2023年测试轨道交通服务礼仪试题

服务礼仪综合测试题（复习范围）

一、判断题（10分每题I分）

1、初次见面可说“久违”。（）2、面对合作伙伴男同事，女性不宜积

极握手。（）

3、送客时，最佳让客人离开视线范围以外才回身。（）

4、乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。（）

5、饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。（）

6、在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。（）

7、与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。（）

8、开会时，手机应关机或调震动、静音。（）

9、接电话的最佳时间是铃响1遍之后。（）

10、佩戴首饰要恰到好处，以少为佳。（）

二、填空题（10分每空1分）

1、女士长发盘起的高度应耳部中区、发髻底部不低于、刘海可

卷可直但必须保持在o

2、穿着衬衣，衣摆应内。着装时要注意袖口、裤口o

3、当采用站姿与乘客进行交流时的安全距离保持在。

4、在呼唤距离较远的乘客及送别乘客时要o

5、在接待乘客的过程中至少要有“迎声，答声，送声”。

6、售票服务流程有：________________________________「

7、问候语有、、、°

8、应答语有、o

9、换取福利票的有效证件有、、、o

10、地铁违禁品有、、、、

类。

11,查票时，工作人员应当说O

12、点餐时，回答客人问题服务员应站立。

13、乘客投诉有、、种。

14、乘客投诉内容有、、、种。

15、身高超过米的乘客凭票进站。

三、选择题（不定项选择）（30分每题2分）

1,下列对手机的使用说法对的的是：（ABC）

A,开会时不能打手机B,在加油站加油时不能打手机

C,在飞机上不能用手机D,在会场上可以打手机

2,在公共场合举止不雅的现象有:（ABCD）

A,大庭广众之下，宽衣解带B,吃饭响声大作

C,不用公共筷勺替别人送菜D,大声交谈，不顾及左右

3,站立是人们平常交往中一种最基本的举止，对的的站姿规定是:（AB）

A,头正，双目平视，平和自然B,躯干挺直，收腹，挺胸，立腰

C,双脚随意放置D,双臂放松，可曲可直

4,办公室工作中，同事之间互相支持与合作，应注意做到:（ABC）

A,守时B,守信C,守约D,效率

5,与人交谈，是不尊重别人的举动，不应当出现:（ABCD）

A,揉眼睛B,伸懒腰C,挖耳朵D,用手指向别人鼻尖

6,行走之时有礼仪，与别人同行，不雅观的仪态涉及:（ABCD）

A,东跑西颠，方向叵测B,驼背弯腰，缩脖摆膊

C,摇摇摆晃，东倒西歪D,走路带响，震耳欲聋

7,乘坐车辆时，应注意哪些方面的问题:（ABCD）

A,上下车先后顺序B,就座时互相忍让

C,乘车时律己敬人D,与熟悉的人小声交谈

8,走访外国人时，应严格遵守的礼仪规范涉及:（ABC）

A,有约在先，守时B,登门有礼，举止有方

C,把握时间，适可而止D,茶点烟酒，随意取用

9,属于"五句十字"文明用语的选项是:（ABCD）

A,您好B,请C,谢谢D,对不起

10,下列哪些选项是人们在交往中的忌语:（ABC）

A,你太胖了，像头肥猪B,小姐,你今年多大了

C,看你的小个子就知道你小时候营养不良D,您老高寿

11，保持清洁卫生,是讲礼仪的基本规定，正常情况下，在人前不宜做的行为是

指:（ABCD）

A,剔牙齿B,挖耳朵C,掏鼻子D,修指甲

12,与别人见面握手，应当做到（AC）

A,注视对方，微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3秒左右为宜D,站立和

坐着都可以

13,握手是人们见面时经常使用的礼仪，通常具有感谢，慰问，祝贺或互相鼓励的意

义.握手应注意的问题是指:（ABCD）A,握手的力度B,先后顺序C,握手时间

D,握手的禁忌

14,通常把自己的姓名,供职单位或部门，称之为自我介绍的要素:（B）

A,爱好与性格B,职务或职权范围C,亲戚与朋友D,住址与学历

15,名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中，

错误的是:（ABD）

A,名片要和钱包，笔记本放在一起B,名片可放在裤兜里

C,保持名片清洁，平整D,可以随意放在任何地方

16,在学生尊师礼仪中，不对的的是:（BD）

A,进入教师办公室，须通过允许B,与老师说话可以东张西望，抓耳挠腮

C,教师进入教室，学生起立问好D,下课铃响后就可离开教室

17,进入图书室,阅览室，不对的的做法是:（BCD）

A,衣着整洁，依次入座B,可以给熟悉的人占座C,与熟人交谈D,自己喜欢的书可

以多借阅

18,就餐是人们天天都要做的事，无论是在家里，还是在餐馆，做法对的的是:（A）

A,先请长辈入座最佳位置B,狼吞虎咽，仰脖进食C,随意选自己喜欢吃的菜D,可

随时离开

19,根据礼仪规范，在握手时,由谁一方面伸出手来"发起"握手:（D）

A,年幼者B,晚辈C,下级D,尊者

21,品茗敬客时，最重要的是注意以下要点:（ABCD）

A,客人的嗜好B,上茶的规矩C,敬茶的方法D,续水的时机

22,男子穿西装时，要注意"三一定律"，应控制在一种颜色，且以黑色为首选:（ACD）

A,鞋子B,袜子C,腰带D,公文包

23,“女士优先”的含义是，男士让女士:（D）

A,处处走在前面B,先行进餐C,做简朴的工作D,成为受尊重的对象

24,在通电话时，假如电话中断了，依照惯例，应由再拨打一次:（A）

A,发话人B,受话人C,两人都可以D,不用再拨打

25,服务人员在为自己画工作妆时，应注意不能:（ABCD）

A,离奇杰出B,残妆示人C,浓妆艳抹D,佩戴饰品三种以上

26,商务交往中私人问题有“五不问”的规定,下面对的的是:（ABCD）

A,年龄B,收入C,婚姻D,经历

27,在与人交谈时，双方应当注视对方的，才不算失礼:（B）

A,上半身B,双眉到鼻尖,三角区C,颈部D,脚

28,在办公室工作不能穿:（BD）A,西装B,背心C,衬衣D,短裤

29,一般情况下，衣着服饰应注意（BCD）.

A,穿中山装可以不扣领扣，领钩，裤扣C,女子裙子不可过短

B,穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内,袖口不可卷起，袖口要扣上

D,男子不可穿短裤参与外事活动,长裤的裤脚不可卷上

30,如需吐痰应:（B）

A,把痰吐在垃圾桶上层的碎石层B,把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶

C,把痰吐在草地上D,就吐在马路上，一会儿清洁工人会来扫的

31,一般情况下，现代人待客之初，，，被视为必不可少的“迎宾三步曲”.随意对此删

减，即为失礼：（ABC）A,握手B,问候C,表达欢迎D,鞠躬

32,在求学之际，解决好同学之间的互相关系应注意的是:（ABD）

A,和睦相处B,团结友爱C,热爱集体D,共同进步

33,接受别人礼品馈赠时，应注意的环节是:（ABC）

A,神态专注B,双手捧接C,认真道谢D,当面拆封，表达欣赏

34,平常饮食时不对的方法是:（B）

A,与同席者谈话，不宜高声B,饭屑骨刺,可以抛掷地上

C,进食时，应细嚼缓咽，力避有声D,要请尊长先坐好

35,平常生活里，代人代接,转接电话时应注意的礼仪有:（ABCD）

A,礼尚往来B,尊重隐私C,记忆准确D,传达及时

36,在人际交往中，选择对的适当的称呼应注意的是:（ABC）

A,合乎常规B,照顾习惯C,入乡随俗D,谦卑恭敬

37,乘坐火车，与别人交际是必不可少的，一般情况下应注意的是:（ACD）

A,积极问候B,多说多做C,交谈适度D,关心别人

38,应用公共礼仪，应当掌握好的四条基本原则是:（ABCD）

A,遵守公德B,无碍别人C,以右为尊D,女士优先

39,一般情况下,佩戴首饰在总量上不超过件:（A）A,3B,5C,2D,6

40,化妆,是修饰仪容的一种高级方法.在社交场合，化妆应遵循的基本原则

是:（ABCD）

A,美化B,自然C,得法D,协调

41,下列对礼仪的功能和作用说法对的的是:（ABCD）

A,沟通的功能B,协调的功能C,维护的功能D,教育的功能

42,着装的基本原则是:（ABC）A,合体B,合适C,合意D,合群

43,在正式场合，男士穿的鞋子最佳为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子

的保洁和完好.袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配色袜子：（A）A,白B,灰C,蓝D,

里，、、、

44,对女性穿丝袜的说法对的的是:（ABCD）

A,穿裙服时着丝袜，不仅是礼仪的需要，并且还能掩饰腿部的缺陷，增长腿部的美

感

B,袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调，腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细

的人适合穿浅色的袜子C,一般不选择鲜艳，带有网格或有明显花纹的丝袜

D,穿丝袜时，袜子口不能露在裙子外面

45,下列属于握手禁忌的是:（ABCD）

A,不要用左手与别人握手B,不要在握手时戴着手套D,不要拒绝与别人握手

C,不要在握手时此外一只手依旧拿着东西而不愿放下

46,服务人员在服务工作中，要做到"三到"，"三声"，"三心二意"，具体是指:（ABCD）

A,客户到，微笑到,敬语到B,来有问声，问有应声，走有送声

C,耐心，关心，爱心D,善意，诚意

47,服务人员对待客户如同对待自己亲友同样，笑容常开，语言亲切，热情好客.要做

至『五个同样"，即:（ABCD）

A,内宾和外宾同样B,男宾和女宾同样C,老少同样D,成交多少与成交与否同样

48,下列对仪容修饰的说法中有误的项是:（D）

A,头发要适时梳理,不能有头皮屑

B，女服务人员不留披肩发，染发选择和黑色比较接近的颜色

C,男性服务人员天天都要剔净胡须（特殊的宗教信仰者除外）

D,"爱美之心人皆有之"，即便是有统一制服的服务人员，也可以穿着体现个性美的

服装

49,合身的制服泌须要做到的"四长"是指:（ABCD）

A,袖长至手腕B,衣长至虎口C,裤长至脚面D,裙长至膝盖

50,对服务人员站姿的基本规定是:（ABCD）A,挺直B,舒展C,线条优美D,精神

焕发

51,下列哪些是不受欢迎的坐姿:（ABCD）

A,双腿叉开过大B,双腿直伸出去C,把腿放上桌椅D,脚尖指向客户

52,下列走姿对的的是:（D）

A,"走自己的路,让别人说去吧"，选择好适当的行走路线，不必顾及别人的存在

B,靠左侧，右侧走路都行C,太激动了，走路可以上窜下跳，蹦来蹦去

D,为了让你的行走不妨碍别人，要故意识地悄然无声

53,在医疗机构或殡葬行业，不能说的"礼貌用语”是:（AB）

A,再见B,欢迎下次再来C,祝您早日康复D,您慢走

54,服务人员在面对过度挑剔，胡搅蛮缠，提出无理规定的客户时，如何做才干保持

应有的风度：（ABC）A,保持冷静B,理直气和C,以静制动D,不理不睬

55,属于服务忌语的是:（ABCD）A,不知道B,等会儿C,手续不全,不办！D,到后面

排去！

56,下列对于打电话的解决方式，对的的是:（BC）

A,手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉

B,接客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，严格"三分钟"原则

C,对于错打来的电话要给予充足的理解，并尽也许提供一些对对方有帮助的信息

D,在办公室就像在家同样,完全可以打私人电话

57,路遇别人应:（B）A，靠左侧行走B,积极侧身让路C,快步行走D,我有急事，大家

都得让着我

58,与别人在正式场合交谈时要严厉认真，还要注意语言的:（A）

A,准确规范B,慢条斯理C,声音洪亮D,咬文嚼字

59,正式交往场合我们的仪表仪容要给人的感觉:（C）

A,随意，整齐，干净B,美丽，美观，时髦C,端庄，大方，美观D,时尚，高贵，阔气

60,做客时入座动作要:(C)A,快捷B,轻稳C,越慢越好D,干净利落

61,介绍别人或为别人指示方向时的手势应当用:(C)

A,食指B,拇指C,掌心向上D,手掌与地面垂直

62,在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，要是活动时间长了，应适当补妆,

但要在补妆:(B)A,办公室B,洗手间C,公共场合D,大庭广众之下

63,拜访别人应选择，并应提前打招呼:(C)

A,清晨B,用餐时间C,节假日的下午或平日的晚饭后D,随便什么时候

64,在公共场合集体会餐时，为了尽兴，可以:(B)

A,大声交谈，劝酒B,轻声交谈，适当敬酒C,不必顾及别人D,从中午喝到晚上

65,呈递名片中不对的的说法是:(AD)

A,只能用右手呈递B,要将名片正面朝向接受方

C,接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中D,接过名片顺手放在抽屉里

66,宴会上，为表达尊重，主宾的座位应:(A)

A,在主人的右侧B,在主人的左侧C,随其所好D,背对室门

67,在交际场合应当用如何的目光与人交流:(A)

A,坦然B,鬼祟C,冰冷D,火热

68,到医院探望病人,与病人交谈时应选择话题:(A)

A,轻松B,严厉C,有关死亡D,说说对病人得这种病的恐惊

69用西餐完毕时刀叉摆放方法应当是:(B)

A,并排放在盘子上B,交叉放在盘子上C,随意放在桌子上D,放在餐巾纸上

70,服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是:(A)

AQ.5—1.5米B,1—3米C,3米以外D,没有限制

71,探望病人的时间长短大约较为适宜:(B)

A,1—10分钟B,10—30分钟C半个小时以上D,等到病人说累了

72,拒收别人赠送的礼品应:(A)

A,态度坚决，婉言谢绝B,礼品接受后退还C,可以拆启封口后再退还

D,收下物品，退还钞票

73,行握手礼时，错误的是:（C）

A,男士不能带着手套B,不能跨着门槛握手

C,多人同时握手时，可以交叉D,女士与男士握手，应由老师一方面伸出手来

74,与别人打招呼时（B）

A,另一只手可以插在口袋里B,忌叼着烟C,年长的向年轻的致意D,熟悉的人可

以不打招呼

75＞上楼梯时，男士应走在女士前面，下楼时（C）。

A.男士应走在女士后B.男士应与女士并排走C.男士应走在女士前面

D.以上都可以

76、当你离开朋友家,请主人不要送的时候应说：（A）

A留步B失陪C拜访D再见

77、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应当注视对方的（A）才不算失礼。

A,双眉到鼻尖的三角区域内B上半身C颈部D腹部

78、握手有伸手先后的规矩，以下说法对的的是（D）

A.晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。B.男女同事之间握手，男士应先伸手。

C.主人与客人握手，一般是客人先伸手。

D.电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手

79、男士西服单排扣有两个，在正式场合站立时，应如何扣？（A）

A.只扣上边一个B.只扣下边一个C.两个都扣上D.两个都不扣

80、介绍两人相识的顺序一般是：（B）

A.先把上级介绍给下级B.先把晚辈介绍给长辈

C.先把客人介绍给家人D.先把早到的客人介绍给晚到的客人

81、一般性的拜访多以（B）为最佳交往时间。

A.1小时B.半小时C.10分钟D.2小时

82、在商务圆桌会餐中，来宾的位置应安排在（B）

A.主人的左侧B.主人的右侧C.主人的对面D、都可以

83、在马路上行走时，一般（A）

A.女士或长者走在右侧，男士或年轻者行于靠近车辆的一侧。

B.女士或长者走在靠近车辆的一侧，男士或年轻者行于右侧。

C.男士或年轻者行于女士前方。D.无所谓

84、假如主人亲自驾驶小轿车，哪个座位应为首位（A）

A.副驾驶座B.后排右侧C.后排左侧D.后排中间

85＞国际商务活动中，下列关于互换名片的表述哪个是对的的（AC）

A、名片上的字体应当朝向对方B、互换名片时一定要用双手

C、收到名片后，应当仔细审阅一下，最佳读出来

D、一张名片上的头衔最多不能超过三个

86、仪容美的自然美涉及：（ABCDE）

A、体现不同年龄阶段的某些自然特性。

B、保持个人面容的独特性。C、最美的面容是微笑。

D、保持面容的红润、光泽。E、适当化妆。

87、在下列场合应关闭手机，不准使用。（BCD）

A、影剧院B、考场C、乘坐飞机D、在加油站内E、开会的会场

内

88、打电话要讲究的礼仪（ABCD）

A、要选择适当的通话时间B、要查清号码准确拨号

C、找人要有礼貌D、通话语言要亲切感人

89、在公务正式场合，着装规定有（ABCDE）

A、男士应穿西装，打领带B、女士不能穿露脚趾的凉鞋

C、女士佩戴的首饰不能超过三种D、不能带帽子E、可以戴手套

90＞女士（B），也不应容易评论她人的妆容。

A.可以当众化妆B.不宜当众化妆C.当众化妆无伤大雅

2.在正式场合，男士应穿（A）。A.套装B.休闲装C.运动装

91男士穿两个纽扣的西装，（C）。A.扣下面一粒B.必须两个都扣上C.一般只

扣上面一粒。

4.男士衬衫袖子的长度与领子的高度应比西装上衣的袖子和领子（A）。

A.稍长、稍高B.同样长和高C.稍短

92.穿西装时要穿（A）。A.皮鞋B.布鞋C.运动鞋

93.西装袖口外的商标及纯羊毛标记（B）。A.不能拆下B.一定要拆下C.可拆可

不拆

94.黑色的皮鞋要配（B）色的袜子。A.浅B.深C.任何

95.穿旗袍适宜配穿（A）。A.高跟鞋B.平跟鞋C.任何鞋

96.女性上班适宜选择（C）的服装。A.时髦B.保守C.流行中略带保守

97.出席婚礼，穿着（B）。A.要热烈、突出B.不宜过于杰出、耀眼C.打扮可以

怪异

98.佩戴首饰（C）。A.越多越好B.越少越好C.要恰到好处，以少为佳

99.戒指一般戴在左手，并且最佳仅戴一枚，至多可戴（C）枚。A.四B.三C.两

100.男士戴项链一般（B）。A.宜外露B.不宜外露C.可露可不露

101.应邀参与会餐时，要（B）。A.提早到达B.准时到达C.适当迟到

102.在宴请中，要注意按（C）为序排列桌次和位次。A.先来后到B.熟悉限度

C.年龄、辈分高低

103.餐厅的湿巾，只适宜用来（A）。A.擦手B.擦嘴C.擦汗。

104.用餐的速度（C）。A.宜快速B.宜慢速C.最佳能与同桌基本同步

105.女士用餐前（B）。A.不要拭去口红，由于动作不雅观

B.最佳先拭去口红，以免餐具留下口红唇痕C.顺其自然，别人不会留意

106.举止优雅、衣着考究、（A）,这是吃西餐的基本风度。

A.尊重女士B.注意营养C.讲究卫生

107.（B）,刀叉同时配合使用，这是进食西餐的基本规范。

A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根据个人习惯

108.喝汤时不宜发出声响；若汤热，（C）。

A.可轻轻用嘴吹，把汤吹凉了再喝B.可试温但不宜用嘴吹，更不宜用匙拨弄

C.不宜用嘴吹，但可用汤匙搅拌

109.假如餐中离座，应当将餐巾放在（C）。

A.餐桌上B.椅子上，或让它在桌缘边下垂一角C.放在椅背上

110.在别人敬酒或致词时，应（C）,认真倾听。

A.起身肃立B.保持安静C.停止用餐或饮酒

111.男士不宜一方面建议为女士干杯，晚辈、下级（A）一方面建议为长辈、上

级干杯。

A.不宜B.不得C.可以

112.在中餐中，主人亲自敬酒后，应当（C）。A.回敬主人B.必须饮下C.表达

感谢

113.西餐宴会上，经常是只祝酒不劝酒，只敬酒（C）。

A.而不用站立B.而不真正饮酒C.而不真正碰杯

114.在上茶之前，最有诚意的做法是询问客人有何偏好，（B）,供客人选择。

A.多泡几种茶B.多备几种茶叶C.冲泡时间长一些

115.一般为客人奉上的第一杯茶不宜过满，最佳只倒（C）满。

A.五分B.六分C.七八分

116.客人被主人以茶相待，应起身站立，双手捧接，并道以“多谢”。当其为自

己续水时，应以礼相还，通过点头致意、行（C）礼或欠身施礼的方式道谢。

A.鞠躬B.举手C.叩指

117.饮咖啡时，不宜（B）喝下，而应仔细品味，举止优雅。

A.小口B.大口C.细细

118.假如咖啡太烫，可用匙轻轻搅动，使其降温，（B）去吹。

A.也可以用嘴B.不宜用嘴C.严禁用嘴

119.喝咖啡时汤匙(A)放在杯内。A.不宜B.可以C.严禁

120.同桌用餐者并不一定相识，(C),谈话也以轻松、风趣之话题为妥。

A.不宜积极自我介绍B.不妨积极自我介绍以示友善C.最佳等待主人进行介绍

121,在参与各种社交宴请来宾中，要注意从座椅的(B)侧入座，动作应轻而缓，轻松

自然.A,前侧B,左侧C,右侧

122,拜访别人应选择(C)，并应提前打招呼.

A,清晨B,用餐时间C,节假日的下午或平日晚饭后

123,一般性的拜访多以(B)为最佳交往时间.A,1小时B,半小时C,10分钟

124,在机场，商厦，地铁等公共场合乘自动扶梯时应靠(B)站立，另一侧留出通道供

有急事赶路的人快行.A,左侧B,右侧C,中间

125,假如主人亲自驾驶汽车,(A)应为首位A,副驾驶座B,后排右侧C,后排左侧

126,乘坐公共汽车和地铁列车时应排队候车，先下后上，要礼让妇女，小孩，残疾人

和(C).A,青年人B,中年人C,老年人

127,在舞会中，女士受男士邀请，但又不想跳舞时,对的的做法是(A).

A,可以婉言拒绝B,不要拒绝C,立即接受其别人的邀请

128,电话铃响后，最多不超过(A)声就应当接听.A,三声B,四声C,五声

129,对的握手的时长一般为(A).A,3-4秒B,5-6秒C,10秒

130,呈递名片中不对的的说法是(A).

A,只能用右手呈递B,要将名片正面朝向接受方

C,接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中

131,下列一般介绍顺序,(C)是错误.A,将男性介绍给女性

B,将年轻的介绍给年长的C,将先到的客人介绍给晚到的客人

132,在旅游景区游览时不需打领带，也不宜穿(C).A.休闲鞋B.旅游鞋C.高跟鞋

133,女士携带的手提包,在正式宴会就餐期间应放在(A)

A,放在背部与椅背之间B,挂在自己椅子的靠背上C,挂在衣架上

134,宴会上，为表达尊重，主宾的座位应(A).

A,在主人的右侧B,在主人的左侧C,随其所好

135,在参与宴请中，应等(B)坐定后，方可入座.A.主人B.长者C.女士

136,使用餐巾时，不可以用餐巾来:(C)

A,擦嘴角的油渍B,擦手上的油渍C,擦拭餐具

137,拜访亲朋好友时,如需送礼物时，除鲜花外渚B必须带着(C)

A,保修单B,发票C,包装

138,关于喝汤的几种说法中不对的的是:(C)

A,要用汤匙，不宜端起碗来喝.B,喝汤的方法,汤匙由身边向外舀出，并非由外向内.

C,汤舀起来，一次分几口喝下.

139,西餐大菜对的的食用顺序是:(B)

A,开胃小菜，汤，海鲜，肉类，冷饮，烘烤食物，餐后甜食

B,汤，开胃小菜，海鲜，肉类，烘烤食物，冷饮，餐后甜食

C,开胃小菜，汤，肉类，海鲜，烘烤食物，冷饮，餐后甜食

140,在可以吸烟的餐厅用餐中，如需抽烟,你应当:(A)

A,征得邻座批准再抽B,先给其别人上烟自己再抽C,不声不响的走开自己抽

141,在涉外交往中，对外国部长以上的高级官员可称为:(C)A,陛下B,殿下C,阁下

142,下列几项中不属于服务员的“接待三声"的是:(C)

A,迎客之声B,介绍之声C,留客之声

143,与西方人交谈时可以谈论:(C)A,对方年龄B,对方婚姻C,天气情况

144,当你离开朋友家，请主人不要送的时候应说:(A)A,留步B,失陪C,拜访

145,在饭店旅馆住宿时,不应穿(C)出现在公共场合.

A.西装B.休闲装C.睡衣和拖鞋

146,在公共汽车，地铁，火车，飞机上或剧院，宴会等公共场合,朋友或熟人间说话应

当(C).A,随心所欲B,高谈阔论C,轻声细语，不妨碍别人

147捌人给你服务，做事和帮忙，无论给你的帮助多么微局限性道，都要说(A).

A.谢谢B.请C.对不起

148,在介绍两个人结识时，对的的顺序应为：（B）

A,把男士介绍给女士，把上级介绍给下级B,把男士介绍给女士，把下级介绍给上

级

C,把女士介绍给男士，把上级介绍给下级D,把女士介绍给男士，把下级介绍给上

级

四、简答题：（30分每题5分）

专业类：礼仪知识类

1、什么是轨道交通服务礼仪？2、列举轨道交通服务人员的礼仪素养。3、

列举轨道交通服务人员的素质规定。

1、列举乘客无法刷卡进站的因素。2、列举乘客无法刷卡出站的因素。

3、在乘客服务中心服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应当如何避免?

4、在站厅服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应当如何避免？

5、在站台服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应当如何避免？

1、列举车站常用服务项目。2、简述具有车站文化的特色服务项目。

3、简述车站检票服务的注意事项。4、列举常见列车服务项目。

5、简述餐车服务的具体流程和注意事项

1、什么是乘客投诉？产生乘客投诉的因素有哪些?

2、简述解决乘客投诉的基本原则？3、简述解决乘客投诉的常用技巧？

1、请说说握手礼仪有关事项。2、请分别说说男女站姿基本规定。

3、服务用语禁忌有哪些？4、仪容修饰有哪些规定？

5、常见的服务用语有哪些？6、请问工作与商务场合的着装六忌是什么？

7、不良的站姿有哪些？8、服务员的坐有什么规定？坐的禁忌有哪些？

9、陪客人一同走路时应当如何做到文明规范

①二人同行:应让客人走在自己右侧，以示尊重

②三人并行:应让客人走在中间，以示尊重;如自己是主陪，应并排走在客人左侧,

不能落后;如是随同，应走在客人和主陪人员后面,不能并排或走在前面

.③三人前后行:应让客人走在前面

.④陪客上下楼:上、下楼时，客人，女宾在后

.⑤陪同领导外出:应走在领导的两侧偏后一点或后面.

10,常见的不良举止有哪些

一是不妥使用手机.

二是随便吐痰

.三是随手扔垃圾

.四是当众嚼口香糖.

五是当众挖鼻孔或掏耳朵.六是当众挠头皮.

七是在公共场合抖腿

.八是当众打哈欠.

11、请分别解释“热情三到”的含义

1）、眼到一一眼睛注视对方，且要平视，表达尊重。

2）、口到一一发言内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接

待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反映。

3）、意到一一发言时意思明确，态度平和、友善，意会别人言中之意，反映迅

速、准确。

12,面对客人发脾气时，发生分歧时，有过激行为时如下情况是应当如何做

A,面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明,注意语气亲切

B,与客人意见发生分歧时，要尊重客人，不予当面争论，更不应说客人错，自己对的

之类的话.尊重同事,不因意见分歧而发生争吵.

C,客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突，特别避免动

用武力.

13、请问为什么要讲究工作与商务场合的着装（杂乱、暴露、鲜艳、透视、短小、

紧身）

六忌？

答：工作与商务场合，商务人员，特别是女士，应注重着装六忌，不穿过度暴露、

鲜艳、透视、短小、紧身的服装，以免给人一种不庄重、轻浮之感。商务人士应

注重个人形象塑造，体现个人修养，从而提高其所在公司的形象。

14、发言小声、走路轻声，重要吗？

发言小声、走路轻声，不影响别人，是个人素质的一种体现，是个人形象的一种

展示，对商务人士而言，十分重要。