优质服务投诉心得体会（6篇）

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任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量，商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的连续；是售后服务的一项重要工作；是发觉问题，改良工作的重要途径；也是提高顾客满足度和忠诚度的一个重要手段。

一，以诚相待，但不行轻易许诺

以诚相待是我们的基本看法，粗暴，怠慢只会激化冲突，扩大事态，但以诚相待，善待伴侣，并非等于对顾客的任何要求都要满意，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致哄骗之嫌。我信任如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与协作。

二，客观分析，但不行轻下结论

顾客的投诉是多种多样的，肯定要区分对待，把产生投诉的根本缘由，用委婉的表达方式说明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。

三，适度敏捷

在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要敏捷机动，弹性处理，使两者冲突统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有肯定的经济损失，但这损失是在预算掌握内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的敏捷，可能失去原则。

四，分清主次，有的放矢

在处理投诉时，宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争辩不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静，不分主次的表现，正确的做法是耐烦倾听顾客投诉，抓住问题的要害，实行有效的措施加以解决，不要在没有搞清顾客有什么要求的

前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是胜利沟通的前提。

对于顾客投诉，可以实行如下步骤和方法：

1，有效倾听，接受批判；

2，换位思索，理解怜悯；

3，奇妙抱歉，平静不满；

4，调查分析，提出方案；

5，执行方案，再次抱歉；

6，深刻检讨，总结阅历；

在处理和解决顾客投诉时，要看法恳切，语言动听，多询问少解释绝不能争辩或辩护，丫在顾客的角度看问题。

优质服务投诉心得体会篇2

一个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心开头的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，关心客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合xxxx移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐烦解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、供应形式多样的信息服务。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增添员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

中高端客户保有率。

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战斗中，只有不断深化人性化、亲情般的'的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

全球通客户目标市场占有率

外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关心、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：娴熟把握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。

投诉处理

为进一步提高客户满足度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格掌握集团客户**。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员准时支撑，处理解决。最终，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而到达投诉满足度100%。

日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要供应者，也是移动公司对外展现员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推动新业务的规模进展，加快改良服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。

xxxx年我预备在工作中帮助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。连续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

优质服务投诉心得体会篇3

受理客户投诉时，为了能了解到客户投诉的详细缘由，可以使用开放式的提问方法，以从客户口中得到更多的信息，也可以了解客户的期望值，在处理时也不会走弯路，能准时有效的为客户解决问题。在培训过程中，培训老师也为我们共享了一些案例，通过好的案例和需要改善的案例进行对比，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机灵的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平常的工作状况，找到自己缺乏，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

技巧如下：

1.虚心接受客户投诉，耐烦倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要用心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户表达完后，复述其主要内容并征询客户看法，对于较小的投诉，自己能解决的应立刻答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间肯定要给客户答复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思索。当接到客户投诉时，首先要有换位思索的意识。假如是本方的失误，首先要代表公司表示抱歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，或许有三到四套解决方案，可将自己认为最正确的一套方案供应给客户，假如客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理看法，争取下一次的合作机会。

3.承受压力，专心去做。当客户的利益受到损失时，焦急是不行避开的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的学问、主动的看法解决问题。

4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷消失后要用主动的看法去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满足，从而到达在解决投诉的同时抓住下一次商机。

5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，肯定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题;

B、要有宽敞的胸怀，灵敏的思维及超前的意识;

C、擅长引导客户，共同寻求解决问题的方法;

D、具备本行业丰富的专业学问，随时为客户供应询问;

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;

F、有换位思索的意识，勇于承当自己的责任;

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;

H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作到达双方共同规避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业学问的正确运用和对公司政策在不怜悯况下的精确应用，最终到达客户与公司都满足的效果。

优质服务投诉心得体会篇4

客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关心下组织参与了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。

通过这次学习，我学到了不少学问，以前始终是在渐渐的摸索，积累阅历，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论根据。

导致客户投诉最根本的缘由是客户没有得到预期的服务，即实际状况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已到达良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不盼望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、仔细、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找缘由，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上削减投诉，并持续改良组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满足最大，公司的损失最小。

经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比方在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清晰大事内容时给旅客抱歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要仔细倾听。要时刻留意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在心情，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客心情都是非常不稳定的，大多数在表达事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与埋怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在专心为他们服务。理解他的心情，关怀他的问题。再次就是要马上响应，假如投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较冗杂，也要每天赐予旅客回复，使旅客了解大事处理的进展状况。这样做也可以使旅客放心。最终就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应当好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的抱歉回复，有时候，善终比善始更重要。

通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、精确、准时；也像是“119”，当客户心情非常兴奋时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你转变不了客户，你只能转变你自己；你转变不了事实，但你可以转变看法；你转变不了过去，你可以转变如今；你不能事事顺当，你却可以事事尽心，服务看法是确定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的商量我真正的体会到了这几个“转变”的含义。这次学到的处理投诉的学问，盼望在今后的工作中和大家一起探讨、沟通、学习。

优质服务投诉心得体会篇5

通过学习中国电信阜阳分公司丁洁琳—投诉处理，从中了解和感悟到客户投诉是件很正常的事情，就像丁洁琳说的一样：问题是无法避开的，客户的投诉也是一样，客户至上。

作为一名电信客服人员，我们应当树立好正确的客户投诉价值观，这对于公司来说是一种财宝，也是需要公司在日常业务的改善之处，因此我们必需站在客户的角度去思索问题、解决问题，端正好客户的投诉看法，对于客户投诉的问题升级是一种损失，由于客户投诉是盼望我们对于前面的失误，要求我们改善让我们做得更加的杰出，找到问题的最好解决方法，对于客户的珍贵看法，我们必需准时的收集和反馈给上级领导部门。

面对问题的处理，必需坚持恳切的心态处理，对于发生的客户投诉，要准时了解问题的缘由及来龙去脉，同时在和客户沟通时，语气必需得恳切、不能用具有任何攻击性的语言和客户沟通；

当遇到自己不能一时处理的问题可以准时反馈给部门领导及向四周同事请教，做到尽量快速、有效的处理客户的投诉；当遇到客户心情失控时，不管是否属于客户的错误，我们都应当保持静默，并真心真意的处理客户的问题，记录好问题及其解决方法，防止问题的复发，同时争取客户对于投诉问题的处理看法，考虑客户的需求，增加客服对我们客服人员及对公司的满足度和信任度；对于我们自己在工作中的失误或者是公司的问题，我们必需当场承认错误，快速处理问题，准时找到应对方法，对于问题的处理，进行后续问题处理的

问题跟踪处理，了解客户的真实需求和进一步改善的地方，坚持“没有最好，只有更好”原则，妥当处理后续工作。

同时也学习到对于在日常工作中遇到的几类问题的处理方法：

1、质量问题，面对质量问题，首先必需的真诚的抱歉，给客户准时更换好的产品，赐予客户肯定经济赔偿损失；

2、企业自身问题对于客户的投诉，要求我们真实的了解客户的需求及珍贵的改善看法，以及后续改良及实施；

3、客户自身问题这个得间接处理问题，不能一针见血的给客户指出其错误，并运用员工自身优势去处理问题。处理问题的看法也是至关重要的，用恳切的看法和微笑去打动客户，