有效沟通与病患投诉处理

学习内容

什么是有效沟通有效沟通的十个锦囊病患投诉的处理第一页，共31页。什么是有效沟通第二页，共31页。

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。（一）沟通的定义第三页，共31页。（二）沟通的过程

接收者

发送者

信息反馈第四页，共31页。（三）有效沟通的定义

有效沟通是指接受者所收到的信息、思想和情感，与发送者所表达的意思相同，接受者理解并接受发送者所表达的信息、思想和情感。第五页，共31页。有效沟通的十个锦囊第六页，共31页。锦囊1

KrisCole

的第一印象：你只有一个机会创造一个良好的第一印象，不论好与坏，第一印象常常是顽固的，他们能够在最初给人以很大的影响，以至于长期不会改变。好印象第七页，共31页。锦囊2

称呼的讲究西方国家称呼的礼仪中国人传统礼仪与发展变迁称呼第八页，共31页。神奇一分钟1分钟效应1分钟赞美1分钟沟通锦囊3第九页，共31页。锦囊4告知的艺术

入院诊断告知入院制度告知检查及治疗注意事项告知催款告知第十页，共31页。说服他人从尊重入手锦囊5

从对方利益出发，达到说服的目的让对方理解你，直接说出你的想法尊重对方，是成功说服他人的法宝第十一页，共31页。沟通中的红绿灯原理锦囊6红灯—不利沟通的言语和行为黄灯—再次沟通的过渡绿灯—沟通自然轻松第十二页，共31页。锦囊7

一个苹果的魅力不失时机地给患者一个满怀信念的苹果—

帮助其度过人生的沙漠我们也得到另一个苹果—与患者进行心灵沟通第十三页，共31页。锦囊8理解、支持—

到情感的同步

与患者保持同步

思维同步

情感同步第十四页，共31页。锦囊9化阻力为助力当当当当患患患患者者者者冷难不愤漠过合怒时时作时时第十五页，共31页。锦囊10自始至终的“双赢”策略“双赢”是沟通双方的共同进步愉快的感觉讯息的传递双赢第十六页，共31页。病患投诉的处理第十七页，共31页。（一）设立专门投诉管理部门服务宗旨合法公正及时便民服务理念以病人为中心有投必应服务承诺24小时内5个工作日

10个工作日服务态度热心耐心真心诚心第十八页，共31页。（一）设立专门投诉管理部门

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生对于涉及收费、价格等能够当场处理的，

24小时内查明情况，立即纠正第十九页，共31页。（一）设立专门投诉管理部门

对于情况复杂，需调查、核实的投诉事项，

5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见第二十页，共31页。（二）设置专职投诉接待人员

心理咨询师、高年资护师、精神心理专业相关经历、接受系统培训

提高投诉处理水平！第二十一页，共31页。（三）规范投诉处理流程致歉为先耐心倾听提出方案迅速行动移情认同跟进实施

投诉人满意第二十二页，共31页。

先致歉后处理尊重的病友及家属：我们的服务没有让您感到满意，对此，我们向您表示诚挚的歉意（三）规范投诉处理流程第二十三页，共31页。（三）规范投诉处理流程

真心实意帮助患者解决问题贯彻“一声问候，一句道歉，一杯温茶”的服务模式，真心真意帮助患者解决问题第二十四页，共31页。投诉人对疾病有疑问，对就诊经历不满意对就诊环境不满，抱怨人多，排队时间长不满意医疗服务质量无理取闹，精神病人向被投诉部门详细了解情况后对投诉人进行解释说明，消除疑虑，让投诉人满意倾听抱怨，将合理建议提交给相关部门对投诉人进行心理疏导、安抚情绪。与被投诉部门联系，促使医患有效沟通，防止医疗纠纷倾听、安抚，想法设法联系监护人，确保安全（三）规范投诉处理流程第二十五页，共31页。（四）运用沟通技巧，有效处理投诉案例1：妇科患者，因子宫脱垂入院，入院后查出患者合并有糖尿病，且血糖水平较高，医生认为缺乏手术指征，因而患者未做手术出院。家属非常气愤，认为整个住院过程没有一位医护人员向家属交待有糖尿病不能做手术，住院几天，术前检查都做了，花了钱，却没有得到有效治疗，造成了经济损失。第二十六页，共31页。（四）运用沟通技巧，有效处理投诉处理：主管院长亲自打电话向患者致歉及沟通解释（锦囊1）投诉接待中心上门服务，针对医护人员沟通不到位的问题向患者及家属致歉，并进一步沟通协商，制定解决问题方案（锦囊7、锦囊5）邀请妇科、内分泌科、心内科专家为患者会诊，确定下一步具体的治疗方案（锦囊8、锦囊10）

结果：患者满意，撤销投诉，发短信表示感谢第二十七页，共31页。（四）运用沟通技巧，有效处理投诉案例2：患者，女，67岁。入院诊断：子宫内膜样腺癌。5月16日在全麻下行腹腔镜下广泛子宫切除+附件切除+盆腔淋巴结清扫术+腹主动脉旁淋巴结清扫术。5月23日至5月25日行PT。5月26日出院，出院时患者一般情况好。患者做完化疗出院后在家副作用大，恶心呕吐厉害，无法进食，血红蛋白低，全血细胞减少。家属非常着急，认为：做化疗的程序有问题，是做完后患者家属补签字的，开始只向家属做了口头知情同意。并且家属通过上网查资料发现化疗对人体是有害的，该病可以不做化疗。第二十八页，共31页。（四）运用沟通技巧，有效处理投诉处理：查看患者病情。针对化疗后的副反应将患者接至医院继续对症支持治疗。（锦囊7、锦囊5）邀请妇科、肿瘤科、营养科、中医科等专家会诊，确定下一步具体的治疗方案。（锦囊

8）第二十九页，共31页。（四）运用沟通技巧，有效