有这样一家企业：胖东来

有这样一家企业：胖东来做商场超市，它挤倒了实力雄厚的本土品牌、声誉卓著的全国连锁品牌在该城市的商场，它使进军该地的世界零售巨头沃尔玛、家乐福延迟开业;做家电，它所在的城市见不到国美、苏宁的影子；做珠宝，其他珠宝店都开始瑟缩过冬。在零售这个充分竞争的行业，它每到一个城市都成为垄断者。它的供应商都对它交口称赞。不压款、不拖款，信誉良好。近年来，由于各种费用的压力，厂家与卖场的关系日趋紧张，成为商业经营中人所周知的矛盾，这才有格力等实力雄厚的厂家自营渠道的行为。但胖东来是个例外。它的员工成为一个城市令人羡慕的群体。高工资、高福利，公共意识强、品德好。“如果你在大街上看到骑摩托车戴头盔、不闯红灯的人，十有八九是胖东来的员工。”许昌人这样说。胖东来是一家什么样的企业？按其官网介绍，它成立于1995年，是一家集超市、百货、专卖店、便利店为一体的商业集团公司，产业涉及服饰、珠宝、医药、餐饮等。与沃尔玛、家乐福等世界零售业巨头及中国零售业大腕相比，它很小，总部位于河南省许昌市，核心市场仅限于许昌和新乡。许昌市市区面积88平方公里（相当于海淀区的四分之一），市区人口39万人，城镇人均月收入不到1500元。分店开位于河南新乡，新乡市市区面积114平方公里，市区人口120万，城镇人均月收入也未超过1500元。胖东来许昌店年销售额50多亿，新乡店年销售额20多亿元。但它又盛名在外。胖东来创新了众多服务项目，开了一个个业界先河。13年前，它率先推出免费干洗、熨烫、缝边、不满意就退货等服务。随后，它因为高工资、高福利的企业文化成为业界奇葩。它高调宣称要做一个快乐的企业，也许规模不大，但一定是做精做细的。它一次次革新了中国零售业约定俗成的经营模式和生存法则。胖东来的经营概况从人流量来看：胖东来的生意异常的红火，每天商场里面人头攒动，热闹非凡，平常一天的客流量与很多零售企业店庆时的客流一样多。大连大商总裁吕伟顺在考察完胖东来后感慨：“这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！”从经营数据来看：早在2008年，中国零售业的一份数据显示，胖东来的人均销售额、人均利润、坪效等关键核心指标就在中国民营商业企业排名第一；在包括沃尔玛、家乐福、易初莲花等国际巨头在内的全国所有商业企业中，胖东来也在前十名之列。2011年，胖东来市区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的1/3，“如果算上在整个许昌地区的销售额，胖东来占全市零售总额的比重超过了6成。”跨区域扩展，依旧所向披靡。2005年，胖东来在河南新乡开设分店时，河南商业销售额第一位的丹尼斯以及另一家“大佬”世纪联华都已在新乡根植多年，世界零售巨头沃尔玛也在新乡筹备新店，而胖东来在新乡的店址就选在了这三家之间，所有的人都预测胖东来在新乡将很快死掉。但一年之后，结果却是丹尼斯关门迁址；世纪联华新乡店直接转卖给胖东来；而沃尔玛至今筹划了7年也一直未能开业。胖东来的生意经：量贩快乐一位20多岁的女子走进生活广场4楼退换货处，把一件米色风衣放在柜台上：“我想退掉。”“您稍等。”工作人员微笑着拿起衣服和小票进行处理，没有问原因。“您好，想修什么？给我看看。”胖东来电器3楼维修部的徐向勇师傅习惯性地微笑着对每个走进来的人打招呼。如果人比较多，他还会告诉你：“先坐下等会儿，那边有饮水机，先喝杯水。”在这个十多平方米的维修部，放满了电饭煲、电磁炉、豆浆机、吹风机等常用小家电。一会儿工夫就有五六个人光顾了。换小零件不收费，换大零件只收取零件成本费，不加任何维修费、手工费。这也是这个小小的维修部每天人满为患的原因。更让他们满意的是这里提供备用品。如果一时不能修好或是需要修理的产品太多来不及的话，为了不耽误使用，胖东来特意准备了一些常用小家电让顾客拿回家使用。这些便民服务常常让许昌人感动不已，但胖东来做的比他们想的更多。一般的电器，只要找个技术高超的师傅就可以维修，但一些高端电子产品则需要厂家维修点来维修和厂家原配零件。作为一个不足百万人口的小城，很多高端电子产品品牌在许昌没有维修点。这给许昌消费者带来极大不便。而胖东来则免费提供了这个服务。相机等电子产品坏了，只需送到胖东来维修部，他们根据产品的品牌送到郑州的厂家维修点。厂家维修点收多少费用，开具发票，他们收消费者多少，不加收任何交通、劳务费。从1999年开始，胖东来就推出了免费存车、免费打气、免费饮水、免费电话、衣服免费熨烫、免费裁缝裤边等免费服务。这些许昌人早已习以为常。让他们感动的不仅仅是这些免费服务，更重要的是提供这些免费服务的胖东来员工表现出来的热情、主动和微笑，让享受者心安理得，没有负累感。随便问一个许昌市民，去哪里购物，他会告诉你“去生活广场”或“时代广场”，这些都是胖东来的百货商场，如今已成为许昌知名的地标。“说不清哪些地方好，就是感觉好。，，一位老太太告诉我说，就是不买东西，也想来转转。此时，她正坐在生活广场一楼休息区的椅子上与人闲聊。有些人则一下就能讲出几件胖东来的故事。“老人上电梯的时候会有人主动搀扶”，“在商场问路会有人直接带你到目的地”，“买多了东西，门口的保安会帮你捆绑固定”……都是点点滴滴的小事，但正是这些小事积累起来打动了顾客的心。顾客们说得最多的就是“主动、热情、真诚”。在他们眼中，胖东来的员工总是很乐和，他们能发现你的需求，并主动帮忙。胖东来的好口碑也正是由这些微不足道的小事形成的。顾客许小姐记忆最深的是，有一次下雪，她走出胖东来时，看车的阿姨正在擦拭一辆辆电动车、自行车上的积雪。而她自己的车，阿姨已刚刚帮她擦干净。许昌县一高的老师郭宝玉有过一次深刻的购物体会，因为购买为母亲配药需要的4两养麦面，他几乎跑遍了许昌大街小巷的粮油店也没有买到。路过胖东来量贩时，他抱着试试看的心态进去问问。一问也没有，他沮丧极了。这时服务员拿了一个顾客意见簿让他填写需求，并留下电话。第二天下午，他接到了胖东来的电话，让他报出详细地址，要给他送4两养麦面。这件事让他极为感动，4两养麦面的生意对商家来说微不足道，一些小粮油店都不屑给他折腾，何况是一个大商场。但胖东来却记住了他的需求。这正是胖东来的服务宗旨：让每一位顾客满意。胖东来的每个商场都有标牌或电子显示屏，打着代购、急购电话。如果你有需要的物品，在胖东来、许昌买不到，可以让他们代购，原价代购，不加费用。“不要把顾客当上帝，要把他们当家人。”胖东来的老板于东来告诉员工。因为你可能不了解上帝的想法，但你一定了解家人的想法。他常常让员工换位思考：你们是员工，同时也是消费者，你的家人也是消费者，你希望你自己、你的家人在购物时享受什么样的服务，你就应该提供什么样的服务。山西阳泉的郭芳一次到许昌出差，在胖东来时代广场买了一瓶香水，回家作为礼物送给朋友。朋友打开后发现瓶子竟然是空的。郭芳很愤怒，随即联系了胖东来，她没想到的是，第二天胖东来竟然派员工到阳泉给她送了鲜花礼品赔礼道歉，并赔偿损失。让顾客快乐。为了达到这个目标，胖东来的一切细节都站在顾客的角度考虑。胖东来极少做促销。它的理念是“平常把价钱做到合理就好。”于东来认为，搞促销，有些人贪便宜，买了一大堆用不着的东西，实际上是一种浪费。平时把价格做到实处，就是帮顾客省钱。专家学者对商业零售业归纳出了很多理论，而在胖东来，一切都很简单：对于普通消费者来说，他们的需求其实很简单，货真价实的物品，良好的服务，只要把这些做到实处，已足以给顾客带来愉快的心情。一个雨天，一位来自河南禹州鸠山的顾客在胖东来禹州电器店买了一台彩电，要求当天送货。鸠山一带是山区，煤炭资源丰富，平时由于拉煤车较多，每到雨天满路泥泞。为了顾客的满意，胖东来还是安排车辆当天送货。车行至距顾客家1公里处陷在了泥泞中，再也开不动了。司机硬是背着彩电送到了顾客家。由于该处没有信号，这位司机又走了2.5公里路往公司打了电话汇报情况，等到公司人员赶到时，看到的是满身泥泞的司机师傅瑟缩在汽车一角。很多顾客在被胖东来员工发自内心的主动、热情所感染的同时，也在思考它是怎么让员工抛掉工作性的应付，去主动、快乐地服务的？无论是维修处师傅、保洁员，还是为顾客熨烫衣服剪裤边的服务员、保安，工作不计件，不同岗位的基层员工工资标准差不多，很有些“大锅饭”的味道。为什么胖东来的员工还有这么主动的积极性？胖东来灵魂一一董事长于东来如果说起胖东来企业文化价值观的源头，那不能不说一说胖东来董事长于东来的故事。“我是一个从小很淘气而且不懂事的孩子。”这是他的开始。原来的于东来并不是现在的于东来，他曾经唯利是图，也曾经为钱冒险，进出拘留所。现在的于东来是被一个个经历磨炼出来的。他没有高深的学问，只上过7年学，他的思想来自他的经历和经验。离开学校后，他卖过冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，做过“黄牛”（倒卖过电影票），被抓过几次。也干过很多小工。他也有过正经的工作，曾在一家国营橡胶厂上班。由于工作努力，先后被选为班长、工段长。正当他暗暗努力，开始“将来做上生产副厂长”的梦想时，厂领导调动，他也被调了下来。这个事件对他打击很大，也对他以后的管理理念产生了触动：给员工平等的环境，奖惩分明，让他们公平竞争，努力工作。这是后来胖东来的一个核心文化理念。1990年在其哥嫂帮助下开始做生意，开了一家烟酒店，初时经营顺利，后因被骗销售赃物和倒卖香烟，两次被捕，后被取保候审。从这时起，于东来开始回顾过去所走的路程，不是因为命运不好，而是自己太急于发财，太急功近利，因为有了这种思想，别人只要说哪里好挣钱，自己马上就去。不管犯不犯法，什么也不管。结果呢，可想而知，哪有那么好的事，天上是不会掉馅饼的！1995年，在哥嫂的帮助下，于东来租了许昌望月楼的一间门面，望月楼胖子店开业了。这就是胖东来的前身。由于真诚对待顾客，经营灵活，质量有保证，价格又低，不知不觉，生意就特别红火起来了。然而到了1998年，因为一个人调戏并打骂店里的员工，为了争这口气，他报了案，后来这个人为了报复放火把他的店烧为灰烬，并连累了8个无辜生命。那件事之后，很多人怕他想不开，亲人朋友天天陪着他。很多不相识的人前来慰问、送钱、送物。其中一个不相识的大娘找到他说：“孩子，千万别趴下，如果没钱，你大伯俺俩存了两万多，给你拿来用吧。”在那时，他就下了决定，对员工说：“胖东来已不只是我们的，还是大家的、社会的。”对于管理员工，于东来并不是天才。他所有的管理理念都是慢慢积累起来的。他讲了一件事：胖东来发展初期，生意越来越好，店越来越多，员工都是整天上班，一天工作十几个小时。有员工提出想上半天班，他当时非常生气。所以他就让员工自愿报名上半班，员工报名后，他就把报半天班的人全部辞退了。“我那时觉得他们一点吃苦精神都没有，没考虑他们年轻，需要谈对象，需要时间学习、玩……”可见于东来的管理思想也是逐渐变化的。后来胖东来调整了上班时间，逐步实行半班制，但工资也低了。于东来又开始着急。怎样能让他们致富呢？涨工资。但是年轻人发得再多，他也会花完，怎么办？这时候他想到了把公司的股份发给大家，“也等于给他们存钱，毕竟我也差不多了，共同致富吧！”。后来，胖东来调整了上班时间，逐步实行半班制，但工资也低了。于东来又开始着急。怎样能让他们致富呢？涨工资。但是年轻人发得再多，他也会花完，怎么办？这时候他想到了把公司的股份发给大家，“也等于给他们存钱”。2000年，胖东来进行了股份制改革，此前加入的员工全部拥有股份。从胖东来的企业文化变化即可反映出于东来的心境变化：1999年，胖东来的企业文化是满足工薪消费，提升大众生活品质；2003年，胖东来提出创造财富，播撒文明、分享快乐；2008年之后，于东来受西方文化影响，开始借鉴西方那种简单、真诚、自信，对生活、对生命、对真理、对自然热爱的态度，由此提出了“公平、自由、快乐、博爱”的企业文化。这是一个学习能力极强的人。他常出去旅行，只要看到好的东西，受到了启发，回来就会在胖东来实践。他很理性，也很感性。刚创业那会儿，他曾带领几个弟兄拿着3万块钱跑到国防部支援国家造航母。1996年创业初期，于东来等人曾赴北京向国防部捐款修建航母，中央电视台拍摄并播放了专题片《三兄弟的故事》，在全国引起了强烈反响。2008年汶川大地震发生后的第二天，于东来立即组织由139名员工志愿者组成的救灾志愿队，他亲自担任志愿队队长，满载2000多箱方便面、棉被、帐篷和药品赶往抗震救灾前线。近期，于东来再次捐款1000万，并在商场内停止销售日货，还表示如果国家需要愿意捐献自己的一切。在中国零售业老总中，仅次于苏宁的张近东与国美的黄光裕。“生活并没有多么复杂，不管遇到什么事，都想开点，一生过得实实在在的，谁提起来你，说那人差不多，挺实在，能交朋友，就行啦。”这是于东来对自己的要求。于东来热爱欧洲，最爱北欧，宁静祥和；他还爱流泪，很容易被感动。他就象是个小孩。小孩爱幻想，小孩很单纯，小孩很随性，小孩很有生命力。这样一个人，用自己身体力行的方式，践行着文化，带领着拥有匪夷所思的执行力的团队，只要他想到了，就有人帮他实现：“做商品的卢浮宫”口号变成现实学习北欧悠闲的生活，要闭店休息避免功利心，不要考核业绩梦想的实现都很艰难，但所有人都拼命地努力完成这个原因是什么？所有人说：怕于东来太操心，希望多做些让他少做些。于东来把自己生命中最真实的一切都奉献给了胖东来的每一个人，感染者每一个都去奉献自己！如果总结胖东来的企业文化，那么就是两个字：舍得！企业文化的扎实落地胖东来靠什么来做到凝聚了一帮90后、爆发出罕见的生产力？而且流失率极低？清晰的价值观做指引。胖东来的文化指导手册中，企业文化信仰被定义为：公平、自由、快乐、博爱，而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传播快乐的使命。通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习惯与行为，传递到顾客时便转化为高质量的服务。除了为员工进行职业规划，还帮助员工进行生活规划。在中国企业里，能认真为员工做职业发展规划的很少。而胖东来不仅为员工做详细的职业发展规划，同时还为员工做生活规划，细致到了各阶段应当住什么样的房子。“不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活。”于东来如是说。3.细致入微、惊喜连连、体面周到的员工福利。胖东来还专门将位于核心商圈的商场腾出一整层，并耗资三千万打造成了一个配置有跑步机、KTV、台球室、图书阅览室、搏击台、瑜伽健身房、有氧单车室、全自动按摩室、乒乓球室、电玩室、电影厅等设施的员工活动室，供员工放松娱乐。除了一般公司常见福利项目外，胖东来还提供每月为女工发放一次女工卫生用品；员工生病可在公司职工诊所免费看病，药品只按成本价收费，员工家属享受同样待遇；员工在婚、产、丧期间，如需用车，公司免费提供车辆帮助等等独特体贴的福利待遇杜绝一切加班，强调快乐人生。胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。创造行业闭店休息先河。2012年春节，胖东来所有门店闭店放假5天，后又推出每周二闭店休假的制度。打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。胖东来在闭店通知里这样写到：“由于员工常年的辛苦，很多员工的身体也因劳累患了各种各样的疾病，严重影响了员工的身体健康，同时也失去了很多与家人、孩子、朋友团聚享乐的宝贵时光,为了提高员工的生活质量，让员工分享生命中更多的幸福和温暖，也为了让员工感受到企业的进步是让大家有更好的寄托，觉得企业是值得他们认可和热爱的企业，这样他们才会用更高的热情投入工作，在公司理念的引导下，努力提高个人品质，提升个人及团队专业能力，团结一致，相互帮助，把商场的商品做得越来越丰富，质量更可靠，价格更实在，环境更整洁，服务更完善，顾客更放心，为大众生活品质的提升，展示大家的才华和能力，也让更多的人感受到生活的美好和阳光。”开放包容的心态。胖东来传奇却不神秘，从不隐藏自己的经营诀窍。相反，它的管理案例、经营理念，甚至各个岗位的实际操作标准都详细地挂在它的官网上，任人下载。在胖东来商场的门口，明确注明着“欢迎拍照”。这是对顾客说的，也是对同行说的。禁止拍照，打击同行窥探价格似乎是零售业一项不成文的规定，甚至一度闹出过相互派出商业间谍的故事。胖东来的做法对这个业界陈规是个讽刺。胖东来的分享机制：行业罕见的高薪酬高激励胖东来工资水平基本在当地同行业同等岗位的两倍以上，同样也高于省会城市郑州的同行业工资，且上至店长下至保洁员均是如此，工作满三年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高，对工作机会也倍加珍惜。胖东来董事长目前将所有分红权都给与员工，自己每年只拿300多万工资。胖东来店长年薪100万！副总、总监级别：50-80万；处长，生鲜处、百货处、采购处等：30—50万；课长：管5—20个人，10—30万。胖东来保安和打扫卫生的女工一个月工资2200元，外加五险一金。这个工资在上海估计是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打扫卫生女工工资普遍在600—800元，最高档小区保卫月薪1100元，工作12小时。一个女工两年前拿到2000块钱，她心里会怎么想，她一定想，我要好好干，千万别把工作丢了。员工什么时候不走？他在这里干的时候，多少人排着队要进公司的时候。胖东来招50个女工，报名5000个，人家怎么就没有用工荒。他不但提高自己员工的工资，还要求提高合作伙伴的员工工资——那些在胖东来工作的厂家促销员。他要求所有在胖东来设有促销员的供应商，支付促销员的工资不得低于胖东来的最低工资标准2000元。该政策发布时遭到了大多数供应商的反对。对此，于东来表现出了他的执着和耐心。他不断游说供应商：“我们要把视野放大一点，你一年挣20万元，拿10万元给员工，也可能最后的结果你挣的会比这20万元还多。反过来，如果员工激励不到，你可能还挣不够20万元。”胖东来中高层干部会想什么，他们会跟其他人一样也去创业吗？一个高管十年就是一个千万富翁。胖东来待遇是一人一辆车，一人一栋别墅。你说他还想什么，大树底下好乘凉，跟着于东来走吧。底下处长、课长，两年三年就是百万富翁，处长助理以上全部配有汽车。“胖东来的员工工资这么高，说明利润高。”顾客们常常这样揣测胖东来的高工资、高福利政策。事实上，这与于东来的理念恰恰相反。他的观点是只有高工资、高福利，才能带来高利润。他的经营理念是爱一一爱顾客，爱员工。为此，他不但给予员工财富，还教他们怎么支配财富，怎么更美好地生活。他常鼓励员工去旅游，去享受。近年来，胖东来一再规范工作时间，便是让员工有更稳定的生活秩序和更多的时间去享受生活。这个境界并不是人人都能达到的。所以每每形容的时候，他就直白地告诉大家：不要天天在顾客身上扣钱，在员工身上扣钱，这样挣不了钱。于东来提倡的“爱”不仅仅包括顾客、员工，而是更大范围的爱。胖东来有3个盟友，分别是南阳万德隆、洛阳大张、信阳西亚，他们都是各自区域的佼佼者。4家公司于2002年组建四方联采，以对抗国内外零售巨头的竞争。同时，4位老板也是好朋友。3个公司的老板对胖东来取得的业绩极为赞赏，都想向胖东来学习，但不跟胖东来的工资制度接轨，害怕赔钱。后来，看胖东来发展越来越快，几家的差距越来越大，就忍不住向于东来取经。东来说，帮忙可以，必须答应我两个条件：我给你们每一个企业代管一年，我要当董事长兼总经理，你们全都退位，我制定的任何管理规章制度都不许改：如果这一年出现亏损，亏多少钱，我赔多少钱。大家一听，坚决同意。于东来就上任了，第一站，到了河南南阳王献忠的万德隆。王献忠有20家店，销售额1.5-2亿，利润800万。很多老板处在这个瓶颈上，不发展等死，往上走找死。于东来来了，先是轰走王献忠，然后召开中高层会议，大家充满期盼，不想于东来穿着大裤衩、大汗衫来了，第一句话就是，你们老王让我给大家涨工资来了。大家看看怎么涨的：理货员：700-1200，涨幅70%中层干部：2000-5000，涨幅150%20个店长：5000-年薪20万，涨幅200%另外，于东来自己带着一张200万支票，给20个店长一人买了一辆车，规定：第一，只要干过6年，6年以后走人可以把车带走，6年以内走人，车留下；第二，取消万德隆所有罚款制度。最后宣布散会。员工听了这个结果什么感觉，那是相当兴奋，员工都疯了，结果有两个人真疯了，王献忠的妹妹财务总监，她当时就懵了，埋怨东来，你这样做显得很有爱心，也得先跟我们经营班子商量商量，我大概算了算，今年得亏1000万。王献忠听说也疯了，几分钟说不出话来，突然想起于东来说的，亏多少，赔多少，反正他有钱，让他去折腾吧。结果是，企业当月销售提升40%，你能想象员工中蕴藏多大力量，那一年下来，不仅没有亏一千万，反而挣了1000万，这个1000万比去年800万，不止增加200万，一正一负将近2000万，谁也没有想到这个结果。胖东来的用人机制：不看学历看能力有人问，胖东来的企业文化这么好，执行力这么强，工资这么高，其管理团队是不是都是高学历的专业人才？其实不然。公司高管基本上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到5年前，这家企业员工的90%以上还都是中小学文化。胖东来化妆品课课长张柯，2002年中专毕业，当年即应聘到胖东做收银。2009年升任化妆品课课长。胖东来的课长大多是像张柯一样的年轻人，年龄不大，学历不高，但手下管理几十人，甚至上百人。也拿着对这个城市来说很有吸引力的工资。他们是怎么做到的？其根源在于胖东来的文化一一不认学历，只看能力。胖东来的用人制度是竞聘制。竞聘的范围是全体员工，不管你是营业员、清洁工、仓库管理员等都可参与。这是其员工感觉平等的原因，不是口号上的平等，也不仅仅是工资待遇上的平等，而是权利和机会的平等。于东来懂得一个道理：高工资能调动员工的积极性，增加员工的幸福感，但这不是绝对的。比如，时间长了后会削弱这份感动和感激，不同岗位之间薪资差别也会引起嫉妒和不满。而胖东来维系这份长久快乐和激情的是公平的制度和成长的空间。在胖东来“公平、自由、快乐、博爱”的企业文化中，公平是排在第一位的。对它的解释是“胖东来为大家提供一个公平的平台，展示你的才华，体现团队和个人的价值。”在胖东来官网有一个特别的栏目一一员工人生规划。它为员工规划了三个方向：管理型人才、专业型人才、技术型人才。这里清晰地告诉员工，管理型人才，应该怎么从普通员工向课助、课长、处助、处长、店助、店长进发；专业型人才，应该怎么从营业员一步步成为岗位标兵、岗位明星、资深员工；技术型人才，怎么从营业员一步步走向技术标兵、技术明星、资深技术员。对于员工来说，这是一种信任。事实上于东来确是如此。他很少在公司，一年中的大部分时间在外游历。他喜欢自驾车旅游，不常开手机，除非他主动联系，否则他的管理层很少能联系到他。在家的时候，他常常去各个商场转转。他最喜欢做的事是到存包处为顾客存包，或到收银台为顾客装袋子，常常一装就一天。他也许是为数不多的在公司没有办公室的老板。对他的管理层，他充满信任，充分放权。胖东来动漫乐园课长张伟凡，2008年加入胖东来，做采购工作。2009年胖东来计划开发游戏娱乐项目，由于自幼喜欢打游戏，张伟凡主动请缨，申请负责动漫乐园项目。此时他27岁，此前完全没有专业经验。“做成什么样，没人知道，也没有人问，全凭我一个人折腾”回想起来，张伟凡特别感谢老板对他的信任。怎么称呼顾客，在胖东来是有严格要求的：对老年顾客称“叔”、“大伯”、“大娘”、“姨”，对中年顾客称呼“哥”、"姐”，对青年顾客称呼“帅哥”、“美女”。不仅对顾客，在企业内也是如此。胖东来的管理是典型的亲情式管理。在这里，课长的一项重要工作就是常找员工聊天，了解员工的家庭情况：谁家孩子多大了？有没有人带？谁家孩子生病了？谁还没有女（男）朋友等。时刻发现员工的困难，给予帮助和安抚。胖东来有一个特别的制度一一平安短信。员工下班回家，无论多晚都要向他的主管发一个平安短信。如果很晚仍然没有接到哪位员工的短信，主管会主动联系该员工。严格的制度管理：捍卫家园胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时，另一方面则狠抓制度管理。通过细致的制度规范，严厉的处罚制度，来矫正员工的不正确行为，强化服务的质量。（每月月初，雷打不动，于东来都要给中高层做一次讲话，关于文化、制度或者生活）。胖东来也有着严格的标准化。其制作的各岗位实际操作手册就有4本以上，包括超市部、服饰部、电器部及存包、服务台、收银等所有岗位。这些手册中详细介绍了这些岗位的服务标准、安全标准和服务禁忌等。几乎所有的顾客都知道，胖东来有个顾客投诉奖，奖金最高500元。但是可能很多人不知道这500元来自哪儿？是来自员工，如果有顾客投诉，经查责任在哪名员工，就罚款500元，然后公司把罚款奖励给投诉者。2008年胖东来推行制度行动风暴。推行的时候，也是困难重重。于东来强制推行：“执行下去得执行，执行不下去也得执行，如果哪个部门做不到，关掉这个部门也在所不惜。”不是他不近人情，而是他知道胖东来的级考核制度》，实施逐层监督的考核方式。而对商品质量、服务等比较重视项目，一项工作出现偏差，各级管理者及当事人都会受到连带处分，以此来督促大家对工作共同负责。《公司日常管理逐级考核制度》中的每一模块都有全面详实的说明文字，囊括了各种可能发生的违规行为，对员工的行为起差距。胖东来制定了《公司日常管理逐到全面的约束力。服务一项是处罚力度最大的一个模块，这也为胖东来实现最优质服务提供极大的支持。《公司日常管理逐级考核制度》在执行上也得到了胖东来上下高度重视，每月都在内部公布处罚结果。对于涉及到客户服务的，则在公网上向社会公示。制度的执行一视同仁，即使对于东来的亲属也绝不例外。“我经常问我自己，‘让每一位顾客满意’，我们做到了吗？我们的管理规范了吗？回答是‘没有’。我们的环境离顾客的要求还相差很远；我们的理念，还没有真正从每一个员工身上体现出来；我们的承诺，也还没有真正不折不扣地兑现；我们的经营、管理和服务还很不规范，还经常出现各种各样的问题，这些，熟悉我们、关注我们的顾客都能感觉得到。”于东来反思。自我修炼“胖东来的培训不是让你怎么去抢顾客，而是怎么团结、友爱。”刚到胖东来时代广场上班3个月的米皇服饰营业员靳会会，对胖东来独特的理念深有体会。这就是胖东来的愿景：创造财富，播撒文明，分享快乐。除了对公司制度的严格要求外，胖东来对员工的要求还包括社会公德。这在企业中恐怕不多见。胖东来的制度中对员工工作场所以外的行为规范有着详细规定：公休或假期期间，无论在家或社会上要做到尊老爱幼、遵纪守法、遵守社会公德；上班前要和家人打招呼，回家途中不要听MP3，不要接打手机，女员工晚上回家要结伴同行或通知家人接送；途中遵守交通法规，骑车靠右行不许走快车道，骑摩托车（踏板式电动车、助力车）必须戴头盔，开车一定要系好安全带；下班要及时回家，特殊原因要告知家里并说明情况；22点后，禁止在外饮酒、夜不归宿；严禁参与赌博，接触毒品、色情场所；严禁参与传销活动。这些不只是摆设，而是严格的制度。以骑电动车、摩托车戴头盔为例，如果被发现3次不戴，将给予辞退。“这个规定比交警查得都有效。”超市家居课课长王杨笑言。“你站在许昌街头，看到戴头盔、不闯红灯、遵守交通规则的大多是胖东来的员工。”许昌人说。“胖东来发展到今天，虽然存在太多的问题，但我们始终坚信造福员工、造福顾客、造福社会，追求更高尚的品德和信仰，追求为更多人带来幸福和希望，为更多的人能彼此相互尊重，为追求人格的平等、制度的公平、财富的合理分配，为让所有人都对未来充满希望。”这是于东来对胖东来的定位。他发给员工的书不是《你在为谁工作》，也不是那些风靡的管理秘籍，而是《沉思录》和星云大师的《宽心》、《舍得》、《厚道》。1999年胖东来刚刚提出免费退货服务的时候，出现了很多恶意退货事件。比如要结婚了，去胖东来买套西服，结过婚之后再拿来退掉；去旅游之前来胖东来买个相机，旅游回来把照片导出来再把相机退掉。这种例子数不胜数，员工都感觉难以接受。于东来一点一点地做员工的工作：吃亏能吃多少亏。这种情况毕竟还是少数，不能因为少数人的行为而取消大多数人应该享受的服务。再说了，这些人明明有需求为什么还要退货呢？说明他们经济有困难，我们就当帮了他们一个忙。事实证明，于东来的分析是对的。现在，这种情况越来越少。胖东来刚刚推行投诉奖的时候，也遭到了员工的大力反对。有些员工认为，顾客可能会为了拿500元奖励而乱投诉。事实证明，这个想法太过以偏概全。如今，前来领取投诉奖的人越来越少，很多顾客明确回绝奖金：“我只是想把你们做得不好的地方指出来，让你们改进，也是为了胖东来越来越好，并不是为了500块钱。”这正是于东来要的“以心换心”的结果。他告诉员工，不管做任何事要先做人。要做好两点：发自内心地对别人好；真实看到自己的不足。这正是于东来希望的结果。他希望胖东来“当文明的使者，美的传播者，用我们一片爱心，营造一个优良环境，净化小环境，影响大环境”。