柜面服务管理规定试行

中国建设银行柜面服务管理办法(试行)第一章总则行柜面服务管理，提高柜面服务质量，降低客户投诉率，塑造建设国建设银行委员会关于加强家园文化建设的实施意称柜面服务是指建设银行柜面人员在营业网点柜台对客户提供的各管理主要包括柜面服务组织管理、柜面服务场所管理、柜面服务人第四条柜面服务坚持“以客户为中心”的原则，贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便服务组织管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。“统一标理制度和标准；“归口管理”指各级行应指定专门“分级负责”指各级行应对辖区内的柜面服务管理服务场所管理第七条柜面服务场所外观应有严格按照《中国建设银行视觉识别管理手册》(1998版)的相关规定制作的行标、行名、机构名称标牌、营业时间标牌，无损坏场所内部功能区应合理划分，服务场所设施要合理布局并保持良好的价格与收费标准，并简述产品与服务的主要功能，正安全保密设施，维护服务场所正常营业秩序，增强客户场所应根据业务需要和客户需求配备必要的服务设施，为客户办理(一)柜面设置规范，整洁有序。各类物品应按照使用频率区分为必用物品和非必用要时加以标识，非必用物品应放在隐蔽位置，废弃物品(二)保持服务场所内外环境整洁卫生，定期对环境和机具设备进行消毒处理。(三)各种业务机具和客户自助设备应配备齐全，合理摆放，定期进行维护保养，保(四)服务场所应根据业务需要配备大堂经理(或大堂值班、咨询人员)和客户叫号查。业后，禁止无关人员在服务场所内逗留。非营业时间需要进入服务场所，需经网点负责人书面授权，两人以上(含两人)才可进入，同时要开启监控设备，按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。遇变更营业时间，应提前两天在告示牌上张贴章柜面服务人员管理务人员应牢固树立“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗位职责，符合内(一)真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无(二)形象服务。按照中国建设银行员工行为规范对员工职业形象的要求，着装得(三)规范服务。严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理业务，不得违章操(四)优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服(五)品牌服务。树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力(六)安全服务。保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。户投诉处理户投诉实行首问负责制。当营业网点或服务管理部门接到客户或员工应及时将投诉问题转交网点或部门负责人，由网点或部第十八条各级行直接(或通过客户服务电话95533、信访等)受理的因服务问题产。(一)属营业网点内处理的客户投诉问题，应在接到投诉时即时处理，并在一个工作(二)属二级分行职责范围内或需其协调解决的问题，应在二个工作日内处理，并将(三)属一级分行职责范围内或需其协调解决的问题，应在三个工作日内处理，并将(四)属总行职责范围内或需其协调解决的问题，应在五个工作日内处理，并将处理户投诉需其他营业网点或分、支行配合的，其他网点或分、支行应信息，积极协助受理行妥善处理客户投诉，不得推诿、拖条因客户投诉引起的网点与网点、行与行之间的服务争议，由共同的上级行或营业网点要及时执行上级行的协调处理结果，不条各级行处理客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果，认真听取客户的进柜面服务工作。同时，要做好客户投诉档案管理工条各级行柜面服务管理部门负责对客户投诉涉及相关部门关系的协调，并面服务检查条各级行应建立柜面服务检查制度，并采取定期检查和不定期抽查相结合条各分行应制定本行柜面服务检查标准，由柜面服务管理部门负责组织实查核实、记录和反馈，检查结果作为对机构综合考评的重要条各级行要配备与网点数量相适应的专职或兼职检查人员，负责辖内柜面(一)各一级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于10%；(二)各二级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于50%；条各营业机构负责人应每月抽查一次柜面人员服务质量情况，并定期走访条柜面服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现的问题，应章柜面服务奖惩条各级行应根据实际情况采取激励措施，充分鼓励所辖机构和柜面人员争条各级行应每年评选中国建设银行柜面服务先进工作者和先进集体，并给(一)对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视(二)对因违规操作而