管理沟通绝好资料看到就别错过

管理沟通绝好资料看到就别错过第1页/共254页全身心打开自己的通道；学习是最大的福利，对自己的最大投资；学习是不断的重复、参与、投入；空杯效应打开三锁、快乐学习、露出八颗牙齿好记性不如烂笔头培训前的准备第2页/共254页第一讲人际沟通第3页/共254页第一节人际沟通及人际沟通的基本模型一、人际沟通人际沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。第4页/共254页二、人际沟通的基本模型人际沟通就是传递信息的过程。在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即发出信息一方和接受信息一方。第5页/共254页第二节人际沟通的基本要素沟通过程可以分解成为8大要素：1、传送者2、接收者3、编码4、解码5、传送器与接收器6、通道与噪音7、背景8、反馈第6页/共254页第三节有效人际沟通的策略分析根据沟通的要素，要实现有效的沟通，必须从沟通的要素入手，系统地考虑沟通的策略。第7页/共254页一、人际沟通客体策略1、受众分析的四个基本问题他们是谁？他们知道或需要什么？他们感受如何？如何激励或满足他们？第8页/共254页2、确认受众需求受众以物或服务为载体的价值取向产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、速度、美，等；受众以内心活动为表现的价值取向：被认可、被认同；工作的价值对消极受众的需求特征：激励受众接受事实，从消极转向中立第9页/共254页3、受众类型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型第10页/共254页二、人际沟通主体策略1、弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？”2、客体对我的认同程度，我在客体心目中的地位和影响力；3、对问题看法的客观程度；4、对目标问题考虑的深入程度和系统程度；5、考虑好自己的可信度。第11页/共254页三、人际沟通信息策略1、怎样强调信息2、如何组织信息确定目标明确观点安排内容和结构第12页/共254页四、渠道选择直接面对面沟通，还是间接沟通；用口头沟通，还是用笔头沟通用正式渠道，还是非正式渠道个体沟通渠道，还是群体沟通渠道。第13页/共254页五、人际沟通环境策略选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应以合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出表面上的不刻意，实际上的精心准备营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体活动、PARTY）第14页/共254页第二讲管理沟通第15页/共254页第一节管理的实质和核心是沟通1、管理沟通是管理者有效履行管理职能的润滑剂2、管理者履行的不同的管理角色都对如何进行管理沟通提出了不同的命题3、管理者的主要工作是沟通第16页/共254页第二节管理沟通的作用与功能1、管理沟通贯穿整个管理实践的全过程。2、管理沟通是实施各项管理职能的主要方式、方法、手段和途径。只要想实施管理的各项职能，就必须运用管理沟通才能达成目标。3、管理沟通是企业管理的实质和核心内容。4、企业的三大项主要日常管理工作即业务管理、财务管理、人力资源管理，没有一项不是借助于管理沟通才得以顺利进行。第17页/共254页5、在管理实践中，从管理的各个层次来看，无论低、中、高层管理行为与过程，也对应着不同层次和方式与内容的管理沟通。6、管理沟通是创造和提升企业精神和企业文化，完成企业管理根本目标的主要方式和工具。7、在现代信息经济时代和经济政治全球化的大背景下，信息的获取和交流成了事关企业生死存亡的大事，管理沟通因此在企业管理实践中与资本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先的位置。第18页/共254页第三节管理沟通的内容按照管理沟通内容的性质、大小和重要程度，以及其沟通覆盖范围大小，可以将管理沟通的内容分为以下八个大类：1、情感沟通2、操作性业务信息沟通3、责任、权利、利益沟通4、决策性业务信息沟通5、制度沟通6、企业战略沟通7、企业文化沟通8、企业外部沟通第19页/共254页第四节管理沟通的类型一、根据沟通途径的差别，管理沟通分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通正式沟通一般指在组织系统内依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。第20页/共254页非正式沟通非正式组织沟通的途径是通过组织内的各种社会关系。这种社会关系超越了部门、单位和层次。第21页/共254页二、根据沟通所采取的媒介，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。1、语言沟通可分为口头沟通和书面沟通。从实验结果看，口头与书面混合沟通效果最好，口头沟通次之，书面沟通效果最差。2、非语言沟通有声非语言

无声非语第22页/共254页三、根据沟通是否需要第三者分1、直接沟通2、间接沟通第23页/共254页四、根据沟通主体的不同分1、人际沟通指个体与个体之间的沟通，可分为三类：领导与员工的沟通；员工与员工的沟通；领导与领导的沟通。2、群体沟通3、国际沟通第24页/共254页第五节管理沟通的影响因素一、外在因素（一）组织结构组织结构为管理沟通设定了必须遵守的规范和程序。第25页/共254页（二）沟通环境1、公司内部的文化环境公司的文化环境形成了管理沟通的基本氛围。2、外部环境公司的外部环境分为两个层次：微观环境和宏观环境。第26页/共254页二、内在因素（一）管理者特点及其管理风格第27页/共254页◆四种类型的管理者

A型(双盲型)

既不暴露也不反馈，占据双盲式的位置，自我充满焦虑与敌意。B型(被动型)

仅仅依靠反馈，缺乏自我暴露，是一种“假面式”的沟通。C型(强制型)

一味以自我暴露取代反馈，自我至高无上，他人一无是处。D型(平衡型)

合理使用暴露与反馈，达到最佳沟通状态。第28页/共254页◆四种典型的管理模式▲指挥式(命令式)▲教导式(指导式)▲支持式(扶持式)▲授权式(委托式)第29页/共254页（二）沟通风格的差异第30页/共254页◆四种沟通风格的特征根据人们在工作与生活中的个性特征，管理沟通主要涉及构成行为的两个基本要素-即敏感性与控制性。控制性与敏感性是一个人行为中最为重要的两个因素。两者结合在一起，也就确定了人们的沟通风格。其中控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一，而敏感性则反映了个人在他人眼中显示个人情感或关心他人的程度。控制性强、弱和敏感性强、弱的个体具有如下表所示的沟通特征。第31页/共254页（三）组织角色1、地位与角色在组织内所发生的沟通现象，往往受到组织成员的地位或角色所影响。（1）地位：一般是指某人在某一层次系统中所处的位置，因此有高低之分地位可分：

“社会地位”：社会地位指某人在某一社区成社会中的声望；

“组织地位”指某人在组织内的层次位置。第32页/共254页（2）角色是社会学的一个概念．一般是指对于居于某种位置的人(不管是谁)所被期望表现的某类行为。在一正式组织内，居于不同地位或位置的人，也会由于他所处地位或位置而表现出某种特殊行为型态。严格说来，虽然地位和角色代表不同的观念，但都称为组织角色。第33页/共254页2、组织角色对于沟通的影响在组织内的每一个人，都有其不同的组织角色。由于所担任的组织角色不同，就会产生不同的态度和观点与不同的利害关系，因而每逢接触到什么新的信息时，就会依本身的态度或利害加以评估，因此导致不同的意见和结论。

第34页/共254页第六节管理沟通的原则和方法一、管理沟通的十大原则1、管理沟通的公开性原则2、管理沟通的简捷性原则3、管理沟通的明确性原则4、管理沟通的适度性原则5、管理沟通的针对性原则6、管理沟通的同步性原则7、管理沟通的完整性原则8、管理沟通的连续性原则9、管理沟通的效率性原则10、管理沟通的效益性原则第35页/共254页二、管理沟通的方法（一）多种多样的沟通方法沟通中的方法是多种多样的。沟通的方法运用要随机制宜，因人而定。1、发布指示2、会议制度3、个别交谈第36页/共254页1)企业内部刊物2)墙报3)员工手册4)意见箱5)宣传资料6)标语和公告7)调查问卷8)声像媒介9)陈列和展览10）健全的内部沟通制度☆职工建议制度☆厂长经理接待来访制度☆例会制度4、企业内部沟通的其他方法第37页/共254页（二）合理选择沟通方法选择沟通方法，需要考虑以下因素：1、沟通的性质2、沟通人员的特点3、人际关系的协调程度4、沟通渠道的性质第38页/共254页第三讲沟通障碍与控制第39页/共254页第一节沟通中的障碍一、主观障碍大致有下述几种情况：（1）个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。（2）如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。第40页/共254页（3）在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。（4）对信息的态度不同，使有些员工和主管人员忽视对自己不重要的信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息。（5）主管人员和下级之间相互不信任。而相互不信任则会影响沟通的顺利进行。（6）下级人员的畏惧感也会造成障碍。第41页/共254页二、客观障碍主要有两点：（1）信息的发送者和接收者如果在空间距离太远、社会文化背景不同，种族不同也会影响信息沟通。（2）组织机构过于庞大，中间层次太多，信息容易失真而且浪费时间这是由于组织机构所造成的障碍。第42页/共254页三、沟通联络方式的障碍（1）语言系统所造成的障碍这主要表现在，误解；歪曲；信息表达方式不当。这些都会增加沟通双方的心理负担，影响沟通的进行。（2）沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。

第43页/共254页第二节沟通的控制对沟通的控制应从以下几个方面入手：1、信息收集的控制2、信息加工与处理的控制3、信息传递的控制第44页/共254页第四讲促进有效的组织沟通第45页/共254页第一节重视双向沟通一、双向沟通指在信息传递同时伴随着反馈过程，使发送信息者能及时了解到信息在实际中被如何理解和接收。二、双向沟通与单向沟通的运用在组织中，双向沟通与单向沟通各有不同的作用，要根据组织情景的要求以及一些沟通原则选择相应的沟通类型。第46页/共254页第二节提高管理者的沟通技能一、提高管理者传递信息的技能（1）认清自己和他人需要了解什么；（2）有效地发布信息。（3）适当地使用符号。（4）善于使用媒介。（5）利用反馈。（6）运用通俗易懂的语言。（7）提高信任度。第47页/共254页二、提高管理者接受信息的技能管理者作为一个信息接受者时，应该具有高超的接受信息的技能。可以从以下几方面提高接受信息的技能：(1)在接受信息方面。要仔细地聆听完整的信息，或阅读全部文件，不要只获取一部分信息；(2)在使用符号方面。在沟通之前要清楚符号的含义；提问时要确定符号的含义；要求沟通者重复信息。(3)在使用媒介方而。要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术。(4)存信息反馈方面。，经常重复接收到的信息，使信息确保正确。第48页/共254页第三节采取有效的沟通手段，克服不良沟通习惯一、采用有效的沟通手段

(1)减少噪声(2)改变组织结构(3)开发一种平衡的信息沟通系统第49页/共254页二、克服不良习惯，实行有效沟通沟通时不良习惯有下列十种表现：(1)对对方所谈的主题没有兴趣；(2)被对方的姿态所吸引，而忽略了对方所讲的内容；(3)当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿再听下去，把其余的信息也都抹煞了；(4)仅注意事实，而不注意原则和推理；第50页/共254页(5)过分重视条理，而对欠条理的人的讲话重视不够；(6)过多注意造作掩饰，装腔作势，而不重视真情实感；(7)分心干别的事情，心不在焉；(8)对较难的语言不求甚解；(9)当对方的语言带有感情时，则听力分散；(10)在听别人讲话时还要思考别的问题，顾此失彼。第51页/共254页克服上述不良习惯，可以采取以下几种办法：(1)利用平行渠道(2)适当进行重复(3)正确运用语言文字

(4)提高心理素质(5)恰当安排时间。第52页/共254页美国管理协会曾提出“良好沟通十诫”其要点是：这十条注意事项无疑都是改善沟通效果的有效办法。诫沟通信息繁杂无用；诫沟通后不跟踪不督促；诫沟通后不注意后果；诫言行不一致；诫我行我素。诫沟通前概念不清；诫沟通目的不明；诫忽视沟通环境；诫沟通内容不完整；诫沟通手段不适当；第53页/共254页第五讲自我沟通第54页/共254页第一节自我沟通的作用1、自我沟通是成功管理沟通的前提◆“要说服他人，首先要说服自己”——从内心认同工作的价值和说服理由；2、自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；3、以内在沟通解决外在问题：目标在外部——自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。第55页/共254页第二节自我沟通的过程和特征一、自我沟通的过程二、自我沟通的特征1、自我沟通目的在于说服自己。2、沟通者和受众同一性。3、沟通过程反馈来自“我”本身。4、沟通媒体也是“我”自身。5、信息组织策略。第56页/共254页第三节自我沟通的阶段和艺术一、自我沟通的三阶段自我认知、自我提升、自我超越第57页/共254页二、自我沟通的艺术认识自我的艺术①客观审视自己的动机自我认知三要素：物质自我、社会自我、精神自我②

静心思考自我内心平静，敞开胸怀，接纳一切。第58页/共254页2、提升自我的艺术（1）修炼自我意识◆自我价值定位◆面临变革态度◆人际需要判断◆认知风格确立第59页/共254页积极倾听的效果◆对他人的鼓励；◆有助于了解全部信息；◆有助于相互改善关系；◆有助于解决问题；◆帮助讲话者廓清思想积极倾听技能提升◆从他人处倾听◆从内心深处倾听◆从自然界倾听◆用善良的心倾听◆以真诚的眼神交流（2）善于积极倾听第60页/共254页（3)转换视角，开放心灵“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”。3、自我超越艺术（1）超越目标和愿景（2）以自我为目标

第61页/共254页第四节自我沟通的媒介：自我暗示要提高沟通技能，必须养成自我交谈的习惯。☆★“你的身体语言来源于你的内心。”☆★“自我交谈和自我暗示是自尊的表现。”第62页/共254页第六讲倾听的技巧第63页/共254页第一讲倾听及其类型一、听与倾听听是一个生理过程，是听觉器官对声波的单纯感受，是一种无意识的行为。倾听是一种积极的有意识的听觉与心理活动。第64页/共254页二、倾听的意义☆倾听可获取重要的信息☆倾听可掩盖自身弱点☆善听才能善言☆倾听能激发对方谈话欲☆倾听能发现说服对方的关键☆倾听可使你获得友谊和信任第65页/共254页三、倾听的类型听而不闻；假装聆听；选择性地聆听；专注地聆听；设身处地地聆听。第66页/共254页第二讲倾听的障碍一、环境障碍二、倾听者障碍（1）自我中心（2）偏见（3）先入为主（4）情绪化（5）对信息似曾相识的感觉（6）没耐心（7）交谈不断受到干扰第67页/共254页第三节倾听的技巧1、消除外在与内在的干扰2、鼓励对方先开口3、使用并观察肢体语言4、非必要时，避免打断他人的谈话5、听取关键词6、反应式倾听7、弄清楚各种暗示8、找出重点，并且把注意力集中在重点9、暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论10、接受说话者的观点第68页/共254页第七讲口头沟通技巧第69页/共254页第一节口头沟通及其类型一、口头沟通管理者的口头沟通，指管理人员在管理实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动。第70页/共254页二、口头沟通的类型（1）即兴发言◆传递信息的发言◆引荐发言◆颁奖辞◆欢迎词◆口头报告（2）长篇演说◆劝导型◆告知型◆交流型◆比较型◆分析型第71页/共254页第二节交谈与反应（一）进行良好沟通的秘密

——怎样说比说什么要重要的多要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上。第72页/共254页1、视觉占55%。身势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。2、声音占38%。使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解你所说的话是差别很大的。必须保证自己的声音使自己想沟通的内容增色。3、语言占7%。语言在你所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。4、为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有适当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。第73页/共254页（二）交谈交谈时必须使听者有这样一种强烈的印象，即你是信心百倍而且认真诚恳的。要做到这一点，只需表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。要使自己的话语更加可信，进而更好地进行交流沟通，可作如下几件简单的事情：第74页/共254页1、使用你的眼睛2、使用你的面部和双手3、使用你的身体4、使用你的声音5、沟通中两种不同的提问方式6、使用恰当的语词：7、克服不良的口头禅第75页/共254页（三）反应：听人谈话时，你必须尽可能多地与对方进行沟通，好像是自己在说话。你应该专心致志地做出反应。表明自己对内容感兴趣是一种反馈，能鼓励说话者继续往下说。下面是一些简单而又行之有效的方法表明自己的反应：1、用信号表明你有兴趣2、检查你的理解力第76页/共254页◆相互尊重◆寻求共同基础◆确定需求和担心◆尝试重新确定问题或不同◆关注大家都能接受的结果◆给出多种选择，保持灵活性◆保持心脑开阔◆要积极，不要消极◆共同解决问题◆从你词汇中删去“但是”◆尝试其他方法◆深呼吸（四）交谈配方第77页/共254页第三节演讲的技巧一、演讲的要素及手段（一）演讲的要素◆主体：演讲者◆客体：听众◆媒介：有声语言/肢体语言/演示工具◆时境：场地/环境第78页/共254页（二）演讲的传达手段演讲的传达手段包括：有声语言、态势语言和主体形象。

◆有声语言是演讲活动最主要的表达手段。它由语言和声音两种要素构成，以流动的声音运载思想和情感，直接诉诸听众的听觉器官。它要求吐字清楚、准确、声音清亮、圆润、甜美，语气、语调、声音、节奏富于变化。第79页/共254页◆态势语言就是演讲者的姿态、动作、手势和表情，是流动着的形体动作辅助有声语言运载着思想和感情，直接诉诸听众的视觉器官。它要求准确、鲜明、自然，协调。◆主体形象是指演讲者的体形、容貌、衣冠、发型、举止神态等。它要求演讲者在符合演讲思想感情的前提下，注重装饰朴素、得体，举止、神态、风度的潇洒、优雅、大方，给听众一个美的外部形象。第80页/共254页二、演讲的类型（一）从功能上划分，可分为五种：（1）“使人知”演讲。这是一种以传达信息、阐明事理为主要功能的演讲。（2）“使人信”演讲。这种演讲的主要目的是使人信赖、相信。（3）“使人激”演讲。这种演讲意在使听众激动起来，在思想感情上与你产生共鸣，从而欢呼、雀跃。（4）“使人动”演讲。它可使听众产生一种欲与演讲者一起行动的想法。（5）“使人乐”演讲。这是一种以活跃气氛、调节情绪，使人快乐为主要功能的演讲，多以幽默、笑话或调侃为材料，一般常出现在喜庆的场合。第81页/共254页（二）从表达形式上划分，可分为三种类型。1、命题演讲，即由别人拟定题目或演讲范围，并经过准备后所做的演讲。2、即兴演讲，即演讲者在事先无准备的情况下就眼前场面、情境、事物、人物临时起兴发表的演讲。3、论辩演讲，即指由两方或两方以上的人们因对某个问题产生不同意见而展开的面对面的语言交锋。第82页/共254页（三）从内容上划分，大致可分为五种类型：政治演讲。生活演讲。学术演讲。法庭演讲。宗教演讲。第83页/共254页三、演讲的技巧（一）做好演讲的准备1、确立目标：明确、精简2、听众分析：谁/层次/人数/态度等3、材料收集：尽可能多/有趣/逻辑性4、内容组织：SWAY技巧5、情景演练：内容/方式/改进6、临场准备：仪表/自信第84页/共254页（二）掌握演讲的基本技巧1、利用有效的开场白2、撰写演讲稿的技巧3、使用有效的结束语4、有声语言的运用技巧5、身体语言的运用技巧6、着装的技巧

第85页/共254页第八讲书面沟通第86页/共254页第一节书面沟通的地位书面沟通是以书面或电子作为载体，运用文字、图示、符号等进行的信息传递。第87页/共254页第二节书面沟通的特点1、写作人可以从容地表达自己的意思2、书面材料传达信息的准确性高3、书面材料是准确而可信的证据4、书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通5、书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的贯彻、格式的准确把握等方面6、在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大。第88页/共254页第三节书面沟通的原则及过程一、书面沟通的原则正确清晰完整简洁★写作原则4C：1、思维清晰敏捷2、写作目的明确3、全面了解主题4、应用换位思考二、写作过程1．收集资料2．组织观点3．提炼材料4．起草文章5．修改文稿第89页/共254页第四节书面沟通的基本形式及写作技巧一、商务信函1、信函是商务沟通的重要工具①信函是商务文书的最主要形式②商务信函关系到形象问题③信函是商务沟通的重要工具第90页/共254页2、商业函件①致谢函②查询函③结账清单④求职答复函⑤公司管理制度的写作结构⑥年度工作报告第91页/共254页第五节有效书面沟通策略1、正确使用语气专业但不僵硬；友善但不虚伪；自信但不傲慢；礼貌但不卑微。2、克服书面沟通的心理障碍积极参与公司的活动；掌握各种写作技巧；树立写作的自信心；就写作问题多与他人交流。第92页/共254页3、对不同的个体进行分析◆内向型——外向型◆知觉型——直觉型◆理智型——情感型◆谨慎型——果断型第93页/共254页第九讲非语言沟通技巧第94页/共254页第一节非语言沟通的特性与功能一、非语言沟通指的是人们在沟通过程中,不采用语言作为表达意见的工具,而运用其他非语文的方式传递讯息二、非语言沟通的方式（1）身体语言（2）副语言（3）人际距离（4）时间行为第95页/共254页三、非语言沟通的特性（1）非语言沟通是较模糊的

（2）非语言沟通是连续不断的（3）非语言沟通是多重管道同时进行的（4）人们比较相信非语言的讯息第96页/共254页四、非语言沟通的功能语言与非语言沟通是相互关连,而不是各自独立的。一般说来，非语言沟通主要有以下四种沟通功能：态度信息；心理信息；情绪信息；相关信息（反映个人偏好、权力地位及情绪变化等）。具体来说,非语言沟通具有重复、加强、补充、规范、矛盾、或取代语言沟通的功能第97页/共254页第二节非语言沟通的途径一、身体语言指的是透过我们的眼神注视、脸部表情、肢体动作和姿势、以及触摸等行为传达的讯息。主要包括：1.眼神注视2.脸部表情3.肢体动作和姿势4.触摸行为第98页/共254页二、副语言指我们说话的方式,包括说话的频率、音调、音量等等①频率

研究人员研究了人们每分钟120－－261个字之间的说话速率。②音调

音调指声音的高低。音调可以决定一种声音听起来是否悦耳。③音量

信息的含义可以受到音量的影响。④声音补白

声音补白是在搜寻要用的词时，用于填充句子或做掩饰的声音。⑤质量

声音的总体质量是由所有其他声音特点构成的，即速度、回音、节奏和发音等。第99页/共254页三、人际距离谈话时,互动双方所维持的距离,可以反应两人的关系。Hall(1959,1966)经过长期的观察之後,将人际距离区分为四个区域，这四个区域分别为亲密距离、个人距离、社会距离、和公众距离。

第100页/共254页1.亲密距离亲密距离的范围大概是0到0.5公尺左右。2.个人距离

个人距离大约是0.5公尺到1.25公尺之间。3.社会距离

社会距离大概是在1.25公尺到3.5公尺之间，属於个人与他人进行一些交易、或社会互动的距离。4.公众距离公众距离的范围,在3.5公尺到7.5公尺之间，在此区域内,人们互动的机会,相当有限,也较难进行双向沟通。第101页/共254页四、时间行为所谓时间行为,意指我们如何使用和组织时间、个人对时间的反应以及时间所传递的讯息。

★个人如何安排时间,受到文化因素的影响

★时间行为可以传达我们与他人的地位关系

★通常,守时的重要性,会随著互动双方的地位高低,而有所不同

★时间行为也能够传达喜欢的讯息第102页/共254页五、其他如个人的衣著,也可能影响人际沟通,因为他人经常会依据我们的穿著,判断我们的态度和行为。因此,我们穿著打扮必须配合情境。第103页/共254页第三节行为语言认知1、眼睛动作“语言”2、眉毛动作“语言”3、嘴巴动作“语言”4、腿部动作（下肢）“语言”5、上肢动作“语言”6、腰部动作“语言”第104页/共254页第四节改进非语言沟通的效果

1、与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人的个人空间范围习惯。2、以开放的姿势和身体语言进行交流3、交流中尽量集中你的注意力4、轻微地向前倾斜以表示兴趣5、在倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者6、跟随讲话者的话题给予适当的反馈7、放松与平和——以使得轻松和开放的交流变得更容易第105页/共254页第十讲冲突处理策略第106页/共254页第一节冲突的内涵及类型一、冲突冲突是个体或组织在达到目标或所关心的事务中察觉或经历挫折时的过程。

第107页/共254页二、冲突的类型1、内心冲突2、人际冲突3、小组冲突4、企业内冲突第108页/共254页第二节冲突的过程及其原因潜在冲突→感知冲突（感觉冲突）→公开冲突→冲突结果（增加合作/减少合作）一、冲突的过程第109页/共254页二、人际冲突产生的原因◆误解◆个性差异◆工作方式、方法的差异；◆缺乏合作精神◆追求目标的差异◆欠佳的绩效表现◆文化及价值观的差异◆工作职责的问题◆对有限资源的争夺◆没有很好地执行有关规章制度组织中冲突产生的原因主要包括：第110页/共254页第三节人际冲突的处理一、冲突处理的模式冲突处理模型是根据坚持己见和合作两个维度对冲突处理方法进行分类的模型。在处理个人间冲突时，可以根据个体坚持己见的程度和合作的程度，划分为五种处理方法，即回避、竞争、协作、迁就和折衷。第111页/共254页二、冲突处理的策略(一)运用竞争竞争策略也叫强制策略，这是一种不合作的方式，通过竞争，必然为了一部分人的利益而牺牲另一部分人的利益。(二)运用合作合作策略是比较开诚布公的策略，能够使冲突双方的利益都得到满足。第112页/共254页(四)运用迁就

迁就策略主要是一种合作的倾向，以牺牲自己的利益为代价去满足别人的利益。(五)运用折衷合作和竞争都取一种中间状态，寻找一种权宜的可接受的方法，在这一方法中，双方都作出一定程度的让步。(三)运用回避严格地讲，回避是一种消极的策略，既不合作也不竞争，对自己和他人的利益都缺乏兴趣。第113页/共254页第十一讲组织内部沟通第114页/共254页第一节纵向沟通一、纵向沟通的含义和类型（一）纵向沟通组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。在纵向沟通中，下行沟通是主体，上行沟通是关键。第115页/共254页（二）、纵向沟通的类型和形式1、下行沟通及其表现形式（1）下行沟通指上司作为信息发送者对下属进行的一种沟通形式。（2)下行沟通的内容①目标和战略的实施。②工作命令和理性。③程序和实践。④业绩反馈。⑤教化。第116页/共254页（3)下行沟通的形式内部下行沟通包括几种类型：备忘录，指令，政策，命令，布告，面试，会议和演示等。☆★根据下行沟通采用的介质可以分为以下三类：◆书面类指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；◆面谈类口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议(评估会、通知性质会议、咨询会、批评会)、小组演示乃至口口相传的小道信息；◆电子类闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。这是一种简单易行的传统的分类方式。第117页/共254页☆★按照传达的信息涵盖的时间跨度、长度来划分，可以得到三类组织中传递的信息，对这三类信息的沟通则得到三种不同的下行沟通。◆反映长期(包括过去或将来)的事实、意见、想法或打算，比如公司简介、公司中长期计划、公司多年沿袭的雇员福利政策等信息，被视为第一类信息，交流传达此类信息的沟通，称为第一类沟通。而第一类沟通的形式多采用书面类，如员工手册，公司白皮书，公司年报等。第118页/共254页◆传递的信息跨度为几个星期至几个月(不超过1年)，时间概念上包括过去的或将来的，譬如公司内部近期发生的重大事件，公司每个季度销售业绩，公司未来半年实施的计划(如IS09000计划的实施并通过认证)等，被视为第二类信息，其沟通被称为第二类沟通。第二类沟通的形式多采用书面类和会谈类，如公司内部期刊，公司内部通讯，公司全体员工会议，公司中层干部周会、月会等。

第119页/共254页◆第三种信息的时间跨度最小，基本上仅涵盖每日例行工作的信息，比如每日工作任务的布置，每日工作情况的反馈，临时出现问题的解决等。这类信息包括所用的组织运作当中碰到的不确定性因素带来的突变和紧急情况，此类信息的一大特点是更新很快，具有很大的不可预测性。沟通形式多为简短的书面类和非书面类的形式，如口头沟通，电子邮件和备忘录等。第120页/共254页（4)下行沟通的策略将「影响员工」列入管理目标。时常对员工卓越的工作表现作有意义的赞赏。以轻松的形式与员工交流。探访员工的工作地方，在员工的地方与他们会面。以开放的心态咨询及聆听员工的意见，尝试了解员工的立场。与员工分享非机密的资料，并谘询他们的意见。停止打击员工士气的行动或项目，并藉此来作一个学习机会。第121页/共254页聆听占时间百分之八十；说话占百分之二十。向员工收取他们留传的谣言，并作跟进。置身于员工的岗位中，加深对员工职责的了解。每次管理层会议召开后，都向员工提供有关的资料。询问员工：「我是否已将我的愿景、使命和目标清楚地列明？」询问员工：「我怎样可以帮助你的工作？」询问员工：「甚么因素会令我们的顾客更满意或不满？」赞赏于众人前；提点于个别中。找寻每位员工的优点。每天围绕一个主题，主动与员工交谈。与生疏的员工打开话匣子。订下每月与员工沟通的目标。间中与员工一起享用午餐，藉此机会建立彼此间的信任。第122页/共254页2、上行沟通及其表现形式（1)上行沟通上行沟通是管理人员为听取员工的意见、建议所进行的沟通。上行沟通有以下的作用：*提供了员工参与管理的机会。*减少员工因不能理解下达信息而造成的失误。*营造民主式管理文化，提高企业创新能力。*缓解工作压力。有效的上行沟通与组织环境、氛围直接相关。第123页/共254页（2)上行沟通的内容：①问题与例外。②改良建议。③业绩报告。④失望与纠纷。⑤财务与会计信息。第124页/共254页（3)上行沟通的形式正规的形式包括：建议系统、申诉和请求程序、协商会议、离职会谈。①意见反馈系统②员工座谈会③巡视员第125页/共254页二、纵向沟通的障碍1、下行沟通的障碍：（1)管理者展示的沟通风格与情形不一致；（2)接受者沟通技能上的障碍；（3)沟通各方心理活动引起的障碍；（4)不善聆听；（5)草率评判；（6)语言、文化差异。2、上行沟通的障碍(没心没肺没胆没水平）第126页/共254页三、纵向沟通的策略一、下行沟通策略1、制定沟通计划；2、精兵简政，减少沟通环节；3、去繁从简，减轻沟通任务；4、授权：授权为下行沟通带来了双向的可能性。5、言简意赅，提倡简约的沟通；6、启用反馈：鼓励接收者对信息进行评价。7、多介质组合；8、“激荡型会议”与“程序型会议”相结合；9、减少抵触、怨恨第127页/共254页二、上行沟通策略（一）基本策略1、建立信任；2、采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；◆共同进餐；◆四下走动；◆深入现场；◆娱乐活动；◆共同时间安排；◆节假日活动。3、改革管理体制，鼓励员工参与。4．提问。5．倾听。6．与员工会谈。7．开放政策。第128页/共254页（二)掌握与上级部门（上司）沟通的技巧（2)及时反馈与答复*准备好以下问题----是否在按计划执行？如不是，原因何在？如何调整？下一步可能出现的问题与准备的措施？▲注意：表达观点时要：简明扼要、用词谨慎。1、与上级部门沟通（1）执行前*先准备好自己-----需要做什么？如何做？何时完成（计划与目标）？▲注意：辅助资料准备齐全第129页/共254页2、与上司沟通：（1）沟通前明确位置：上司是管理者？老板？了解上司：*管理风格；*沟通方式；*思维方式。学会欣赏上司。第130页/共254页（2）沟通中重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级报告。新官上任，应立即改口，称呼其新职位。避免提以前上司如何。通过秘书沟通，可减少冲突。第131页/共254页3、与主管相处（1)不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；（2)注意找主管谈话的时机；（3)先整理资料，简明扼要节省主管时间；（4)摸清主管的喜好、习性及做事方式；（5)注意自己及主管的情绪，先处理心情；（6)使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；（7)认识主管的地位，主动适应；（8)千万不要试着与主管玩“谁输谁赢”的游戏。第132页/共254页第二节横向沟通一、横向沟通及其类型1、横向沟通组织中沿着组织结构中的横线进行的沟通，包括同一层次上的管理者进行的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。横向沟通与纵向沟通的实质性的差别是：在横向沟通中不存在直接的上下级关系。第133页/共254页2、横向沟通的作用横向沟通的存在是为了加强部门间的合作，减少部门间的摩擦，并最终实现公司的总体目标。①保证公司总体目标的实现；②弥补纵向沟通的不足第134页/共254页二、横向沟通的类型和形式1、横向沟通的类型（1）根据沟通主体是否来自同一部门◆同一部门内的横向沟通◆不同部门间的横向沟通*部门管理者间的沟通*部门管理者和其他部门员工之间的沟通*不同部门员工间的沟通（2）根据沟通主体是否来自同一管理阶层◆同一层次中成员间的横向沟通◆处于不同层次的没有隶属关系的成员间的交叉沟通第135页/共254页2、横向沟通的形式跨部门的横向沟通通常采取的形式包括：会议、备忘录、报告等。其中会议是最经常采用的沟通形式，包括决策性的会议、咨询性的会议和通知性会议等。部门内部员工间的横向沟通，多采用面谈、备忘录的形式；部门员工与其他部门的管理者和员工的沟通，面谈、信函和备忘录是较好的形式。第136页/共254页三、横向沟通的障碍1、部门“本位主义”和员工短视倾向；2、“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；3、性格冲突；4、猜疑、威胁和恐惧。第137页/共254页四、横向沟通策略1、树立“内部顾客”的理念；2、倾听而不是叙述；3、换位思考；4、选择准确的沟通形式；对于决策性会议，应该少而精；对于咨询性会议，应扩大与会人数和与会人员的背景，以提高覆盖面；对于通知性会议，应让所有需要知晓信息的人员都能接收到信息。5、设立沟通官员，制造直线权利压力。第138页/共254页第三节团队沟通☆★“共同思考者，才能共同决策；共同决策者，才有共同的责任心；有责任心者才能做好工作。”第139页/共254页一、团队和成功团队的特征1、团队

所谓团队，是指由两个或以上的人，基于共同目标而组成的集体。2、高效团队的特征（1）有一个共同的愿景和目标；（2）有高素质的队员；

（3）高效的领导；（4）高效的沟通。☆★一个理想的团队应该是：一个有着共同的目标和愿景，其成员之间相互依赖，其领导高效能干，其信息沟通畅通和开放的团体。第140页/共254页二、团队的类型及功能1、团队的类型（1）工作型团队（2）促进型团队（3）整合型团队2、团队的功能第141页/共254页三、团队成功的关键：团队精神团队精神,是指团队成员为了团队的利益与目标而相互协作的作风.团队精神就是在组织中有这样一种氛围：★能不断释放团队成员潜在的才能和技巧；★能够让员工深感被尊重和被重视；★鼓励坦诚交流，避免恶性竞争；★用岗位找到最佳的协作方式；★为了一个统一的目标，大家自觉认同必须担负的责任，并愿意为此共同奉献；第142页/共254页四、团队沟通的类型及策略(一）团队沟通团队内部发生的各种形式的沟通，即为团队沟通。(二）影响团队沟通的因素1、团队成员的角色分担（1）积极角色：领导者、创始者、信息搜寻者、协调员、评估者、追随者和旁观者。（2）消极角色：绊脚石、自我标榜者、支配者、逃避者。2、团队内成文或默认的规范、惯例3、团队领导者的个人风格第143页/共254页4、团队作出决策的模式（1）沉默型：某些建议不经讨论就被放弃，沟通几乎不发生；（2）权威型：成员可能讨论问题，但最后还是领导说了算。这种方式不易获得创造性思想；（3）少数人联合型：少数人结成一派作出的决策，也没有经过团队内的充分沟通；（4）少数服从多数型：这是一种被广泛采用的团队决策模式；（5）一致性：将问题通过公开讨论，所有不同的观点都被充分考虑；（6）完全一致型：所有成员都完全同意或支持某个观点。第144页/共254页5、团队规模。团队规模越大，可利用的信息、技能、才能、背景和经验就越多样化，但相应地，个体参与的机会就少。研究表明，较大规模的团队中，权利和力量大的人支配着可用于交流的时间。第145页/共254页（三）团队沟通的策略1、提问。2、倾听。3、赞美。4、换位思考。5、充分授权.6、批评。7、与团队成员会谈。8、鼓励团队成员敞开心扉。9、组织业余文化活动。10、带头示范。第146页/共254页第四节会见与面试一、会见（一）会见及其类型1、会见会见是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。第147页/共254页2、会见的类型

（1）招聘面试

（2）信息收集的会见：市场调研会见、事故调查会见、员工离职会见、工作计划跟进与复查会见等。

（3）信息发布的会见：

（4）解决问题的会见：☆评估会见：向员工反馈关于企业对于员工工作表现评价的信息；☆纠正会见：帮助员工纠正不当行为，提高工作效率进行的会见；☆咨询会见：常涉及员工的个人问题，目的在解除员工的后顾之忧。第148页/共254页（二）会见的过程1、会见的准备大量统计数据表明，有效的会见时间一般在30分钟左右。时间的约束要求面试者必须事先做好准备工作，以达到会见的目的。◆会前通常应考虑以下几个问题：*预先需要受试者准备什么吗?*需要收集哪些信息?*谁是合适的受试者?其个性习惯等如何?*会见中要提出什么问题?以及如何提出这些问题?*安排何时会见?*在哪里会见?第149页/共254页2、会见的实施会见的实施包括四个阶段：（1）营造氛围（2）说明会见的目的（3）提问阶段

（4）会见结束

第150页/共254页二、招聘面试（一）面试的模式1、按应聘者的行为反应可分为言谈面试和模拟操作面试。（1）言谈面试（2）模拟操作面试第151页/共254页2、按操作方式可分为结构化面试和非结构化面试两种。（1）结构化面试指依预先确定的程序和题目进行的，过程结构严密、层次分明、评价维度确定，主试根据事先拟好的谈话提纲逐项向被试者提问，被试者针对问题进行回答的面试。（2）非结构化面试指在面试中所提的问题，以及谈话时所采用的方式都是由主试自由决定，谈话层次交错，具有很大偶然性的面试方式。第152页/共254页3、按人员组成可分为：个人面试、小组面试、集体面试。（1）个人面试①一对一的面试②主试团面试（2）小组面试。（3）集体讨论。第153页/共254页4、按其进程可分为第一次面试，第二次面试，第三次面试，直至第五次面试。常用的在三次以内，称为三级面试方式。（1）第一次面试（2）第二次面试（3）第三次面试第154页/共254页（二）面试的一般程序面试的一般程序大致包括五个步骤：工作分析、确定目标、编制面试问题、确定评价标准、组成面试小组并实施面试。1、工作分析2、确定目标3、编制面试问题。4、确定评价标准5、组成面试小组并实施面试第155页/共254页（三）面试者应遵循的原则要提高面试的效果，面试者必须遵循如下原则：1、只问与工作有关的问题2、不要过早作出判断3、掌握面试时间4、对每一个求职者一视同仁5、对求职者要充分重视6、注意非语言行为第156页/共254页（四）面试中常见的误差有关证据表明，面试中很容易产生判断和知觉误差：1、相似性误差2、对比误差3、过分看重负面信息4、性别年龄偏见5、第一印象误差6、晕轮效应

第157页/共254页（五）求职者的面试技巧求职者面试时需要注意“一个了解”、“两个切忌”、“三个准备”，把握“四个度”，弄清“五个问题”。1、一个了解应聘者面试前应对自己的能力、特长、个性、兴趣、爱好、长短处、人生目标、择业倾向以及聘人单位的性质地址、业务范围、经营业绩、发展前景、对所聘岗位职务及所需的专业知识和技能等要有一个全面的了解第158页/共254页2、牢记两个切忌（1)忌好高骛远，不切实际。（2)忌妄自菲薄，患得患失。3、做好三个准备（1）心理准备。（2）业务知识的准备。（3）体能、仪表准备。4、掌握四个度（1）体现高度。（2）增强信度。（3）表现风度。（4）保持热度。第159页/共254页5、弄清五个问题（1)弄清单位性质。（2)弄清录用后是否签订聘用合同或劳动合同，弄清这个问题就弄清了该单位是否能依法保障聘用人员的合法权益。（3)问工资、工时。（4)问保险。（5)问福利待遇。住房、劳保、福利、假期及培训发展等情况，也应基本弄清。第160页/共254页三、面谈的技巧1、提问技巧提问是资料搜集的一个重要步骤，引导对方反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。◆开放式提问◆封闭式提问◆刻度提问◆奇迹提问◆应付提问◆有关例外情境的提问第161页/共254页2

、展开话题技巧（1）展开话题前注意的地方

展开话题前注意一下对方的行为态度，知道那是不是个展开交谈的好机会。正面的提示包括对方有：有眼神接触、微笑、自然的面部表情。负面的提示则包括对方：正在忙于某些事情、正与别人详谈中、正赶往别处。当然，我们自己也要发出正面的提示。如果用主动跟别人先打招呼，说声加上微笑以示友好，很容易取得别人好感及留下好印象，从而展开话题。第162页/共254页（2）展开话题形式◆邀请式◆问题式（3）展开话题可以从下几方面出发◆自己：可简单透露自己的感受或近况◆对方：从对方身上发掘话题，衣着外表首饰等都是题材◆当时环境或流行话题第163页/共254页3、维持话题的技巧（1）漫谈资料（2）自我揭示法（3）找出共同兴趣及话题（4）转换话题第164页/共254页4、聆听和回应在维持谈话时，聆听及回应技巧亦十分重要。（1）聆听技巧◆集中注意◆留意隐藏的说话◆在效记忆（2）回应技巧：简单总结对方的内容并讲出对方观点及感受第165页/共254页4、结束话题技巧（1)预备离开的信息当谈话停顿得太久或双方感到想结束话题，就应该是适当时候结束谈话，首先要发出预备离开的信息。（2)提出再联络的表示当你发出预备离开的信息后，通常可提出再联络的表示。第166页/共254页5、非语言沟通技巧（1）面部表情（2）眼神接触（3）身体姿势（包括坐姿，站姿）（4）手势及其他动作（5）声线（6）距离（7）外表第167页/共254页第五节会议沟通一、会议及其类型1、会议会议是群体中相互交流意见的一种形式，是一个集思广益的过程。第168页/共254页2、会议的种类会议可以按照人数、开会方式和开会目的进行分类，每一种分类都从一个方面反映了会议的作用，每一种分类都与人们的实际需要、社会的不断发展密切相关。（1）按人数分类按开会目的分类●团体会议●一对一会议第169页/共254页（2）按开会方式分类●面对面会议●电话会议●视频会议（3）按开会目的分类●宣布人事安排、讲解政策的会议●当众表扬或批评别人的会议●临时处理突发事件的会议●固定的团队会议●集思广益的会议第170页/共254页二、会议的组织技巧(一）会前准备1、明确会议的必要性2、明确会议的目标3、决定会议议程4、准备会议文件5、分发预阅资料6、确定会议主持人7、确定与会人员8、预定会议场所第171页/共254页（二）成功地开始会议1、会议开场的秘诀◆准时开会◆向每个人表示欢迎◆制定或者重温会议的基本规则可以使用“不允许跑题”、“聆听每个人的发言”、“每个人的发言不能超过5分钟”等类似的规定。◆分配记录员和记时员的职责第172页/共254页2、会议主持人的沟通技巧作为一个有效的主持人，应该善于运用各种提问方式。问题类型问题特点棱镜型把别人提出的问题反问所有人环型向所有人提出问题，然后轮流回答广播型向所有人提出问题，然后等待回答定向型向所有人提出问题，然后指定一人回答第173页/共254页3、处理问题行为的技巧（以下情况的处理）（1）有人迟到（2）有人早退（3）有人总是重复某一问题（4）有人故意寻找、嘲笑别人的毛病（5）有人有防碍会议正常进行的异常表现（6）有人做与会议无关的事情（7）有人交头接耳（8）个别人占据会议讨论的控制地位（9）有人攻击他人（10）有人替别人下结论（11）有人表现得似乎“熟知一切”（12）有人打断他人的谈话第174页/共254页4、在关键环节介入的技巧（1）返还：即将提出的问题返还给提问者，以此表示领导者并不负责回答所有的问题。（2）如果某个问题“卡”住了，就将它专门提出来，询问发生了什么事，将它摆到桌面上来。（3）提醒与会人员注意基本规则和以前已达成的共识，使讨论按预定轨道进行。第175页/共254页（4）保证每一个人的发言围绕同一内容，采用相同程序，时间上保持同步，使讨论问题集中。（5）营造良好的会议气氛，保证大家参与的积极性和创造性；要使那些与大家不合拍的发言者不会感到有什么压力，积极大胆地发言。（6）使用幽默的方法缓解紧张气氛，但不能开那种排斥某些人或取笑别人的玩笑。第176页/共254页（三）结束会议的技巧1、为了向与会人员和其他有关人员传达会议的要点与做出的决定，要写出跟进行动或制定出行动和传达计划。2、会议目标完成时，结束会议；会议进行当中不再有新的进展时，结束会议；时间用完了时，结束会议。3、对会议进行的情况和成果进行总结。4、保证会后立即贯彻执行会议决定。5、强调观点及意见保持一致的重要性。6、保证贯彻会议精神，取得良好成效。7、感谢各位与会者出席会议。第177页/共254页第十二讲跨文化沟通第178页/共254页第一节文化与跨文化沟通一、文化

★广义的文化定义：人类所创造的一切物质财富和精神财富的总和。★狭义的文化定义：社会的意识形态，以及与之相适应的制度和组织结构，或是泛指古人所主张的“文治教化”。第179页/共254页二、跨文化沟通广义上说，凡是不同文化特征的成员之间、组织之间的沟通都属于该范畴。狭义上说，专门针对跨国沟通的行为。跨文化沟通是来自不同文化背景的人们之间产生的沟通。第180页/共254页第二节跨文化沟通的障碍跨文化沟通中的障碍主要来自以下三个方面:1、言语和非言语方面的障碍2、信仰与行为方面的障碍3、文化的多样性而产生的障碍第181页/共254页第三节影响跨文化沟通的主要因素一、价值观因素价值观包括认知成分、情感成分和行为成分三部分。

第182页/共254页二、不同的民族文化价值观对跨文化沟通的影响1、年龄观念差异2、时间观念差异3、自我观念差异4、成就观念差异第183页/共254页行为取向有三种：现状取向、发展取向和行动取向。1、行为和工作新教国家：将工作看作是对灵魂的拯救；日本：勤奋工作与对企业的忠诚联系在一起；印度：知足自满2、效率和实用性西方：高效率受到赞美；拉美和中东国家：在时间和效率上更随意。3、进步和变化文化越源远流长的国家越趋于保守，越年轻的国家越少陈见。三、行为取向因素第184页/共254页四、习俗1、交际习惯差异2、对动物、色彩、数字和节日的习俗差异第185页/共254页第四节实现有效的跨文化沟通一、跨文化沟通的原则1、因地制宜原则2、平等互惠原则3、相互尊重原则4、相互信任原则5、相互了解原则6、共同发展原则第186页/共254页二、实现跨文化沟通的途径1、训练沟通语言，包括语言行为和非语言行为；2、强化文化敏感性（1）避免文化迁徙（文化中心主义）（2）实现文化认同①在文化上求同存异②在沟通中相互适应③消除思维定势第187页/共254页第十三讲组织外部沟通第188页/共254页第一节危机沟通一、组织危机及其类型（一）组织危机组织危机试危机组织形象、利益乃至危及组织生存的突发性、灾难性事故。（二）组织危机的类型

1、根据造成危机的原因，分为人为的组织危机（人祸）和非人为的组织危机（天灾）。第189页/共254页2、按危机损失的表现形式，分为有形损失危机和无形损失危机3、按危机与组织的关系，分为内部突发危机和外部突发危机4、按危机涉及的内容，组织危机可分为以下种类：①产品危机②市场危机③管理危机④媒体危机⑤法律或政策危机⑥自然灾害或社会因素等突发事件导致的不可抗力危机第190页/共254页二、危机管理的原则1、积极主动原则

2、公众利益至上原则3、真实性原则

4、人道主义原则5、快速反应原则

6、全面性原则

7、维护信誉原则第191页/共254页三、危机管理的步骤1、成立危机沟通小组2、选定发言人3、大力培训发言人4、建立信息沟通规则5、确认和了解公司的听众6、预先演练7、对危机进行评估8、确定关键讯息9、决定信息沟通方式10、安全渡过难关第192页/共254页四、危机管理的策略1、内部对策①设立专门机构；②制定总体方案并通告全体人员；③制定事件处理的基本方针和基本对策。④及时向外界公布事实真相。三T原则：☆以我为主提供消息☆尽快提供消息☆提供事件的全部情况第193页/共254页2、受害者对策①了解受害情况，实事求是地承担责任；②冷静地听取被害者的意见，确认有关赔偿损失的要求；③避免在事故现场与受害者发生争议；④给受害者以安慰和同情；⑤向受害者及其家属公布补偿标准及方法，并尽快实施。第194页/共254页3、新闻界对策①统一发言口径；②成立临时记者接待机构，专人负责发布消息；③主动向新闻界提供真实、准确的消息；④在事件未完全明了之前，不轻易表示赞成或反对的意见等。第195页/共254页第二节商务谈判技巧一、商务谈判及其要素（一）商务谈判人们为了满足各自的需求、协调彼此之间的利益关系，而在一定时空条件下通过协商对话实现交易的行为和过程。第196页/共254页（二）商务谈判的构成要素1、谈判当事人台上的谈判人员；台下的谈判人员2、谈判议题（谈判活动的中心）3、谈判背景：（1）环境背景：（2）组织背景：企业内部组织结构（集权/分权）、谈判人员素质、企业文化。第197页/共254页二、商务谈判的程序与模式1、准备阶段选择对象→搜集信息→组建班子→拟定谈判方案→模拟谈判2、谈判阶段：开局→磋商→协议3、履约阶段（一）商务谈判的程序第198页/共254页（二）商务谈判的模式1、立场型谈判立场型谈判指谈判者把谈判看作是一场意志力的竞争和搏斗。2让步型谈判谈判者在谈判中希望能够避免冲突，随时准备为达成协议而让步，希望通过谈判签订一个皆大欢喜的协议。3原则型谈判要求谈判双方将对方作为自己并肩合作的同事对待，而不是作为敌人对待。第199页/共254页三、商务谈判中的沟通策略1、记住客户的名字2、建立谈判对手档案（一）沟通的形式技巧（二）与企业沟通的语言技巧1、商务谈判的语言类型：（1）按表达方式：有声语言/无声语言（2）按表达特征：专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言

第200页/共254页2、有声语言沟通技巧（1）有声语言的类别同情语：谈判中既考虑己方利益，又考虑对方利益。委婉语：用委婉曲折的方式表达。常用模糊语，如"恐怕、相当、也许、可能、据说"等。同音词：上海一家公司采购了当地一批苹果，说是"一级"，开箱一看却是"乙级"。幽默语：格言和成语第201页/共254页（2）有声语言的沟通技巧陈述的技巧

A.入题的技巧①触景生情法②迂回入题法③开门见山法B.叙述的技巧①引导接受法②降低期待法③制人先机法④信号试探法C.结束语的技巧第202页/共254页提问的技巧（1）为难提问法：利用对方观点或行为中的矛盾之处，通过设问使其陷入进退两难、不能自拔的困境。（2)引出提问法：在反驳之前先发问，让对方说出自己希望的答语，然后以此为话题去反驳对方。（3)二择一提问法：采用故意缩小选择范围，直至余下2个选择的办法使对手作出预期的回答。第203页/共254页说服的技巧（1）“揉面”说服法（2）参与说服法（3）对比效果说服法（4）底牌突袭说服法第204页/共254页答复的技巧（1）答复的类型：①以发问人发问动机回答（摸清对方意图）②缩小外延回答（将问话的范围故意缩小）③不正面回答（似答非答，含糊其辞)④不确切回答⑤使问话人难以继续追问的回答第205页/共254页（2）答复的技巧①巧避锋芒法②沉默应对法③模糊语言法第206页/共254页3、无声语言的沟通技巧研究表明，一个信息的传达等于7%的言语＋38%的语音＋55%的表情。（1）面部表情

（2）肌肉与嘴巴的表现（3）眉毛与眼睛的表现（