质量管理学教学大纲

课程教学大纲课程名称：质量管理学总学时数：60适用专业：工商管理教学形式：□理论教学□实践教学□理论与实践结合制订单位：________________________教研室主任：________________________系(部)主任：________________________《质量管理学》教学大纲一、课程的性质、教学目的与基本要求本课程是企业管理专业的专业主干课程，是工商管理专业的必修课。在市场经济条件下，企业要生存与发展，必须不断提高产品的质量，以满足不断变化的市场需求。因而，质量管理是现代市场经济条件下企业经营管理的重要组成部分。本课程介绍企业质量管理的基本原理、知识和方法，是一门适应我国工商企业和管理部门对技术应用型人才需要的应用学科。学生通过对该课程的学习，掌握质量管理的基本理论、知识体系、方法，并能灵活运用于各类组织的质量管理实践，解决组织中的质量问题，为各类组织提高质量管理水平、提高经济效益、实现组织的可持续发展服务。二、课程内容第一章质量与质量管理1、教学要求：了解质量的含义和质量对于国计民生的重要意义，了解新世纪质量管理的重大任务；掌握质量的含义、定义和质量管理的对象；明确质量观念三个发展阶段和质量质量管理发展的三个阶段。2、教学内容：第一节质量概述第二节质量管理概述3、重点：质量的定义、质量观念发展阶段、质量管理的对象。4、难点：新世纪质量管理的重大任务。第二章质量管理体系ISO9000族标准1、教学要求：了解ISO9000族标准的结构、主要特点和适用范围，了解质量管理体系文件编制的依据、要求和方法，能够根据组织的实际情况组织编写质量管理体系文件；掌握ISO9000：2000标准的实施要点；能够正确运用质量管理八项原则指导质量管理实际。2、教学内容：第一节ISO9000族标准的产生与发展第二节ISO9000族标准的构成与使用3、重点：ISO9000族标准实施要点、质量管理八项原则。4、难点：质量管理八项原则中过程方法和系统方法。第三章质量审核与质量认证1、教学要求：了解质量管理体系审核的定义、概念和特征，了解审核实施全过程，会进行审核策划和准备，了解组织申请ISO9001认证的前提条件，了解质量体系认证程序；熟悉现场审核的方法与技巧；掌握审核准则，掌握不符合项的判定方法，会编写审核报告并进行跟踪验证。2、教学内容：第一节质量审核的概念、程序和实施第二节质量认证的概念和实施3、重点：审核准则，不符合项的判定方法4、难点：质量体系认证程序，现场审核的方法与技巧第四章质量改进1、教学要求：了解朱兰“三部曲”与质量改进的关系，了解质量改进的原理；掌握质量改进的步骤，掌握质量改进的常用方法。2、教学内容：第一节质量改进概述第二节质量改进的常用方法3、重点：质量改进的步骤，质量改进的常用方法。4、难点：质量改进的原理第五章全面质量管理1、教学要求：了解全面质量管理的思想，了解ISO9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》的作用与特点，了解追求卓越与优秀模式的意义；掌握全面质量管理的含义，掌握过程方法与过程重组方法，会运用过程方法于全面质量管理过程。2、教学内容：第一节全面质量管理概论第二节全面质量管理方法与优秀模式3、重点：全面质量管理的含义，过程方法与过程重组方法。4、难点：过程方法模式第六章服务过程质量管理1、教学要求：了解服务业的分类，了解服务与服务质量的特性；掌握服务、服务质量的概念，掌握服务质量管理体系及服务质量管理的过程。2、教学内容：第一节服务与服务质量第二节服务过程与质量管理3、重点：服务过程质量管理4、难点：服务过程质量管理第七章质量管理的统计方法1、教学要求：了解质量数据的收集方式；掌握统计特征数的概念和计算方法，掌握直方图、排列图、控制图、散布图和实验设计方法，掌握过程能力指数的概念和计算方法。2、教学内容：第一节质量特性与数据处理第二节质量管理的常用统计方法3、重点：直方图、排列图、控制图、散布图和实验设计方法，过程能力指数的概念和计算方法。4、难点：控制图、实验设计方法、过程能力指数计算方法。第八章顾客满意与顾客忠诚1、教学要求：了解顾客满意和顾客忠诚的含义，理解顾客忠诚与顾客满意的相关性及顾客满意和顾客忠诚对企业经营的重要作用，理解顾客满意指数模型及测评指标体系；掌握顾客满意度的调查方法。2、教学内容：第一节顾客满意第二节顾客忠诚3、重点：顾客满意度的调查方法。4、难点：顾客满意指数模型及测评指标体系。第九章6σ管理1、教学要求：了解6σ管理的产生与发展、的概念与特点；掌握6σ管理的组织与培训，掌握6σ管理的DMAIC模式。2、教学内容：第一节6σ管理的原理第二节6σ管理的策划与实施3、重点：6σ管理的组织与培训，6σ管理的DMAIC模式。4、难点：6σ管理的DMAIC模式。三、课时分配序号课程内容教学时数小计讲课实训1质量与质量管理442质量管理体系ISO9000族标准443质量审核与质量认证664质量改进885全面质量管理8426期中考查27服务过程质量管理448质量管理的统计方法8629顾客满意与顾客忠诚642106σ管理86211机动2合计60四、说明参考书目：[1]《质量管理教程》岑咏霆主编，复旦大学出版社，2005年第一版。[2]《现代质量管理学》顾平科学出版社2004年第一版。

附录资料：不需要的可以自行删除各类食品抽样大全一、啤酒产品抽样方法1.1批次凡同原料、同配方、同工艺生产的啤酒，经混合过滤，同一清酒罐、同一包装线当天包装出厂（或入库）的、具有同样质量检验报告单的产品为一批。1.2抽样1.2.1按下表抽取样本。桶装啤酒应使用灭菌的器具，在无菌的条件下从各样本中采样、封装。（瓶、听）箱装啤酒先按下表规定抽取样本，再随机从各样本中抽取单位样品件数。当样品总量不足4.0L时，应适当按比例加取。表5样本批量范围箱、桶样本数箱、桶单位样品件数瓶、听/箱50以下3351～1200521201～3500081≥350011311.2.2采样后应立即贴上标签，注明：样品名称、品种规格、数量、制造者名称、采样时间与地点、采样人。将其中三分之一样品封存，于5℃～25℃保留

二、酱腌菜产品抽样方法3.1组批同一班次一次投料为一批，产量小，而原辅料未发生变更时，可将两个或三个班次的产品为一批。3.2抽样3.2.1成品库按批抽样，抽样单位以坛数或箱计3.2.2采样坛数或箱数按下式计算

S=N/（5）1/2

式中：S—抽样箱数N—被检产品的坛数或箱数

在抽取样坛（箱）的上、中、下层或箱中的四角上、下层按四分法分别抽取样菜或样袋。缩分至2000-----4000克三、炒货食品的抽样方法抽样依据标准：GB19300-2003

8.1所抽样品须为相同生产日期，并处于保质期内的合格产品。同一班次、同一生产线生产的同一品种、同一规格的产品为一批。8.2每种产品随机抽取16个包装，样品总量不得少于2kg，主要考虑净含量以及酸价、过氧化值等指标所消耗样品的量。8.3抽样样品分乘份，送检验机构检验，1份用于检验，1份备查。样品确认无误后，由抽样人员与被抽样单位在抽样单上签字、盖章，当场封存样品并加贴封条。封条上应当有抽样人员签名、抽样单位盖章及封样日期。8.4抽样单上应写明产品生产工艺（烘炒类或油炸类）。

产品抽样方法一、葡萄酒抽样方法抽样依据标准：GB/T15037-941.1批次同一生产期内所生产的﹑同一类别﹑且经包装出厂的﹑具有同一批号的产品为同一批次产品。1.2.1按下表抽取样本。样本以瓶为单位。

表

抽样方案批量＜1500箱≥1500箱样本大小n（瓶数）≤375ml/瓶8≤375ml/瓶12≥500ml/瓶4≥500ml/瓶81.2.2抽样方式

从每批产品中随机抽取n箱，再从n箱中各抽取一瓶，抽取的样品一半作该产品的样本进行检测，另一半由供需双方共同封存，留做复核﹑仲裁用。1.2.3抽样单上必须标明以下内容

葡萄酒的标签应注明：酒名﹑类别﹑酒精度﹑原汁含量﹑净容量﹑厂名﹑厂址﹑批号﹑商标﹑封装年月﹑标准代号及编号，符合本标准的产品可不标保质期。

二、白酒抽样方法抽样依据标准：GB10346-892.1.取样方法批量在500箱以下，随机抽取4箱，每箱取样一瓶（以500ml计）其中两瓶做感官和理化检验用，其余两瓶由供需双方共同封印，作为仲裁样品保存半年。2.2.抽样单上必须标明以下内容

类别﹑等级﹑酒精度﹑净容量﹑厂名﹑厂址﹑批号﹑商标﹑封装年月﹑标准代号及编号。

三、黄酒﹑果酒抽样方法抽样依据标准：QB/T1982-94

QB/T1983-94

QB/T2027-943.1组批同一生产期内所产生的，同一类别且经包装出厂的，具有同一批号的产品为同一批次产品。3.2抽样3.2.1按下表规定的抽样方案抽取样本。样本以瓶为单位。

表批量＜1500箱≥1500箱样本大小n（瓶数）≤375ml/瓶8≤375ml/瓶12≥500ml/瓶6≥500ml/瓶8

3.2.2抽样方式

从每批产品中随机抽取n箱，再从n箱中各抽取一瓶，抽取的样品一半作该产品的样本进行检测，另一半由供需双方共同封存，留做复核﹑仲裁用。3.2.3抽样单上必须标明以下内容

类别﹑等级﹑酒精度﹑净容量﹑厂名﹑厂址﹑批号﹑商标﹑封装年月﹑标准代号及编号。四、肉制品抽样方法抽样依据标准：经过标准化部门备案的有效企业标准4.1.1组批同一批投料﹑同一班次﹑同一条生产线的产品为一个生产批。4.1.2抽样：所抽样品须为同一生产批，并确认在保质期内的产品，抽样基数不少于20kg，每件样品数量为4kg（不少于4个包装），分成两份。样品经企业确认无误后，抽样人员应当场封样，并填写抽样单和封条，抽样单和封条上应有抽样人员签名﹑抽样单位盖章及抽样日期。填写好的抽样单经企业确认无误后，企业应在抽样单上签名﹑盖章。

五、糖果的抽样方法抽样依据标准：SB10018-20015.1抽样方法和数量同一天同一班次生产的同一品种为一批。在生产线或成品仓库内随机抽取样品。抽样件数见表表抽样件数每批生产包装件数（以基本包装箱）抽样件数（指基本包装箱）200（含200）以下3201～8004801～180051801～320063200以上7在抽样件数中随机抽取3件，每件约100g,混匀;从其中取三分之一用于感官检验,三分之一用于净含量检验,三分之一用于检验﹑干燥失重和还原糖检验。5.2抽样单上必须标明以下内容

类别﹑等级﹑净含量﹑厂名﹑厂址﹑批号﹑商标﹑封装年月﹑标准代号及编号。

七、大米的抽样方法抽样依据标准GB5490-1985

八、炒货食品的抽样方法抽样依据标准：GB19300-2003

8.1所抽样品须为相同生产日期，并处于保质期内的合格产品。同一班次、同一生产线生产的同一品种、同一规格的产品为一批。8.2每种产品随机抽取16个包装，样品总量不得少于2kg，主要考虑净含量以及酸价、过氧化值等指标所消耗样品的量。8.3抽样样品分乘份，送检验机构检验，1份用于检验，1份备查。样品确认无误后，由抽样人员与被抽样单位在抽样单上签字、盖章，当场封存样品并加贴封条。封条上应当有抽样人员签名、抽样单位盖章及封样日期。8.4抽样单上应写明产品生产工艺（烘炒类或油炸类）。九、蜜饯的抽样方法抽样依据标准：GB10782-1989抽样方法9.1.1抽样必须具有代表性,应在全批产品的不同部位,按规定件数随机抽取样品,样品的检验结果适用于整个检验批次。9.1.2每批产品的抽样数量100件以下者,按3％抽取,100件以上者每增100件增抽1件,增加部分不足100件时按100件计算。9.1.3瓶装及其他小包装产品,同一批次取样件数,250g以上包装每件不得少于3件,250g以下的包装,每件不得少于6个。9.2取样方法9.2.1干态产品在抽样件中,从每件的上、中、下三部分分别取样，每件取样数量应基本一致，将全部样品充分混匀后，以四分法分取1.5kg供作试样。9.2.2酱状的产品在取样前必须充分混匀,糖渍产品必须沥卤断线一分钟后取样。9.2.3所取样品装入清洁干燥的容器内供检验,用作微生物检验的样品必须按无菌操作程序进行取样。9.2.4取样后应在存样容器上标明品名、等级、批次、日期、厂名、抽样日期及抽取人姓名或代号。十、食用油的抽样方法抽样依据标准：GB5524-198510.1扦样工具10.1.1扦样管：适用于桶装油扦样。内径1.5～2.5cm，长约120cm的玻璃管。10.1.2扦样筒：适用于散装油扦样。用圆柱形铝筒制成，容量约0.5L，有盖底和筒塞。在盖和底的两圆心处装有同轴筒塞各一个,作为进样用。盖上有两个提环,筒塞上有一个提环,系以细绳，筒底有三足。10.1.3样品瓶：磨口瓶，容量1～4kg。10.2扦样方法10.2.1桶装油扦样法扦样规定如下：7桶以下：逐桶扦样10桶以下：不少于7桶11～50桶：不少于10桶51～100桶：不少于15桶101桶以上：按不少于总桶数的15％扦取。扦样的桶点要分布均匀。10.2.2扦样：先将油脂搅拌均匀，将扦样管缓慢地自桶口斜插至桶底，然后堵压上口提出扦样管,将油样注入样品瓶内。如指定扦取某一部位油样时,先用姆指堵压扦样管上孔，插至要扦取的部位放开姆指，待扦取部位的油样进入管中后，立即堵压上孔提出,将油样注入样品瓶内。如扦取的样品数量不足1kg时，可增加扦样桶数，每桶扦样数量一致。10.2.3散装油扦样法：散装油以一个油池、一个油罐、一个车槽为一个检验单位。10.2.4分层：按散装油高度，等距离分为上、中、下三层，上层距油面约40cm处；中层在油层中间；下层距油池底板40cm处，三层扦样数量比例为1:3:1(卧式油池、车槽为1:8:1)。10.2.5扦样数量规定如下：500t以下：不少于1.5kg;501-1000t：不少于2.0kg;1001t以上：不少于4.0kg。10.2.6扦祥：将扦样筒关闭筒塞,沉入扦样部位后,提动筒塞上的细绳，让油进入筒内,提起样筒扦取油样。10.2.7输油管流动油取样：根据油脂数量和流量，计算流动时间，采用定时、定量法用油勺在输油管出口处取样。10.3分样方法将扦取的油脂样品，经充分摇动，混合均匀后，分出1kg作为平均样品备用。

十一、酱油的抽样方法抽样依据标准：GB18186-200011.1组批同一天生产的同一品种产品为一批。11.2抽样从每批产品的不同部位随机抽取6瓶（袋），分别做感官特性、理化、卫生检验，留样。11.3判定规则11.3.1交收检验项目或型式检验项目全部符合本标准判为合格品。11.3.2交收检验项目或型式检验项目如有一项不符合本标准，可以加倍抽样复验。复验后如仍不符合本标准，判为不合格品。十二、食醋的抽样方法抽样依据标准：GB18187-200012.1组批同一天生产的同一品种产品为一批。12.2抽样从每批产品的不同部位随机抽取6瓶（袋），分别做感官特性、理化、卫生检验、留样。12.3判定规则12.3.1交收检验项目或型式检验项目全部符合本标准判为合格品。12.3.2交收检验项目或型式检验项目如有一项不符合本标准，可以加倍抽样复验。复验后如仍不符合本标准，判为不合格品。

十三、鸡精的抽样方法抽样依据标准：SB/T10371-20036.3

组批同一天生产的同一品种产品为一批。6.4

抽样

从每批产品的不同部位随机抽取6包（罐），分别做外观和感官特性、理化、卫生检验，留样。

6.5

判定规则出厂检验项目或型式检验项目全部符合本标准判为合格品。十四、内墙涂料的抽样方法抽样依据标准：GB3186-8214.1盛样容器和取样器械14.1.1盛样容器；应采用下列适当大小的洁净的广口容器：14.1.1.1内部不涂漆的金属罐，14.1.1..2棕色或透明的可密封玻璃瓶，14.1.1.3纸袋或塑料袋。14.2取样器械14.2.1取样器械应分别具有下述两种功效：14.2.1.1能使产品尽可能混合均匀。14.2.1.2取出确有代表性的样品。14.2.2材质与设计取样器械应使用不和样品发生化学反应的材料制成。并应便于使用和清洗（应无深凹的沟槽、尖锐的内角，难于清洗和难于检查其清洁程度的部位）。14.3取样数目按随机取样方法，对同一生产厂生产的相同包装的产品进行随机取样，取样数不低于(N/2)1/2建议采用以下的数字

十五、挂面的抽样方法抽样依据标准：SB/T10068-9215.1产品按批量进行检验,以每一工班为一批在工厂库房中取样,每批量抽样5箱,并从每箱中抽样1.00kg。15.2产品经检验符合本标准规定,即为合格品。

十六、米粉的抽样方法抽样依据标准：SN/T0395-95

十七、味精的抽样方法抽样依据标准：QB/T1500-9217检验规则17.1组批凡同一生产厂名、产品名称、规格(包括配料)、商标及批号,并具有同样质量合格证的产品,均视为一批。17.2抽样按表3抽取样品。

注：①“样本”系指产品的最大包装箱。②“单位包装”系指大包装箱中的最小包装单位(袋、桶、瓶)。

③若抽取的单位包装总量不足500g,应加取单位包装数使之达到500g。17.3.按表3抽取单位包装,将二分之一样品封存,保留半年备查。其余样品作理化分析。如有一项指标不符合本标准要求,可重新自两倍量包装中抽取样品进行复验,以复验结果为准。若仍有一项不合格,则判整批产品为不合格。十八、食用盐的抽样方法抽样依据标准：GB/T8618-88利用数理统计原理确定份样数,以随机起点取样法抽取。17.1份样数的确定17.1.1按规定的办法确定(适于物料特性值变异性小基本均匀的产品)。根据总体包含的单元数来规定选取样品单元数，按表列规定确定。总体物料的单元数大于某—定数时，份样数按总体单元数的立方根的倍数，即f×N**-1/3(N为总体单元数)采取，如遇有小数时，则进为整数。17.1.2按统计公式计算确定(适于物料特性值变异性大的产品)。构成总体的样品特性服从正态分布时，可根据给定的参数按统计公式估算。基本批量份样的最少份样数按式(1)计算：tSwn=(───)**2..............................(1)E式中：n——份样数;Sw——批内份样间样品主成分测定值的标准偏差;E——最大允许采样误差。其意义是测定m个样品的平均值X与总体的平均值之间最大允许误差；——概率系数，本标准置倍概率定为95%，概率系数为1.96。计算所得为最少份样数，只可增加不得减少。17.1.3批量增大份样数的确定批量增大时应取份样数按式(2)计算：实际批量(吨或件)n1=n×(─────────)**1/2.........(2)基本批量(吨或件)式中：n1——批量增大时应取的份样数;n——基本批量应取的份样数。17.2样品量份样经混合缩分后其量应满足如下要求。17.2.1至少满足三次重复检测的需要。17.2.2食用盐缩分样品量大于500gL。17.2.3食用盐是