投诉处理与应对策略

天威视频案例了解客户的心理，其实这个人给我的印象他很专业，所以我就对他有信任我们家这栋楼这个网络都有问题，说是我们家这个附近你的信号有干扰我们家这个路由器是有问题电脑网卡本身限制了，不是千兆网卡如果你跟客户以这个理由来解释成不成立或者说你这个理由来解释，他是能惹事还是能消事情。给客户一个理由一定要选择一个能消事的理由，别给到一个惹事的理由。就是当你找理由的时候，一定不能让对方挑出破绽来。我就把我测的这些数据发给了一个朋友，他是做技术的是真的懂的，然后他就跟我说，他说，其实没问题的就是我那个带宽上传的速度应该乘以8就我测出来一乘以8。其实我们家的是完全达标的我对他们是很满意的，因为他的整个的响应快，我每次打电话，他的接通率很高，这个，疫情的时期其实。深圳的315和12345都是转自助，我是赞同的，我们尽可能减少这个人工，办公因为大家都知道客服中心这段时间非常辛苦，也很危险。但是天威视讯接通率非常高，再加上疫情期间网上教育的需求增加，对网络的要求是非常高的，这时运营商的压力也是非常大的。天威视讯他们的人每次都尽可能的第一时间赶过来，这是我认可的所以说总体讲我是满意的首先第一个刚才说过315，现在他。其实这种转自助其实在这段时间他会抑制一些投诉，就像我如果那天315的电话打通了我一定会跟他说这个事的，但是当时没打通我也就过去了——当我想投诉之时，没有办法立刻找到投诉的电话（投诉渠道），或者投诉电话无法转到人工是自助服务，这将会抑制一部人的一部份投诉。在处理投诉这件事情的时候，要不要真的考虑一下这个管理一下客户的期望值。实际上，人的期望值，人的很多行为是在于引导的。我们平时处理投诉之时是不是有意无意的就助长了客户的期望值呢？其实投诉处理是不可避免的会助长一些客户的期望值，所以客户的期望值是可以管理的而也是可以合理的约束一下的，那像315这种他短暂的这种转换至自助，真的可以让一些客户的投诉在没有那么重要的情况下，投者本身没有那么较真的情况下，就很有可能过去了。第一个找到可以共情的基础，一定要和客户在某些方面达到共情，这样处理起投诉起来更加的得心成手，人同此心，人同此理，让投诉者认识到我们客服人员的不容易。六六怼京东六六在16年的时候，在京东上买了8斤山竹，到货之后，发现山竹烂了，打电话要求退，但京东的答复是不退。六六很生气，把这件事情就在微博上公布出来了。那大家纷纷开始转发引发讨论。实际上京东平台上的卖水果方（天天果园），现其公开事件之后第一时间就上门道歉了，天天果园给到了500店铺优惠卷，那京东也上门给了1000的优惠卷,但六六没有收。六六很生气，又在写了一篇文章，叫我要的只是公平观点：有的人说这个六六是利用名人的身份利用大V的身份威胁企业、要挟企业，有人说其实六六的就是一个正常的客户诉求。杨萍老师分析：我的角度是说，现在的一些公关世界其实最好的方式是什么，就是你很幸运，找到一个事情，把他盖过去就好了，尤其是这个微博、微信这个时代，一个热门事件一概可能没有人追究你了，就是客服中心或者投诉处理中心有一个难点，"投诉并不是由客服人员引起的。作为投诉处理人员，又必须针对引起投诉这个事情来处理，其实就是为别人犯的错我们来收拾，"投诉处理的底线：我们不可能解决所有的问题，我们也不可能保证所有的客户都满意的挂电话，但是我们能保证的是即便不能因为我们让这件事情变得更好，但一定不能因为我们让他变得更糟糕。现状是：事情不是我们造成的，投诉到我们这里来了，因为我们没有把握好尺度、用好方法、注意好态度以及给予到重视与尊重，结果把我们自己给绕进去了（牵连进去了），让客户找到了牵怒我们客服人员的理由了。《无赖京东》与《顺风顺丰》六六的一个同学的一个朋友在京东上买了个进口的枕头牌子叫ABC，给果寄过来的品牌叫ABCD,就怀疑这个是个假货。投诉事由：货不对板京东员工的答复：我们一直就是这个货，无法做出相应的处理，客户表示要找一个可以处理的人来沟通。京东员工的答复：无论转给谁，最后都归结到我这里来处理。当你觉得说我这个事情必须要解决，但是对方他解决不了这个问题，并且现在和你沟通处理投诉的人对你很无理，但是你在网上查到的或者官方查到投诉处理渠道，变只有他这个人，你是不是很抓狂，也不知道该怎么办，因此这话很容易激怒投诉者，千万别说。当这个问题，我们实在解决不了的时候，你哪怕尝试给它找到一个替代的方案，即便这个替代的方案也会很麻烦，至少有替代的方案，会让客户感觉到你真的尽力了，所以替代方案这件事很重要，尤其是当这个投诉涉及到赔偿的投诉之时。你在处理投诉之时，最后能不能成功处理？其中一个要素就取决于你给他替代方案到底可不可行或者替代方案是不是足够多让客户看到你真的想帮他解决问题的诚意。投诉者:自己到国外的网站上去找了许多的数据、资料，证明了京东的卖的ABCD牌枕头不是自己要买的ABC牌枕头。京东答复：第一次声明是：我们没做错，六六看了这后就写了《无赖京东》，京东二次声明表示：我们不是卖假货，我们真的是发错货了公众的感知：如果要这样都算发错货的话，那以后就没有卖假货的了，所有卖假货都说是发错货了。难缠客户的定义：投诉者有清楚的逻辑能力和表达能力将事情前因后果讲明，且有很理有据，同时他又对客服人员的各种回复很敏感的人。六六联系到顺丰工作人员上门收件，因为没有在微信上面下单，快递小哥上门之后由快递小哥给下的单，当时快递小哥把电话给输错了，并且巧的是没有给到六六回执，导致六六的快递没被收到引起的投诉。顺丰处理：顺丰客户体验部的一位总经理给六六回话，告诉六六，我们做借了，我们立立马改。杨萍观点：第一彳艮多客户不单是看投诉这件事情的解决程度，引起投诉的事情已经发生了，给投诉者带去了困扰并造成时间、金钱、精力等消耗，这看起来是过去式了，作为投诉处理者一定不要也认为这事情就是过去式了，因为投诉者除了想得到相应的赔偿或补偿这外，更关注的是"你对这件事情处理的这个态度"，很多人投诉者其实更多的希望看到你的态度。第二，我觉得网络的这种暴力语言暴力其实在逐渐的恢复理性。他是有一定的逻辑判断的，大家这个网民的这个总体对这些信息的筛选的能力，他的评判分析的能力在越来越来越提高，所以那么在这个过程中你的逻辑是否真的站的住脚，他和事实到底符不符合这个很重要，所以当真的出现危机的时候，那个真诚很重要，越掩盖可能真的就是那句话，是说一个谎言需要用一百个谎言要来弥补。投诉者越来越理性了情况下，而投诉处理者现处理投诉过程中,自己的逻辑是否真的站的住脚，表达的和事情实到底符不符合，这很重要，当投诉来临，投诉处理者的面对投诉本身表现的真诚不真诚很重要..处理投诉这时一定要注意:1、不要纠结一些细节不放，因为对于细节越到位的话，其实每个人的观点不一样，容易揪住不放。2、就是一定是真诚的道歉以及表现出来，并采取积极行动，把你行动的这个过程一步一步的要写出来，让投诉者知道或感受到。虫草投诉客户购买虫草之后未食用，多年后打开发现虫草已经坏了，对此不满引起客户要退货。虫草产品的背后写上有写"建议两年之内使用完毕"处理方案：明确这个客户的贡献值，以及公司想不想留存这个客户，"这个客户，他对你的贡献度怎么样？你还想不想留他？"他说："这个客户贡献度蛮高的。"我说，那就没什么可说的了呀。你贡献度高的，你留住他，那你他以后。后续的消费不就完了吗？有的人较真到这一点说："老师那我们没错，我们凭什么要去让步。你怎么拿捏这个尺寸（退与不退）呢，真的其实很难说的清什么样的人可以让，什么样的人不让步，有时候投诉处理我们让步了，不只是对企业成本的负担，有时也助长了投诉的火焰，也就是提高了人们对投诉这件事情带给自己的期望值。我当时的观点就是一个是看这个客户你想不想留，在投诉处理之前想好你投诉处理的原则，到底是什么？就你最想保住什么，如公司就只是想提高处理效率，保公司成本，表示自己家大业大，不怕客户投诉，也不管负责舆论扩散的，那处理投诉之时就遵照法律、条款来就挺好理就完事，矛盾的两句话：1、网络的这种暴力语言暴力其实在逐渐的恢复理性2、不理性的网友依然是不理性什么时候不理性，投诉管理就如何做到灵活应对的问题，我当时的观点就是其实灵活是在中层，一旦很多人认为说："这件事情不合理，并且我也认为不合理，那这个事就很容易传播开来’"就他感性上认同的事情就非常容易传播面对投诉这件事情，到底要不要投入成本真的去让步。去满足客户，取决于这件事对一个完全不懂的人来讲，能不能激起他的共鸣来反之，如果我们处理投诉之时，所采取的行动或措施、应对方法，已经做到仁之义尽了，这时我们就可以硬气些，针对那些不会弓I起一个完全不懂的人的情绪共鸣的投诉。客户特别不讲道理，我们采取了解决方案，各种诚意都拿出来了，做到了谁听都会觉得投诉者很过分或者我们做的也确实仁之义尽了，也就可以完结投诉了。第一个测试：你的一个朋友送给你两张音乐会的门票。这两张音乐会呢？这个这张票呢？每张价值1000元钱。这个音乐会实际上不感兴趣，但是周末也没什么事，你就跟你的另一半就决定去看这个音乐会。但是你们俩走到音乐厅门前，现在有黄牛党要花300元钱，一张买这个票。那你卖不卖？有一天，是我爸我妈，我弟弟，我弟弟的儿子还要我，我们5个人在家里吃饭。那我就把这件事说了，我就问他妈卖不卖？我爸爸妈妈，我弟弟还有我，我们四个人都不卖。我弟弟的儿子坚决要卖。我妈的理由，我妈说1000元钱才给我300元钱太便宜了，不卖。所以，咱们这个学员，看看谁是跟我妈是一种人这种理由。我爸爸说，朋友送的这是情份这怎么能卖呢，这要是卖的话说不过去了。那。我弟弟说。这是卖的话，明天碰到朋友，朋友说哎音乐会怎么样，你怎么回答呀。然后我说，这个1000元钱，这个票挺贵的。这件事情，我也不感兴趣，我将来一定不会花1000元钱买一我不感兴趣的这个票看的，所以我一定要去看。那我弟弟的儿子一个一个驳斥我们，他说，奶奶，你嫌1000元钱给你300元钱便宜，你还有300元钱赚的，你要是不卖的话，一分钱都没有。然后说我爸，第一送给我了所有权就是我的，我有权利处置他。第二我卖了不代表我不领人情，我通过其他的形式来弥补。然后又说我弟弟，说你即便去了你不感兴趣，也有可能睡着了呀。再说了网上什么没有，你搜一下不就行了嘛，做人不能那么死板。然后说我，你竟然不感兴趣，你为什么一定要去看呢，你有时间做点感兴趣的事不行吗？所以他坚决要卖。测试中得到什么呢？卖的人是比较偏理性，而不卖的人是偏感性的，回到投诉处理这件事情？其实你跟客户的任何沟通都包括两个层面，一个层面是理性沟通，一个层面是感性沟通。理性沟通：是指什么就是指事实讲道理投诉处理人员有一个老问题：老是喜欢摆事实讲道理。脑子就是这种应该，你应该怎么怎么样？站在投诉处理人的角度来讲，一部分不讲理的投诉者就是一个刁民，油盐不进，但是站在投诉者角度来讲，我有我的道理两种情况非常需要理性沟通，一种情况就是:当我想说明白这件事情的时候。我要跟你解释来龙去脉，那我看到很多投诉的人只会说这个结果，不会解释原因，其实很多时候这个原因你稍微说一下，客户就能认同，所以在这个阶段理性沟通的时候，你的逻辑你的摆事实、讲道理是否成立很重要。你在找理由之时有一点定要注意”你这个理由一定是能够解释的通的，一定是被人信服的一定不要让人感觉说你再找理由”一种情况就是:在索赔的时候，真的是谁对谁错要讲清楚，你看在审理案件的法庭上，拿出种种证据不就是证明，谁是对的，谁是错的么，在特点的情况下如法庭上是没有任何这个情感可言的，就只有谁对谁错。什么叫感情沟通申通快递员下跪事件客户买了一箱芒果，据说还不是买的，好像抽什么抽奖中的之类的。芒果到货之后，少了一个芒果，然后打电话投诉。这个快递员上门解释说："这个那我赔你。客户不接受，后来快递员上门就是说，那我赔给你一箱。客户还是不接受。这个快递小哥被扣了2000元钱。然后这个快递员上门给这个客户跪下了。下跪之后，这个客户认为，这个快递小哥是骚扰，所以报警了。警察叔叔来了警察叔叔给申通写了一个证明，说你们千万不要惩罚这个员工这个客户实在太不讲道理的。上海著名的黄先生投诉地铁报错站事件黄先生上海本地人坐地铁的时候，地铁报错站了，但是他打电话投诉他说："我是上海本地人，对我们没什么影响，但如果是一个外地人来呢。他如果下错站了，给人带来麻烦怎么办？"地铁公司也做了相应检查了，并且道歉说，我们保证以后不出现这种错误。但黄先生仍然不停的投诉，只要是他能想到的或找到的投诉渠道都去投诉了一圈。地铁安检事件这个城市的地铁有一条规定是老年人只要拿着某类证件是可以免费做地铁的。但是这类证件必须是本地的才可以，一天一个老人他也拿着这类免费乘地铁的证件，但是明显不是本地的，所以不能用的。安检小姑娘跟老人家解释了很久，就是解释不通。老人表示自己在这个城市无法办进当地的免费乘地铁的证件，老人就要来免费做地铁。有一天这女孩就被老人面对面的骂了他4个小时。处理方案：首先第一个不管怎么说，你这个事情，我丢了一个芒果，这就是你们的错误，最后投诉没错。第二，你给我东西我不要，要是我，你给箱一芒果，我也不要，因为我就是要的这个道理，你给我一箱芒果好像是我那么贪财，我就是想通过这个讹点东西似的，我当然不要。第三，他又是来下跪，我觉得这就是一种道德绑架，也是不对的。客户其实就是想要到那么一句话，以管理层的名义打给他说："小姐，真的很抱歉。那我们确实做得不到位，那以后我们一定会加强管理，同时，你也看至U我们这些件这么多，那我们快递小哥确实很辛苦，也很忙乱，当然您放心，您给我们提了一个非常非常好的建议。这类的事情以后，我们尽可能不发生，你也请您监督我们的服务。"我需要了一个说法，那我需要有人重视。客户就是心里不爽，那口气出不去，投诉处理者就是要让投诉者的那口气出去就完事了。但现实就是我们很多员工就是较真这件事情本身，老是跟投诉者就投诉这件事情本身对不对去较真，越较真越是没有办法解决问题。客户就抓着不放，其实有些时候不是说真的要你认错，而是要你认同他，经常说承认客户很重要。其实所有的人来打投诉电话，其中有一个诉求，就是他是要来证明他是对的。如果客户就是不对，我要怎么去认同呢？所以认同客户什么？认同他的情绪那一部分，我不是认同你的道理。所有的客户其实他投诉都包括两个层面，内容（道理）层面和情绪层面。客户所有的情绪层面都是对的，因为那是他的真实想法，她真的很生气，很气愤。认同时一定要注意区分两个层面，如果道理层面你也做出了相应的认同，麻烦就来了哦，客户可能就是抓住不放，不死不休的投诉了。他需要被极度的认同。你给黄先生说："黄先生关心是真的非常感谢您给我们提出的建议，我们当然知道你是上海人，你在意的不是自己，您在意的是为其他人着想。真的您能够代表上海市民能够关心其他来上海的人，这一点真的非常难得，那上海非常需要像您这样的这个高素质的客户可能也正因为有您这样的关注，代表了上海市民精神的这种人，所以我们上海才能成为一个国际大都市。我说："你这样。你把客户的电话记下来。然后跟他说，先跟他先解释清楚这个政策是什么样的，一定要非常清楚，政策的前提下跟他说，老人家，您把电话我记下来之后，我去请示领导。然后第二天或者第三天你再给他回电话，跟他说，老人家，我请示了领导，领导说不行，而且领导想扣我绩效，领导说我业务不熟，老人家怎么办呢？我确实没办法了，要不然您这样吧。你下次再来我给你买张票吧。1、不要当面拒绝客户情绪的抛物线，人的情绪慢慢上升的，但是他会有最高点、最高点过后，就会慢慢下来的，所以这里告诉你。凡是客户发脾气，一定不要怕。他发脾气的时候说明他情绪已经在最高点上了，那接下来的情绪会慢慢的下来的。人的情绪发泄过后就会慢慢下降到可以理性沟通的环节中来，一般来讲客户投诉我们不是马上回复的，要给他一段平复情绪的时间，让其进入理性沟通的或者叫思考的环节中来，说不定如果事情不大的投诉就总冷着冷着客户就撤诉了。冷了之后要给客户一个回复这样才能给客户一种感受，"觉得你真的去努力了"2博同情、让客户觉得我们是努力去做了事情的，同时也因为努力做事情被领导或公司处罚了（或自我的利益受到了损害），从而博取客户的同情。成勾起人性的善良一面3、做出足够重视客户的姿态来，如放下手里重要的事情，优先处理你的投诉，或者我牺牲自己的利益来满足你的请求等。

第二个测试我一个朋友，这个朋友呢？这个朋友呢，他办公室加上他一共4个女人。这四个女人有一天发神经共同约好，给各自的老公发微信说，我想你了。你怎么回？第一个，我那个闺蜜，他的办公室的4个朋友。我朋友的老公就一直没回她，人家当没看见没理他。第二个真的有个女孩，他老公当时打过来的电话在电话里朗诵了一首诗。第三个，问他说，你今天哪根筋打错了？第四个问他，你又想买啥了。一个就是诉求，一个是需求。诉求，是指说出来的话，需求是，也许说了，也许他没说，但是这个是他真正所想要的。客户有时候的诉求和需求是一致的，但有的时候，客户的诉求和需求又不一致的，这需要投诉处理人员去判断,针对性的处理。并且是针对需求去处理，而不是针对表面的诉求去处理。住酒店事件出去吃饭会来发现自己住的房间的马桶里边有烟头，床边放的助理给我买的冬枣，从装枣的袋子里拿出来半个枣。从面打电话到前台投诉。出去吃饭会来发现自己住的房间的马桶里边有烟头，床边放的助理给我买的冬酒店前台表示：可能是酒店服务人员（打扫卫