餐饮经理训练手册范本参考分享

.经理训练手册（第一册）第一章 公司简介第二章 人际关系技巧第三章 沟通第四章 员工岗位学习第五章 组长岗位学习第六章 区域管理第七章 服务第八章 值班管理餐厅经理会给你一些中肯的意见， 帮助你看清自己的不足，有错误的地方请立即更正，并在旁边注明时间。1在完成作业的过程中，你只能使用铅笔填写，每页经过认真阅读后要顺手签上你的名字和阅读日期，你不妨现在就设计一个你自己满意的签名。连锁店的发展切忌标准不统一，所有关于标准的疑问模拟只能通过《营运手册》，或营运部的正式文件上找答案，不可以道听途说，更不可以自拟标准。若你在学习过程中对任何标准有质疑之处，可以通过填写《标准与步骤研讨表》（见《营运手册》）交予营运部。如果你的提议优于现行标准，我们会考虑采纳你的方法，并且给予你一份特别的奖励。希望通过我们的共同努力，令我们的标准日益完善！在你的整个学习过程中，我们会专门安排一名资深副经理做为你的师父；在岗位学习阶段，你的经理师父会指定一位员工组长或区域主任带训你；在管理阶段，他会亲自带训你。这些训练工作的跟进由餐厅经理亲自执行，你的餐厅经理在你的成长过程中扮演一个很重要的角色，在很多时候，你的疑难将是通过他才得以解决。请不要忘记这些指引和扶持你上路的启蒙老师，如你日后成长起来，请你也一样善待你的见习经理和副经理，那就是热忱地、不厌其烦地指导、纠正、帮助他们。最初的学习可能是枯燥的，但坚持下去你将一定成为胜利者！见习经理职前简介线索（餐厅经理指引）2在与见习经理进行初步接触后，我们可以按以下线索来向见习经理介绍餐饮公司，帮助见习经理快速地进入角色：确认介绍餐饮公司的历史，包括产品、生产工具、管理模式、开店情况。介绍餐饮公司的发展计划。介绍餐饮公司的培训制度，包括测评、作业、课程、训练资料。与见习经理共同进餐，介绍产品特色。向见习经理发放制服。餐厅参观。（介绍餐厅布局及训练资料的摆放）完成《见习经理训练手册》的首三页表格。介绍见习经理的班长，解释基本信息与考勤制度。认识“岗位学习”的师父，介绍“岗位学习”的安排。与师父一起学习员工日常行为规范。（参照《员工手册》）。餐饮公司部分商业活动标准以下是具有独特餐饮公司风格的商业做法，作为一名餐饮公司职业经理人，你有必要去深入了解并时时加以运用。 （当即了解以下各项标准后，请：打“ ”）共同进退 借用前任员工 贵宾券3餐厅参观 亲属关系工作餐 快速反应剩余食品 关注员工保守机密 自由雇佣目标管理制 改进而非辩解方便下一更 餐厅经理负责制餐饮公司精神：全情投入 沟通至上注重成果 反对腐败见习经理签名 日期餐厅经理签名 日期餐厅资料表餐厅名称 餐厅编号餐厅地址餐厅电话 开业日期 餐厅座位数收银机数 餐厅面积 营业时间4总经理 联系电话营运总监 联系电话营运督导 联系电话餐厅经理 联系电话餐厅副经理餐厅见习经理区域主任 行政助理员工组长营养使者技工组长 市场推广主任学习计划时间表见习经理 职员编号 假如日期餐厅名称 餐厅编号 餐厅经理计划完成日期 实际完成日期计划完成时间 实际完成时间5第一章 公司简介第二章 人际关系技巧第三章 沟通第四章 员工岗位学习第五章 组长岗位学习第六章 区域管理第七章 服务第八章 值班管理建议；本手册以四个月时间完成为佳， 允许适当提前，但不要低于三个月，人际关系技巧实际与沟通应该贯穿于整个学习过程。最后，请确认以下资料的摆放位置，并写在横线上：《营运手册》 《岗位操作手册》《训练手册》 《岗位核查表》第一章 公司简介欢迎加入餐饮公司大家庭，希望你能因此而自豪。2012年餐饮公司明确提出了公司的使命、战略目标及共同价值观等。希望通过此章的学习，我们能了解公司的辉煌历史、商业标准和发展方向。作为一名职业经理人，我们应该有着高尚的职业道德，同时严格保守公司商业机密，秉承和发扬餐饮公司精神及共同价值观，在餐饮公司这一片广阔天地里演6绎真我风采。习题：1、 我们的使命是2、 我们的战略目标是：五年目标：远景目标：3、 餐饮公司精神是4、 我们的共同价值观是75、餐饮公司是 ，于 年 月 日开张。餐饮公司商标于 年 月 日（时间）申请注册。6、第一家餐饮公司餐厅是 分店于 年 月 日开业。7、关于餐饮公司人共同价值观中的“每项工作都以卓越的方式完成”，请结合你的实际工作情况，举例说明。第二章 人际关系技巧在餐饮公司，每一位雇员，包括员工、经理、总部职员，在加入之初，都会被要求详细学习《人际关系技巧》 ，这是因为，良好的人际关系能令你工作起来得心应手、 游刃有余；它不仅能增进你和他人的相处了解与合作，还能促进团队工作效率，并且它能让你更受欢迎，8更能得到他人的认可。这一切，都是人际关系的神奇效果。所以，我们本章的学习目的就是通过学习令：他人与你相处愉悦；他人乐意与你合作；他人尊重你。习题一:对每一位餐饮公司的员工来说,我们有三个基本的要素,就是为达成良好的人际关系,我们必须注意四点:作为一名餐饮公司管理人员,最为有效的激励士气方法是:9微笑所表示涵义是:我们有一条基本人际关系准则,是:关于”富有朝气”,我们有四句顺口溜,它们是:、、人际关系基本技巧有十点,请写出来,然后在每条后面举一个例子说明你对它的理解,举例请使用真实姓名和事实.技巧一:举例:技巧二:举例:技巧三:举例:技巧四:举例:技巧五:10举例:技巧六:举例:技巧七:举例:技巧八:举例:技巧九:举例:技巧十:举例:习题二:下面是一些我们平时工作中随处可见的场景,请见这些场景中使用的人际关系技巧的方法用下划线标出来并将所使用的技巧写在横线上.阿英、小红是餐厅的员工 ,王军是餐厅的副理,他们今天都上开铺班,6:25AM王军在餐厅大门口看见阿英和小红 .王军:早上好!11阿英小红:早上好!王军:阿英,你们到了多久了?阿英:我是6点22分到的,小红还早呢?王军:小红,你真行,我记得你好象从未迟到过 .小红:这没什么,应该的.6:30分,准时打卡上班后,王军、阿英、小红各就各位 ,忙着开铺.阿英:小红,你帮我抬一下水,好不好?小红：好的。阿英：小红，你将米粉汤配出来，我去仓库出货，好不好？小红：我没有配过米粉汤。阿英：那边有配料表，你去看一下，然后照着配吧！小红正在配米汤时，一不小心，将淡奶洒了一地，这时，王军正好路过。王军：小红，快去拿地拖来将它拖干净。小红：（脸红状）哦，好。王军：小红，等等，你裤子上弄了好多，先弄干净吧！小红：哦，谢谢！8：00又有三名员工上班，其中有一名新员工阿光，王军安排他在大堂工作。9：35分，王军去大堂巡视时，发现阿光坐在大堂一角12的椅子上，阿光见到王军，连忙站起来做抹台状。王军：阿光，我们在大堂工作时是不可以坐下来的。阿光：（低头）我知道，对不起。王军：没关系，如果你觉得累，可以先用工作餐。阿光：我已经吃过了。王军：哦，那你帮我把大堂拖一遍吧！11：17分，阿光来找王军，说他头痛，想请假。王军：你头很痛？要不要去医院看一下？阿光：不用不用，休息一下可能就没事了。王军：那这样吧，今天人手比较紧，我给你休息五分钟，然后你去洗碗间。阿光：那好，我现在就去洗碗间，不用休息了，谢谢您！习题三下面是一些我们工作中常见的场景， 请将其中违背人际关系基本技巧的地方用下划线标出来并将应该使用的技巧写在横线上。刘林是今天的夜更值班经理， 行政助理小燕做柜台，厨房有区域主任大刚，5：50分小燕对刘林说竹丝鸡只剩下 3个了。刘林：（气冲冲）大刚，怎么搞的，我不跟你说过跟紧一点汤吗？现在只剩下3个竹丝鸡了。13大刚：没可能，5：10分我刚入柜30个竹丝鸡，我先看看先。刘林：喂，我跟你说，点完汤后，你马上安排人把厨房清洁一下，总经理今晚要来检查。7：00刘林又巡视到柜台，他今天给小燕一个任务，繁忙时段服务速度不能高于60秒/交易，而餐厅平时一般都是 68——70秒/交易，他也知道小燕家乡遭了洪灾，这段时间状态不佳。他打开电脑一查，刚才那个速度高达 85秒/交易。刘林：我不是跟你说过速度要提高到 60秒/交易吗？你看看——小燕：对不起，不过刚才断了五分钟白饭。刘林：我知道是断了五分钟白饭，但那也不能这么慢呀！小燕：对不起，我下次一定注意。习题四：微笑练习：面对镜子，自己调整面部表情，回想一些过去的快乐时光， 面部线条尽量保持柔和，嘴微抿，嘴角微微上翘让自己微笑。 自己觉得一百分满意了，再找餐厅经理确认。的微笑已达至 （优秀，良好，一般）并能在工作中 （始终保持，经常保持，偶尔保持）。14餐厅经理 日期：习题五：请找一些餐厅的同事交谈，你只有一个目的：了解别人一些工作之外的东西，向别人展示你的真诚和关注，以增进你们在工作中的合作。请记住：在日常的工作中，保持不断地与人交谈，你可以通过交谈让人感受你对他的关注，同时了解他一些工作之外的东西，以便对他的工作表现进行更好的指正。交谈后，请填写以下空格：交谈对象一：姓名职位获得信息（爱好，经历，对餐饮公司的看法，发展意向等）交谈对象二：姓名 职位获得信息（爱好，经历，对餐饮公司的看法，发展意向等）交谈对象三：姓名 职位获得信息（爱好，经历，对餐饮公司的看法，发展意向等）15学习总结恭喜你，你已经通过本章的学习，请将你的作业交予你的餐厅经理检查，多谢他对你的关注，然后再一起商讨啊下一步的训练。餐厅名称 餐厅编号16计划完成日期 实际完成日期餐厅经理评语餐厅经理 训练督导 营运督导第三章 沟通沟通就是通过谈话、手势或文字给予或交换信息、信号或口信。良好的沟通对于你的餐厅来说至关重要，它可以达至：出色的品质，服务和清洁。由于沟通好，工作失误少，顾客就能得到满意的产品、服务和舒适的就餐环境；高昂的士气。每个人都觉得可自由发表感受和意见，觉得在17餐饮公司工作很民主、很开心；极高的工作效率。上下一心，沟通无阻，便可避免不必要的错误，相互学习，促进效率提高。餐饮公司非常重视沟通，“沟通至上”是餐饮公司精神的重要一条，沟通上佳亦是餐饮公司高级管理人员的重要素质之一。餐饮公司将沟通细分为两类，一是信息沟通，一是沟通，我们在这一章主要学习信息沟通。沟通的四要素分别是发送者、信息、接受者、回应，它们的关系如下图：回应发送者 接受者信息餐厅沟通实务以下是餐厅常见的沟通工具 ,现将其的作用逐一说明。文字沟通：组长沟通本：用来向员工组长、区域主任传达一些新的规定及对组长进行工作指正和跟进：基层管理间的相互沟通与交流。员工布告拦：员工最重要的信息来源，他们所得到的信息有七成来自布告拦，所以同志一定要简单，明了，有效：18值班记录：对于一个餐厅的管理组来说，这是最重要的沟通工具，你有当更中的任何发现、新想法都可以与其他经理沟通，有些重要的事情即使当面沟通过了也最好再在《值班记录》上记载下来；反馈单：这是餐厅与其他部门最重要的沟通手段，就餐饮公司内部来说，陪送、加工、采购就像商家，向餐厅提供材料、服务，餐厅做为顾客才是最享受最好的材料和最好的服务，也有权随时投诉，“只有投诉的顾客才是最好的顾客”，为确保餐厅和其他部门共同进步，我们有必要随时将材料信息和服务信息反应给相关部门，《反馈单》就是餐厅跟其他部门的沟通桥梁。面对面的交谈和聆听：员工大会：通常一些重大改变可能凭一纸通知无法说明，员工大会就成为了一种最好的共同工具，当然，它更重要的是能成为增进员工与员工、员工与经理之间的情感交流的聚会：（员工沟通会同样）训练：训练是一种极为有效的沟通手段，通常的形式有上课、岗位讲解、岗位示范、岗位指正、因为训练得当，员工得到准确有效的信息，从而得到工作效率的提高；例会：通常会有组长例会、推广例会，这些例会既是组长之间互相工作的桥梁，也是经理对组长跟进的一种手段，不要认为这种例会与我无关，如果未邀请便出席会议并发表富有见地的看法，会大大加强你的影响力；座谈会：通常有新员工座谈会、离职员工座谈会和一些有特定目19的的座谈会，座谈会更有目的性和针对性，对参加人员也需认真挑选，主要用来收集员工信息，了解员工真实想法和餐厅工作的不足。? 更前例会：做为一个值班经理，每一更前用 5分钟的时间开一个更前例会。有助于加强本更的合作，你可以简明扼要地分配好区域，交待好特别事项；经理例会：通常每周都会有一次例会，就最近的工作进行总结，你可以提前准备3—5个议题，通常来说，如果你的议题富有建设性会更容易受到关注。通讯手段：电话：与上司沟通要做到最好。常识与判断力是很重要的，在汇报特别事件时，常识与判断力尤其重要。OA：公司内部沟通的重要方式，发送信息时需确认收件人并将文件加密，特别是一些涉及营运数据的文件。（E-MAIL同样）习题一：1．阅读下面的对话，将经理用到的发送者技巧的地方用下划线标出来并将使用的技巧写在横线上。经理：（大声地）阿林，帮我去货仓把梯子拿过来。员工：好的，我现在去拿。一会儿梯子拿来了。经理：那块灯片裂开了一条缝，看到没有？员工：看到了。20经理：你把那块灯片取下来，然后换上这块新的。经理：阿林，帮我将新手间的碱液加满，然后再将水迹拖干。员工：收到。习题二:阅读以下对话,然后将其中经理所用到的接受者技巧的地方用下划线标出来并将使用的技巧写在横线上。员工：经理，我想请你安排我下星期去柜台学习，近来那么久，我还没有做过柜台！经理：阿莲，你是什么时候加入餐厅的？员工：这个月5号，到现在已经两个星期了。每天我都是从大堂到洗碗间， 洗碗间又到大堂，我觉得这样很难学到什么东西！经理：你是说想学多点东西？员工：是啊！经理：我觉得你有这份上进心真好，下星期有机会我一定安排你做柜台。员工：谢谢你！经理：你刚才做瘦肉粉的时候怎么没按时间制？21员工：对不起，我忘了-------经理：忘了？（沉默）员工：我觉得它装得太高，用起来很麻烦。经理：哦，它装得太高，用起来不方便。员工：是的。经理：如果有这样的情况，你要及时反映给经理，以便于我们可以改进。员工：我知道了。习题三：请在以下沟通渠道旁注明沟通形式：《营运报告》区域例会年终总结大会电话报数顾客意见簿“产品制作方法”的文件“员工膳食调整”的文件习题四：请阅读以下对话的内容，然后指出其中的沟通四要素用下划线标出来并将使用的技巧写在横线上。22阿明是餐厅的经理，这天早更，他想了解一下顾客对餐厅肠粉的意见，于是，他与一位顾客聊了起来：阿明：早上好，先生！顾客：早上好，经理。阿明：觉得口味还好吧？顾客：很不错。阿明：我们的肠粉最近改进了一下生产方法，你觉得口味怎么样？顾客：味道还可以，就是外观比较难看。阿明：哦，这样的，那需不需要帮你换一个？顾客：不用了，味道好就行了。阿明：不好意思，如果你下次对我们的产品有任何意见，请尽管提出来，我们一定马上改进！这一张贵宾 劵是我们的小小意思，多谢你的意见！顾客：不用谢！小林是餐厅的员工，阿明小叫他帮自己做点事情。阿明：小林，帮我去仓库出一千张“营养早餐”的垫盘纸来。小林：好的。阿明：你知道放在什么地方吗？小林：知道，在货仓进门靠左边货架最上层。23习题五：请你完成五个与员工对面沟通的任务， 你的目的是通过与员工沟通了解他们对公司的信心及对本餐厅管理的真实感受。沟通时不要开门见山，直奔主题，而是从一些细节入手，酿造一种轻松的交谈气氛，然后逐步进入主题，记录使用真实姓名。员工 职位 日期获得信息员工二 职位 日期获得信息员工三 职位 日期获得信息员工四 职位 日期获得信息员工五 职位 日期获得信息24习题六：请你完成五个与顾客沟通的任务， 你的目的是通过与顾客沟通了解他们对本更的品质、服务、清洁的真实感受。请先阅读《服务》一章中“与顾客沟通”一节，以确保你的沟通是积极有效的。顾客一 日期获得信息顾客二 日期获得信息顾客三 日期获得信息顾客四 日期获得信息顾客五 日期获得信息习题七：通过对“沟通”的理论学习，现在是把它转化为时间成果的时候了，请与你的餐厅经理预约，如果营运部或餐厅有任何涉及到生产流25程改变的文件或做法，就由你来负责与员工沟通。需沟通的文件或做法你的沟通方法沟通效果（由餐厅经理填写）需沟通的文件或做法你的沟通方法沟通效果（由餐厅经理填写）见习经理签名 餐厅经理签名习题八：请列举你最近工作中沟通失误的例子，并指出失误原因：沟通失误一：26失误原因沟通失误二：失误原因沟通失误三：失误原因沟通失误四：失误原因沟通失误五：失误原因学习总结恭喜你，你已经通过本章的学习，请将你的作业交予你的餐厅经理检查，多谢他对你的关注，然后再一起商讨下一步的训练。餐厅名称 餐厅编号27计划完成日期 实际完成日期餐厅经理评语餐厅经理 训练督导 营运督导第四章 员工岗位学习作为一名成功的经理，丰富的基层实践经验是必不可少的。我们每个人在加入之初都会被严格要求员工岗位标准，在岗位学习中，你被要求以高标准去实践，你可以不是最快手的岗位能手，但你必须是最通晓岗位标准的岗位专家。我们的岗位学习分两个层次：员工岗位：第1、2个月组长岗位：第3、4个月这本练习册是按由浅入深的顺序编排的，我们建议你每个岗位的学习顺序为：28看岗位VCD碟——阅读《岗位操作手册》——师父岗位介绍——师父岗位师范——实践——阅读《岗位操作手册》——实践——闭卷做练习——实践为使你以最贴近员工的态度进行学习，你的膳食和制服与员工是等同的，但是你无需打卡，膳食也无需签时间，这是你自律能力的一种考验！刚开始工作时，你可能觉得异常辛苦，因为我们的工作节奏实在太快，但是几天后，你就会很快适应，我们相信你有这样的适应能力，因为你加入餐饮公司一定想经过锤炼成为一名出色的管理者。本章的学习目的是：经过学习能独立地、标准地操作全部岗位，熟记所有岗位标准。本章的建议学习时间为：二个月（包括：厨房30天；大堂10天；柜台20天）第一节厨房习题一：灼菜/油心菜1.每盅生菜的重量标准分别是 ，每个生菜烫 秒。2.点火种的标准动作是3.生菜食油的配料是调味料 克+生抽 克+热开水 克。4.每个生菜放蒜子油 ml、放配制好的食油 克。5.生菜在室温下可保存 分钟。6.烫菜油是 ，每 个生菜加一勺，大约 克。297.烫菜水的更换时间是8.10号收到的生菜，它的生产日期应该至少是 号，我们应在 号前用完它。9.请思考：一次性加入几份生菜，能时间后逐个捞出来，你认为妥不妥当？如果不妥当，那是为什么？答：10请.思考：一袋合乎品质的生菜应该是颜色脆绿，袋内水分为零。当你见到一袋已经出水的生菜，你会怎么做？答：11每.碟菜心重 克，约 根/份；每包菜心重 克，可做 份油菜心。12每.个油菜心烫 秒，然后先加 ，后加 ，方可呈现上品管位，在品管位上只可保存 分钟。13油.菜心保质期为 天，在室温下保存 小时。14烫.菜心锅加菜水标准是 ；若用夹层锅烫菜心加水标准是 ，它们每次分别最多可烫 份和份油菜心。15推.拿感菜心的更换时间是16烫.菜心过程中，如发现菜心有黄叶，如何处理？30习题二：生滚位1.米粉汤水的配法是每500克开水加汤料 克，蒜自花生油 克，淡奶毫升。2.每碗小鸡粉有鸡肉克，汁克；每碗大鸡粉有鸡肉克，汁克；每碗小瘦肉粉有瘦肉克，汁克；每碗大瘦肉粉有瘦肉克，汁克；每碗小牛腩粉有牛腩克；牛腩汁克；每碗大牛腩粉有牛腩克，牛腩汁克；每碗大紫菜鱼蛋粉加鱼蛋粒，汁克；每碗小紫菜鱼蛋粉加鱼蛋粒，汁克。3.在排骨锅里煮瘦肉每次最好多煮克，鸡肉克。煮瘦肉水烧开后需煮秒，煮好的瘦肉的特征是：：煮鸡肉水烧开后需煮秒，煮好的鸡肉的特征是：4.每碗大的米粉堂食放湿米粉克，打包放湿米粉克。每碗小米粉堂食放湿米粉克，打包放湿米粉克，米粉烫秒。5.汤粉水每天应更换次，分别是6.米粉泡制的时间是 小时，泡制恰当的米粉特征是：我们餐厅的米粉泡制计划是这样安排的：317.变质葱花的特征是 ，当你发现变质葱花时，你的处理方法是8.烫粉水的温度设定应调在 度。9.因为收到错误指令，多做了一碗瘦肉粉，现在已经放了5分钟了，你怎么处理？答：10.米粉放在岗位上要加盖，这是因为11煮.生滚肉或生滚鸡时，汤水须 才能倒肉去煮，再等水 再打开计时器计时。12每.一勺汤水可以煮 份小份瘦肉或 份小份鸡肉。13生.滚鸡和鸡腿肉的区别是14煮.好的生滚肉类必须在 小时内售完。15每.一克干紫菜加入足量清水可批泡成 克湿紫菜，正确的泡紫菜程序是：○1○2○316牛.腩在蒸柜中蒸 分钟，鱼蛋在蒸柜中蒸 分钟，它们的保温温度是摄氏度。17每.小包皮蛋瘦肉重 克，可以配 克味粥，每碗成品粥重 克。32习题三：蒸点1.鲜肉包每袋 个，马拉卷每袋 个，它们以 方式保存在雪房。2.鲜肉包、马拉卷的蒸制时间分别是 、 分钟，在蒸柜中的保存时间分别是、分钟。3.蒸包点时只可以在蒸柜的层蒸，每层最多可蒸制鲜肉包个，马拉卷个。4.配送到餐厅的包点保存天。5.木鸡的包装规格是每箱袋，每袋个，可以在雪房中冷冻保存天；餐厅到货后需在天内用完。6.糯米鸡在蒸柜中摄氏度蒸制分钟；成品可以在蒸柜中以度保温分钟。7.杯仔红豆糕每袋个，每个重克；水蜜桃布丁每袋个；每个重克；它们在雪房中以方式保存，保质期为天。习题四：排骨1.解冻好的排骨是什么样的？答：2.每锅最多可炒克排骨。3.排骨的配料是每斤排骨放花生油克，老抽克，排骨料克。4.豆豉的添加标准是每克排骨加粒豆豉。5.当排骨，便可以加入老抽。6.炒排骨的加水标准是；排骨重量500g1000g1500g2000g2500g3000g33水量焖煮时间（秒）加水后开大火，将排骨铺平，把水烧开，再按下时间挚，焖煮分钟。7.如何判断排骨已熟？答：8.趁品排骨的保存温度是度，时间不超过小时；每份大排骨应含排骨克，汁克。9.炒好的排骨若不轮替，新旧排骨混合在一起，会令排骨10.思考题：你认为焖排骨最关键的环节是什么？在该环节上你是如何把握的？习题五：蒸饭1.小饭每个加米 克，加水 克；大饭每个加米 克，加水 克。加16笼饭标准时间是 分钟。2.蒸炖时间：小饭 分钟，大饭 分钟；大小饭混蒸正 分钟。正好的饭可以保存 小时。3.蒸炉的正常工作压力范围是 。4.为什么要在加饭之前再次用请水漂洗饭盅？答：345.每笼可蒸大饭 个、小饭 个，每柜可蒸大饭 个、小饭 个。6.加水时勺与饭盅保持 厘米距离。7.当蒸炖时蒸柜出现欠温报警如何处理？8.放蒸炖时间到时，你如何将控制系统转为保温？答：9.每个腊味饭加 克腊味， 克腊味汁，然后在蒸柜中蒸 分钟。习题六：炖汤1.对于炖汤的速度要求是独立完成 100个汤不超过 分钟。2.每次配汤至少要配 个汤的汤水；每份汤水离盅沿 厘米，约 克；每1000克水放 克配料。3.如何使汤料均匀溶解？方法是。4.当加完汤有剩余汤水，应该如何处理？。5.汤的蒸炖温度是 度，时间 分钟。6.当汤的蒸炖时间到了以后，如何转为保温？答：357.我们汤的品种分别有 ；价钱分别是 。8.为什么每加10个汤，要预多0.5个汤的汤水？习题七：配菜1.解冻好的肉类中心温度是 度，用手触摸状态是 。2.配制冬菇鸡腿肉的原料包括 、 、 、 、、 。其中冬菇需在何时加入？3.鸡腿肉、辣骨、牛肉每次最多可调 克，这是因为。4.因为分量、比例不当而引起顾客投诉最多的菜是冬菇鸡腿肉，因此我们规定：每一份冬菇鸡肉(大)应含有鸡腿肉 克,冬菇 克.每1000克鸡腿肉可分为 碟,每1000克辣骨可分为 碟.每1000克牛肉可分为 碟,每1000克肉饼可分为 碟.365.调好的菜在学房中可以放 小时,严禁过夜.6.蒸制好的牛腩在分菜位最多可保存 小时.7.调和油在餐厅的主要用途有 ；花生油在餐厅的主要用途有 ；蒜子花生油在餐厅的主要用途有 ；它们三者的区别在于8.一份成品冬菇鸡腿肉 克、冬菇 克、汁 克，一份成品的蒜香辣骨，含辣骨重 克、汁 克，一份成品榨菜牛肉含牛肉克、榨菜 克、汁 克、肉饼重 克。习题八：蒸制1.餐厅内的两种主要蒸制器具是 和 。2.蒸制过程中双层柜进气阀开启角度为 ，三层柜进气阀开启角度为 ，保温是开启角度分别为 和 。3.正常来说，蒸汽柜蒸炖时温度要在 分钟内达到100度才为正常。4.蒸汽锅的进气阀应保持 度，排气阀应在 状态。A.蒸鸡腿肉时，当蒸炖到 秒时，计时器会自动报警（此时严禁转动搅拌器），用手按下计时器按纽后用手握住搅拌器把手，转动搅拌器 。B.肉饼在蒸锅一层最多可以蒸 碟，一锅最多可以蒸 碟。C.蒸制产品时每次最多蒸制 千克（肉饼和排骨除外）。375.请说出以下产品在蒸锅中的蒸制时间：（单位：秒）肉饼牛肉冬菇鸡腿肉辣骨6.蒸好的菜保存小时（除牛腩、鱼蛋外），饭保存小时，汤保存小时。习题九：肠粉1.每一个肠粉包括肠粉肉克，肠粉浆克。2.肠粉食油的配比是味精克，生抽克，热开水克。3.正常工作状态下，肠粉位下的排水阀应保持。4.肠粉铲、刮刀需要预热一分钟，这是因为。5.肠粉屉涂油的标准是。6.肠粉在蒸制过程中，进气阀门的角度要求是。7.蒸热肠粉的特征是。8.切肠粉时注意不可切断，切至处即可。9.每个堂食肠粉应加食油 毫升；打包肠粉应加食油 毫升。10.蒸制好的肠粉可在蒸柜保存 分钟；在品管位上可存放 分。11.对于有一丝难于察觉气味的肠粉浆，你的处理方法是：12.肠浆保质期为 天。13.做完肠粉的肠肉及蒜子油应如何处理？3814.肠粉位每更在 点清洁一次。15.蒸屉前部 厘米不抹肉，这是因为 。习题十：打包1.中号胶袋 个大盒或 个小盒或 杯饮品。2.有这样一张单：三个排骨饭，两个白饭，一个竹丝鸡，两个热豆浆，你的包装方法是：3.描述白饭的打包方法：4.打包完后打包单的处理是：5.大打包盒（25安士）可用来打包小打包盒（12安士）可用来打包6.糯米鸡如何打包？习题十一：煲粥1.用夹层锅煲粥每斤粥米加花生油 克，水 克；用电饭锅煲粥，每斤粥米加花生油 克，水 斤。392.下来再次煲开后，应将气压调节 刻度内。3.请简述煲粥的过程：4.煲粥时蒸汽夹层锅的排污饭应开到5.成品粥的保温温度为 度，每份成品白粥重 克。6.用电饭锅煲每次可煲 克米的粥。7.用夹层锅煲粥，在第一、二、三次加水之后各需煲多少分钟？习题十二：肉丸1.每份成品肉丸个，加汁克，在品管位上最多可存放分钟。2.蒸制好的牛肉丸可存放小时，墨鱼丸可存放小时，黑椒汁可存放小时，香辣汁可存放小时。3.肉丸在蒸柜中用100度蒸分钟。4.肉丸的储存条件是存放在雪房，保存（冷藏/冷冻）。5.顾客购买肉丸应配餐具为。6.晚更未售完的肉丸及汁应该。40习题十三：米线岗位1.1个堂食米线重 克。2.烫米线时间为 秒。夹层锅煮米线一般为 分钟，泡制米线一般为 分钟。3.泡好的米线的特征是 。4.怎样滤水才能沥干烫好的米线中多余的水？5.一个鸡烫加鸡汤水 克。6.鸡汤水配制：每千克开水加 克鸡汤汤料。7.一个原盅鸡汤米线的原料分别有 、 、 、；它的始售卖时间为 ；售价为 元/份。习题十四：蒸蛋岗位1.一份蒸蛋中，含鸡蛋液 克，汤料水 克，肠肉 克。2.汤料水配制方法是：过滤水 500克，须放炖汤料 克。3.蒸炖蒸蛋时，蒸汽柜气阀为 度，时间 分钟。成品存放时间为 小时。4.蒸好的蒸蛋的特征是5.为什么要将用完的盛蛋盘、废弃的蛋立即放入垃圾桶中 /41习题十五：收货 /轮替岗位干货仓纸箱飞边的标准是2.为了迅速收完货，我们应该从下面四个方面准备收货；；；；。3.干货仓货物放置的标准是。4.收货时抽查饮料的标准是。5.检查货物的质量应包括和。6.请列举各冷藏货的保质期：； ；； 。7.收完货应将订单交经理签名，盖章还需注明“ ”字样。8.本餐厅的轮替时间分别为 和 。9.退饮料桶时应注意： 和 。10.干货仓的取货的标准为 。11.货物放置原则是 。12.雪房的温度设置为：中雪房 ，大雪房 。习题十六：厨房收铺421.收铺前主要准备工作是： ， ，， ， 。2.正式收铺始于 。3.收铺时氛围以下六个步骤进行：A. ；B. ；C. ；D. ；E. ；F. 。4.添加配料时应该怎样轮替？5.为了便于早开铺，肠粉位需准备好哪些用具？生滚位用具是6.你所在的餐厅通常厨房收铺在什么时间完成？你认为怎样安排有助于提高效率？习题十七：关于我们的生产工具及操作流程，我有如下建议：43习题十八：原盅冰糖木瓜 /雪耳岗位1.一份木瓜和雪耳的原材料分别重 克和 克。2.糖水的配制方法是： ，使用前用 目过滤布过滤。3.糖水需在蒸柜 100摄氏度蒸制 分钟，然后关掉蒸汽把甜品拿出冷却至 摄氏度以下后才可拿进中雪房保存。4.存放在中雪房的糖水需标明 、 ，当温度冷却至度时可售卖。5.简述热糖水的制作方法：习题十九；鳗鱼烤肉饭1.每份鳗鱼烤肉有鳗鱼 克、烤肉片 克、加鳗鱼汁 克。2.烤制：解冻好的鳗鱼、烤肉片在微波炉中需加热 秒、每次最多烤 份。如果未解直接加热需：烤一份需 秒，烤3份需 分钟。44第二节 大堂习题一:大堂岗位1.毛巾水的最长存放时间为 小时,地拖水的最长存放时间为小时.2.地面潮湿应将”小心地滑”指示牌摆放在 .3.顾客起身里区后最长 秒内要开始收拾餐具.4.在大堂行走应该精神抖擞 ,保持 步 秒的步伐.5.推车时动作要轻缓,两只手搭在车沿上向下压 ,这是为了:456.任何身着工艺衣的雇员在楼梯间见到地上有一张纸巾时都必须7.在楼梯间或近门口的地方见到有顾客光临 ,我们必须8.在大堂的任何角落见到顾客起身离去时 ,我们必须9.我们规定员工可以直接处理的品质方面的投诉有,这样将投诉授权予员工 ,令顾客感觉更加真诚.10.对于顾客用完多余的餐具 ,你应该走过去说:”“,然后收走,这我们称之为 .11.你帮柜台送一个鸡粉给顾客 ,当你端者鸡粉行至顾客台边时 ,你应该这样说:” “.12.当你在大堂看见顾客将手袋放在超出她视线范围的地方 ,你会上前对她说：“ ”。13.当有顾客抽烟，你会上前对他说：“ ”。14.一名顾客提了一大袋行李来吃饭，要求你帮他买一个白饭，你会帮他代购白饭还是看守行李？为什么？答： 。15.你认为要使餐厅达到“没苍蝇”的境界，应该从哪些方面着手？答：16.地拖要用标签区别使用，在本餐厅，洗手间地拖为 色，大46堂地拖为 色，厨房地拖为 的。17.餐厅本月负责清洁的经理和组长分别是 和 。18.喷壶洗消水的配比是一壶水温度为 度，加 克洗洁精， 克消毒粉。洗手间喷壶消毒水的配比为一喷壶水加 克消毒粉。19.地拖水的配比是 洗洁精配 桶大热水或 克大热水，水温为 度。20.关于毛巾分类的使用标准是。21.滋生细菌的条件有： 。22.日常消毒方法有：。习题二：洗碗间岗位1.洗碗的速度要求是胶袋 40件 分钟，不锈钢30件 分钟。2.捡碗的速度要求是每 3收集箱 分钟。3.“不可以抛扔餐具”指的是任何传递餐具的进程中都要保持接触。4.本餐厅洗胶件第一槽水的温度为 度，洗不锈钢件第一槽水的温度为 度，每槽水加洗洁精 克。5.本餐厅消毒槽的水温度为 度，每槽水加消毒粉 包。6.过水槽的水温，胶件为 度，不锈钢为 度。7.餐具在篮筐中堆积最高不可超过478.餐厅最近两次的顾客意见调查中， “餐具清洁”的不满意比例分别是：9.有机物是指无机物是指10.你认为本餐厅在餐具洗涤方面的最大问题是什么？如果你来负责，你将如何解决此问题？答：习题三：大堂收铺岗位1.收铺的总之是 ， 。2.收铺氛围： 、 、 三大步骤。3.收铺准备的作用是：4.收铺应将大闸门上琐，这是5.地拖分为哪三类： ； ； 。6.刷地的方法是：48。7.收铺完成时应遵循 原则。8.你认为如何安排时间，一个人能够快收完大堂？第三节 柜台习题一：饮品/辅助岗位1.糖包的保质期为 ，乃仔的保质期为 ，茶包的保质期为 。2.本餐厅汽水机二氧化碳的压力为 帕斯卡，糖浆压力为 帕斯卡。3.请填写下列饮品的保质期：豆浆 ；绿豆沙沙 ；冻奶茶 。494.当指针向 时，表示该错二氧化碳需要更换了。5.汽水的斟出温度为 。6.天家饮品前一定要逆时针搅拌至少 。7.空桶的清洁程序是：8.每一杯饮品加冰 克，大约 粒，饮料斟至边缘 厘米。9.如何更汽水糖浆？答：10.怎样处理有一丝丝气味的饮品以便保证百分之百顾客满意？答：11.作为一名合格的辅助员，当见到不合格的产品时，原则是：。12.冷饮与热饮摆放时距离保持 厘米，这是因为13.拿吸管习惯时，一定要拿离吸管头 厘米处。14.配料拿齐后，应将纸巾放在最下面，其它放在纸巾上面，然后放在托盘一边，这“边”指的是顾客 边，我们的 边。15.防止配料时，汤勺、饭勺尖要对住 方向。16.当需要顾客待超过一分钟时，我们必须 。17.当你可以确定顾客人数时，你应该按“一人一张纸巾，一人一包50牙签”配给顾客，如果你无法确定顾客人数时，你按什么原则配给顾客纸巾和牙签？答：18.辅助四步曲分别是天家配料、呈上食物，其中“呈上食物”的标准动作是习题二：肉串/圆圆/转更岗位1.油的四大敌人是 、 、 、 。2.肉串炸炉的预热时间为 分钟。3.肉串炸炉的温度设置在 度，油面应该离锅沿 厘米（加热后）。4.肉串的炸制时间应设为 秒。5.拿取准备好的肉串顺序为6．请将下面四个动作按操作的先后顺序进行排列： A、炸篮入炸炉；B、炸篮出炉；C、开挚；D、关挚，正确顺序为7．肉串位有两种垫盘，一种是大垫盘，用来存放待炸的肉串，一种是小垫盘，用来盛炸熟的肉串，这样严格区分用意何在？答：518．需要换的油有什么特征？答：9．打包肉串时我们用 杯盛装，每份售价 元。10．牛肉串与瘦肉串的区别是11．炸肉串用的油是 油。12．圆圆的炸制时间为 秒，油温设置为 度。13．炸制好的圆圆保存不超过 分钟。一份圆圆有 个，每份的售价为 元。14．怎样区分芋香圆圆和薯香圆圆？答：习题三：柜台七步曲岗位1.欢迎顾客时,右手的动作是2.我们的产品分为六大类,分别是、、、、、。对于点餐品种不齐全的顾客，我们需要建议销售，假如你有机会建议他品尝一下我们的牛肉串，你会使用以下语句，““。524．柜台服务速度方面，我们都会令顾客等待食物，当需要令顾客等待超过一分钟时，我们通常是用礼貌地请求顾客先落座，承诺帮他送至座位，但是有些顾客不愿落座，这时就还有一种做法就是同顾客聊天，让他的等待不那么漫长，让他的等待不那么漫长，同时也获得他有关餐饮公司的感受。如果是你，你会同他聊些什么问题？请列举在下面：答：6．在柜台见到外观不美观或是超过保管时间的产品，是不可以出售的，这条原则我们叫做7．对用完餐，途径柜台往外走的顾客，当我们没有在接待其他顾客的话，我们应该说：“ ”。8．当顾客要求一次兑换多张赠劵时，我们通常的处理方法是 ，其中必须坚持的原则是 ，因为我们没有必要为几杯饮品而得罪一个顾客，尽管是一个无理的顾客。9．找钱时必须要数两遍，第一遍是从大到小，第二遍是从小到大，例如找顾客38元，先数出三张10块，再数出一张 5元，三张1元`，然后将8元递给顾客，“多谢，应找你 38元，这里是8元，这里是30元”，再将30元平举在顾客视线方便的地方数一遍递给顾客，找53钱完毕后再关上钱箱。这样操作可以避免：10．柜台三谢分别是：11．关于我们餐厅的服务，我人为还需要改进以下方面：12．在作建议销售时，当有促销活动时， 是建议销售的首选。13．当你发现假钞时，你应该怎么处理？学习总结恭喜你,你已经通过本章的学习 ,请将你的作业交予你的餐厅经理检查,多谢他对你的关注,然后再一起商讨下一步的训练。餐厅名称 餐厅编号计划完成日期 实际完成日期餐厅经理评语54餐厅经理 训练督导 营运督导第五章组长岗位学习经过二个月的岗位操作，想必你已经成为一个十分“老练的员工”，下一步，该到你学习组长岗位了。在这个阶段，你不仅要继续熟悉岗位，而且要开始为下一步的区域管理打好基础， 你只有一个月时间，但是你却要熟悉组长们的所有日常工作：轮替、收货、清洁、入《岗位追踪表》、做《训练进度表》、看《保温存量表》---------。任务是艰巨的，你必须在日常工作时，与组长们保持良好的沟通，如果55你的人际关系技巧得当，你将会从他们那里得到许多你需要的东西，包括许多个人经验及个人感受。员工组长实在餐饮公司宝贵的后备管理资源， 有30%——40%的管理组成员由员工晋升而来， 在你有限的组长岗位学习时间里， 请抽一些时间来思考：如何训练员工组长才能使员工组长最快速的获得最大发展？习题一： 品管位1．品管位存放柜的温度应放在 时候设定为度。2．汤、饭、单碟菜、肉丸在存放柜的保存时间分别为几分钟？3．对超过保质期的产品我们应该：A、 ；B、 。4．繁忙时段过后应转入565．品管员只能由 以上人员担任。习题二：训练五步曲1.训练五步曲包括： 。2.准备包括： 。其中准备自己与准备者受训者有共同目的，它是： 。3．介绍时应该重点介绍 ，附带介绍 。4.示范时应该留意5.实习分为以下三个阶段：、 、6.进行评估的标准是： 。评估是一个连续性的过程，它包括：7.评估的注意事项和方法是什么？8.为了保证训练的顺利进行，需要什么工具？应遵循什么原则 ?579.入《训练岗位追表》应遵循什么标准？10.训练资料的保存标准是什么？习题三：厨房转更1. 可以供应午餐，厨房转更始于 。2.转更时蒸锅位要预热三十秒，其作用是3。转更时应检查各温控器的设备是否正确，它们分别是：转更时个蒸锅涂水是厨房转更完成的标准是6.到10：50转更的人应分别与 和 沟通有午餐售卖了。7.7.转更的损耗，如白粥应怎样记录？58习题四：仪器使用1.煤气瓶主要部件为 部组成。2.开启角阀为 度，原因为 。3.换煤气时应按 方向旋下接口，并检查 。4.煤气保温桶的作用：5.蒸汽炉上的红、绿、黄灯分别是的指示灯。6.影响蒸汽压力不足的原因有：7.热水箱蒸汽阀开启角度为 度，温度设定为 。8.蒸汽柜蒸炖状态温度设置为 度，蒸汽阀开启的角度为 ，在保温状态下设置分别为 。蒸完汤时应将柜门打开，当温度降为 度是关上柜门，开气阀。9.蒸汽柜欠温的原因有 ，， 。10.换二氧化碳时应注意螺母内有 ，以免漏气。11.煤气是餐厅的主要能源，你认为怎样才能节省其用量？59习题五：清洁一、 填空题：1.餐饮公司的清洁标准是2.水枪的用途为3.打不锈钢的方法是4.洗手见5冲水压力过小，排空的方法是5.清洗饭更的步骤为6.清洁天花板所用的清洁工具是7.清洁雪房蒸发器，第一步 ；第二步 ；第三步 ；第四步 。8.分体三菱吊式空调机的打开方法是：过滤网取出方法是：清洁方法是切忌洪干空气过滤网，否则可能会发生变形；不能在 的情况下运转空调机。9.清洁灯片的方法是：6010.清洁云石所需的工具有流程（1）（2）清洁干净了的标准是11.清洁炉头时切勿将 水流进煤气管道。12.清洁牌照的流程是 。二、 问答题：1.例举餐饮公司餐厅至少 10钟以上清洁用具，5钟以上清洁用料。2.怎样对冰粒机进行消毒？学习总结恭喜你,你已经通过本章的学习 ,请将你的作业交予你的餐厅经理检查,多谢他对你的关注,然后再一起商讨下一步的训练。餐厅名称 餐厅编号计划完成日期 实际完成日期餐厅经理评语61餐厅经理 训练督导 营运督导第六章 区域管理区域经理的职责就是协助当更经理管理一个区域,督导一组员工的工作,使他们能够以快速、有效、一致的方法达到区域的工作目标。附带职责就是与值班经理一起统筹餐厅一更所有员工的工作，例如柜台经理看到厨房员工的标准操作时必须出声纠正、指导。区域管理的行医就是统筹忍受、仪器、产品，在品质、服务、清洁各方面达到至高标准，使营运稳定，顺利及有利可图。这个涵义和62铺面里是一样的。区域管理的管理方法和原则：1.沟通 2.合作 3.协调我们分三阶段进行达到目标：1.更前计划；2.更内执行；3.更后分析作为一名区域经理，在工作中要注意时时运用沟通、合作、协调原则来安排人手、仪器、产品。沟通就是与其他人交换信息，使区域内的每一名成员均清楚自己的基本职责和附带职责。例：你是今天晚更的柜台经理，十点钟刚过，乳鸽汤已卖完，你决定不再添加，于是你将你的决定高昂素柜台经理。协调就是合理的调配人手、仪器、产品，以达到高水准的批品质、服务、清洁。例：你是本更的柜台经理，你一下接到四张打包单，你马上叫肉串位员工进厨房帮手打包。合作就是在区域内促进及维持团队合作精神，使区域内各成员互相帮助，共同完成工作目标。促进互相协助——当某个岗位十分繁忙时，你立即赶过去帮助他快速地将这批产品烹制出来。63加强团队合作——对于经常积极协助别人的员工提出表扬。促进工作效率——你身先士卒，保持快节奏的工作，并且要求员工也这么做，作于慢条斯理的员工予以批评指正。餐厅巡视指南是区域管理者的有效工具，可以帮助我们理顺思路，知道巡视时该去哪里，该在哪里注意哪些岗位，工作的检查。初学时可要求你的餐厅经理和经理师傅陪同巡视，以便于工作学习他们宝贵的经验。实现出色的区域管理更前计划：明确知道自己什么时候该干什么，做到成竹于胸更内执行：每分钟一次不停听地巡视餐厅，是知心法良好的保证更后分析：找出问题和不足，加强改进，发展问题，已经成功一半，另一半是：永远不走过问题。对于刚接触区域管理的你来说 《餐饮公司餐厅巡视指南》可以帮助你很快上手，刚开始，你应该要求你的餐厅经理陪同你一起巡视几次，跟着再自己独立巡视，借助这份指南你可以发现大部分的问题。发现了问题，便已成功一半。作为一名区域经理，你必须保持每 30分钟巡视一次，保证所有人手、仪器、长品都在正确的位置，状态正常。请记住：永远也不要走过问题！64习题一：员工岗位操作跟进实务跟进要点：岗位目标、完成进度、标准操作、完成沟通、岗位清洁例《蒸汤》岗位；岗位目标：各种汤的数量提问核对生产计划完成进度：一现有的书牍标准能否完成，若不能，换人或加派人手标准操作：检查是否入柜，蒸制设置是否正确岗位清洁：操作台清洁，工具归位习题：依上例写出《配菜》岗位跟进要点习题二：差异跟进实务问题：1.更前查阅数本的 2个目的是： 、 。出现差异的原因：昨日点数后发现绿豆沙的差异-2.2kg，本更你即将如何控制？习题三：生产计划的制订第一步：交易用量的取值=时段交易次数（周期为含昨日的之前一周，如今天为16日，则今日的交易用量计算周期为 9——15日）。习题：今日为16日星期二先确定今日竹丝鸡的交易用量。已知9日星期二的12：00——13：00，交易次数为160，竹丝鸡的售卖为60个；9日——15日的12：00——13：00交易次数为1180，竹丝鸡售卖次数为 520个，则今日做 11：00——14：00时竹丝鸡交易用量的取值是什么 /65第二步：预计交易次数问题：系统交易次数的取值是如何得来的第三步：确定生产数量=交易用量+交易次数计算：某日交易次数如下111212345610014010060302070现在是12：25，要做2——5的计划，现在猪骨汤库存47个，本周交易用量11：00——14：00是0.190，14：00——17：00是0.171，则须做多少个猪骨汤？第四步：根据实际情况调整问题:哪些情况下需要调整计算出来的数量？（天气、重大节假日、餐厅促销 /优惠活动建议销售等）计算：还如上例：因猪骨汤醋存较多，今日餐厅将重点突出猪骨汤的购物指示、灯箱图片、电脑软件、吊牌等，柜台员工也有销售数量目标，预计猪骨汤销售增长 2.%，则现在需加多少个猪骨汤 /习题四：服务区管理实务1.作为一名区域经理，我们需要在上班第一时间查阅的文件有、 、 。2.《皮面管理计划》中“受银员”安排一格中应填写。663.有哪些事情需列入“待办事项”？4.编排柜台人手时应留意以下原则5.对员工进行跟进的方法是，通常来说，第一次纠正员工操作时，他的想法是 ，第二次纠正时，他的想法是 ，第三次纠正时，他的想法是 。6.与顾客交谈可以达到两个目的，它们是习题五：点线（在未实践只前，请勿急于完成以下作业： ）1.请写出以下数字的大写：一： 二： 三： 七：百： 千： 万： 五：2.存钱需注意的原则是：A： ；B： ；C：D： ；E： ；F：3.保险柜密码更改的三条原则是A、 ；B、 ；C、 。674.电脑单装订的顺序由上至下依次是：5.《营运报告》上，除 外、，其后数据小数点只保留一位，周末需要加的羡慕有：6.工薪百分比的计算反复法方法是其中平均工薪的计算方法是蒸饭千分比的计算方法是7.请简述以下操作步骤：开主机：关主机：8.收银系统操作。○1落单修改的两个方法：○2“员工换人”的操作步骤：9．桌检的意义在于6810．按照公司的政策，员工造成资金短缺超过 元需赔偿。11．《每日现金报表——餐厅》上的“早更经理”“晚更经理的填写次序为：12．员工点钱有哪些规定？13．现金报表上早更“准备人”和“核实人”分别填 ，晚更的“准备人”和“核实人”分别填备用金的确认分别由 填写，如果是员工点钱，则由 填写。14．零用金的提取日期规定是 。15．零用金的报销科目有。习题六：问题管理网1． 问题管理网的含义2． 问题管理网的参考点3． 问题的分类4． 发现问题的途径695． 问题管理作为一种工作方法，它的问题解决流程包括6． 分析题：对以下例子进行分析，写出问题所属类别和解决流程。A． 近段时间，竹丝鸡差异连续为负值，其他汤无特别差异；B．近段时间，屡有顾客投诉大堂凳子太赃，在巡视中发现，大堂很少擦凳毛巾：C．天气预报明天下午6：00左右有大到暴雨，你是明天的晚更生产经理；D．现有的生菜标准已更改，原先的添加生菜食油的勺已不合用。习题七：点数（二级测评后完成）1．我们现在使用的奶仔为 牌，包装为每箱 个。2．汽水糖浆的保存时间为 天。3．请写出以下冷藏货品的保存时间：生菜 天；布丁 天；圆圆 天； 肠浆 天4．点数造成差异的原因有哪些？705．写出以下原料的应产率（单位： 份/kg）鸡腿肉饭 ；牛肉 ；生滚鸡肉（人） ；冻奶茶 。6． 出以下产品的计算系数：冻奶茶 ；油菜心 ；生滚肉 。7．转借单共有 联，其中 为借出餐厅留底， 联为借进餐厅留底。8.写出以下项目的计算方法；实际用量：差异率：餐具损耗率：9．如果12日来干货，请问周点的日期是 日。10．盘点时，如货品的单位是重量的，其数据四舍五入保留 位小数，若其单位是数量的，则 。11．生产系数的含义：原料系数的含义：12．简述新系统中的盘点流程：71习题六：请根据习题后的电脑单找出现金报表上的错误：习题七：请根据以下各分店的/《值班记录》回答后面的问题：例一：致XXX：牛肉有两袋未开，每袋仅有3斤，这种现象已有五、六次之多，此两袋放在大雪房已注明“重量不够”，请暂时不要用，作为证据。思考：请你替这位经理填一张《反馈单》例二：72致XXX：你点的数有部分不准，拿排骨来说，昨天的期末存货填的是 67。5kg，事实上只有64kg，如果我按67。5kg来订货。有可能造成断货。敬请更正！思考：64kg怎么会填成67.5kg？如何更正电脑数本中昨日的存货？例三：致全体：这两天的炖汤千分比低于 600，和我们经常断汤有关系，请当更经理留意，如果做到 10：00PM前每种汤都有得卖，晚更丢弃 10——15个汤是可以接受的，A：若一个汤都没丢弃说明许多顾客想要的汤都未得到供应；B：断汤非常影响我们的专业形象。思考：关于断汤你们餐厅的标准是什么？请列举你最近三次作为晚更生产经理的丢弃记录。73例四：致早更：请注意煤气房，今天发现有蒸气炉A的煤气减压阀接头漏气，我搞了一下，暂时不漏了，不知道行不行，特别叫员工小心换气。周知！思考：A.这个经理的处理是否妥当？如果是你，你会如何处理？B：请列举煤气房须具备的几个条件。例五：致李四：昨晚收铺存在以下问题：A． 大堂的4号空调没有关；B． 风柜房前两天已卖好锁，晚上却没有上锁；C． 保险柜只有8元5角散钱。张三74致张三：晚更接更时只有几十块5角散钱，而我们开经理会到7：00多，到哪里去打散？？？思考：请指出李四的错误之处。例六：致晚更：为什么昨晚煤气的存量是那么、 那么的少。只有煲粥煤气有 5分之2瓶，三个蒸气炉的煤气用到7：58已用完。煤气公司7：30才上班，送到这里时已经8点了，巧男难为无气之炊，请切记，要有一定的煤气存量。谢谢！思考：A、为杜绝此类问题，你认为应该怎么处理？75例七：致全体：昨晚滑鸡料不知何故未曾到货，今早断了滑鸡料，经本人试验，暂用牛肉料代替，每斤冬菇鸡腿肉仍放开75克牛肉料，辣骨亦如此。思考：A：断货的原因可能有几种？B：断货后应该怎么补救才是正确的？例八:致早更:左边抽屉有《差异报告》，本月煤气单、《月末盘点表》、工卡及工资表，请一定记得送去总部。谢谢！思考：相比起以前，现在约莫需要递交一些什么资料到财务部、营运部及人力资源步？76例九：各位：现在发现丢了一张拾位，一张个位的发票存根，以后严禁除经理和数钱人员以外的人开发票，反扑则当更经理负责。规定：接更时数发票，现保险柜发票数量如下：个位两本100张；拾位两本100张；佰位一本50张如发现发票数量不对，请找上更，否则自己承担。分析：A、发票怎么会丢失？请分析原因。B、你们餐厅的发票是怎样管理的？例十：各位厨房大佬：77请留意厨房生手不能独立操作岗位，厨房生手人数不可超过熟手人数，上班时要在厨房多走动，以防新员工干出不可思议的事情出来。例：昨晚9：30我叫阿光加2个乳鸽，阿光却以为是加两笼乳鸽，结果造成乳鸽丢弃30个。敬请留意！分析：1.请举例你见到的新员工所做出的“不可思议”的事情。2.请分析这起事故的成因，哪些人应负担责任？例十一：致晚更：收货时请跟进员工严格按照“从左至右，从上至下，从前至后”的轮替原则，今天在中雪房发现有 1桶豆浆在里面，是6月28日的，以快半个月了，又酸又臭。同时我们大家也要跟进柜台员工拿货时，看好日期拿。请留意！思考：你们餐厅的饮品是如何轮替的？78例十二：致早更：今天下午四点多就没有米粉和竹丝鸡了， 希望早更给晚更准备一些泡好的米粉和蒸好的汤，谢谢！思考：1.早更的汤要预备到几点？2.你们餐厅的米粉的泡制是怎样计划的？致早更经理：因肠粉浆的实际用量与理论用量差异较大， 每天多用十斤左右，我已知会厨房的主任、组长做肠粉时，每桶肠粉浆加两斤水进去，以便节约成本。请跟进！多谢合作！思考：1.这个经理犯了什么错误？792.如果你来纠正用量偏差，你会怎么行动，请写出你的计划。例十四：致张三：今天中午12：00开始下雨，冲去了不少生意，，多出很多忍受，我今天安排了三个员工请假，根据天气预报明天及后天还会有雨，建议你将以前有几个员工的“飞机”放完。请考虑！思考：当本更营业额低于预计时，你怎么处理多出的人手？学习总结恭喜你,你已经通过本章的学习,请将你的作业交予你的餐厅经理检查,多谢他对你的关注,然后再一起商讨下一步的训练。餐厅名称 餐厅编号计划完成日期 实际完成日期餐厅经理评语80餐厅经理 训练督导 营运督导第七章 服务餐饮公司服务理念服务理念：向所有光临真功夫顾客提供稳定、 高质量的服务。稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确，亲切自然。建议销售我们产品分为蒸汤、套饭、青菜、白饭、饮品、小食六大类。请留意以下建议销售原则：1．青菜与白饭、饮品与小食具有同等优先权。例如：顾客点81可一个竹丝鸡、一个排骨饭，那么可以根据不同情况选择建议销售白饭或生菜；顾客点了一个 1号套餐加一个白饭，就可以根据情形选择建议销售饮品或小食。蒸汤 第一优先权套饭 第二优先权青菜第三优先权白饭饮品第四优先权小食同时可大力建议销售套餐 ,以达到提高 AC,进而提高 SAL的目的.2.早餐的建议销售：早餐的产品氛围两大类；即主食与副食，主食有汤米粉、肠粉、皮蛋粥，副食有白粥、饮品 等，标准的早餐应该是一主一副 的搭配。当一个顾客的点餐未达到一主一副的标准，我们就有了建议销售的机会。例如：顾客点了一个牛腩粉，我们就可以建议一杯豆浆。相对来说，早餐的建议机会较少。3.推广活动/新产品是建议销售的首要选择。例如：“买满25元送台历”的活动便是一个好机会，如果顾客买了 21元，我们便可以告诉他如何再买一个XX产品就可以送一本台历。推广活动成功与否在很大程82度上取决于柜台员工的介绍，我们甚至可以在顾客点餐之前向他介绍我们的推广活动。注意不要生搬硬套，；日微顾客已买了一个大瘦肉粉和绿豆沙沙，就不要建议他再买一个竹丝鸡汤凑够 25元。三唱三谢唱价：多谢您，一共是三十五元；唱收；多谢您，收您五十元；唱找：多谢您，找您十五元。如果你是一个有心的员工，不妨发扬光大，做到柜台四谢甚至五谢，曾经听过有员工在第七步时说：“谢谢光临，请慢用“，觉得效果不错。个性化服务笑容与朝气:作为一名直接面对顾客的服务人员,这是首当其冲的一点,也是只管重要的一点,失去这个基础,服务是无从谈起.个性化服务:如果你确有把握顾客能获得百分之百的满意 ,那么你不妨使用一些超出程序的做法 .如:○1称呼顾客名字 ,如:早上好，王生.○2集注他喜欢的食品.如:”李小姐,今天还是来一个肉饼套餐吗 ?”○3称赞顾客的服饰,如:”张太太,你的手袋真漂亮.’等等自主处理顾客投诉:任何人都要重视顾客投宿.异物异味、拿错产83品等清楚明白的投诉，我们鼓励员工自主处理。大堂服务五项原则欢迎/欢送顾客；主动帮助顾客；边吃边回收；自主处理顾客投宿；与顾客沟通。处理顾客投宿六步曲一、快速反应 二、保持冷静三、真诚致歉 四、不要推卸责任五、立即行动 六、辐射沟通习题一：柜台服务1.餐饮公司的服务理念是向顾客提供稳定、高质量的服务。稳定意味着 ，高质量意味着 。2.我是这样理解个性化细节的：（请举例）843.做为一名服务顾客的前线人员，我认为自己还存在以下差距：4.在柜台服务中，我曾经感到自豪的一件事是：5.请指出以下交易的建议会机：A：竹丝鸡、排骨饭、生菜 建议产品B：竹丝鸡、鸡腿肉饭、白饭 建议产品C：肠粉、小牛腩粉 建议产品D：排骨饭、白饭、生菜 建议产品E：鸡腿肉饭、生菜、牛肉串 建议产品F：大牛腩粉 建议产品6.《顾客建议调查中》“服务”一项总共有五个调查项目，它们分别是：你们餐厅最近三个月的“速度快捷”不满意比率分别为7.请根据下面一段话指出受银员的欠缺之处：员工：欢迎光临，老人家！顾客：我要一个排骨饭，一个猪骨汤，再加一个生菜。员工：嗯，好的，就这么多吗？85顾客：就这么多。员工：多谢您。总共是二十四块五角。员工：早上好，小姐，请问吃点什么？顾客：哦，我要一个小鸡粉，一被 4热豆浆，请快一点！员工：我重复一遍给您，你要了一个小鸡粉，一杯热豆浆。顾客：是的。员工：多谢您，总共是 9.5元，您要不要试一下我们的肠粉呢？味道好极了顾客：不用了。员工：您稍等一下。（收完钱后招呼第二位顾客）员工：多谢您，总共是四十一块五交。顾客：（递给员工伍拾元）员工：（将钱拿过来，放入抽屉横夹处，然后数出找赎将钱先个关上） 。多谢，找您捌元伍交，请拿好！868.（大年初一早晨）员工：早上好○1小姐，吃点什么？顾客：新年好！给我一个 B餐！员工：好的！在这里吃吗？顾客：在这里吃。员工：谢谢您（6.0元（顾客递过 50元放在柜台）（员工转身汇集产品○2，呈上食品后，从柜台拿起 50元）员工：谢谢，收起 50元（找回44元）○3习题二：大堂服务1.大堂服务“边吃边回收”的好处在于，当顾客有多余的餐具与要你收走时，你会说： ““。2.你认为在哪些情况下需要对顾客表示欢迎和欢送？欢迎欢送3.在大堂与顾客交谈时通常有以下话题：874.请写出产品等候牌的使用方法。习题三：现在，你已对餐饮公司的训练五步曲及服务理念有了一定的了解，你的下个任务是训练三名柜台员工，请联系你的餐厅经理，让他替你安排三名未做过柜台员工，经过你训练的员工务必是一名出色的员工，请借此机会展示你在训练及服务两方面的才华。 完成时间为三级测评以前。员工一：姓名 性别 加入日期员工二：姓名 性别 加入日期员工三：姓名 性别 加入日期餐厅经理餐厅经理评语88习题四：顾客投诉案例分析以下情景是我们在餐厅可能经常遇到的，请说出你的解决方法。情景A：一名顾客向你投诉肠粉太热了，简直就象牛皮糖一样，但是他已几乎吃完。情景B：今天是国庆节中午 12：30，当你正在柜台忙得满头大汗的时候，有个顾客挤近来，向你说说员工少找他 8元钱。情景C：有一名顾客找你，告诉他丢了一个包，包里有八钱元现金和一部手机。他说自己刚起身走到餐厅门楼，还没出门想起来了，马上回头，可是只有员工在檫台，包已经不见了，当时周围没有顾客，但是员工说没见到，突然认为这个员工捡了他的包，他说要搜这个员工的柜筒。89学习总结恭喜你,你已经通过本章的学习 ,请将你的作业交予你的餐厅经理检查,多谢他对你的关注餐厅名称计划完成日期餐厅经理评语

,然后再一起商讨下一步的训练。餐厅编号实际完成日期餐厅经理 训练督导 营运督导90第八章 值班管理铺面管理的定义就是统筹人手、一起、产品在品质、服务、清洁等方面达到高水准，确保营运顺利、稳定及有利可图。铺面管理的最大目标是：A：发现并解决问题：B：防止问题发生：值班经理的职责是：统筹协调一整更，给每个人以“核心”的感觉；监督原材料的应产率及产品质量；根据岗位安排指南妥当安排人手；服务顾客，引导员工提供超出期望的服务；维持整更的清洁达至出色水准；训练员工；与各区域经理及员工保持有效沟通；激励员工士气91值班经理通过以下三个步骤统筹一整更：A：更前计划 B：更中执行 C：更后检讨观察与行动：发现问题，已经成功了一般，解决了问题，那就完全成功了。发现问题时，要仔细分析问题，分出它的优先次序，通常来说：最严重的问题是阻碍顾客得到幼稚产品的问题：阻碍顾客得到方便舒适的问题次之；餐厅内，外观清洁的问题再次之；另外一个原则是：可以立即解决的问题永远占据优先地位。确定好行动次序，便可以计划入选了，很多行动都可以通过授权他人得到解决，授权他人使你有更多的时间观察你的一更。委派四步曲为：1． 确定问题可以授权；2． 选择合适的人选；3． 沟通需要完成的工作；4． 跟进。士气管理：92身为值班经理，你在员工的管理上扮演一个重要角色。我们为了生活而工作，但是我们在工作之外还想得到其他一些东西，包括：归属感、自豪感、嘉许、乐趣 --------做为员工的领导者，最重要的就是以身作则，你的态度是否积极正确、全心投入，会对你的员工产生极大影响。经常与员工交谈，表扬他们，支出他们的不足。你的努力是很重要的！利润：利润是建立在品质、服务、清洁的基础之上的。在努力追求高水准的品质、服务、清洁的基础上，要对以下方面进行控制：*产率； *丢弃； *生产效率；每一更中，人手、仪器、产品的情况是不断变化的，要协调好一切不容易，但是，我们相信你能胜任。习题一：填空：1．铺面管理的两大目标是2．在以下情况经理需要接触岗位：3．柜台、厨房、大堂、洗碗间的基本比例为4．真工夫认为：我们每个人工作的基本目标是93但除了这个目标，我们还有其他目标，这包括：影响生产效率的因素有 和判断题：（请在可以委任的事项上打“ ”）1．厨房坏了一根灯管。（ ）2．打烊时锁上大门。（ ）3．前两个顾客因为排队而争吵起来。（ ）4．小乐园摔倒了一个小孩。（ ）５．总部的定货电话。（ ）６．对一桶有疑问的豆浆进行鉴定。（ ）７．点一遍蒸柜的汤看是否与电脑对数。 （ ）８．去大堂询问顾客对新产品的意见。（ ）问答题:假设你是今天的值班经理,你有一个柜台经理。请将下面问题按我们的处理原则进行先后排列A组：顾客抱怨洗手间太脏了；有一单外面要找人去送；营养代表拿着一盅不熟的白饭回来；3号机的员工要打散。94B组：员工跑来报告大堂有一处墙壁往外渗水；厨房的组长告诉我炒的排骨有异味；楼梯间葬得要命；煤气马上要用完了，但是还没到货。习题二：值班管理案例分析1、李冰是今日开铺的值班经理，一上班，她就发现了不少问题。首先，其先，开铺的员工只有四个，组长王伟到货：40分还没出现，李冰马上叫大堂开铺的员工进厨房帮手；7：30分，李冰接到一个电话，说是8点有30个小朋友过来用餐，每人都要一杯热豆浆和一个肠粉，他们有三个老师带队，希望老师免费用餐，也是一样内容，而餐厅每天的8：00—8：30有一个早餐高潮，主要是附近住宅区的居民。餐厅的人手不够应付这个小高潮，这时李冰发现王伟来了，还有一个8点的员工也来了。思考：A：你答不答应老师的条件？接不接这笔生意？B：你将如何预备这个团体订餐？95C：你将如何处罚王伟？2