餐饮部千分制度考核细则与标准

考核细则（综合部分500分）,,,,,,

内容,,分数,加(+)减(-)分,,,得分

工作态度45,对客热情，不消极应付,5,,,,

,耐心周到，想客人所想急客人所急,5,,,,

,礼貌服务，常用敬语，禁止和客人争吵,10,,,,

,主动为宾客服务，对下一工序负责,5,,,,

,诚实：有事必报有错必改,10,,,,

,勤俭：勤恳工作，节约水、电，爱护设备、设施,10,,,,

设备安全30,设备保养，使用不当造成损坏,10,,,,

,保管灭火器材，并会正确使用,10,,,,

,物品保管不善，造成丢失的,10,,,,

仪表仪容45,发型发饰达标,5,,,,

,领花（带）,5,,,,

,穿统一工作服，烫平、无异味、衬衣领口、袖口无污垢,5,,,,

,衣袖裤管不卷起，衬衣下摆扎进裤内,5,,,,

,面容保持清洁，不戴有色眼镜,5,,,,

,按要求配带工号牌,5,,,,

,穿深色鞋，肉色袜无破损，不露脚趾,5,,,,

,配带项链或其他饰品不可露出制服外（除结婚戒指）,5,,,,

,不留长指甲，不涂指甲油,5,,,,

劳动纪律300,上班表情僵硬无微笑,5,,,,

,上班打磕睡,5,,,,

,在客人前有不文雅的行为（打哈欠、伸懒腰等）,5,,,,

,迟到,10,,,,

,早退,10,,,,

,旷工,30,,,,

,准时参加班前、班后会,5,,,,

,交接班内容不准确、不及时，视后果严重程度,10,,,,

,值班记录准确、及时,10,,,,

,不私自调班,10,,,,

,当班时吃零食、抽烟、喝酒（或带有酒意）,10,,,,

,当班时串岗、扎堆聊天,10,,,,

,带私人物品进入工作场合（小说、MP3等），影响工作,10,,,,

,工作时间接听（拨打）私人电话,5,,,,

,工作时间干私活,10,,,,

,带亲友到公共场所、工作区域玩耍、聊天,10,,,,

,在营业区域内大声喧哗、唱歌、哼小调等,5,,,,

,私开客房看电视、听音乐、洗澡或供他人留宿,20,,,,

,在公共区域勾肩搭背嬉笑打闹影响宾客,5,,,,

,在公共区域大声喊叫他人,5,,,,

,私收客人小费、礼品,15,,,,

,遵守宿舍管理规定,10,,,,

,遵守用餐管理规定,10,,,,

,不服从工作安排，且与管理人员顶撞,20,,,,

,听从分配，忘事误工,15,,,,

,听从分配，忘事但没误工,10,,,,

,对指出错误屡教不改者,30,,,,

服务规范80,称呼恰当、问候亲切、表情自然,5,,,,

,使用语言准确,5,,,,

,注意语音语调，说话清晰、避免音量过大,5,,,,

,面部表情自然愉快,5,,,,

,站姿优雅，挺胸、收腹、眼神自然，两手自然下垂或交叉在体前,5,,,,

,身体正直平稳，精神饱满,5,,,,

,坐姿，保持上身挺直，坐椅子的2/3，禁止摇腿跷腿,5,,,,

,行走时挺胸、收腹，速度适中,5,,,,

,路遇客人让路、微笑、问候,5,,,,

,带领客人时走在客人右前方，保持2步距离,5,,,,

,用手指引方向时手指并拢，手掌向上，面带微笑,5,,,,

,接听电话及时(三声响内),5,,,,

,记录准确无差错，转达及时有效,10,,,,

,接听电话语速适中，语音甜美,5,,,,

,接听电话使用礼貌用语,5,,,,

合计分数,,900,,,,

附加分,主动上交客人遗留贵重物品的,20,,,,

,提出合理化建议，并被采纳的,20,,,,

,发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生着,30,,,,

,在服务中受到宾客表扬信者,10,,,,

,参加集团比赛获得前三名员工,20,,,,

合计得分,,,,,,

注：第一次违反规定扣单项总分20%，第二次扣30%，第三次扣50%；附加分每获得一次加一次,,,,,,

考核细则（餐厅/400分）姓名：月：,,,,,,

内容,,分数,加（+）减（-）分,,,得分

技能服务190,了解客人订餐情况及分配的工作区域内容,5,,,,

,了解当天供应品种及促销品种,5,,,,

,备料：酱油、茶叶、小毛巾、托盘、餐具等,10,,,,

,餐前检查：厅堂布局，物品摆设,5,,,,

,台面摆设：餐具整齐、摆放统一、餐具无缺口、台布干净无洞,5,,,,

,台椅摆设：台椅横竖对齐、干净无尘,5,,,,

,工作台：托盘整齐、餐具整齐、餐柜布整齐,5,,,,

,站立姿势端正，恭候客人到来,5,,,,

,迎宾：微笑问候把客人带到座位后，拉椅让座,5,,,,

,客人与摆放餐具不符增减餐具时要使用托盘,5,,,,

,递巾问茶：递上小毛巾,5,,,,

,落餐巾：将餐巾轻轻放在客人骨碟下面,2,,,,

,斟茶：斟茶8分满，示意客人“请用茶”,5,,,,

,上酱油、醋：从客人右侧，斟至4分满，并撤去筷套,3,,,,

,推销酒水：站立距离桌椅1米处，音量不可过高，听清即可,5,,,,

,送酒水，用托盘盛装，分别为客人斟8分满,5,,,,

,上菜时禁止从客人头顶越过，要知会客人，从空隙中上菜,10,,,,

,报菜名音量适中，以客人听清即可,5,,,,

,对不饮酒客人主动征询是否上米饭,5,,,,

,上有带壳类食品时及时更换小毛巾、骨碟,8,,,,

,餐间服务：时刻注意饭菜是否脱节、酒水是否空杯，及时跟进,10,,,,

,勤换烟缸（三棵烟头）＼餐具,5,,,,

,收撤菜碟：空碟及时撤走，大盘换小盘要先征的客人同意,7,,,,

,散客结帐时要用钱夹放在客人面前，找零时同样用钱夹,5,,,,

,客人离开时站立餐厅门口微笑送客,5,,,,

,客人走后及时检查有无遗留物品，如有马上追还给客人,5,,,,

,撤餐具：整理台椅，撤餐巾，收餐具，撤换台布,5,,,,

,清理卫生，布置环境，准备迎接新的客人,10,,,,

,操作中始终作到＂三轻＂＂四勤＂,10,,,,

,“八知四了解”八知：知道招待形式、台数及人数、主人及主宾、消费标准、到达时间、开餐时间、菜式品种、酒水要求,10,,,,

,,,,,,,

,四了解：了解宾客风俗习惯、生活忌讳、特殊要求、用膳缓急,10,,,,

卫生要求180,门前环境：地面干净无垃圾，花草布置合理，标志牌无灰尘,10,,,,

,走廊清洁卫生无蛛网,7,,,,

,餐厅卫生无死角,7,,,,

,地面光洁无灰尘,8,,,,

,地毯清洁无污渍,8,,,,

,门窗、玻璃无污点、印迹,5,,,,

,墙上装饰物不歪斜、无灰尘,5,,,,

,餐布、台布无破损、无污渍,5,,,,

,餐具、茶具、酒具每日消毒,10,,,,

,铜器、银器用后擦拭，无污痕,5,,,,

,瓷器、玻璃器具光洁明亮,6,,,,

,托盘、盖具每日洗涤,5,,,,

,餐具、用品保管良好，有防尘措施,5,,,,

,工作前洗手消毒,4,,,,

,不用手拿取食品,10,,,,

,服务中禁止用手捂口咳嗽、搔头、打喷嚏,10,,,,

,备餐间无杂物无灰尘,5,,,,

,消毒柜、餐具存放柜保持卫生整洁，无异味,10,,,,

,沟渠要保持畅通,10,,,,

,餐具分类存放,5,,,,

,餐具严格按照消毒标准进行,10,,,,

,餐具干爽明亮，无水渍、无异味、无茶渍,10,,,,

,值班人员认真接听电话，准确记录电