214顾客满意程度测评程序1(无表格)

顾客满意程度测评和工程回访、保修服务程序1目的公司对顾客满意程度进行定期调查和分析，作为衡量和判断一体化管理体系有效性及确定改进活动的重要依据之一。保证交付后的回访和保修服务活动在受控状态下进行，确保工程质量和服务质量满足顾客的要求。2范E适用于对招标投标阶段、勘察设计阶段、钢结构/钢网架制作安装阶段、工程施工服务阶段、预拌混凝土生产供应阶段、保修服务阶段的顾客满意情况进行监视和测量以及工程交付后保修期的工程回访和保修服务的控制。3职责3.1工程管理处是顾客满意度监视和测量工作的归口管理部门。负责组织建设公司一级项目部实施顾客满意度监视和测量工作。各二级单位、分公司负责对所属项目顾客满意度监视和测量工作。工程管理处、各二级单位、分公司接受、传递、组织处理顾客意见或顾客投诉问题。3.2工程管理处是工程回访和保修服务的归口管理部门，负责组织建设公司一级项目部的工程回访和保修服务工作，及时反馈工程回访、保修服务信息。各二级单位、分公司负责组织所属项目的工程回访和保修服务工作，及时反馈工程回访、保修服务信息。3.3设计院负责获取工程勘察设计和钢结构/钢网架设计招投标活动、设计阶段、保修服务阶段中顾客满意程度的信息，并将顾客满意度信息转交工程管理处。3.4经营一部/经营二部分别根据业务范围不同，负责获取建设公司承接的工程招投标活动中顾客满意程度的信息，并将顾客满意度信息转交工程管理处。3.5建设公司一级项目部负责获取建设公司一级项目工程施工服务阶段、保修服务阶段中顾客满意程度的信息，并将顾客满意度信息转交工程管理处。3.6二级单位、分公司负责获取所承接工程招投标活动、钢结构/钢网架制作安装阶段、工程施工服务阶段、保修服务阶段中顾客满意程度的信息，并将顾客满意度信息转交工程管理处。3.7混凝土公司负责获取预拌混凝土招投标活动、生产供应阶段、保修服务阶段中顾客满意程度的信息，并将顾客满意度信息转交工程管理处。3.8勘察设计院负责获取勘察设计、钢结构/钢网架设计招投标活动、设计阶段、设计回访服务阶段中顾客满意程度的信息，并将顾客满意度信息转交工程管理处。9工程管理处、各有关部门、各二级单位、各项目部应按各自的职责，及时对发现的顾客不满意信息、意见、建议、投诉问题和其他部门转达的顾客意见进行处理。10公司其他各部门均有协助收集、处理顾客意见的义务。4顾客满意程度的测评（顾客满意程度的调查）的频率：在每次招投标活动结束时，由经营一部、经营二部、分公司、二级单位分别按本程序的职责规定根据开标结果，收集招标单位（顾客单位）招标投标阶段满意程度，自行记录和填写招标单位（顾客单位）招标投标阶段满意程度调查表（可行时，应将调查表交招标单位填写）。并将收集到的调查表及时汇总转交工程管理处。公司对勘察设计、钢结构/钢网架制作安装、工程施工服务、预拌混凝土生产供应活动的顾客满意程度调查每年至少进行一次。工期在一年以上的工程每半年进行一次顾客满意度测评。由设计院、混凝土公司、工程管理处、二级单位、分分公司分别按本程序的职责规定进行。并将收集到的调查表及时汇总转交工程管理处。公司每年至少进行一次对在勘察设计、钢结构/钢网架制作安装、工程施工服务、预拌混凝土生产供应保修期内的顾客满意程度调查。保修期内的顾客满意程度调查由工程管理处、设计院、混凝土公司、二级单位、分公司分别按本程序的职责规定进行。并将收集到的调查表及时汇总转交工程管理处。5招投标活动结束时，对招标单位进行招标投标阶段满意程度调查的内容（适用时，可包括以下内容）：a）经济标内容的满意程度；b）商务标内容的满意程度；c）技术标内容的满意程度；d）标书装订形式的满意程度；e）标书送达时间的满意程度；f）投标阶段与顾客沟通的满意程度。6勘察设计阶段、钢结构/钢网架制作安装阶段、工程施工服务阶段、预拌混凝土生产供应阶段的顾客满意程度调查的内容（适用时，可包括以下内容）：a）产品质量的满意程度；b）设计计划、技术措施、工艺方案的满意程度；c）现场质检和试验管理的满意程度；d）生产和服务装备的满意程度；e）安全生产和文明施工的满意程度f）环境保护的满意程度；g）交付进度的满意程度；h）技术文件和质保资料的满意程度；i）与顾客沟通的满意程度；j）与当地政府及友邻单位协作的满意程度；k）对不合格整改的满意程度。7保修期的顾客和最终用户满意程度调查的内容（适用时，可包括以下内容）：a）产品安全性能的满意程度；b）产品使用功能的满意程度；c）产品观感质量的满意程度；d）结算、决算的满意程度；e）质保资料及产品移交的满意程度；f）交付后清退场的满意程度；g）交付使用后主动回访服务的满意程度；h）交付使用后接受投诉处理服务的满意程度。8顾客满意度的监视和测量（顾客满意程度的调查）结果的收集和分析：8.1工程管理处组织收集顾客满意程度的所有调查表，并统计分析调查结果，并将调查结果传递到相关部门或领导。各二级单位、分公司将收集到的顾客满意程度的调查表进行统计分析，及时将收集到的信息传递到相关责任部门。调查结果包括：—顾客意见调查的总体结果（调查表的回收份数、总的满意程度以及分项的满意程度）。—顾客对公司的意见（共性的意见）。—建议整改要求和已经实施整改的结果。9顾客满意程度的计算顾客满意程度的总测评分为100分：a）三个阶段服务的分值权重为：—招标投标阶段分值为20%；—勘察设计阶段、钢结构/钢网架制作安装阶段、工程施工服务阶段、预拌混凝土生产供应阶段分值为50%；—保修期阶段分值为30%ob）各阶段每调查内容小项的顾客满意程度分为五个级度：—很满意为100分；—满意为90分；较满意为80分；—基本满意为70分；—不满意为50分。顾客满意程度的计算公式2.1招标投标阶段的顾客满意程度的计算a）单个项目招标投标阶段顾客满意程度某项目每调查内容小项顾客满意程度之和调查小项的项数b）招标投标阶段顾客满意程度被调查单个项目招标投标阶段顾客满意程度之和被调查招标投标个数9.2.2勘察设计阶段、钢结构/钢网架制作安装阶段、工程施工服务阶段、预拌混凝土生产供应阶段（以下简称实施阶段）的顾客满意程度的计算a）单个项目实施阶段顾客满意程度某项目每调查内容小项顾客满意程度之和调查小项的项数b）实施阶段顾客满意程度被调查单个项目实施阶段顾客满意程度之和被调查项目个数2.3保修阶段的顾客满意程度的计算a）单个项目保修阶段顾客满意程度某项目每调查内容小项顾客满意程度之和调查小项的项数b）保修阶段顾客满意程度被调查单个项目保修阶段顾客满意程度之和被调查项目个数2.4公司总的顾客满意程度的计算总的顾客满意程度二招标投标阶段顾客满意程度X20%+实施阶段顾客满意程度X50%+保修阶段顾客满意程度X30%10顾客满意程度调查结果的整改1共性问题整改总经理或管理者代表收到顾客满意程度调查分析报告后，应根据报告的结果，指定相关部门提出及实施纠正或纠正措施，各部门提出纠正或纠正措施要求应报告总经理或管理者代表审批。2一般性意见的整改对在顾客意见调查过程中，顾客提出的一般性意见（个别单独意见）应由工程管理处、二级单位、分公司组织相关职能部门、项目部提出整改措施。已进行的整改工作应做出书面的记录。对一些顾客的误解意见，应进行必要的解释、沟通。对满意度调查分析发现的问题，有关部门应举一反三，采取纠正措施和预防措施，防止今后的生产和服务中再次发生类似问题。11工程回访、保修服务工程回访计划的编制：各二级单位、分公司、工程管理处根据已完工工程的保修期限，在年初编制工程回访计划，主动对所有完工工程进行回访。工程回访形式：通常采取电话回访或亲自走访的形式，或发调查表的形式来收集顾客的意见。3工程回访的内容：1、季节性回访（如冬季采暖系统情况、雨季屋面、墙面防水情况等）；2、技术性回访（如新材料、新技术、新设备的技术性能及使用效果、设备安装竣工后技术状态如何、需否服务等）；3、保修期界满前的回访（提醒业主设备、建筑物的维护和使用事项、需否维修或其他服务等）；4、其他。11.4工程回访的频次：保修期内的工程每年必须进行一次回访。保修期外的工程应顾客要约或生产经营需要适时安排工程回访。11.5工程保修：有顾客投诉或在工程回访中发现工程质量问题，由工程管理处、二级单位、分公司根据各自的职责和权限，依据保修书或保修协议中规定的保修服务内容，及时组织保修服务，保修后应得到顾客的确认，并保留保修记录。若工程保修期已过，但顾客有要求时，工程管理处、二级单位、分公司也应满足顾客的要求，及时组织保修服务。11.6处置方案的编制和审批：遇到重大技术问题，须编制处置方案时，方案的编制和审批按《产品和服务实现的策划控制程序》规定的职责和权限进行，并严格按方案实施。12顾客满意程度测评和工程回访、保修服务过程的监视工程管理处应定期或不定期对各二级单位、分公司、项目部的顾客满意程度测评和工程回访、保修服务工作进行检查，发现问题时，按《不符合控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》进行整改和验证。各二级单位、分公司对本单位的顾客满意程度测评和工程回访、保修服务