顾客满意评价程序

1.目的掌握科学的用户满意度测评方法，获取对工程和服务客观、真实、准确、可靠的用户满意数据，并正确加以分析和应用，以不断满足和增强顾客的满意，并以此作为公司体系业绩的重要体现。2.适用范围本程序适用于集团公司所属项目的顾客对工程和服务的蚂蚁程度的评价和测量。3.职责3.1市场经营部负责制定用户满意度测评工作计划，牵头部署组织用户满意度测评工作，负责走访公司所属在施和竣工项目，回收用户调查表，并编写测评工作的分析与报告。3.2市场经营部负责前期与顾客的联络工作，并将有关信息及时传达到生产部门。3.3项目部负责对顾客提出的不满意的意见进行原因分析，制定纠正措施，以使其最终达到顾客满意。4、工作程序4.1确定工程、服务满意度测评因素顾客满意度是顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度，选择测量顾客满意的因素不采用工程的技术标准作评价项目，而是从顾客的角度，从实际使用的感受中，从顾客实际需求和期望中判断选择测量因素。根据公司工程、服务的实际情况，并依据全面质量管理和顾客满意有关理论及2000版GB/T19000族标准有关部分，确定在施工程和竣工工程用户满意度调查的因素分别为：在施工程：工程前期服务、项目施工质量、项目人员工作态度、项目人员处理问题的能力、项目施工准备和各项方案的制定、项目工期、项目安全管理、项目文明施工、项目的环境保护、项目与周边的协调工作竣工工程：保修工作的及时性、保修工作质量、保修人员工作态度、工程回访、延伸服务。4.2测评因素权数在施工程：因素权数工程前期服务0.1项目施工质量0.2项目人员工作态度0.1项目人员处理问题的能力0.05项目施工准备和各项方案的制定0.05项目工期0.1项目安全管理0.1项目文明施工0.1项目的环境保护0.1项目与周边的协调工作0.1竣工工程：因素权数保修工作的及时性0.2保修工作质量0.35保修人员工作态度0.15工程回访0.15延伸服务0.154.3工程、服务顾客满意度级度和标准分值将顾客对测评因素的评价结果表示为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个级别，分别赋值100分、80分、60分、30分、0分。4.4工程、服务顾客满意度计算方法对测评因素进行加权平均，得出每个项目的顾客满意度分值，再根据各个项目的大小和重要程度制定权数，再次加权平均，得出公司的顾客满意度分值。4.5调查方法顾客满意度的调查采用回访顾客或向顾客发放调查表的形式进行。4.6分析与报告由市场经营部对收集的顾客满意度数据经统计汇总计算后，运用统计方法进行分析并做出报告。通过分析提供：a)工程、服务满足用户需求程度及满意程度，以及改进重点；b)质量管理体系输出及运行有效性的评价。4.7纠正措施对于达不到80分的工程，应对顾客提出的不满意的意见进行原因分析，在施工程由项目部制定纠正措施，竣工工程由工程技术部督促其制定纠正措施，以使其最终达到顾客满意，具体纠正措施见《纠正预防措施程序》。5相关文件5.1《纠正和预防措施程序》6记录6.1《在施工程顾客调查表》6.2《竣工工程顾客调查表》在施工程顾客调查表服务单位项目名称顾客名称顾客地址顾客评价序号分类很满意满意一般不满意很不满意1工程前期服务2项目施工质量3项目人员工作态态度4项目人员处理问问题的能力力5项目施工准备和和各项方案案的制定6项目工期7项目安全管理8项目文明施工9项目的环境保护护10项目与周边的协协调工作意见和建议市场经营部顾客单位（盖章章）竣工工程顾