商务礼仪资料

礼仪----企业文化的载体1

前言礼仪的定义与具体表现礼仪的意义和作用礼仪的特征礼仪规范前言2前言

现代企业的竞争归根到底是企业文化的竞争3企业文化表层的物质文化浅层的行为文化中层的制度文化深层的精神文化企业在生产经营、人际交往、学习娱乐中产生的活动文化4礼仪企业文化的载体与表现5

前言礼仪的定义与具体表现礼仪的意义和作用礼仪的特征礼仪规范礼仪的定义与具体表现6什么是礼仪

人们在社会活动中所形成的行为规范与准则。礼仪7是指在一定场合举行的具有专门等程序的规范化的活动。礼仪的具体表现是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式。是指人们的外表，如容貌、服饰、姿态等。8

前言礼仪的定义与具体表现礼仪的意义和作用礼仪的特征礼仪规范礼仪的意义和作用9弘扬礼仪文化是精神文明建设的客观要求礼仪的意义和作用一、国家建设的需要弘扬礼仪文化增强民族自尊、自信、自强的精神10礼仪的意义和作用二、企业经营的需要企业竞争的要求

充分利用差异服务来推动自己迈向未来树立公司优良的品牌形象

注重礼仪是企业服务水平与管理水平重要标志迎合客户的心理需求

追求精神，希望得到尊重间接提高企业的经济效益

礼仪文化是企业的生产力11使员工以更低的心态学习别人的优点

降低生理和心理的姿态，人之优在好为人徒礼仪的意义和作用三、员工发展的要求有利于建立员工之间良好的人际关系

礼仪是人际关系的“润滑剂”有利于净化员工的心灵

规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境员工社交活动的需要

人与人的相识是从礼貌礼仪开始的12

前言礼仪的定义与具体表现礼仪的意义和作用礼仪的特征礼仪规范礼仪的特征13自律性：自觉地用礼仪规范去约束自己的行为目标性：让企业品牌更加优秀，树立企业识别形象差异性：实行鞠躬、微笑服务满足客户被尊重的需要继承性：传承发扬中华民族礼仪文化，汲取国外现代文化精华礼仪的特征14

前言礼仪的定义与具体表现礼仪的意义和作用礼仪的特征礼仪规范礼仪规范15礼仪规范鞠躬礼仪办公礼仪社交礼仪办公礼仪16办公礼仪仪表仪态礼节仪表17一、仪表1．仪容男：整洁、无胡须女：淡妆、发型182．服饰男：西服（合身、扣、商标）领带（花色、长短）领带夹袜子女：装饰品

袜子19男职员仪表要求：◆星期一至星期四，男职员必须着深色配套西装，单色衬衣，深色袜子，黑色皮鞋；不得穿花格或条纹衬衣，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋，不得穿西装短裤；炎热夏季，可穿与西裤配套的单色衬衣；◆星期一至星期四，必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方；◆星期一至星期四，必须在西装左胸前佩带公司徽标；◆星期五可以着休闲服装，但不得穿背心、无领衫、休闲短裤或凉鞋、拖鞋上班；◆上班时必须佩带工作卡；◆必须精神饱满，面带微笑；◆必须理短发，保持头发的清洁、整齐；◆必须经常整刮胡须；◆西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品20女职员仪表要求：◆星期一至星期四，女职员必须着职业套装或套裙，与套装协调的皮鞋；在夏季炎热时期，可穿着与西裤或西裙配套的衬衣。不得穿花哨衬衣，西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方；◆星期一至星期四，必须在套装左胸前佩带公司徽标；◆星期五可以着休闲服装，但不得穿背心、吊带装、休闲短裤或拖鞋上班；◆上班时必须佩带工作卡；◆化淡妆，面带微笑；◆必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；◆西装、西裙、衬衣必须平整、清洁；◆指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油时必须自然色；◆穿套裙时须配肤色丝袜，无破损；◆皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。21办公礼仪仪表仪态礼节仪态22二、仪态微笑

视线站姿坐姿行姿蹲姿手势23微笑笑由生养成微笑的习惯用真诚去欣赏和赞美他人24视线三角原则四边原则让会说话的眼睛倾诉你的真诚25站姿抬头颔额挺胸收腹提臀（一）晨会站立姿态（二）鞠躬站立姿态并膝——女性站姿要点26坐姿深坐

——松懈轻闲中坐

——沉稳严谨浅坐

——谦虚恭敬警示：

严防“4”型架腿女性小心“暴光”27行姿挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑蹲姿自然并膝沉腰，女性小心暴光28手势五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。29各国手势差异举例30办公礼仪仪表仪态礼节礼节31三、礼节礼貌用语

服务的心态

顾客永远是对的

是我们给顾客添麻烦了借还东西（尖端不得对着他人）电话（微笑）32礼仪规范鞠躬礼仪办公礼仪社交礼仪社交礼仪33社交礼仪一、握手的礼节二、名片的使用三、电梯礼仪四、同行的礼节五、坐小车的礼节34握手的礼节一、先后顺序

长为先主人先女士先二、注意事项握手力度充满热情讲究卫生握手时间35名片的使用一、名片的放置

尊重名片尊重自己尊重他人二、递名片的动作双手字朝向对方身体前倾向对方致意三、接名片的动作及注意事项1、双手接过2、小声念一遍3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士4、慎重地将对方的名片收起来36电梯礼仪进电梯：内有人：尊者优先内无人：领路者先进

尊者次之

出电梯：

尊者优先37同行的礼节2人：右为尊安全为尊3人：中为尊4人不能并行上下楼梯、扶梯

靠右行、上为尊38坐小车的礼节1．主人开车：前排位后右后左后中2．有司机：后右后左后中前位3．尊者喜欢为尊39礼仪规范鞠躬礼仪办公礼仪社交礼仪鞠躬礼仪40鞠躬礼仪15度鞠躬礼30度鞠躬礼欠身礼15度鞠躬礼41男士站立，双手放在裤缝两侧，关颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。女士站立，双手交叉放于体前，关颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。42鞠躬礼仪15度鞠躬礼30度鞠躬礼欠身礼30度鞠躬礼43男士站立，双手放在裤缝两侧，关颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。女士站立，双手交叉放于体前，关颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。44鞠躬礼仪15度鞠躬礼30度鞠躬礼欠身礼欠身礼45欠身礼头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适用于在座位上回礼（不心起立），或在行走中施礼（不必停留）46距离对方2-3米，与对方目光相对行礼的最佳时刻47

遇见客人遇见同事和领导3会议

迎送客人其它方面特殊岗位人员礼仪要求

各种场合的鞠躬礼规范48

遇见客人

◆在公司内遇到贵宾：行15度鞠躬礼。◆在贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。◆领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。

◆在电梯门口和电梯内遇见贵宾：问候、行15度鞠躬礼。◆行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、回答。

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遇见同事和领导◆每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。◆与久未见面的同事相遇：问候、行15度鞠躬礼。◆与经常见面的同事相遇：行欠身礼。◆到领导办公室请示汇报工作：敲门、听到回应之后进门、行30度鞠躬礼。◆在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。

50会议◆主持人或领导上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。◆主持人或领导讲完话，向与会者行30度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。◆会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意。◆会议途中离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。

51迎送客人

◆迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）时：问候、行30度鞠躬礼。◆在自我介绍或交换名片时：行30度鞠躬礼并双手递上名片。◆在会客迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。◆请客人用茶时：行欠身礼。◆欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼。目送客人离开后再返回。

52其它方面

◆在接受对方帮助时，表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！”。◆给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说：“对不起！”。◆向他人表示慰问或请求他人帮助时，行30度鞠躬礼。

53特殊岗位人员礼仪要求

◆前台小姐接待客人时：当客人到达前台2—3米处，前台小姐应起立行30度鞠躬礼、微笑问候。◆楼层小姐接待客人：当客人出电梯口时，楼层小姐应起立问候、行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。◆送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行15度鞠躬礼，转身离开。54会议礼仪1.

与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；2.

主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；3.

会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开；4.

会议进程中，应集中注意力，不干扰