DB12T 874-2019城市共同配送企业服务质量规范

ICS03.120.10A00天津市地DB12方标准DBT874—2019范tionforservicequalityofurbanjointdistributionenterprises天津市市场监督管理委员会发布前言GBT1.1-2009给出的规则起草。院、天津市广通信息技术工程股份有限公司。林梦。城市共同配送企业服务质量规范管理工作。范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GBT354-2006物流术语GBT30333物流服务合同准则DB12/T702商贸物流配送管理要求定义GBT18354-2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。intdistribution4参与企业基本要求4.1应依法取得企业营业执照等相关资质。理制度。4.3应具备满足共同配送服务需要的信息管理系统。市共同配送业务的辐射范围相适应的设施设备。4.5应根据客户需求，设计业务流程，在规定时限内完成共同配送操作。服务保障5.2企业宜接入天津城市共同配送服务信息平台()，平台处理订单及配送过程5.3企业应提供具体的配送实施和保障方案，以确保后期运作顺畅。m5.5企业车辆宜配备相应的车载综合信息系统。5.6企业宜采用统一的录入、传输、处理、输出等信息化数据交换格式。辆。流程订单接收配送服务信息平台()订单处理配送运输。送达服务人员要求企业人员应具备：b过专门的培训，特殊岗位人员具有相应资质证书，资质证书应定期年检；d)应具备良好的处理事件的能力；e)宜统一着装，佩戴工牌。信息要求a)采用适宜的信息技术，满足客户对商贸物流信息服务的需求；c)应具有相互协调，可追溯的信息管理机制；d)确保信息的及时、准确、传递、共享及意外情况的反馈能力；e)建立和实行客户信息查询授权和审批制度，不应擅自泄露客户信息资料。响应时间要求a)及时发车、出入库、准时到货；b)及时处理信息并反馈；订单完成质量以下：a)对客户订单按时配送，确保订单完成；a)确保订单与库存货物无差异；货物完好程度同配送物流企业要确保在提供物流服务的过程中货物原有的质量不受损坏。交货准确率应的数量正确。误差处理服务质量保证8.2企业应提高物流服务人员素质、定期培训、优化服务人员团队。8.3企业应建立安全考核制度，确保人、交通工具、货物安全。.4企业应建立防止企业机密泄露的机制与规范。8.5及时处理客户的咨询服务、查询、投诉等事项。9考核指标9.1信息化运营覆盖率统计期内共同配送物流企业与共同配送网点及相关企业的信息互联共享数量占共同配送网点数与共同配送中心等相关企业总数的比率，按式(1)计算： 9.2配送准确率准确送达的订单数与配送订单总数的比率，按式(2)计算： 9.3配送准时率统计期内将货物按顾客约定的时间准时送达目的地的订单数量与订单总数量的比率，按式(3)计9.4有效投诉率统计期内顾客有效投诉涉及订单数占订单总数的比率，按式(4)计算： 9.5货损率统计期内配送过程中损坏的货物数量与配送货物总数量的比率，按式(5)计算： 9.6货差率统计期内配送过程中出现差错的货物数量与配送货物总数量的比率，按式(