酒店前厅预订岗位操作程序

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酒店前厅预订岗位操作程序之相关制度和职责，酒店前厅预订岗位的操作程序1.预订岗位工作流程(1)提前五分钟收拾仪容仪表,按时到岗。(2)举行交接班、签到,仔细阅读交班内容。(3)具体了解当天及近期的房间用法状况,预订房间的客...

酒店前厅预订岗位的操作程序

1.预订岗位工作流程

(1)提前五分钟收拾仪容仪表,按时到岗。

(2)举行交接班、签到,仔细阅读交班内容。

(3)具体了解当天及近期的房间用法状况,预订房间的客人到达的时光、人数,准时与相关岗位举行交流联系。

(4)具体了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时光;确认是否已分好房及房间状态,若尚未支配妥善,要通知接待岗位工作人员尽快支配。

(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。

(6)了解当天团体及散客预订状况,并将有关状况及数据打印在表格上。

(7)将前一天的订单举行收拾并装订。

(8)若是星期天当班,应做出下一周的房间预订状况表、VIP预订状况表,并发送至有关部门。

(9)仔细完成当天的预订工作,不能准时完成则应在交接班时交待清晰,让下一班完成。

2.预订岗操作细则

(1)预订的方式。

客房预订目前已有多种方式,客人可以按照自身状况来挑选不同的预订方式,而预订岗的员工则应对各种状况举行灵便处理。

①电话预订。电话订房的优点是便利、快捷,而且便于客人与酒店举行交流联系,客人在了解酒店的实际状况后可准时调节自己的预订要求,以订到惬意的房间。在接受电话预订时,预订岗的员工须注重以下几个方面:

第一,要注重不能让客人久等,预订员务必对本月本季的客房状况十分认识,能准时向客人提供其需求的信息。

第二,若因某些特别缘由不能马上答复,应留下客人电话号码和姓名,等到查清之后再通知客人。

第三,因为电话的清楚度、语言障碍及听力等因素的影响,电话订房简单出错,因此,预订员务必将客人的预订要求仔细记录,并在记录完毕之后向对方复述一遍,得到客人确实认方可。

第四,务必在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时光等一系列问题,并要复述一遍,让客人核对。

第五,接听电话时要注重做到亲切、耐烦、细致,充分体现工作效率。

②传真订房。传真订房是较为先进的一种方式,特点是便利、确切、正规、快捷,可以把客人的预订资料原封不动地保存下来,不简单浮现纠纷。但也不行掉以轻心,应严格遵照下列程序:

第一,要仔细阅读,弄清客人在传真中所提出的要求。

第二,把这些要求清晰地写在订单上。

第三,按照客人所提的要求,通知有关部门,让其早做预备。

第四,假如客人提供的资料不够具体,须按来件上的地址、传真号与客人联系,弄清有关状况。

③信函预订。信函预订是较为传统的一种订房方式,特点是正式,但速度慢,目前已很少用法。

④口头订房。口头预订是指客人挺直来到酒店,当面预订客房。它的优点是能使双方举行更好的交流。另外,还给预订员提供了机会,运用销售技巧来推销客房,促使客人做出挑选。

对于客人的口头预订,预订员应注重以下事项:

第一,记录要清晰。特殊是客人的姓名不能写错。

第二,要让客人确定逗留的天数,假如不能彻低确定,也要让其说出大致的日期。

第三,接待客人时看法要友善,充分展示酒店的形象。

⑤合同预订。合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同,以达到长久出租客房的目的。订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所改变。

⑥国际互联网预订。随着算计机的推广用法,越来越多的散客开头采纳这种方式举行预订,由于它具备了便利、快捷、先进而又便宜的优点,是目前国际上最先进的订房方式。

(2)预订的种类。

①暂时预订。暂时预订是指客人在将要抵达前很短的一段时光内联系订房,酒店普通不必给客人寄确认函,口头确认即可。

②确认类预订。指以书面形式确认的预订。举行确认预订的客人普通信用较高。不过,对于确认类预订酒店最好也事先向客人声明为其保留客房的时光期限,过了规定时光,酒店则可以灵便处理,有权将客房出租给其他客人。

③保证类预订。指客人做出保证将前来住宿,否则将担当经济责任,因此,酒店无论在任何状况下都要优先落实保证类的预订。

(3)预订的受理。

①接受预订。预订员在查阅电脑或预订状况簿后,如确定有空房,能满足客人的要求,则可以接受预订。并应立刻填写预订单,将客人姓名、抵离时光、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清晰。

②拒绝预订。假如酒店无法满足客人的要求,应对预订加以婉拒。但在拒绝时,切忌容易生硬地回绝客人,而应当主动提出一系列的建议供客人挑选。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外,在征得客人的同意后,还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上,一旦有空房,就立刻通知客人。

③确认预订。在接受客人的预订要求后,预订员应立刻把客人的预订要求与酒店将来时期客房的利用状况举行对比,查看是否可以满足客人的要求,假如可以,就须对客人的预订加以确认。

确认预订的方式通常有两种--口头确认与书面确认。在条件许可的状况下,应尽量实行书面确认的方式,向客人发出确认的信函。这样做的益处主要是:能使客人了解酒店方面的状况,可以削减失误;书面确认函中除了复述客人的订房要求外,还可写明房价、为其保留房间的时光、预付的方式等等,增加了双方的交流;有利于进一步了解、证明客人的个人资料,从而削减信用风险。

④核对预订。对于提前很长时光就预订了客房的客人,酒店为了提高预订的确切性和开房率,并做好接待预备工作,在客人到店前,预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人举行再次的核对,问清其抵达日期及住宿人数等是否有改变。

核对工作通常应举行三次:第一次是在客人预订抵达的前一个月举行;第二次是在客人抵达的前一周举行;第三次则是在客人抵店的前一天举行。在核对过程中,如若发觉客人取消或更改了订房方案,要准时修改预订记录,并快速做好取消或更改后闲置客房的补充预订;万一客人是在抵达的前一天取消了或是变更预订,举行补充预订已来不及,则应立刻通知前台接待处,让其准时将房间出租给其他未提前预订而抵店的散客。

⑤预订的取消。因为各种暂时浮现的缘由,客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时,应正确处理。

第一,不要流露出

.任何不开心的心情,并表示欢迎客人随时再光临酒店。

第二,客人取消预订后,预订员要做好预订资料的处理工作,如在预订单上盖上"取消"的印章,并在其备注栏内注明取消日期、取消人等,然后存档。另外,还要在电脑或预订控制簿上将其注销。

第三,假如预订后预订岗已将其状况通知到其他各相关部门,那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上单位。

⑥预订的变更。变更预订是指客人在抵达之前暂时变化预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后,预订员应先查看有关预订记录,确定是否能够满足客人的变更要求。假如可以,则予以确认,并填写更改表,修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门,则还应把变更的信息再传达通知给这些部门。假如说不能满足客人的变更要求,预订员应将酒店的状况照实告诉客人,并与之商议解决。

⑦超额预订。超额预订是指酒店在某个时期内,故意让其接受的客房预订数超过其接待能力,其目的是提高客房利用率。由于客人往往会因为种种缘由暂时取消预订,或是变化预订,从而造成酒店部分客房处于闲置状态,假如酒店举行超额预订,就可以削减损失。不过,超额预订应当有"度"地限制,避开浮现因超额而使客人不能入住,最后又造成酒店的客房闲置。总之,各酒店应按照各自的实际状况合理把握超额预订的"度"。

假如因超额预订而不能使客人入住,酒店应按国际惯例向客人赔礼。并帮忙客人与其他相同等级的酒店联系。

(4)预订员务