顾客服务技巧专题培

商海导航-----惠普经销商高校·高级课程２０００年８月２１日效劳顾客要走的下一步引言让客户始终微笑提高效劳水平，以各个行业中让客户始终微笑提高效劳水平，以各个行业中…..甚至整个世界中最好的作为自己的标准。很多人问：“拉住顾客，并让他回头，顾客根本满足之后是什么呢？〞或许那些写“一对一的将来〞和“企业一对一〞的专家有些上好的答复。０１７号学员黄薇的表达以及联邦快递的案例会告知我们：让客户始终微笑提高效劳水平，以各个行业中…..甚至整个世界中最好的作为自己的标准。０１７号学员黄薇的表达---卖牛奶的傻大姐客户效劳的下一步：在营销的过程中，从广告策略、销售技巧到售后效劳，都要让客户微笑满足，培育客户忠诚度。黄薇在她的作业中是这么描述她的经受的：我每天上班前，都在家吃好早餐。后来有家西饼店在我等公司交通车的地方新开张。有两次来不及吃早餐，就在店里买牛奶，正好我想要的淡牛奶卖完了，我只好选了高钙的甜牛奶。第三天我走近西饼店的时候，那个傻大姐店员大叫：“我知道，我知道，你要高钙牛奶〞。并快速取出牛奶放到柜台上，其实我已经吃了早餐，不过她已经取出来了，况且喝鲜奶多多益善，所以我还是买下了，店员又很殷勤的搬了张椅子给我坐，使我可以很舒适地等车。接下来的几天都是这样，后来我觉得订牛奶和在西饼店买都一样便利，而且还有椅子坐，所以我就退了订的牛奶，在西饼店买早餐了。客户效劳的下一步：在营销的过程中，从广告策略、销售技巧到售后效劳，都要让客户微笑满足，培育客户忠诚度。或许买早餐这么小的生意说明不了什么，西饼店要做的也只是供给一张椅子给我坐几分钟。而且，黄薇道出了她的效劳秘诀：我觉得做人做事的道理都是一样的，一理通百理明。有些企业有很好的销售策略，也有很好的售后效劳，不过有时业务人员的严峻 和计较会把客户拒之门外。我的秘诀嘛，就是处处为用户着想，加上自然、随和的笑容，轻松、开心的心境，自然受欢送啦。从上面的案例中，我们不管那个卖牛奶的傻大姐懂不懂客户效劳和营销理论，但她告知了我们：持之以恒的让客户满足，能多赚钱。黄薇也总结出了：在营销的过程中，不管是销售策略，还是售后效劳，都要让客户满足，实际上，就是从营销开头到后期效劳都要让客户微笑，用一个术语就是----培育客户忠诚度。卖牛奶的傻大姐和聪明的黄薇告知我们：顾客根本满足之后是培育客户忠诚度。联邦快递的个案一个行业中效劳的提高，会影响客户对另一个行业的期望。假设期望处于领先地位，就不能局限行业的本身，必需以最好的作为自己的标准。一个行业中效劳的提高，会影响客户对另一个行业的期望。假设期望处于领先地位，就不能局限行业的本身，必需以最好的作为自己的标准。这是联邦快递公司一个客户的感受：我使用联邦快递给海外的客户发送音像资料。我不管时候打让他们来取要发的邮件，总会觉得联邦快递仿佛已经知道我的姓名、地址和账户号码……甚至在我说出我是谁之前。事实上，联邦快递公司只是试用了一个“拨入用户识别〞的系统，连接到他们的客户数据库，这个系统会捕获并纪录客户拨入的，自动更新数据库，所以客户只要一拨入，接线员就知道客户是谁了。这是微缺乏道的一次接触，但假设给他们打，并且听到他们说“**先生，早上好，你是否……？〞,这个感觉棒极了。现在，我将联邦快递公司与我最宠爱的航空公司的效劳作比较。每次我预订机票，他们总是问我的“贵宾旅客号码〞。这很正常，但每一次我的需要都要我亲自告知他们，尽管我在我的个人爱好的信息里边写得很具体了，我疑心它们上次那个具体的客户调查有没有用。结果，我从他们那里得知，我的信息离订票处有“两个屏幕远〞。因此，一遍又一遍的询问我的个人信息比跑过去查要便利得多。原来便利是对航空公司而言。从案例中我们可以看出三点：联邦公司细致的客户效劳，让客户很满足，能维持客户的忠诚度；联邦在效劳中，已经走在了最前边，这是我们都想作到的；一个行业中效劳的提高，会影响客户对另一个行业的期望，案例中的客户把联邦公司与航空公司得效劳水平的比照就说明白这一点；假设期望处于客户效劳的领先地位，不能局限行业的本身，不能局限于自己和直接竞争者所到达的效劳水平。必需以各个行业中……甚至这个世界中最好的作为自己的标准。现在，你能思考并把握公司将来的效劳么？假设不能，就超越现在！假设能够，就超越将来！第三次作业-----你应当思考的问题其实，理论是不变的，但方法的运用却能产生很多的变换。关于效劳的作业，你只要思考以下的问题，与现实比照，看看自己是否作到。假设能将你的阅历总结出来，就是最好的作业，就像黄薇的其次次作业一样，只有将理论举一反三，联系实际，应用起来，才是学习之道：学，并习之。期望下次的案例分析是从你的作业中来。你是如何了解你的顾客的？你真正理解他们吗？他们是否同意你的看法？你是实行何种方式与顾客保持亲密联系的？调查？反响表？小组座谈会？现场巡察？表扬或埋怨追踪？还是其他？你的顾客是否清楚地了解你这一行业的变化与新趋势？你的顾客是从您这儿还是别的什么人那里得到这些信息？你的竞争对手是否供给比你更好的效劳？你是否清楚的知道？你是怎么知道的？你在公司内部的效劳合作伙伴〔同事或其他部门〕为你供给的效劳怎么样？“内部效劳〞将如何影响你对顾客所供给的效劳？你是否很想听到顾客的表扬？当你听到埋怨时，感觉如何呢？对于每位埋怨的顾客，你是否想过有多少顾客也遇到过犹如样的问题，但是并没有向你提出来？对于恢复正常营业，你是否有明确的策略？当局面紧急