《客服圣经 如何成功打造顾客忠诚度 原书第6版 》读书笔记思维导图

PPT书籍导读最新版本读书笔记模板《客服圣经如何成功打造顾客忠诚度原书第6版》最新版读书笔记，下载可以直接修改顾客服务企业员工信息能力行为电话要领行动价值技巧过程方式方法组织公司技能愿景本书关键字分析思维导图01第1章服务的价值——认识顾客服务在你职...第2篇LIFE：洞察力第1篇LIFE：细节决定成败第3篇LIFE：反馈目录03020405第4篇LIFE：期望附录如何参与或组织A+创意策划会——运...第5篇有效领导、追求卓越目录0706内容摘要本书从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。本书注重技能，注重实战，读完后，你可以马上回企业一试身手。而且本书将应用性和理论性进行了完美的整合，以简单易懂的方式呈现给读者。通过阅读本书，你将了解并逐步培养自己：顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇；服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力；顾客接触所需要的特定的人际沟通行为；优质服务所必须的电话沟通技巧；最大限度地利用科技优势，创建友好网络界面，撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息；从伦理和公平角度提升顾客信任；应对及挽回失望或不开心顾客的方法；超越顾客期望，就意味着重复购买、好口碑等；利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望，培育顾客忠诚度；领导、拓展和授权服务过程更有效的能力；在追求卓越服务过程中对人的管理技能；洞悉顾客服务未来之趋势。第1章服务的价值——认识顾客服务在你职...书评是在对书籍的内容和形式进行价值判断的文章;也是指对书籍进行价值判断和评论的行为。聚焦服务顾客关系可以转化成合作伙伴关系好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客顾客流失的成本必须承认顾客流失的巨大成本让那些口号和良好的服务意愿成为战略010302040506第1章服务的价值——认识顾客服务在你职...顾客服务的核心竞争力最终思考终极目标：培育顾客终身忠诚第1章服务的价值——认识顾客服务在你职...第1篇LIFE：细节决定成败书评不同于读后感。第2章用行为留住顾客——从细节入手第3章倾听顾客声音：服务成功最重要的“...第4章正确使用电话提供高质量服务——电...第5章使用界面友好网站和电子通信——网...第1篇LIFE：细节决定成败让顾客愉悦的行为与个性传递企业良好形象的员工个体行为要领与顾客接触的行动要领与顾客建立密切关系的行动要领第2章用行为留住顾客——从细节入手让顾客安心的行动要领体现我们专业性的行动要领传达以顾客为中心文化的组织行动要领最终思考第2章用行为留住顾客——从细节入手人们真的在倾听吗糟糕的倾听：沟通的最大问题听见和倾听的区别哪些因素有助于倾听第3章倾听顾客声音：服务成功最重要的“...应避免的倾听习惯最终思考提升倾听能力的积极步骤第3章倾听顾客声音：服务成功最重要的“...清楚电话沟通方式的优点和缺点专业使用电话的行动要领该做什么和说什么的行动要领更好地在电话里表达你自己的行动要领第4章正确使用电话提供高质量服务——电...更高效使用电话的行动要领最终思考呼叫中心：集中式电话处理第4章正确使用电话提供高质量服务——电...什么是基于网站的顾客服务发现基于互联网的电子服务弊端运用行动要领以避免电子服务中的问题运用行动要领评估并提升电子服务效率最终思考12345第5章使用界面友好网站和电子通信——网...第2篇LIFE：洞察力围绕顾客满意度和顾客忠诚展开分析与提供方法，后半部分从外到内引申概念至管理服务团队。第7章对顾客服务新兴趋势的洞察——通向...第6章识别和处理顾客流失——顾客保持得...第2篇LIFE：洞察力特别注意：识别顾客服务最让人难以接受的事获得洞察力：什么导致顾客流失发展忠实顾客最终思考第6章识别和处理顾客流失——顾客保持得...公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性...企业需要了解人口统计特征巨变所带来的新需...公司必须清楚：顾客期望透明度和可信度有些东西是永远不变的最终思考12345第7章对顾客服务新兴趋势的洞察——通向...第3篇LIFE：反馈能感觉到作者非常用心的写这本书写法别出心裁，布局也是一环扣一环个人喜好亮点在于：关键观念一般在于我看不进去，不是很符合我的品味，纯属个人喜好。第9章挽回可能流失的顾客——建立信任和...第8章获取顾客反馈——顾客也可以是我们...第3篇LIFE：反馈为什么反馈如此重要采取行动来促进顾客反馈使用有效的方法处理投诉主动获取反馈的其他方式最终思考12345第8章获取顾客反馈——顾客也可以是我们...了解顾客挽回挽回顾客要保持健康心态提高自己的挽回顾客的能力对付偶然出现的“魔鬼顾客”第9章挽回可能流失的顾客——建立信任和...处理抱怨信件和邮件最终思考运用人际沟通技巧使表达更恰当第9章挽回可能流失的顾客——建立信任和...第4篇LIFE：期望没有全心去听，但是对于当今以服务为重的企业来说还是非常有用的。第10章让价值超越顾客期望——通过为顾...第12章利用便利性和及时性来超越顾客期...第11章通过为顾客提供信息来超越顾客期...第4篇LIFE：期望A+服务价值的定义深入认识内在价值和关联价值增加感知价值的7种途径最终思考第10章让价值超越顾客期望——通过为顾...认识A+服务信息的本质懂得如何提供A+服务信息采用专业技巧使信息更明确构建并支持顾客用户小组和分组第11章通过为顾客提供信息来超越顾客期...高度重视电子商务中的A+服务信息最终思考评价企业为A+服务信息付出的努力第11章通过为顾客提供信息来超越顾客期...了解什么是A+方便快捷如何提供A+方便服务格外重视顾客的时间和方便使用虚拟等候方法为顾客省去繁文缛节创建一站式服务010302040506第12章利用便利性和及时性来超越顾客期...让商务便利些简化产品评估自己在A+便利方面所做的努力最终思考第12章利用便利性和及时性来超越顾客期...第5篇有效领导、追求卓越提出愿景：管理者首先应该做什么制定顾客忠诚策略确定组织程序、人力和资源以实现愿景领导并激励员工顾客服务工作压力重重创造并保持高效的组织文化010302040506第13章影响员工为顾