房地产公司一站式销售服务流程

PAGE一站式销售服务流程××××房地产开发20XX年5月17日

目录一、 销售总流程 51、 售前服务流程 52、 售中服务流程 53、 售后服务流程 6二、 售前服务子流程 71、 信息服务 7(1) 信息服务流程 7(2) 信息服务方案 82、 问卷调查 11(1) 问卷调查流程 11(2) 问卷调查服务方案 123、 奠基活动 15(1) 奠基活动流程 15(2) 奠基活动服务方案 154、 产品上市会 19(1) 产品上市会流程 19(2) 产品上市会服务方案 205、 客户积累 23(1) 客户积累流程 23(2) 客户积累服务方案 246、 开盘 26(1) 开盘流程 26(2) 开盘服务流程 277、 接待服务 29(1) 接待服务流程 29(2) 接待服务方案 298、 成交服务 32(1) 成交服务流程 32(2) 成交服务方案 339、 按揭服务 35(1) 按揭服务流程 35(2) 按揭服务方案 3510、 法律服务 38(1) 法律服务流程 38(2) 法律服务方案 3811、 咨询服务 40(1) 咨询服务流程 40(2) 咨询服务方案 40三、 售中服务子流程 431、 客户回访 43(1) 客户回访流程 43(2) 客户回访服务方案 442、 客户座谈 46(1) 客户座谈流程 46(2) 客户座谈服务方案 463、 客户代表发展 48(1) 客户代表发展流程 48(2) 客户代表发展服务流程 484、 工地开放日 50(1) 工地开放日流程 50(2) 工地开放日服务方案 505、 工程进度通报 52(1) 工程进度通报流程 52(2) 工程进度通报服务方案 526、 客户通讯 54(1) 客户通讯流程 54(2) 客户通许服务方案 547、 贴近服务 56(1) 贴近服务流程 56(2) 贴近服务方案 568、 客户活动 58(1) 客户活动流程 58(2) 客户活动服务流程 589、 完善物业 59(1) 物业管理进入可行性分析 60(2) 物业管理概念和模式研究 61(3) 物业管理方案编制 62(4) 方案策划流程图 65(5) 附件：XX物业管理方案策划调研计划 6510、 完善产品 81(1) 完善产品流程 81(2) 完善产品服务方案 8111、 客户数据库服务方案 83(1) 数据库需要的基本数据 83(2) 精准服务机制 84(3) 内部预警机制 85四、 售后服务子流程 861、 入住 86(1) 入住流程 86(2) 入住服务方案 862、 客户验房 90(1) 客户验房流程 90(2) 业主验房服务方案 903、 客户投诉处理 94(1) 客户投诉处理流程 94(2) 客户投诉处理服务方案 944、 装修服务 97(1) 装修服务流程 97(2) 装修服务方案 975、 办理房产证 99(1) 办理房产证流程 99(2) 办理房产证服务方案 996、 社区活动 101(1) 社区活动流程 101(2) 社区活动服务方案 1017、 业主团体 103(1) 组织业主团体流程 103(2) 组织业主团队服务方案 1038、 维修服务 105(1) 维修服务流程 105(2) 维修服务方案 106销售总流程销售流程分为售前服务、售中服务、售后服务三个阶段。其中售前服务包括11个子流程；售中服务包括11个子流程；售后服务包括8个子流程。售前服务流程信息服务信息服务问卷调查产品推介内部认购接待服务按揭服务奠基活动开盘成交服务法律服务咨询服务售中服务流程工地开放日工地开放日客户回访客户座谈贴近服务完善物业管理完善产品客户数据库工程进度通报业主代表客户通讯客户活动售后服务流程客户社团组织客户社团组织入住接待客户验房办理房产证维修配合投诉处理社区活动装修服务售前服务子流程信息服务信息服务流程企业简介企业简介客户信息需求调查信息资源整合企业信息项目信息物业管理信息合作企业信息企业文化企业CI系统项目资源项目规划产品要素主题与卖点物业公司管理方案设计单位建筑单位策划单位整合媒介资源及媒体组合平面宣传资料网络推广平台媒体发布传播会刊发行网络企业项目宣传资料项目VI部分印刷品企业网站房产网站报纸电视新闻发布会广播提供系统的信息服务目标客户潜在客户业内人士其他受众信息反馈及资料统计信息服务调整信息服务方案整合客户需求信息制定客户需求信息市场问卷调查表包括：房地产市场信息、项目产品信息、供需需求信息、市场价格信息等等。客户需求信息市场问卷调查统计与分析市场客户需求信息针对客户需求信息提供相关的信息服务整合企业传递信息企业简介企业简介包括:企业发展历程、获得荣誉、开发项目、社会贡献等等。企业文化企业文化包括：企业理念、行为识别、客户客户服务行动纲领。企业视觉传达企业VIS：标识基础要素系统、企业办公事务应用、企业传播系统规范、外部环境形象应用规范、其他对外形象应用规范。整合项目传递信息项目资源项目拥有的自然资源、周边配套、公路交通、污染情况、治安情况、区位认知。项目规划建筑布局、建筑密度、小区道路、景观、小区配套、、服务休闲设施、社交空间。产品要素建筑形式、建筑品质、建筑风格、户型尺度、平面功能、设备设施、建筑材料。项目VIS系统标识基础要素系统、项目办公事务应用、项目传播系统规范应用、其他对外形象应用规范。项目定位与项目推广项目定位语与项目推广主题。项目卖点提炼项目地段区位、项目规划卖点、项目景观卖点、项目建筑外观、项目产品设计。项目宣传物料项目整体沙盘、项目中心景观沙盘、项目单体户型、项目平面楼书、电子楼书、项目宣传折页、户型单片、DM派单。项目现场包装现场广告牌、道旗、路旗、吊旗、系列主题海报、展板及现场导视系统。整合物业管理信息物业公司简介物业公司简介:发展历程、接管项目获得荣誉、物业管理服务理念等等。物业公司品牌服务方案物业公司品牌服务方案及其服务理念与特色服务内容。合作单位简介设计单位简介建设单位简介策划单位简介整合媒介资源分析媒体市场效果，结合有效的传播途径分析主流媒体的推广效果：主要报刊等平面媒体分析电视互动节目的收视率：省电视台各频道卫视、市电视台各频道分析广播电台的信息传播：音乐台、交通台等广播电台分析网络信息传播：各房产网等网络平台整合企业媒介资源与信息推广服务的媒体组合签定媒体单位的战略合作与关系维护电视、报纸、网络、电台的媒体组合方式利用有效传播途径，提供系统信息服务平面宣传资料《客户会》企业会刊的编辑、发行企业动态、客户服务信息、项目开发动态、工程快递等等。企业宣传片的赠送、企业宣传册的派发。企业项目宣传资料项目平面楼书、电子楼书、项目宣传折页、户型单片、DM派单。项目系列平面报纸广告。项目VIS部分物料信封、便签、纸杯、手提袋、小礼品、导视标牌。网络推广平台企业网站企业网站网页平面设计与系统编程：网站服务框架规划、设计表现内容、企业形象广告、企业信息宣传。企业简介：企业发展历程、获得荣誉、开发项目、社会贡献等等。企业文化：企业理念、行为识别、客户客户服务行动纲领。项目信息与客户服务活动：入住项目、正在销售项目、开发项目、客户服务活动与客户服务专栏。网络更新维护：网业设计更新、文字内容编辑更新与网络系统维护。房产网项目网页平面设计与系统编程：项目服务框架规划、设计表现内容。项目信息网络宣传：项目定位与项目推广、项目定位语与项目推广主题。项目卖点网络推广：项目地段区位、项目规划卖点、项目景观卖点、项目建筑外观、项目产品设计。项目营销推广：项目形象广告、项目营销活动信息宣传、项目客服活动信息宣传。媒体发布与传播报纸广告报纸系列整版或半版硬广告、整版软文、夹报。电视广告各电视台房地产专业栏目电视广告、企业或项目专题报道、其他热点栏目广告插播。新闻发布会企业品牌研讨会、产品上市会、专题论坛。广播电台播报项目广播文字脚本与项目销售信息播报。针对服务对象，提供系统服务服务对象老客户、目标客户、潜在客户、业内人士、专业媒体、行业部门、其他受众。做后续的信息反馈与资料统计信息服务市场反馈意见收集传播效果与资料分析统计信息服务的及时调整企业传递信息的及时调整项目传递信息的及时调整物业管理信息的及时调整客户服务信息的及时调整问卷调查问卷调查流程项目市场分析项目市场分析确定目标客户设计问卷调查表年龄家庭状况居住区域经济状况对产品的需求需求弹性分析可接受价格信息获取渠道企业品牌认同物业管理认同印制调查表组织市调人员准备派发的礼品划分调查区域及项目辐射区确定市调人员统一说辞问卷调查市场派发组织客户认真填写问卷收集与分类统计品牌美誉度区域竞争项目项目优势项目劣势项目规划及产品设计的市场认同点市场潜在购买力预售价格的市场接受度目标客户的期望值目标客户要素产品、服务相关论证产品定位问卷调查服务方案结合项目状况开展市场调查与分析根据项目定位、产品特点、价格、物业管理及目标客户群特点进行市场调查与分析市场调查形式为现场问卷调查设计调查问卷确定调查问卷内容，调查内容包括：姓名、性别、年龄、婚否、联系方式目前住房状况：40平米以下，41—60，61—80，81—100，101—120，121—140，141—160，161—180，181—200，200以上家庭结构：单身，两口之家、三口之家、三代同堂，其它居住区域经济状况（家庭月收入）:3000及以下，3001—4000，4001—5000，5001—6000，6001—8000，8001以上对产品的需求外部环境要素：自然资源、道路交通、治安情况、配套物业、区位认知、公共交通……内部环境要素:园林景观、小区配套、休闲设施、健身设施……产品要素:建筑品质、建筑密度、建筑形式、户型面积、功能组合设备设施……需求弹性分析：产品要素、服务要素、价格要素中的重点信息获取渠道：报纸、广播、网络、单页、车体、户外、电视、会刊购房用途：改善居住品质、给父母购房、给子女购房、投资、其它可能选择的付款方式：按揭、一次性、公积金最大首付能力：3万以下，3—4万，5—7万，8—10万，11—13万，14—16万，16万以上最大月供能力：500以下，501—1000，1001—1500，1501—2021，2021—2500，2501—3000，3001—3500，3501—4000，4001—5000，5000以上心理价格总价购房面积市场调查前期准备确定样本数量及调查区域印制问卷调查表组织市调人员组织公司内部员工进行市场调查组织在校学生进行市场调查准备派发的小礼品：与礼品公司联系，至少提前7天确定确定市调人员统一说辞组织培训市调人员，确定市调人员统一说辞市场调查执行调查问卷市场派发市调人员组织受访者认真填写填写完毕收回并检查问卷，派发小礼品问卷收集与分类统计品牌美誉度统计分析区域竞争项目统计分析：竞争项目、销售均价、产品类型、交房时间、付款方式、广告形式、现场包装、广告语项目优势、劣势分析项目单价户型设计配套设施：商业、交通、双气、学校、环境付款方式交房时间物业管理工程景观项目规划及产品设计的市场认同点统计分析户型面积景观工程质量市场潜在购买力统计分析家庭收入水平最大首付能力最大月供能力付款方式：按揭、一次性、公积金现居住条件预售价格的市场接受度分析竞争对手单价目标客户收入水平同期市场价格目标客户的期望值分析对公司品牌的认知度对项目所处地段的认知度对物业管理的认知度目标客户关注要素分析双气配套、销售单价、优惠幅度、户型设计、所处地段、交房时间、付款方式、工程景观、物业管理结合调查数据进行相关论证客户定位价格定位产品定位服务定位奠基活动奠基活动流程确定奠基活动策划执行方案确定奠基活动策划执行方案前期物料准备奠基活动主持时间安排奠基活动流程礼仪服务接待现场包装活动监管协调信息发布友情邀请奠基石及其它工具主持人、台词、发言稿准备时间倒计时、执行时间分配活动秩序安排、现场活动执行人员确定、登记签到、乐队礼炮、贵宾佩带物品、剪彩道具道具：条幅、气球、拱门、展板、地毯、气柱制作包装：舞台、背景、场地铺建、贵宾区搭建；场地分区：活动场地、出入道路、停车场；音效道具：音箱、话筒调整人员组织安排：现场维持：安防及人员车辆引导；现场接待：媒体及领导接待；应急措施：人员分工及解决方案新闻通稿、项目资料、特邀记者现场报道媒体、合作单位、领导、业主活动现场执行媒体报道与广告宣传后期媒体发布跟踪资料整理电视报纸广播网络图片整理文字整理活动总结奠基活动服务方案确定奠基活动日期根据项目开发进度确定奠基日期根据项目推广进度确定奠基日期确定奠基活动执行方案前期物料准备奠基石铁锹红绸奠基活动主持主持人选确定主持人台词文案撰写嘉宾发言稿文案撰写确定奠基活动流程确定奠基活动开始时间确定现场包装完成时间确定礼仪服务到场时间确定现场秩序维护、接待、服务人员安排确定奠基仪式开始及完成时间确定奠基活动结束时间确定领导、嘉宾用餐安排礼仪服务接待准备礼仪接待人员确定通过礼仪公司或模特公司确定礼仪接待人员，通过高校学生确定礼仪接待人员。接待用品准备：签到薄、签到笔、签到台及接待人员礼仪服务道具准备包括：乐队，礼炮，鲜花，音响，嘉宾佩带物品，剪彩道具。现场包装宣传道具：条幅、气球、拱门、气柱、展板、地毯的制作和布置制作包装：舞台搭建、舞台背景设计制作、场地铺建、贵宾区搭建场地分区：整个奠基活动区域分为活动主场地、贵宾区、出入道路、停车场音效道具：音响、话筒调整、电源管理活动监管协调现场秩序维护：与物业配合，安排保安负责活动现场安防及人员车辆引导现场接待：安排客户代表、客服工作人员负责领导、嘉宾接待应急措施：提前安排人员并制定应急解决方案摄影摄像：安排专门工作人员摄影摄像留作资料以作后期宣传使用奠基活动信息发布报纸：各报整版或半版软文、新闻发布项目奠基消息，吸引客户关注电视：各电视台新闻、专题形式发布奠基活动信息广播：通过广播文字脚本发布奠基活动信息网络：通过房产网、公司网站，以新闻、专题形式对外发布奠基活动信息奠基活动友情邀请媒体：电视、报纸、网站、广播等相关媒体，巩固双方关系合作单位：房管局、设计单位、施工单位、监理单位、广告公司领导：相关部门领导业主：老业主代表及VIP客户代表，通过口碑传播扩大项目影响奠基活动执行主持人致辞，介绍到场的领导嘉宾领导、合作单位及业主代表致辞公司领导讲话施工单位代表发言监理单位代表发言业主代表发言主持人宣布奠基仪式开始主持人宣布奠基仪式结束，来宾就餐安排保安现场秩序维护及车辆引导物业保洁整理活动现场媒体报道与宣传后期媒体发布跟踪电视：及时收看并收集电视台关于奠基活动的电视新闻及专题报道报纸：及时收集各报关于活动的新闻及软文网络：及时查看房产网、公司网站关于奠基活动内容的发布广播：及时收听广播电台关于奠基活动内容的信息发布资料收集整理与电视、报纸、网站、广告代理公司等合作单位联系，收集整理关于奠基活动的图片及录象与电视、报纸、网站、广告代理公司等合作单位联系，收集整理关于奠基活动的文字资料活动总结召开部门会议，总结奠基活动的经验教训并形成文字备案产品上市会产品上市会流程产品上市会服务方案根据项目与推广进度做好产品上市会准备工作企业宣传片制作企业文化：包括企业理念、行为识别、客户客户服务行动纲领、企业目标、企业价值观开发项目：曾经开发项目介绍、获得荣誉物业管理：包括：物业公司简介，包括发展历程、接管项目获得荣誉、物业管理服务理念等等；物业公司品牌服务方案，包括物业公司物业人员品牌服务方案及其服务理念与特色服务内容。项目宣传片制作项目区域优势：项目所处地段优势、交通优势、市政配套优势、生活配套设施等项目规划：项目占地面积、设计建筑面积、车位配置、绿化等景观特色：景观卖点、景观规划产品卖点：户型、配套、新材料新技术运用等项目配套：会所、学校、医院、商业等项目宣传物料制作折页户型单片手提袋楼书小礼品企业会刊场地谈判确定场地费用确定：根据企业形象、项目定位与目标客户群特点确定场地规格场地限制条件：容纳人数规模、就餐条件服务内容：音响设施、投影仪、指示牌、礼仪服务接待、桌牌、鲜花、茶水、纸笔合作单位人员邀请项目规划师项目景观设计师项目整合推广营销总监费用预算场地预算用餐费用媒体公关费用礼品费用礼仪服务费用现场包装物料制作费用媒体资源整合电视：发布上市会信息报纸发布上市会信息广播网络：发布上市会信息礼仪公司洽谈确定服务内容：礼仪接待、会场布置、节目演出费用预算：会场布置、演员费用、劳务费确定产品上市会执行方案产品上市会前期准备工作企业宣传片制作：对开发项目及物业管理进行全方位介绍项目宣传片制作：对项目规划、区域优势、景观特色、产品卖点及项目配套进行详细介绍，吸引客户关注项目宣传物料的设计制作：围绕项目定位及产品卖点制作宣传折页、户型单页、手提袋及相关宣传物料考察场地，确定场地费用、服务内容及场地限制条件，并确定费用预算确定合作礼仪公司及礼仪活动方案邀请合作单位人员：项目规划师、项目景观设计及项目营销总监等结合前期准备工作及项目总体工作进度确定上市会执行方案确定产品上市会执行时间及活动流程确定礼仪服务人员及内容：接待签到、礼仪服务、音响及节目表演、主持人及台词现场包装及会场布置：活动道具、舞台背景、现场分区、灯光舞台音响等布置活动信息发布：通过前期广告推广、软文发布、友情邀请等措施扩大信息传播范围，吸引潜在客户兴趣及关注媒体整合推广：通过软文、电视、网络等传播途径扩大信息传播范围准备客户礼品及相关宣传物料：宣传册、手提袋、户型单页及小礼品确定费用标准及用餐时间，会议结束后安排客户就餐安排客户代表及财务做好客户现场交定认购事宜产品上市会现场执行后期媒体报道与广告宣传跟踪整理文字及图片资料；后期电视、报纸、网络、会刊等媒体跟踪与资料收集产品上市会工作总结并文字备案客户积累客户积累流程结合项目营销推广结合项目营销推广依据项目销售阶段要求开展项目客户积累准备工作前期广告宣传认购活动声明认购单制作认购房源项目削控认购房源价格表案场及工地包装案场沟通会案场财务收款配合工作认购现场排号叫号选房客户交定财务收款现场房源公布现场销售控制现场秩序维护应急措施现场拍摄排队发号收据认购单房源认购图示现场喊话公布客户情绪控制认购秩序维护定点客户谈判其它安防措施拍照摄像认购现场总结会信息资料整理媒体信息发布交定情况总结现场工作总结交定客户情况分析报纸广告电视广告企业会刊文字备案客户积累服务方案开展项目客户积累结合项目整体营销推广依据项目销售阶段，确定客户积累时间客户积累准备工作前期广告宣传报纸广告：通过整版广告、软文发布认购信息电视广告：通过各电视台广告、新闻、专题发布认购信息户外路牌：通过户外路牌广告宣传广播播报：通过交通台网络推广：发布认购信息企业会刊：通过《客户会》新闻、专题形式发布认购信息发布客户积累信息，吸引潜在客户关注内部时间安排认购定金要求排号、选房、交定流程客户积累单制作客户积累单设计内容：认购客户姓名、身份证号、认购房源、交定金额、转签时限等等客户积累单印刷制作认购房源项目销控项目推售房源划定项目认购房源销控房源销控栏制作认购房源销控表制作认购房源价格表认购房源价格系统体系：认购均价、单位单价、单位总价、水平差价、垂直差价认购房源价格表制作项目认购案场及工地包装案场包装包括：认购海报、吊旗、路旗；休息区小食品、糖果、水果的现场提供；项目认购活动申明与排号、选房、交定流程。工地包装：条幅、彩旗、彩虹门销售案场前期专题沟通会项目认购流程的讨论学习项目认购价格体系的确认项目认购客户代表统一说辞项目认购人员分工、职责安排案场财务收款配合工作确认认购房源定金收取、填写认购单与收据项目认购活动执行现场排号排队、发号选房户交定与财务收款认购单、收据购房源公布房源认购图示、现场广播公布销控秩序维护客户情绪控制排队、发号、交款、选房时间控制与秩序维护措施定点客户谈判其他安防措施摄影现场拍照、现场摄像资料留存客户积累现场总结会信息资料整理媒体信息发布认购信息报纸广告认购信息电视播报企业会刊信息发布项目认购交定情况总结项目认购现场工作总结项目交定客户情况分析文字资料备案项目认购情况分析开盘开盘流程根据项目整合营销推广要求根据项目整合营销推广要求确定开盘时间项目开盘准备工作销售道具制作销售中心投入使用样板间开放项目宣传物料制作开盘主题策划活动营销价格策略礼仪公司洽谈购房优惠政策物业形象导入与服务支持礼品奖品准备确定开盘执行方案前期广告推广开盘时间活动流程活动主持案场包装工地包装活动现场包装礼仪服务与接待开盘信息发布媒体整合报道友情邀请礼品领取登记现场签约时间节点划分、领导嘉宾业主发言、剪彩、节目演出、抽奖主持人及台词海报、道旗、吊旗气柱、条幅、拱门、条幅舞台、音响、背景搭建软文、报纸、网络、电视、户外新闻通稿、拍照摄像媒体、领导、业主代表开盘活动执行后期媒体发布跟踪资料整理收集现场清理开盘服务流程开盘准备工作确定开盘时间据项目整合营销推广要求确定开盘时间根据工程进度要求确定开盘时间销售中心投入使用样板间装修完工对外开放销售道具制作完毕并投入使用宣传资料设计印刷，包括楼书、宣传单片、折页、手提袋、小礼品、会刊指示灯、工装、胸牌、名片、文件夹、笔、记录本建筑沙盘、景观沙盘、户型模型、电视音响确定营销价格策略及开盘期间购房优惠措施根据同期市场状况确定销售单价及优惠措施根据区域竞争状况确定销售单价及优惠措施根据产品特点及企业品牌号召力确定销售单价及优惠措施根据产品地段、配套、产品建筑形态确定销售单价及优惠措施确定礼仪公司根据费用预算确定礼仪公司根据市场状况确定合作单位及内容、程序确定开盘活动执行方案广告信息发布通过报纸发布开盘信息：整版广告或软文通过电视发布开盘信息：发布电视广告或新闻报道通过网络发布开盘信息：房产网、公司网站发布开盘信息企业刊物发布开盘信息：《客户会》通过专题报道形式发布开盘信息确定开盘活动执行方案确定开盘时间及活动流程：时间节点划分、领导嘉宾业主发言、剪彩、节目演出、抽奖确定主持人，结合项目特点编写主持人台词对工地（气柱、拱门、条幅、气球）、案场（海报、吊旗、路旗）及活动现场（舞台、音响、背景）进行包装布置，烘托现场气氛现场礼仪接待与服务友情邀请：领导、业主、媒体记者等礼品领取登记与签到财务配合现场认购签约、收款开盘活动现场执行主持人致辞，介绍到场的领导嘉宾领导、合作单位及业主代表致辞公司领导讲话施工单位代表发言监理单位代表发言主持人宣布开盘，业主代表及领导剪彩节目演出保安现场秩序维护及车辆引导物业保洁整理活动现场后期媒体报道与广告宣传跟踪后期媒体发布跟踪收集整理报纸信息：大河报、河南商报、郑州晚报、东方今报对开盘的软文报道收看、复制电视信息：郑州教育台对开盘的专题报道或郑州电视台、河南3套的新闻网络信息收藏：商都房产网、企业网站信息发布企业刊物信息发布：《客户会》专题报道开盘信息开盘工作总结并文字备案接待服务接待服务流程带领客户参观工地，结合工地现状和周边特征，让客户切实感觉到所选的户型，尽量多说，使客户始终被吸引带领客户参观工地，结合工地现状和周边特征，让客户切实感觉到所选的户型，尽量多说，使客户始终被吸引当值客户代表拉门迎接客户问“好”并询问客户以前是否来过没有有引导客户看大沙盘引见给原来接待的客户代表讲解项目整体规划和卖点，接受客户咨询，了解客户需求引导客户看户型模型并讲解户型特点带领客户参观样板间入座，询问客户并赠送名片，替客户设计购买方案，计算价格，为客户分析不同项目的资料，提供专业知识及关怀亲切的服务，及时掌握客户心态，缩窄介绍范围，做有针对性的推介当天未打算定房，及时分析暂未成交或未成交的真正原因备齐全套宣传资料及会刊、小礼品，送客户出门跟踪客户当天定房带领客户交纳定金备齐全套宣传资料及会刊、小礼品，送客户出门跟踪客户转签合同接待服务方案确定客户代表接待规则当值客户代表拉门迎接客户销售代表按顺序接待来访客户真诚、主动、热情、适度、持久不变是主动相迎的原则问“好”并强调是否以前来看过口头语言：“您好，欢迎看房，请问以前来看过吗？”肢体语言：与客户保持一米左右的距离；客户如果以前来看过，引领至原来接待的客户代表客户如果第一次来，引导客户看大沙盘按次序由大到小以专业口吻进行介绍，尽量突出卖点观察、询问、聆听、思考，了解客户的真正意图和需求带领客户看小模型并详细讲解户型特点介绍户型的开间、进深及功能布局介绍户型在小区中所处的具体位置参观样板房用规范性用语主动向客户讲解在样板间要重点把握，最大限度突出卖点引导客户参观小区实景实地考察小区规划及景观选择客户中意的户型现房参观讲解入座引领客户入座，为客户倒水并赠送自己的名片在尊重客户意愿的前提下要求其填写客户登记表，包括客户姓名客户联系方式客户现居住区域客户面积要求：2房2厅1卫、3房2厅1卫、3房2厅2卫、4房2厅2卫、顶层复式客户房源信息来源渠道：报纸、广播、网络、单页、车体、户外、电视、会刊在尊重客户意愿的前提下为其设计购买方案客户面积意向客户所需楼层意向客户最大首付能力客户最大月供能力客户付款方式：一次性、按揭、公积金计算客户所中意的房源价格并带领客户到工地现场确定房源为客户备齐对中意房源所需的全部资料，包括：企业会刊户型图景观手册置业计划单小礼品手提袋欢送客户出门礼貌地送客户至销售中心门口面带微笑，主动为客户开门目送客户走出五十米成交服务成交服务流程成交服务方案确定房源如果客户表达认购意向，客户代表首先应做出书面登记销控此房源销控人员应通知其他客户代表停止向客户推荐此房源，以免一房两卖确定房价按照公司规定向客户详细说明房屋价格及优惠折扣认真、准确填写房屋单价、面积、总价及付款方式、金额、付款时间等准备合同如果是一期的房子，可领取事先买过的合同如果是二期的房子，需确定是否解押，解押后方可进行网上签约讲解并填写合同让客户审阅合同客户如对合同有异议，客户代表要耐心细致规范地进行解答在客户确认合同没有异议后正式签约，合同要由客户亲自签字或由客户经过公证的书面委托代理人签字办理交款手续持填写完的合同引领客户到财务办理交款手续财务审核房款并办理收款手续办理天然气个人用户供用气合同客户出示身份证原件，留复印件一份客户代表准备天然气个人用户供用气合同，客户签名确认将客户签名确认过的天然气个人用户供用气合同转交给项目策划部，送天然气公司备案备齐业主所需提供的资料说明书客户如一次性付款，需要提供身份证原件客户如果按揭付款，需要提供：身份证收入证明户口本结婚证或未婚证明客户如果公积金贷款，需要提供：国有土地使用证预销售许可证建设工程规划许可证施工许可证建设工程用地许可证如果是省直公积金还要给客户相关证件上加盖公司公章、法人章欢送客户面带微笑，主动替客户开门，目送客户走出五十米填写销控表和签约登记表办理完签约手续后及时通知总控填写销控表及签约登记表案场经理审核合同将合同填写完毕并粘贴户型图、补充协议、交房标准后送交案场经理审核案场经理在审核无误后签字认可将合同送财务审核盖章财务人员再次核对房屋坐落、面积、单价、总价及首付款、付款期限后盖章送客户事务组备案将盖过章的合同整理好送至客户事务组盖法人章并及时去房管局办理备案手续按揭服务按揭服务流程客户须准备的资料客户须准备的资料外请按揭办理人员到场审核客户按揭材料、收取相关费用在按揭合同保证人处盖公司章签署按揭合同在按揭确认单上加盖业务章客户签署买卖合同客户提前还款手续办理编造按揭报表报财务部银行放款、退还买卖合同办理抵押登记手续客户还贷中的资讯服务按揭服务方案目的规范客户办理银行按揭事务性工作流程，保证按揭工作顺利有序进行。适用范围适用于销售经营部客户事务组银行按揭及与其相关抵押、放款等业务手续的操作。术语和定义按揭：指客户因购买商品房而以房产为抵押向银行申请贷款用于支付房款的形式。放款：指客户完善向银行申请贷款手续后，银行一次性将客户所贷款项支付给发展商的行为。职责销售经营部各销售组负责向客户提供银行联系，明确告知客户先办按揭后签署买卖合同流程负责落实客户按揭手续的办理情况销售经营部客户事务组负责协助银行审查客户资信状况协助客户签署银行贷款合同及按揭手续的办理跟进完成按揭后续抵押登记、放款等工作财务管理部负责开具付清首期款及楼款证明工作程序销售经营部各销售组跟踪落实客户贷款申请审核情况办理按揭的条件及要求条件：年满18周岁以上，具有完全民事权利、行为能力的国内人士（不含台湾人士）。按揭年限：以各银行规定及最终审批为准。具有稳定合法的职业和收入来源。客户须提供的资料（于办理按揭手续时按揭银行一并收取）：身份证明：身份证、港澳人士回乡证、士兵/军官证、护照。资信证明：公司信笺纸加盖公章的收入证明（月供不得超过月收入的60%），港澳人士须提供薪俸纳税证明。银行规定的其他特殊要求。办理按揭程序现场按揭办理外请人员：按揭银行人员、律师、保险公司人员、公证员办理程序银行经办人或按揭银行律师事务所根据客户提供的资料进行审核，确定客户的资料已完备基本可以通过审批后，在客户的《按揭确认单》上加盖业务章，并将此单向客户提供，以便客户进行买卖合同的签署。按揭后续手续完善将已完善按揭手续和合同签署手续的客户清单提供财务部，统一开具付清首期款证明或付清楼款证明。（签署现售买卖合同的，在客户签署合同并交纳相关契税后，制作清单交客户事务办证经办人开具发票及付清楼款证明，与买卖合同一并交按揭银行。）在已签署的贷款合同保证人处加盖我司公章及法人签字章。将已完善按揭的客户资料录入售楼软件中。办理抵押登记及银行放款销售经营部客户事务组负责跟进银行将抵押登记所须资料送所辖国土局办理抵押登记，并凭国土局收件回执放款15个自然日后，抵押手续完成，银行退回《XX市房地产买卖合同》1本及贷款合同1本交我公司存档并将收到贷款合同的日期录入销售系统中销售经营部客户事务组将放款信息于每周四统一编制《按揭情况报表》，发送财务管理部、销售经营部等销售经营部客户事务组将放款信息于每月底（25日）统一编制《当月按揭情况报表》、《按揭计划报表》等，发送财务管理部、销售经营部信息统筹组等客户提前还款后到我司办理的相关手续未办出房产证：客户还清款后在银行处取回的资料有：买卖合同2本（银行已完成国土局注销抵押手续）、借据等。客户凭银行开具的付清按揭款证明书，携带银行退还资料及房款收据，来我司开具付清房款证明和发票，前往国土局办理房地产证。已办出房产证：客户还清款后在银行处取回的资料有：买卖合同1本、房地产证（银行已完成国土局注销抵押手续）、借据、发票等。客户将银行开具的付清按揭款证明交到我司，客户事务组负责将相关信息录入销售系统中。延误按揭手续办理的处理认购书中规定客户付清首期款/全款后的十个工作日内按甲方要求主动与按揭银行办理按揭相关手续，按揭手续办理完毕后三个工作日内主动与甲方签订正式房地产买卖合同。如有客户在付清首期款后10个工作日后仍没有办理按揭手续的，客户事务组负责向客户发出《催办按揭通知书》，催请客户办理。法律服务法律服务流程客户需求客户需求咨询上门拜访确定法律服务内容、服务对象及服务方式确定法律事务服务合作单位提供行业相关法律服务提供相关法律文本信息聘请专业律师现场解答问题开办法律服务热线开办网络法律服务专栏跟踪、回访服务法律服务方案客户需求咨询通过调查了解客户需要通过现场问卷调查了解客户需要根据客户需求确定法律服务内容、服务对象及服务方式确定法律服务内容房屋卖受服务房屋租赁服务二手房买卖人身财产与产权等等法律事务服务企业服务合同类法律事务服务法律基础知识与相关法律信息确定法律服务对象到访客户签约客户入住业主确定法律服务方式；网络服务信息发布法律服务热线法律服务活动咨询相关的法律知识文本确定法律事务服务的合作单位律师事务所与合作法律事务所共同确定可为客户提供的相关法律服务内容与服务方式提供行业相关的法律服务提供相关法律知识文本信息创建律师与客户的交流平台定期举办法律咨询活动开办法律服务热线创建网络法律服务专栏长期跟踪、回访客户法律服务效果跟踪客户定期回访法律服务系统维护通过收集服务与法律服务的意见反馈法律信息服务的及时调整进行服务系统的维护与改进咨询服务咨询服务流程确定咨询服务规范流程确定咨询服务规范流程根据客户需求确定咨询服务内容接听，统一说词现场接待，统一说词客户调查客户问卷调查提供咨询服务公司简介项目规划景观规划产品设计物业管理生活资讯政策信息管理条例咨询服务方式现场解疑解说专题咨询网络信息交流企业刊物交流建立咨询服务考核标准系统持续开展咨询服务方案确定咨询服务规范流程确定咨询的统一说辞来访客户咨询礼貌用语：“您好！某某先生或女士（叔叔、阿姨）我是客户服务代表某某”。来访后个人对该项目规划、景观、产品的意见与看法及个人的实际购买意向。个人的购买抗性与心理疑虑。家庭人员的商量结果。来访客户所看中的楼栋、楼层、户型的销售情况。现场的促销活动告知。成交客户咨询礼貌用语：“您好！某某先生或女士（叔叔、阿姨）我是客户服务代表某某”。“您好！某某先生或女士（叔叔、阿姨）我是客户事务代表某某”。客户服务代表：项目的销售情况、升值价格；项目的工程进度、景观绿化；成交客户所购楼栋、楼层、户型的基本情况；阶段性的客户服务活动通知；现场的促销活动告知；成交客户房产相关证件的办理情况。客户事务代表：买受过程中客户代表的服务态度、专业水平及后期客户跟踪情况；客户事务办理情况与意见咨询；阶段性的客户服务活动通知；现场的促销活动告知；项目的工程进度、景观绿化。入住业主咨询客户事务代表：交房阶段的产品交接意见、房屋质量与物业服务建议；工程与配套设施的现场处理情况及维修情况；入住阶段物业服务意见。确定现场接待的统一说辞来电客户现场接待来电客户礼貌用语“您好！这是XX家园”；项目介绍统一说辞；客户咨询回答与邀约案场。来访客户现场接待真诚、主动、热情、适度、持久不变是主动相迎的原则；当值客户代表拉门迎接客户；来访客户礼貌用语；问“好”并强调是否以前来看过；口头语言：“您好，欢迎看房，请问以前来看过吗？”；客户如果以前来看过，引领至原来接待的客户代表；客户如果第一次来，引导客户看大沙盘；按次序由大到小以专业口吻进行介绍，尽量突出卖点，强调现场引导销售；观察、询问、聆听、思考，了解客户的真正意图和需求，并加强现场说服。根据客户需求确定咨询服务内容通过回访确定客户需求通过问卷调查确定客户需求整理客户需求，确定咨询服务内容提供客户咨询服务内容依据客户需求为客户提供咨询服务企业简介项目规划、景观规划、项目配套项目产品设计项目物业管理客户服务事务生活资讯政策信息管理条理确定不同的咨询服务方式现场解疑项目规划、景观规划、项目配套项目产品设计项目物业管理咨询企业简介、客户服务事务专题咨询客户服务事务管理条理网络交流生活资讯、政策信息、管理条理企业简介、项目规划、景观规划、项目配套、项目产品设计项目物业管理、客户服务事务会刊设置客户资讯专栏进行交流企业简介、项目规划、景观规划、项目配套、项目产品设计项目物业管理、客户服务事务生活资讯、政策信息、管理条理建立咨询服务考核标准：客户服务代表与客户事务代表考核标准各类咨询服务的考核标准及时了解客户反馈信息，系统持续开展售中服务子流程客户回访客户回访流程客户回访服务方案客户资料整理、登记备案来电来访客户姓名、年龄咨询情况个人需求产品印象心理产品抗性个人购买意向个人联系方式居住区域签约客户姓名、年龄家庭状况签约时间购买单位个人联系方式居住区域社区老业主姓名、年龄家庭状况签约时间购买单位个人联系方式置业需求意见建议服务要求建立客户资料信息库客户回访未成交客户签约客户老业主客户回访办法回访定期客户回访包括：未成交客户三天内回访、来电来访客户三天内回访、打消客户疑虑、邀约现场、促成签约。关系维护包括：签约客户及老业主、季度回访、年度回访、意见交流及信息服务沟通。问卷调查设计、制作问卷定期调查信息发布信息发布内容：工程快报、客户服务活动、项目促销活动信息发布平渠道：短信平台发布、客户服务活动交流、项目广告宣传、网络推广长期维护更新企业咨询企业项目宣传会刊编辑发行会员维护客户投诉处理销售客户服务投诉产品设计投诉工程质量投诉物业管理投诉信息统计整理意见反馈客户座谈客户座谈流程业主座谈会业主座谈会VIP客户座谈会确定客户座谈会的活动主题确定客户座谈会的策划执行方案确定客户座谈会的时间、地点及活动流程签定场地租赁合同，确定服务内容通知客户或发邀请函召开客户座谈会引领客户签到、就座、领取礼品活动执行后期媒体报道及相关宣传推广业主意见分类收集意见整理统计，移交相关处理处理意见反馈给业主，并形成文字备案，为下一步工作开展提供依据客户座谈服务方案客户座谈业主座谈会VIP客户座谈会客户座谈会活动提案确定客户座谈会策划执行方案客户座谈会活动目的客户座谈会活动主体客户座谈会活动时间、活动地点客户座谈会活动内容概述客户座谈会活动物料与礼品确定客户座谈会活动人员安排客户座谈会活动流程客户座谈会活动现场包装客户座谈准备工作通知客户或发邀请函签定场地租赁合同与提供服务内容现场包装设计制作物料准备与礼品购买召开客户座谈会现场接待引领客户签到引领客户就座活动执行统一就餐礼品发放、信息推广宣传推广软文报道网络信息推广《客户会》信息发布客户意见分类整理工程类客户意见物业管理类客户意见客户服务类客户意见下发相关部门、限时整改处理意见的信息反馈，文字备案为下一步工作开展提供依据客户代表发展客户代表发展流程公司客服要求公司客服要求物业管理要求客户自觉发起确立客户代表制度章程客户代表职责权限客户代表责任义务客户代表入会申请客户代表奖惩措施客户代表组织管理办法确定客户代表协调负责部门成立客户代表组织团体客户代表相应工作开展维护客户职责义务项目规划产品设计反馈意见工程质量监督管理物业服务监督管理景观设计施工监管社区治安维护业主公共关系维护业主活动组织长期维护管理客户代表发展服务流程客户代表发展需求公司客户服务需求物业管理参与要求客户自愿自觉发起确立客户代表发展制度章程客户代表发展宗旨客户代表入会申请客户代表职责权限客户代表责任义务客户代表组织管理办法客户代表奖惩措施客户代表协调负责部门成立客户代表组织团体客户代表证件客户代表活动组织方式客户代表队伍建设客户代表相应工作开展业主活动组织与社区活动组织开展业主公共关系维护社区治安维护项目规划、产品设计、意见反馈施工项目工程质量监督管理景观设计与景观施工监督管理维护客户代表职责义务长期发展维护关系维护组织发展、管理工地开放日工地开放日流程工地开放日前期准备工地开放日前期准备邀请客户代表或签约业主反馈信息和整改结果归档通知业主活动时间工地现场包装工地现场清洁确立开放时间工地开放现场讨论会人员组织安排信息反馈相关部门整改工地开放日服务方案工地开放日工地开放日准备工作确定工地开放日时间邀请客户代表、签约业主或来访客户工地现场清洁与安全维护工地现场包装再次通知业主并确定时间、活动流程人员组织安排案场接待物品配发：安全帽、手套、相关工具工地开放实际执行地工现场视察工程质量抽查项目景观施工视察施工队伍监察工程材料监察举行现场讨论会讨论会议组织相关的问题讨论会议记录意见分类整理工地开放日信息反馈意见分类整理上报公司决意发相关部门：工程管理中心、项目发展部、客户服务中心处理意见反馈与整理备案客户回访文字资料整理备案工程进度通报工程进度通报流程工程进度情况收获工程进度情况收获定期收集现场考察工程管理中心咨询客户意见收集，满意度记录短信文字工程进度说词形成文字资料报告回访短信群发网络信息推广企业会刊发布报纸广告信息发布编辑工程进度通报持续维护及时通报、更新工程进度通报服务方案工程进度情况获取定期收集工程进度（部门月工作计划与月报）工地现场实地考察通过工程管理中心咨询工程进度文字编辑与图片编辑形成文字资料、信息报告工程进度统一说词工程进度短信文字信息工程进度现场拍照与图片编辑工程进度信息通报工程进度信息通报方式客户回访（工程进度统一说词）客户短信群发（工程进度短信文字信息）工程信息网络推广（文字资料信息与图片编辑）企业会刊信息发布报纸广告、夹报、户外信息发布工程进度通报节点：封顶、落架、景观呈现、验收……工程进度通报客户满意度调查工程进度通报及时性、准确性客户满意率持续维护与及时通报更新客户通讯客户通讯流程确定当期会刊主题确定当期会刊主题广告公司设计会刊文字、图片收集整理：公司新闻、员工和业主投稿、其它文字组稿提交初稿，公司领导意见征集修改、文字图片校对核实纸张、工艺确定与印刷厂家签定承印合同打版，再次校对确定无误，开始印刷发现错误，再次修改渠道发放读者意见反馈收集，作为下一阶段工作依据客户通许服务方案客户通讯客户通讯的主题命名，《客户会》与主题定位客户通讯的内容规划与栏目设制包括：焦点专题、本期视点、公司新闻、楼盘聚焦、走进客户、客户资讯、联盟商家、会员章程及积分奖励计划。客户通讯的编辑、发行期限（月刊、双月刊）印刷开本及页数大度16开、68个P发行渠道DM专投、定点邮寄当期编辑、设计当期内容规划、表现主题资料整理编辑文字整理编辑图片整理编辑平面设计封面、封底、内文提交当期初稿，数码打印样本相关企业领导的意见征集平面设计调整、文字编辑修改确认当期方案并校对核实确定纸张、工艺、合同报价比较与签订印刷合同打版、现次校对印刷交货渠道发行DM专投、定点邮寄、派送问卷调查与意见收集读者问卷调查意见收集与信息反馈设计、编辑、发行调查贴近服务贴近服务流程客户需求客户需求客户服务活动产品需求服务需求问卷调查贴心服务客户装修服务客户法律服务客户事务服务设计变更住宅使用说明手册交房礼品盒季度回访,上门回访客户健康档案客户生日送鲜花、贺卡、节日短信祝福物业小管家品牌服务客户服务系统考核媒体宣传年度主题三八妇女节儿童节教师节中秋节岁末礼品拜送贴近服务方案根据客户需求，提供贴心服务客户需求客户对产品的需求客户对服务的需求客户服务活动咨询通过问卷调查与咨询的方式来了解客户的服务需求客户需求意问卷调查客户服务活动意愿收集确定贴心服务内容客户房屋装修服务客户法律服务提供客户事务服务主动的、合理的设计变更住宅使用说明手册交房礼品盒与交房礼品季度客户回访与上门客户回访年度主题客户服务活动三八妇女节主题活动六一儿童节主题活动教师节主题活动中秋节主题活动岁末礼品拜送客户生日送鲜花、贺卡、节日短信祝福活动物业物业人员品牌服务客日元健康档案系统贴心服务系统考核客户满意度调查客户反馈意见收集客户贴心服务故事编辑与专题报道客户贴心服务故事编辑媒体专题报道客户活动客户活动流程确定活动主题确定活动主题费用预算活动时间地点安排现场包装活动包装活动物料准备企业品牌包装活动主题宣传人员组织分工现场秩序维护及应急处理后期媒体报道会刊发布网络推广客户意见收集及满意度查活动评估结合客户服务事宜的工作开展根据项目销售阶段进行营销推广客户服务活动项目主题营销策划活动确定策划执行活动方案客户活动服务流程客户活动项目主题营销策划活动根据项目销售阶段进行主题营销推广根据签约客户基本情况与实际需求开展相应的客户活动客户服务活动依据客户服务型企业品牌建设要求，结合客户服务事宜的工作开展确定企业长期客户服务活动确定企业年度客户服务活动制定客户活动确定活动主题估算费用预计确定策划执行活动方案项目主题营销策划活动与阶段、年度客户服务活动确定活动时间、活动主题活动主题宣传与客户通知活动包装与现场包装企业品牌包装活动物料准备人员组织分工现场秩序维护与应急措施后期媒体报道《客户会》会刊信息发刊网络活动推广客户活动故事整理编辑长期客户活动节日问候、短信群发生日贺卡、鲜花派送客户活动意见收集与满意度调查客户活动评估完善物业下述内容为物业管理方案策划指引。目的：客观评估物业管理项目经营的风险，以满足项目营销策划要求和编制物业管理方案的需要。范围：适用于在项目开发阶段物业管理方面的策划。职责：（1）物业管理部负责本指引的制订、修改、指导和监督；各公司均有对本制度提出修改之权力和义务；物业公司授权人或相关责任人负责编写策划方案，地产公司负责审核策划方案。方法和过程控制如下(附流程图)物业管理进入可行性分析概述一般在地产项目立项前，应对当地物业管理行业情况如物业管理政策法规、劳动用工、物管市场成熟度、竞争（领先）楼盘、项目基本情况及项目客户定位特征等情况进行充分调研，并对照《公司物业管理标准》和市场价值的差异程度，判断物业管理在此市场中进入的可行性，并对未来物业经营状况进行合理预测。此可行性研究结果作为投资项目立项报告中的一部分，列入项目评审内容之一。编制调研计划（可参考《XX公司四季花城物业管理方案策划调研计划》）确定考察和调研的主要内容：考察项目情况简概当地房地产政策法规情况（与物业有关）当地物业管理相关法规和用工政策当地物业管理行业基本情况当地行业领先企业及竞争楼盘情况项目在当地的市场定位或社会地位对项目及周边情况的考察和调研进入风险综合评估当地房地产政策法规情况主要了解与物业有关条款，如管理用房、商业用房、水电气暖指标及费用、环卫及环保等。当地物业管理相关法规和用工政策情况重点对维修基金收取和管理方法、物业管理费政府定价和程序、停车场收费、入住和装修收费、物价局、工商局、建设局、交通局相关物业管理方面的政策、业主委员会的运作要求以劳动用工政策。当地物业管理行业基本情况包括：当地行业管理及物业管理覆盖情况；当地居民对物业管理的认识和公司品牌认知情况；高中低楼盘的物业管理费定价情况，物业管理费收缴情况；居民消费水平和物业管理消费能力；当地物业管理行业各类人员薪酬水平，当地劳动政策等。当地行业领先企业及竞争楼盘情况主要了解当地物业管理领先企业管理水平及强弱势情况，以及竞争楼盘的管理特色。项目在当地的市场定位或社会地位（可参考后附调研表格）政府主管部门拜访，了解主管部门的态度和看法。对象访谈，了解目标客户群的看法。对项目及周边情况的考察和调研了解地理、交通、治安、商业网点、学校、医疗及市政配套等情况。将调查资料进行汇总分析将调查资料按照问题风险由高到低顺序精炼汇总，并相应提出规避方案。汇总报告应重点突出对物业管理经营情况分析，对收入物业管理费、停车费、有偿服务费等进行估算，按调查情况充分对支出等情况进行估算，并与集团相同物业类型收支情况相比较，对照满足《公司物业管理标准》评估将来物业管理可能的盈亏情况，和对公司物业服务质量的影响。评估结果汇总到新项目财务评估报告中，接受项目立项评审。物业管理概念和模式研究说明一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要将物业管理概念及模式纳入项目策划以形成对整个项目的营销策划，甚至可以作为销售卖点之一。物业公司应在地产项目策划阶段对项目物业管理概念进行研究和提炼，经地产采用后需报集团物业管理部备案。地产下发委托物业管理的意向书，并提供详细的项目资料对地产提供或参考的资料中（项目工程情况、设计规划情况、营销策划情况、财务情况、目标客户情况）与物业管理有关的内容进行分析，并将立项阶段的调研结果导入进行综合分析根据材料需要编制目标客户调研表格，寻找目标客户的关注点、兴奋点；（可参考后附南昌公司四季花城物业管理意见征询表）对业主需求进行问卷调研分析，结合各方信息编制项目物业管理初步方案。方案侧重点在于服务概念化的提炼，对目标客户的需求和项目策划定位紧密相结合管理模式通过对新接物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对目标客户群的需求调研分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的管理模式。模式应密切结合项目管理特色，可以管理服务概念为主提出，如公司物业推出的“共管模式”、“酒店式管理模式”、“无人化管理模式”、“个性化管理服务模式”、“区域客户助理”管理模式等。模式大致适用物业“共管模式”两个以上（含两个）业主的物业“酒店式”管理模式中高档高层物业，白领消费群体“无人化管理”模式智能化成熟的中高档物业“个性化管理服务”模式高档物业，富裕消费群体“区域客户助理”管理模式多层、大型社区服务内容通过对自身物业管理优劣势的分析，按照项目的特点及客户群体，结合当地居民消费能力及服务成本测算，有针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服务、代购服务、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育及会所服务及社区文体服务，并对以上服务内容进一步细化，重点展示改进、创新的服务内容。创新是相对而言，公司物业一些成熟的服务内容在一些新开发的城市如属首创，也应是创新。服务标准参照《物业管理服务标准》制定与项目相适应的细化、量化的管理和服务标准，并明确提炼出管理目标及实施措施，主要体现物业管理概念载体，以赢得客户的信赖。初步设计服务提供方法为了能满足对客户的承诺，应初步策划服务提供方式包括管理架构、机制、品质控制方法、费用测算等。完整的物业管理概念和模式推出前，需要获得地产公司的批准，并与楼盘营销相结合，必要时物业可在销售现场进行推介和答疑物业管理方案编制在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，它是物业公司对物业管理服务工作的全面策划，同时也作为地产与物业签订委托管理合同的重要依据编制程序（供参考）地产下发委托物业管理的意向书，并提供详细的项目资料对项目及周边情况的考察和调研。（物业管理进入可行性、物业管理概念和模式研究等调查资料导入）对业主需求进行问卷调研分析。（物业管理进入可行性、物业管理概念和模式研究等调查资料导入）制订编制计划落实责任人，完成项目物业管理方案初稿召集专题会议，修改补充相关内容报相关领导审阅，并组织召开物业管理方案评审会在该项目物业管理方案评审会上，向地产领导及相关部门介绍方案主要内容，听取评审意见根据地产评审意见，修改方案，定稿后经物业总经理和地产领导审批后报集团物业管理部、财务管理部审核后组织实施物业管理方案包含内容物业管理方案中应包含管理模式、服务内容、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方式、资源要求及管理费测算等内容。整体管理设想及策划通过对新接物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对类似典型楼盘客户需求的问卷调研、分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的整体管理设想。服务内容及创新对物业管理项目的服务内容、服务创新、物业管理的特色进行详细的介绍，并通过对自身物业管理优劣势的分析，结合项目特点，重点展示改进、创新的服务内容。内部管理机制策划管理架构，设计与项目适应的管理架构图；明确各部门具体职能；对人员配置及岗位要求进行具体的设计；从保安系统、保洁绿化、维修服务等基层操作上进行详细的、符合项目需求的作业设计。明确架构、职责、内部控制流程包括：组织架构、人员编制；各岗位配置及责任范围说明；内部信息传递方式及流程。激励机制与监督机制包括：培训制度；绩效考核制度；奖罚措施。管理服务标准制定细化、量化的管理服务标准（综合管理、服务、清洁绿化、治安保卫、房屋及设备维修等）和各项指标，并确定明确的管理目标及实施措施。品质控制方式通过制定各项业务的内部作业流程、落实管理监督责任及措施、实施有效的人员培训和定期的管理绩效评估，对物业管理服务品质进行有效控制。按照服务标准应制定的运作制度包括：保洁类包括：楼内及楼外保洁各类作业细则及要求；环境绿化作业细则及要求；会所服务作业细则及要求；家政服务作业细则及要求；保洁工作检查制度。安全类包括：治安管理要点；交通及停车场管理要点；消防管理要点；紧急突发事件管理要点。设备设施类包括