《宴会设计与运营》09 宴会质量控制

宴会设计与运营YANHUISHEJIYUYUNYING09宴会质量控制内容结构宴会质量控制宴会服务质量控制顾客投诉的处理要点顾客投诉的处理原则宴会投诉的处理宴会出品质量控制制定出品质量标准宴会服务质量控制标准宴会服务质量控制方法宴会卫生管理宴会安全管理宴会卫生与安全管理宴会菜点生产控制理论学习目标（1）掌握宴会出品质量控制的基本知识。（2）掌握宴会服务质量控制的基本知识。（3）掌握宴会卫生与安全管理的基本知识。所谓宴会质量控制，就是宴会为了提供符合顾客质量要求的宴会产品，在生产经营与服务过程中，依照核定的质量标准，进行监督、检查、调节、分析和校正，使之不发生偏差而正常运行的综合管理活动。一、宴会质量控制的含义二、实施宴会质量控制的基本步骤（一）确定质量控制的目标，制定宴会质量标准（二）检查实际的质量工作状况（三）将工作进度报告与既定的质量标准相比，做差异分析（四）设计更正措施并推行及加强控制（一）阶段控制法三、宴会质量控制的方法（二）岗位职责控制法（三）重点控制法行业标准：多地特色菜都有“官方标准”【拓展阅读】一、制定出品质量标准（一）菜点选料标准（二）原料加工标准（三）烹调、装盘标准（四）成品质量标准（五）菜点组合质量标准二、宴会菜点生产控制（一）菜点用料控制1．原料数量控制2．原料质量控制3．原料更新控制（二）菜点加工烹调控制根据菜点的成型要求，进行相应的刀工处理；根据每道菜的特点，进行巧妙的原料组配；根据不同菜点的需要，适时、适量做好腌渍、入味工作；根据烹调的需要，做好挂糊、上浆、勾芡工作，调味要做到“准”“正”，符合该菜应具有的味型；必须符合规定的烹调操作程序和要领，掌握好烹调时间，不过时、不欠时，保证菜点质量；掌握装盘艺术，选择适宜的餐具，并进行适当装饰，起到衬托的作用。（三）菜点温度控制1．制定烹调标准2．根据客情烹饪3．缩短上菜时间4．使用适当器皿5．桌边料理（一）建立宴会服务的标准规程制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。一、宴会服务质量控制有效进行的三大条件（二）抓好员工的培训工作餐饮培训中，理论应联系实际。通常培训内容有入店培训、技术培训、礼节礼貌培训、外语培训、专项业务培训和质量培训。（三）收集质量信息续表：续表：（一）预先控制二、宴会服务质量控制方法预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容包括人力资源、物质资源、卫生质量与事故。1．人力资源的预先控制2．物资资源的预先控制3．卫生质量的预先控制4．事故的预先控制（一）预先控制（二）现场控制现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其程序化、规范化，并迅速妥善地处理意外事件。这是宴会部管理者的主要职责之一，是管理工作的重要内容。宴会服务质量现场控制的主要内容包括服务程序、上菜时机、意外事件及开餐期间的人力调控等方面。1．服务程序的控制（二）现场控制2．上菜时机的控制3．意外事件的控制4．餐间人力控制（三）反馈控制内部系统是指信息来自企业内部各岗位人员，每餐结束后召开班后会总结不足。外部系统是指信息来自就餐宾客，为了及时获取宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表；在宾客用餐后，也可主动征求宾客意见。质量信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。课堂讨论：个性化宴会服务的质量控制【拓展阅读】一、宴会卫生管理（一）宴会环境卫生管理续表：1．餐具安全（二）宴会餐具用品卫生管理保证餐器具安全卫生，配备专门的消毒设备，确保餐具件件消毒；餐具完整安全，不能有缺口破损；要有数量足够的可供周转的餐具。2．餐具保洁（1）保洁柜卫生。（2）操作卫生。（三）员工个人卫生管理1．制度执行2．安全上岗3．个人卫生4．工作服饰5．服务行为（四）食品卫生管理1．把好选料关2．把好加工关3．把好销售关（一）设施设备安全二、宴会安全管理（二）消防安全（三）食品安全（四）顾客财物安全（五）服务安全曾引起食物中毒的部分食品原料【拓展阅读】某会议宴会卫生控制【在线案例】一、宴会中顾客投诉的处理要点在处理宴会投诉过程中除应认真、耐心倾听外，还有一个非常重要的原则是“隔离”处理。“隔离”处理是指应该尽量避免在宴会的现场与客人商讨投诉的解答。将客人带离现场，不仅有助于