附件三：技术支持子类任职资格标准

文档名称：技术服务类技术支持子类任职资格标准文档密级：内部公开页文档名称：工程项目管理类任职资格标准文档密级：内部公开附件三技术服务类技术支持子类任职资格标准华为技术有限公司二零零四年九月十日目录TOC\h\z\t"样式1,1,样式2,2,样式3,3"第一部分概述 3一、标准名称 3二、标准定义 3三、标准适用范围 3四、标准级别 3五、标准的结构 3第二部分级别角色定义和基本条件 3一、级别角色定义 3二、基本条件 4第三部分标准核心内容描述 5一、必备知识与技能 5二、行为标准 61、一级行为标准 62、二级行为标准 73、三级行为标准 84、四级行为标准 105、五级行为标准 11

第一部分概述一、标准名称技术服务类技术支持子类任职资格标准。二、标准定义技术服务类技术支持子类任职资格标准，是指以现场、电话、网络/网站、远程登录等方式对网上运行的华为设备的硬件、软件、系统进行检查、维护、升级、改造等工作、保障华为设备的安全运行等工作内容为主的员工的职位胜任要求。三、标准适用范围技术服务类技术支持子类任职资格标准适用于国内各办事处技术支持部、北京分部技术支持部、技术支持中心各产品线技术支持部、专业服务交付部、海外各地区部等部门中直接以技术支持工作为主的所有职位的员工。四、标准级别本标准共设六个级别，分别为：一级标准、二级标准、三级标准、四级标准、五级标准、六级标准。六级标准暂未开发。五、标准的结构本标准包括级别角色定义、基本条件、必备知识、行为标准。第二部分级别角色定义和基本条件一、级别角色定义级别角色定义一级受理本产品一般客户设备问题投诉和技术咨询，合作或者协助制定或推动研发及时给出解决方案，跟踪实施问题解决方案，确保设备问题的解决。在工作中，能够独立或者通过指导，总结经验和教训，形成技术案例，实现经验共享。在设备安装和技术支持过程中，能够独立或者通过指导，收集、整理本产品网上运行问题，反馈产品可安装性、可维护性建议。二级受理本产品一般客户设备问题投诉和技术咨询，制定或推动研发及时给出解决方案，并跟踪实施问题解决方案，确保设备问题的解决。在工作中，总结经验和教训，形成技术案例，实现经验共享。收集、整理本产品网上运行问题，反馈产品可安装性、可维护性建议。能够较好的分析和总结技术支持客户服务工作中的优缺点，并能够采取主动的工作措施。三级受理本产品一般客户设备问题投诉和技术咨询，制定或推动研发及时给出解决方案，并跟踪实施问题解决方案，确保设备问题的解决。对网上设备的版本策略和服务策略能够及时提出有效的建议。能够及时总结经验和教训，形成技术案例，实现经验共享。编写培训教材和技术支持经验案例，在工作中主动实施对客户、公司内部技术支持工程师和合作工程师技术培训，确保客户和工程师技术水平持续提升。能够熟练的的深入分析和总结技术支持客户服务工作中存在的优缺点，并能够及时采取主动的有针对性的有效措施。在技术支持过程中，收集、整理本产品网上运行问题，反馈产品可安装性、可维护性建议。四级受理本产品国内客户及公司内部技术支持工程师设备问题投诉和技术咨询，通过对设备问题进行分析，制定或推动研发及时制定解决方案，并跟踪实施解决方案，确保设备的稳定运行。收集、分析和整理本产品网上运行问题，及时进行网上设备维护预警和提出网上设备版本策略，以及产品可安装性可维护性建议。跟进中研学习新技术，编写培训教材和技术支持经验案例，注重经验的积累和知识传播，在工作中主动实施对客户、技术支持工程师和合作工程师技术培训，确保工程师技术水平持续提升。五级受理本产品客户及公司内部技术支持工程师设备疑难问题投诉和技术咨询，通过对设备问题进行深入分析，制定或与研发共同制定重点网上疑难问题的解决方案，并跟踪实施问题解决方案，确保设备的稳定运行。对技术支持工程师重大技术活动与技术方案进行审核与把关，同时对工程师的工作质量进行检查，保证工程师的工作质量，确保区域重大技术活动顺利实施。规划、组织并交付区域/产品/客户群的客户集中培训工作。参加高级别的客户交流活动，在客户交流中能够就网络解决方案、维护体制在网络层次上与客户进行交流。编写技术支持经验案例，实施对技术支持高级工程师的高级技术培训，确保工程师技术水平持续提升。注重经验的积累和知识传播，在工作中主动培养和指导技术支持高级工程师，提高技术支持的整体水平。参加或主持产品测试、技术评审，在产品开发阶段发现和预见产品技术问题。六级负责本产品疑难问题、重大技术问题、重大遗留问题的跟踪、解决。对公司全网性重大技术活动的技术方案、实施方案的审核与把关，特大事故、重大紧急事故的处理。客户高端技术人员的培训教材编写、培训方案的设计。负责本产品线技术支持知识的有效管理。承担本产品线产品可服务性设计的系统级高级设计和审核工作。二、基本条件1、专业经验的要求见下表。级别专业经验一级经过工程安装的锻炼且成绩合格，从事华为技术支持工作一年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）。二级获得同类或相关类一级资格后，连续从事华为技术支持工作一年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）。三级获得同类或相关类二级资格后，连续从事华为技术支持工作二年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）。四级获得同类或相关类三级资格后，连续从事华为技术支持工作二年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）。五级获得同类或相关类四级资格后，连续从事华为技术支持工作二年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）。六级获得同类或相关类五级资格后，连续从事华为技术支持工作二年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）。2、绩效、服务规范等方面的要求，请参见技函2003（78）-《全球技术服务部任职资格管理制度》的管理规定。第三部分标准核心内容描述一、必备知识与技能各级必备知识内容如下表：级别必备知识与技能合格标准一级熟练掌握计算机操作能力，至少熟悉一种以上华为产品技术。熟练掌握和运用公司技术支持业务流程和各种技术规范、行为规范。基本的书写和表达能力。较好的沟通与协调能力。技术大比武在A、B段；前一年内无特级或一级人为事故记录；前半年内无二级人为事故记录。二级熟练掌握计算机操作能力，至少熟悉一种以上华为产品技术。熟练掌握和运用公司技术支持业务流程和各种技术规范、行为规范。了解主要客户群的主体运维组织结构和运维业务主要运作过程。较强的书写和表达能力。较好的沟通与协调能力、组织能力。技术大比武在A、B段；前一年内无特级或一级人为事故记录；前半年内无二级人为事故记录。三级熟练掌握计算机操作能力，至少精通一种以上华为产品。熟练掌握和合理运用公司技术支持业务流程和各种规范。熟悉各主要客户群的运维组织结构和运维内部业务流程。熟练的书写和表达能力。较强的人际理解力、沟通协调与组织能力，有较好的技术影响力。技术大比武在A、B段；前一年内无特级或一级人为事故记录；前半年内无二级人为事故记录。四级熟练掌握计算机操作能力，精通华为某一产品线的主要网上产品。熟练掌握和合理运用公司技术支持业务流程和各种规范。熟悉各主要客户群的运维组织结构和运维内部业务流程，了解运维部门与其它周边部门的业务关系和互动过程。熟练的书写和表达能力。较强的人际理解力、沟通协调与组织能力，有较好的影响力。技术大比武在A、B段；前一年内无特级或一级人为事故记录；前半年内无二级人为事故记录。五级熟练掌握计算机操作能力，精通华为某一产品线的主要网上产品，熟悉主要客户的重要网络结构和网络特性。熟练掌握和灵活运用公司技术支持业务流程和各种规范。熟悉各主要客户群的运维组织结构和运维内部业务流程，以及运维部门与其它周边部门的业务关系和互动过程。较强的书写和沟通、表达能力。较强的人际理解力、影响力、组织协调能力。技术大比武在A、B段；前一年内无特级或一级人为事故记录；前半年内无二级人为事故记录。六级熟练掌握计算机操作能力，精通主要客户的重要通信网络。精通华为公司某一产品线的所有在网运行产品，熟悉华为公司某一其它主要通信产品和其它设备供应商同类产品线主要产品。熟悉各主要客户群的运维组织结构和运维内部业务流程，以及运维部门与其它周边部门的业务关系和互动过程。很强的书写和表达能力。很强的人际理解力、影响力、协调能力。技术大比武在A、B段；前一年内无特级或一级人为事故记录；前半年内无二级人为事故记录。注：以上描述中的某一类特指按产品线划分的类别：如固网类、光网络类、无线类、业务与软件类、数据通信类等。二、行为标准技术服务类技术支持子类任职资格行为标准共包含五个单元：技术支持和解决问题、客户关系维系、技能提高与交流、信息提供、组织贡献。六级标准暂未开发。1、一级行为标准单元要素测评标准单元一:技术支持和解决问题要素1：对象重要性和规模无要素2：问题的难度能够独立解决简单设备问题；能够在有限指导下，解决一般的设备问题。要素3：分析与处理能够对相关问题进行清楚的记录并及时通知相关人员。要素4：预见与避免错误无要素5：工作规范性遵守公司的技术支持流程与规范以及用户的相应规范。单元二:客户关系维系要素1：市场促进符合公司服务行为规范要求；能以良好的服务和客户关系维护公司形象。要素2：沟通能力能够按流程要求与用户维护人员和工程维护主管进行一般工作交流。要素3：客户需求把握能力能够及时准确地了解并记录客户具体要求。要素4：平衡客户与公司利益之间的矛盾能够按公司要求提供客户服务。要素5：客户培训能够与用户维护人员进行一般的技术交流。单元三:技能提高/交流要素1：下级培养主动向新员工传授工作经验和心得。要素2：技术交流主动进行技术、服务技巧学习，积极参加技术交流。要素3：写作发表提供一个案例或一条设备改进建议，要求已被发表或被技术支援投稿系统采纳。要素4：自我学习学习本专业知识技能和服务技巧等知识。单元四：信息提供要素1：信息来源及渠道能够按主管的要求，通过指定的范围和渠道获取信息。要素2：信息种类能够提供有关用户意见、网上设备问题以及竞争对手技术和设备等方面的信息。要素3：信息处理能够准确地记录以上信息；能够按照要求及时反映到相关部门。要素4：影响力能够为公司提供需要的基本信息。单元五：贡献/组织要素1：对部门总体目标的贡献能够理解并支持、配合项目/部门的工作任务和发展方向；在具体的工作任务中，能够理解并积极遵循、配合部门／项目组工作计划、进度及成本目标要求，在高级别工程师的指导下制订可行性较强的本职工作计划，合理安排本职工作范围内各项事务的处理顺序。要素2：管理贡献能够对流程/规范提出可供参考的改进建议；在工作范围内能够提供可供参考的产品技术、管理建议。要素3：文档能够在职能范围内完成工作文档(包括工程文档、维护文档等)，并及时加以整理。要素4：内部沟通与合作在职责范围内，与相关部门保持良好沟通。2、二级行为标准单元要素测评标准单元一:技术支持和解决问题要素1：对象重要性和规模能够对办事处一般局点进行现场维护和技术支持；能够解决有一般影响的设备问题。要素2：问题的难度能够解决一般的设备技术问题；在高级别工程师的指导下，解决有一定复杂程度的设备问题;能够解决简单的网络问题。要素3：分析与处理能够对相关问题进行清楚的描述、正确的判断；能够对问题及时处理，必要时及时通知相关人员。要素4：预见与避免错误运用经验，发现和避免一些常规技术问题。要素5：工作规范性遵守公司的维护和技术支持流程与规范以及用户的相应规范。单元二:客户关系维系要素1：市场促进符合公司服务行为规范的要求;能够以良好的服务和客户关系维护公司形象。要素2：沟通能力能够按流程要求在工程实施的各个环节与客户沟通，及时准确地与客户相关人员交换信息。要素3：客户需求把握能力能够及时准确地了解并记录客户的具体要求。要素4：平衡客户与公司利益之间的矛盾按公司规定为不同客户群提供相应服务；公司原则和规定对客户进行清楚的解释。要素5：客户培训每次提供服务后能够按规定主动对用户维护人员进行现场维护操作培训。单元三:技能提高/交流要素1：下级培养对低级别工程师主动例行传授工作技巧和经验，需要时可以承担导师的工作。要素2：技术交流积极参加技术交流，并主动分享自己在技术、服务等方面的经验和教训。要素3：写作发表提供两个案例、三条设备改进建议，要求已被发表或被技术支援投稿系统采纳。要素4：自我学习按工作需要有计划地学习本专业知识技能和服务技巧等知识。单元四：信息提供要素1：信息来源及渠道能够按主管的要求，通过指定的范围和渠道获取信息。要素2：信息种类能够提供有关用户意见、网上设备问题、竞争对手技术和设备等方面的信息。要素3：信息处理能够准确地记录和处理相应的信息；能够及时反映到相关部门。要素4：影响力能够为公司提供需要的基本信息。单元五：贡献/组织要素1：对部门总体目标的贡献能够理解并支持、配合项目/部门的工作任务和发展方向；在具体的工作任务中，能够理解并积极遵循、配合部门／项目组工作计划、进度及成本目标要求，控制本职工作的轻重缓急和优先顺序。要素2：管理贡献能够对流程/规范提出可供参考的改进建议；在工作范围内能够提供可供参考的产品技术、管理建议。要素3：文档能够在职能范围内完成工作文档(包括工程文档、维护文档等)，并及时加以整理。要素4：内部沟通与合作在职责范围内，能够与相关部门保持良好沟通。3、三级行为标准单元要素测评标准单元一:技术支持和解决问题要素1：对象重要性和规模能够对二级重点局点进行现场维护和技术支持；能够解决有较大影响的设备问题。要素2：问题的难度能够解决一定复杂程度的设备问题；能够解决一般网络问题。要素3：分析与处理能够对相关问题进行分析，作出正确判断；能够提出方案并加以解决。要素4：预见与避免错误能够比较全面地发现、避免设备技术问题，并制订方案加以解决。要素5：工作规范性遵守公司的维护和技术支持流程与规范以及用户的相应规范。单元二:客户关系维系要素1：市场促进能够以自己一贯的行为体现良好的公司形象；主动以良好的服务和客户关系主动宣传公司产品，促进市场发展。要素2：沟通能力能够在安装、维护、等服务各环节主动与客户进行充分沟通交流，使客户明确并认可服务的计划、过程和结果。要素3：客户需求把握能力能够从客户的各种表现和反应获取需求信息并进行分析判断。要素4：平衡客户与公司利益之间的矛盾按公司规定为不同客户群提供相应服务；能够向客户进行积极、正向的解释。要素5：客户培训能够利用可能的机会对用户维护层人员进行产品技术培训或进行较为深入的技术交流。单元三:技能提高/交流要素1：下级培养指导和帮助低级别工程师提高基本技能，承担新员工的实习导师工作。要素2：技术交流能够提供具体案例及系统分析，与大家分享技术、服务方面的知识和经验。要素3：写作发表提供六个案例、一篇技术论文、四条设备改进建议、一篇可安装可维护性报告，要求已被发表或被技术支援投稿系统采纳。要素4：自我学习及时更新产品技术等各方面的知识，掌握产品发展情况。单元四：信息提供要素1：信息来源及渠道能够从工作环境范围内获取信息。要素2：信息种类能够提供有关用户意见、网上设备问题、市场和竞争对手等方面的信息。要素3：信息处理能够定期对所收集的信息进行整理和补充，保证信息的完整。要素4：影响力能够对信息进行初步分析;所提供信息符合上级或相关部门的要求；能够提出有效的建议和意见。单元五：贡献/组织要素1：对部门总体目标的贡献能够有效提高本部门/本产品的综合服务效能；能够领导一个小型项目组，组织进行一般性用户服务任务；在具体的工作任务中，能够理解并支持、推动项目组/部门工作任务和发展方向，并据此控制本职工作的轻重缓急、优先顺序安排，把握项目相关部分的工作计划、进度及成本目标。要素2：管理贡献对流程/规范提出有效的改进建议；能够提供技术、管理方面的意见。要素3：文档能够在职能范围内完成工作文档；能及时知会所有相关人员；对文档的完整性负责。要素4：内部沟通与合作能够与市场、中研等部门进行良好沟通。4、四级行为标准单元要素测评标准单元一:技术支持和解决问题要素1：对象重要性和规模能够对公司级重点局点进行现场维护和技术支持；能够解决有重大影响的设备问题。要素2：问题的难度能够解决较复杂的设备问题；能够解决一定复杂程度的网络问题。要素3：分析与处理能够运用自身经验与技能对相关问题进行深入分析，提出方案并加以解决；能够充分利用远程支援方式，指导其他工程师或用户解决故障。要素4：预见与避免错误具有技术问题敏感性，能够有预见性地发现设备技术问题。要素5：工作规范性熟悉并遵循全部服务规范；熟悉相关部门的流程规范；能够提出优化建议并制订方案实施。单元二:客户关系维系要素1：市场促进能够以自己一贯的行为体现良好的公司形象；主动以良好的服务和客户关系促进重要营销目标的实现。要素2：沟通能力能够主动与客户技术层人员进行深入地交流，准确地与客户交换工程、维护、技术等方面的信息。要素3：客户需求把握能力从客户的各种表现和反应获取需求信息；深入了解客户需求；能对突发事件下的客户关系进行有效处理。要素4：平衡客户与公司利益之间的矛盾能够采用一切办法减少客户需求与公司利益之间的矛盾。要素5：客户培训能够对客户培训进行需求分析；能够主动对用户技术层人员进行培训、交流，有针对性地介绍公司产品技术。单元三:技能提高/交流要素1：下级培养能够对部门培训做需求分析；指导和培养低级别工程师提高业务技能;承担新员工实习导师工作。要素2：技术交流主动组织交流活动，促进本部门技术水平提高;有在用户培训中心工作经历（近一年不少于半个月），或者一年内担任我司工程师培训授课（课时不少于40小时）。要素3：写作发表提供六个案例、两篇技术论文、四条设备改进建议、两篇可安装可维护性报告，要求已被发表或被技术支援投稿系统采纳。要素4：自我学习有计划地学习产品、服务技巧等方面知识。单元四：信息提供要素1：信息来源及渠道能够从工作环境范围内获取信息。要素2：信息种类提供有关用户意见、网上设备问题、潜在技术问题、市场和竞争对手等方面的信息。要素3：信息处理能够运用合理的方法对信息进行分析、判断和筛选，保证其准确性，并合公司对信息的需求。要素4：影响力所提供信息和意见对上级或相关部门的决策有直接、重要影响。单元五：贡献/组织要素1：对部门总体目标的贡献能够有效提高本部门/本产品的综合服务效能；能够领导一个中型项目组，组织进行重要用户服务任务；在具体的工作任务中，能够理解并支持、推动项目组/部门工作任务和发展方向，并据此控制本职工作的轻重缓急、优先顺序安排，工作计划、进度及成本目标。要素2：管理贡献能够对流程/规范提出有效的改进建议；能够参与和推动相关流程/规范的改进;能够提供技术、管理方面的意见。要素3：文档主动对职责范围内的文档进行系统整理，提高文档的系统性和可用性。要素4：内部沟通与合作主动与市场、中研等部门沟通，建立定期的沟通渠道。5、五级行为标准单元要素测评标准单元一:技术支持和解决问题要素1：对象重要性和规模能够对处于C1、C2级的公司级重点局进行现场维护和技术支持；能够解决有重大影响的设备问题。要素2：问题的难度能够解决复杂的设备问题;能够解决较复杂的网络问题。要素3：分析与处理能够运用丰富的经验，正确、快速地发现和解决问题；能够有效指导相关人员解决问题；能够对维护工作提出指导性意见。要素4：预见与避免错误能够系统分析网上设备运行情况；能够提出全局性预防措施以解决潜在技术问题。要素5：工作规范性熟悉并遵循全部服务规范；熟悉相关部门的流程规范；能够提出优化建议并制订方案实施。单元二:客户关系维系要