销售案场接待员作业指导书制度大全

销售案场款待员作业指导书-制度大全销售案场款待员作业指导书之有关制度和职责，销售案场款待员作业指导书工作内容作业规程岗位要求一、仪容仪表仪态:1、相貌正直,举止大方,衣饰浩大,齐整挺拔,淡妆素抹,妆扮得体,态度平和,待人诚意,不卑不亢。规范BI/不赞成...销售案场款待员作业指导书工作内容作业规程岗位要求一、仪容仪表仪态:1、相貌正直,举止大方,衣饰浩大,齐整挺拔,淡妆素抹,妆扮得体,态度平和,待人诚意,不卑不亢。规范BI/不赞成仪容仪表工作时间内,着本岗位规定制服及有关饰物、胸牌,并保持干净、平展,无显然污迹、损坏。正确佩带工牌。保持个人卫生干净,衣着黑色皮鞋,着裙装时穿黑色长筒袜。3、女服务员需淡妆(眉线、唇彩、粉底),保持手部的干净白净。4、长发须束成发髻,一致头巾固定。5、指甲不能够过长,染明朗发色,佩带夸张饰品。仪态1、站姿上身正直,两眼平视前面,挺胸收腹提臀,腰直肩直,双臂自然下垂,两腿相靠站直,肌肉略有缩短感。站立刻,两脚合拢,双手交叉在前,左手盖在右手上。2、走姿身体重心应稍向前,头朝正前面,双眼平视,面带微笑。上身正直不动,不左右摇摆,两肩保持平稳,双臂自然摇动,步幅适中平均。3、坐姿要求:端坐,腰部直挺,双肩自然放松,坐在椅子三分之二部位,不要坐在椅子边沿,双腿并拢,不要把手插入衣袋,或双手相抱,不得在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。4、手势向客人指示方向时,将手臂自然前伸,上身前倾,五指并拢,掌心向上。1、制服不齐整。2、满脸疲备,一副垂头丧气的样子。3、在客人眼前打哈欠、伸懒腰、挖鼻空、修指甲等。4、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。5、架二郎腿,架二郎腿时脚颤动,手大幅度摇动。6、手插在裤兜或衣兜里。7、与客人抢道并行。8、工作场合内奔跑,跳跃。9、边走边吃东西。二、语言规范规范BI/不赞成1、与客人发言时,必定使用一般话,不能够用方言。关于外籍客人应使用英语沟通。2、在工作地区碰到客人应主动向客人打招呼问候因特别情况不能够打招呼的,应用眼神表示招呼。

(3米内)。3、职工与客人发言时必定站立

,保持

0.8―1米左右的间隔

,眼光凝望对方面部

,保持表情自然和微笑。4、回答客人咨询时,语言表达要正确、清楚、简洁。5、发言声音以双方能听清为限,语调平稳、轻柔、速度适中。6、不能够使用“不知道”等否认语,应积极、委宛地回答以下问题。关于自己“不清楚、不知道”的问题,应弄清楚后,给客人一个明确的回答。7、在言谈中不能够言辞过激,不能够面露不悦的表情,应保持安静的心态。8、在客人眼前职工不能够讲家乡话,不得扎堆聊天。9、忌中途打断客人发言,遇急事需找发言中的客人时,应先说“对不起”,征得客人赞成后再与客人发言。10、因工作原因需暂时走开客人时,要先说“对不起,请稍候”,回来连续为客人服务时,应主动表示对不起“对不起,让您久等了”等礼貌用语。11、不与同事讨论客人的举止、衣着及客人的隐私问题。12、当与客人发言时,若是发现有其他客人走近时,应主动表示他们的到来,不能够无所表示。1、与客人发言时精力不集中,东张西望,不以为意2、谈及对方不愿提到的内容或隐私。三、托盘服务:规范BI/不赞成托盘的使用程序1、理盘:拿到托盘后,将托盘整理干净,无油渍、无水迹;并垫上托盘垫。2、装盘:装盘的原则:高内低外、重内轻外、重下轻上、先用的放外,后用的放内,以便取用为原则。3、托盘:左脚向前一小步,弯腰曲肘,使手臂与肘成90度。掌心向上五指分开,重心放于手指和手掌,成六点托盘,掌心与托盘有2cm以上距离,托盘时手臂与腰间相距一个拳头(10cm)不能够夹于腋下。4、托盘行走时右手自然下垂摇动或背手于后背,面部表情自然,保持托盘的平衡,在操作时,托盘应侧身翻开,不能夹紧手臂,不能将托盘置于椅子的上方。5、在操作过程中,应尽量做到轻拿轻放,防备发出声响。托盘的使用原则1、托盘内物品摆放要有规定,圆托盘内物品要齐整、有序,掌握重心。2、较重物品摆放在托盘凑近身体的里侧,轻的在外。3、重心较高的物品,应放在靠内侧,矮的在外侧。4、先用放在外侧,后用的在内侧。5、托盘内银器及瓷器需分类齐整摆放,且防备互相磨擦、碰撞。6、用托盘取送玻璃器皿时,托盘内不能摆放其他种类器皿和用具.免得发生碰撞,造成损坏。7、每次使用完托盘后应做好干净,保持托盘的齐整,干净无污。1、托盘抱于胸前或夹在腋下三、迎宾服务:规范BI/不赞成1、面带微笑,站于指定地点迎接客人。按标准姿势站位双手交叉放在腹前,右手在上,面带微笑。

:仰头、挺胸、收腹

,眼睛平视前面

,2、客人抵达,迎上前两步欢迎客人的到来。做到声音甜美,口齿清楚,敬称正确。(××先生/小姐,清晨好!欢迎莅临。)“请问您是第一次过来吗”若客人是第一次过来,“这边请。这是我们项目的沙盘显现区,请稍等一下,我帮您介绍一位优异的置业顾问为您服务。”将轮岗的置业顾问引领到距离客人一米处时,“对不起,打扰一下。这是我们项目优异的置业顾问XX,接下出处他/她为您服务!”介绍完成后,退后一步返回岗位。若客人是办理购房签约事宜,礼貌咨询:“请问您还记得是哪地点业顾问帮您办理的呢”在得知客人需找的置业顾问后,率领客户到签约区:“您请坐!请稍等,我这就去帮你找XX。”立刻为其找到指定的置业顾问,见告是签约。若客人是领取合同,礼貌咨询:“请问是哪地点业顾问帮您办理的呢”在得悉客人需找的置业顾问后,率领客户到歇息区:“您请坐!请稍等,我这就去帮你找XX。”立刻为其找到指定的置业顾问,见告是领取合同。若客人需到样板间参观,“这边请!”带客人到样板间门口,“这是我们优异的样板间讲解员,接下出处她为您服务!”若客人需到卫生间,这“边请!”将客人带到卫生间门口:“卫生间就在这里,小心地滑!”3、带位时,应走在客人右侧前面1.5米处,频回头以手势表示客人前进方向,指示时五指挺直并拢,手臂略微波折,手势轻柔。4、为客人拉椅入座

,女士优先

,尊长优先

,残疾人士赏赐特别照顾。5、点单服务时身体直立,立于客户右侧后方侧面其一步距离,用轻柔、甜润的语言向客人咨询:“先生/女士,请问您需要什么饮料,我们这里有果汁咖啡.”客人点完单后,确认定单,实时下单。1、东张西望、注意力不集中、面无表情、不以为意、慢待客人。2、看见客户不主动迎接。3、指路用一个手指比划。四、吧台服务规范BI/不赞成1、做好吧台台面、地面及吧台内各样设备设备的干净,保证工作地区的环境齐整。台面光亮齐整、无尘埃、无杂物、无污迹;地面无垃圾、纸屑;设备表面光明齐整、无污迹。2、检查各样工作用具的干净卫生可否达到要求,包括所有用具、器皿,玻璃器皿要求无水迹、无指纹、无污迹。3、检查吧台设备设备可否能正常运行,如制冰机、保鲜柜、咖啡机等,如出现问题实时上报。3、依照每天的销售情况及近来两天的预定情况,提早两天准备所需酒水饮品、杯具及物质,如需填写申购计划,应提早3―5天。4、每天上班后

1小时负责做好吧台内所有饮品、物质的领用及登记工作。7、负责检查酒水、食品的进货质量及数量。饮品应清明、无积淀、无杂质、无异味无损坏;食品应无异味、无变质、外形优异、包装无损坏。同时销售后要做好销售记录。

,包装8、严格控制低值易耗品的使用

,严禁浪费和抛弃

;做好成本控制工作。9、严格按标准出品,控制出品的数量、份量,减少浪费。10、每天做好酒水、食品的保留工作,防备因变质损坏而造成成本浪费。食品、开过的酒水应进冰箱保留,食品进冰箱时应用保鲜盒分类装存,防备交叉串味而致使食品变味1、使用已过保质期的食品。五、饮料服务规范

BI/不赞成1、从客人确认到饮料或酒水送到餐台不得高出

5分钟依照客人的坐次

,将第一客人的饮料或酒水放置托盘的远离身体一侧

,其他饮料放在托盘的里侧

,以便于服务正确。2、上饮料时服务员应站在客人右侧,左手托托盘,右腿在前并迈出半步

,身体前倾

,先放上杯垫,店标要正对客人,尔后再放上饮料,上饮料要注意礼宾序次;做到女士优先,尊长优先的原则。上时口中应说:“××先生/小姐,对不起,这是你的××××。EXCUSEME,SIR/MADAM,HEREISYOUR..

”4、上完后右手应做出“请”的手势;同时说“请慢用”。同一桌客人的饮料要在同一段时间内完成服务;防备出现有的客人有,有的客人没有的情况。5、随时察看客人杯中饮料饮用情况,待剩下1/3体积时,立刻礼貌地咨询客人可否需要增添,“EXCUSEME,SIR/MADAM,WOULDYOULIKEONEMORE对不起,先生/女士,可否需要再来一杯”。若客人需要增添,立刻送上饮料,若客人不需要再增添饮料,待客人饮用完,征询客人建议撤下空杯。6、服务员拿饮料杯的正确手势:用拇指、食指和中指拿玻璃杯的底部,不能够拿杯子的中上部,免得留下指纹。7、上茶水时,应提示客人注意“小心烫”1、给客人倒水倒满,高出3/4。2、倒水时手碰到杯口,留下指印。六、巡台服务规范

BI/不赞成1、主动服务,时刻巡场,保持台面、桌椅、用具的干净及摆放。三轻一快:“操作轻、语言轻、步伐轻,行动快”。2、当客人在销售人员陪同下准备落座时,应主动上前请坐,并点头道谢问好,实时征询客人的需用(或茶水平备稳定请客人采用),以最快的速度将茶饮上齐。3、托盘应保持干净、干爽、无油污及水渍。4、不锈钢用具表面圆滑、干净、无水渍、指印、污迹。5、玻璃茶几表面光明,无水迹、污渍,摆放居中。6、桌椅横竖对称,桌椅及椅垫无污迹、水迹、尘垢。注意对椅凳角落底部的中缝干净

;外台应注意对伞柄和饰物等的干净。7、改换烟缸

:客人使用烟缸时

,烟缸里面烟头不能够高出

3枚。改换烟缸时应注意防备烟灰飞散。1、服务地区脏、乱、差。2、桌面地面有显然污迹。3、客人进入会所地区后

,无人上前服务。七、收台服务规范BI不赞成1、左手托盘,右手将杯具分类依次放入托盘内,尽可能一次将杯具装入托盘内,快速将台面干净干净,将物品摆放齐整。1、将客人遗留物品任意抛弃。2、徒手收台、行动拖沓、粗心大意。对客服务一、准备工作

:1、与当班班长查对昨日交接的物品明细

,确认无误后署名。2、每天上午

10点前对销售中心职工责任区的干净卫生进行全面检查

,关于不合要求的地方赏赐实时纠正解决。3、每天上午10点前,对销售中心的设备、设备进行逐个检查

,逐个调整

,若发现有维修需要或质量问题,实时跟保修单位联系维修。4、翻开咖啡机和饮水机电源开关

,准备当日所需饮品。5、检查自己的仪容仪表可否符合企业要求,以及工作牌可否佩带在左胸的一致高度。6、检查出品原料可否变质,并到销售部领取出品原料实时补充饮品。二、礼仪指引服务:1、站立姿势:按《会所服务BI标准》站立。2、面部要求:应保持相貌清爽,精神饱满。眼光保持水平,面部保持微笑。3、当客人走近距离1米处的时候,鞠躬30度,并用标准的一般话说:“您好,欢迎莅临!”4、若发现客人周围观看,立刻上前一步,礼貌咨询客户:“先生/小姐,您好,请问有什么能够帮您”并热情的为客人解答或指引。比方:若客人需到卫生间,按通用BI标准指引客人“这边请!”,将客人带到卫生间门口:“卫生间就在这里,小心地滑!”5、客人走开,在距离客人1米处时,鞠躬30度:“感谢您的莅临,请慢走!”6、与客户保持的距离:服务员在与客人发言的时要保持必然的距离。若是与客人离得过远,会使对方误以为服务员不愿与他发言,甚至是憎恶他,相反,凑得太近,又会显得很不礼貌,若对方是异性,又会显得很轻薄。7、领路方法:在指引方向时,应将手臂挺直,五指并拢,掌心向上,以肘关节为轴指向目标,同时眼睛也要转向目标,并注意对方可否已看清目标。严禁用一个手指比划。8、走路姿势:身体重心轻轻前倾,挺胸仰头,双肩端平且放松。手臂挺直,手指自然波折,双臂自然协调地摇动,前后摇动的幅度不能过大,双臂不能过分外开。眼光保持水平,面部保持微笑。要多加注意保持步距和步速

,应尽量保持平均。三、酒水服务

:1、实时办理托盘的卫生,随时保证托盘的干净。在为客人服务时,只能用左手托举托盘,严禁将托盘置于桌面上。托盘姿势:左臂的上臂和下臂波折成90度直角,上臂自然下垂,左手五指分开,指实掌心虚;所托物品较重时,也能够全掌托盘底,保持整个托盘与水平面平行。行走时,要求身正、挺胸、眼睛平视

,右手可放在背后

,所托物品较重时能够用右手帮助。2、点单服务,当客人抵达服务地区时实时上前迎接客户并带客入座打扰下,请问先生、小姐需要喝点什么饮料呢我们这里有咖啡、红茶。

,礼貌的咨询:“对不起。。。。”待客人点完单后

,在复述一次确认无误后并礼貌的说

:“请稍等

!”尔后实时为客人正确供应所点饮品

,同时礼貌的说:“小姐、先生对不起,打扰一下,这是你点的咖啡,小心烫,请慢用!”3、将每天的饮料出品分别放几杯在托盘里,端到客人眼前,礼貌咨询:“对不起,打扰一下。这是我们项目为您精心准备的饮料,请问,需要喝点什么饮料呢有。。。。。。”待客人采用饮料后,微笑道谢:“请慢用!”4、要求服务岗人员每

5分钟巡场一次

,实时为出席的每一位客户送上项目准备的饮料。

(遇特别情况由组长来安排现场有关事宜

)5、巡视岗位时,若发现客人所饮用的饮料还剩1/3时,上前礼貌咨询:“对不起,打扰一下。请问,需要再帮您加一点饮料吗”若客人需要,“好的,请梢等!”立刻到操作台用扎壶为其续加饮料或是将客人所饮用的杯子端到操作台加饮料。为客人送上饮料时,也要礼貌的说:“对不起,打扰一下。这是您的饮料

,请慢用!”6、杯具应摆放在客人触手可即,但又不会挡住客人的地方,如客人的右上角。烟灰缸的垃圾实时清理:当客人的烟灰缸里有两个烟头时候,必定为客人改换。在改换烟灰缸时需