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文档简介

礼仪接待管理和服务礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼他们乘兴而来，满意而归。户可能会提出一些无以解释，宽容待人。礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和(一)称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。(二)问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。(三)应答礼节精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要(四)迎送礼节员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我(五)操作礼节(二)仪态腹、腰直肩平、两臂自然下后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意基本要求“行如风”朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然要手舞足蹈。在引路、指情交流，有利于更好的工作，要树立(一)、接听电话时：(二)、打出电话时(三)、用户电话投诉时这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联(四)、用户来访投诉时由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给(五)、用户室内工程报修时(六)、收费管理时房号***元、维修费***元(七)

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