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文档简介

银行网点价值化效劳主讲：赵晨卓拥抱挑战，顺势而为1晨会流程价值化2银行网点环境价值化3银行员工形象标准化4效劳流程价值化目录5现场管理及投诉处理晨会流程价值化唤醒员工意识增强团队凝聚力和向心力提升网点整体业绩完善企业文化1234晨会的意义晨会流程价值化准备工具培养明星筹划内容追踪评比客户、老板、伙伴都喜欢！如何有效开晨会1晨会流程价值化2银行网点环境价值化3银行员工形象标准化4效劳流程价值化目录5现场管理及投诉处理网点环境价值化第一节物理布局需要考虑要素第二节物理布局的优化1晨会流程价值化2银行网点环境价值化3银行员工形象标准化4效劳流程价值化目录5现场管理及投诉处理员工形象标准化西方学者阿尔伯特·马伯蓝比教授

著名的7/38/55定律7%的内容55%的外表38%的声音及表现55%取决于外表38%取决于声音及表现7%取决于内容职业形象如何塑造？员工形象标准化内在的修炼学习自律自控职业形象塑造外在的修饰塑造舒适的外表自信的体态得体的语言1晨会流程价值化2银行网点环境价值化3银行员工形象标准化4效劳流程价值化目录5现场管理及投诉处理大堂经理效劳流程价值化大堂经理在网点转型中的自身转型传统的大堂经理：新型的大堂经理

①咨询员①网点现场管理者②保险推销员②主动效劳客户③被动式效劳③更高的能力和体力要求④能力要求低④推动网点分层分类效劳的关键人员大堂经理效劳流程7+7效劳流程价值化站相迎笑相问快分流简咨询短营销/快识别转推介礼相送提升排队时长客户感知的手段效劳流程价值化1.降低客户对排队等候时长的期望2.丰富客户等候期间的效劳内容3.降低客户等候期间的焦躁情绪柜员2、柜员效劳流程7+7效劳流程价值化招手迎笑相问双手接快准办巧营销双手递望相送1晨会流程价值化2银行网点环境价值化3银行员工形象标准化4效劳流程价值化目录5现场管理及投诉处理环境与设施管理要点管理要求：每天三次巡检营业前/中/后---为明天做准备工具：环境检查表责任人：大堂经理抽查人：网点负责人每周3次/柜台主管每周3次支行管理部门，每周1次每个组织都在追求的7S运动

投诉管理三步曲

投诉前投诉中投诉后投诉前：预防为本投诉中：解决导向投诉后：关注改进客户为什么会投诉？客户为什么会投诉？客户的期望没有被满足客户本人的性格问题产品品质没有到达客户的要求客户身边人的评价效劳承诺未实现客户的感受被忽略〔案例〕处理投诉的十大“禁言〞1.“这种问题，我们从未听说过，你是第一个……〞2.“这种事情就是这样的，常规都是这样的……〞3.“还好吧，我看其实也没有什么啊……〞4.“……哪有十全十美的……哪有100%的无风险……〞5.“不可能！绝对不可能有这种事情发生……〞6.“会不会是你自己操作不当……〞7.“我不负责……，我只负责……〞8.“我不太清楚、我不会、我们也没有方法、不行……〞9.“我们的规定就是这样的……〞10.“改天我再找您……〞真正的“客户忠

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