洗浴、桑拿营业部(客房)管理制度

XXXX国际商务会馆营业部管理制度(客房)XXXX国际商务会馆管理年月日

客房管理制度目录一、客房管理制度目录序号目录编号宾客投诉处理制度0012叫醒服务制度0023关于查询住店客人情况制度0034住店宾客损坏会馆物品赔偿制度0045会馆内部使用客房制度0056员工进入客房区域制度0067客房报修制度0078客房低值消耗品申领制度0089客房楼层卫生管理制度00910宾客馈赠物品处理制度010XXXX商务会馆管理制度部门:营业部描述:宾客投诉处理制度生效日期:编号:001宾客投诉处理制度（一）客人的任何投诉都应该作为改进和提高会馆服务质量的一种督促，因此任何投诉，哪怕最小的投诉都必须认真对待并处理。（二）客人投诉须记录在会馆客人投诉处理单上，包括客人姓名、房号，时间，涉及的部门与事情过程。（三）客人对会馆设施和服务方面的投诉，受理部门应立即解决，将解决结果记录在会馆客人投诉处理单处理情况一栏内。如投诉非一时能解决或超出当时受理人权限，应立即请示在权限范围内的一级领导，并将处理情况记录。（五）会馆客人投诉处理单应每日早会前交总经理审阅.（六）大堂是客人投诉的汇总处。页数：1/1编号：001XXXX商务会馆管理制度部门:营业部描述:叫醒服务制度生效日期:编号:002叫醒服务制度（一）前厅接到客人叫醒服务要求时，必须接受并告诉相应吧台。（二）叫醒服务必须按客人要求的房号、时间和方法正确地提供。（三）服务员必须重复并核对客人提出的房号、时间和要求。（四）如是VIP客人，必须问是否在叫醒的同时，需要免费茶或咖啡。（五）每一个叫醒服务均应记录，由夜班吧员输入系统。（六）客人需二次叫醒服务时，第二次应及时操作。（七）叫醒无效时，应由客房部人员敲门叫醒。页数：1/2编号：002

XXXX商务会馆管理制度部门:营业部描述:关于查询住店客人情况制度生效日期:编号:003关于查询住店客人情况住店客人的所有情况，包括姓名、年龄、房号、住店天数、房价、开支情况、国籍、入店时间、公司名称、住址以及客人以往住宿记录均属客人私事和会馆内部资料。会馆其它部门需查询住店客人情况，应由值班经理问清原由后提供。会馆员工不能以任何藉口或在与经营无关的情况下查询住店客人情况。尤其不得将客人房号告诉无关人员，特别是外来询问者。任何外来查询者，除按规定可随时查询的机构（如公安部门）外，未经会馆总经理批准，任何人无权将客人任何情况告诉查询者。（五）任何经会馆总经理批准的查询均需登记，以备查。 页数：1/3编号：003XXXX商务会馆管理制度部门:营业部描述:住店宾客损坏会馆物品赔偿制度生效日期:编号:004住店宾客损坏会馆物品赔偿制度（一）、查房

1.楼层服务员在客人退房后，迅即查房。

2.仔细检查客房设施和物品是否完整无损。

3.将被损坏的设施设备和被带走的物品仔细作好记录，向楼层部长报告。

（二）、报损1.楼层部长核实服务员的报告内容。（被损坏和被带走的物品内容、房号、损坏程度。）2.部长通知总台收银处。（三）、处理1.及时查阅赔偿价目表，开出赔偿单2.将赔偿单交给收银处，并告诉客人（注意礼貌）。3.按被损的设施设备填妥报修单，交工程部及时处理。页数：1/4编号：004

XXXX商务会馆管理制度部门:营业部描述:会馆内部使用客房制度生效日期:编号:005会馆内部使用客房制度（一）会馆应严格控制内部客房的使用。一般情况均应使用职工宿舍，如有特殊原因的，按以下程序办理。。（三）任何长期或短期使用客房必须是会馆总经理批准后方可使用。（四）申请使用客房通常应提前一天报批，申请内容包括：申请人姓名、部门、天数、人数、理由。（五）会馆内部使用的客房应是会馆客房中最低房价和最低类别的客房。（六）未经同意，不得在内部使用客房里接待或留宿他人，严禁赌博，喝酒等员工守则不允许的条例。（七）订房处在每个月结束后，将该月会馆内部使用客房统计报会馆总经理、营业经理、财务经理。页数：1/5编号：005

XXXX商务会馆管理制度部门:营业部描述:员工进入客房区域制度生效日期:编号:006员工进入客房区域制度（一）客房区域属非公共区域，只限于客人、经登记的来访者和会馆在此区域工作的员工进出。（二）以下员工经值班经理分配工作后，在指定的客房工作区域工作：客房服务员、客区走廊清洁员、客房用餐服务员、工程维修人员、保安人员、消防巡检员。（三）以上员工进入客房区域，只能在指定的区域按分配的任务进行工作。不允许串岗、大声喧哗或闲聊。（四）允许进入客房区域的员工应着会馆制服，佩带名牌。（五）在未得到会馆领导批准，严禁携带易暴，腐蚀剂，剧毒等危险物品进入客房区域。（六）非以上员工在未得到经理以上领导的批准而进入客房区域的，则按严重违纪处理。（七）保卫巡检人员可以随时询问或检查进入客房区域的员工。页数：1/6编号：006

XXXX商务会馆管理制度部门:营业部描述:客房报修制度生效日期:编号:007客房报修制度（一）、报修1.服务员或楼层部长将做房、查房时发现需维修的内容作好记录。2.服务员报告给楼层部长，由楼层部长统一整理需维修房号、项目及发现时间。3.认真准确地作好记录，并填写好维修单。4.PA报修的程序同上。（二）、送维修单1.急修单须随报随送，不得延误。2.普通维修单由部长整理后定时送工程部。3.客房部有督促检查职能。4.作好存根的归档整理工作，以备复查。（三）、协助维修1.全日楼层服务员，凭维修单为工程部的维修人员开门，并记录出、人时间。2.修理完毕，由该房的服务员或楼层部长进行检查，符合要求后，在维修单上签字，按房态操作程序，总台备售。3.住客房内无客人，须征得客人同意，由服务员陪同工程部维修人员入内，直到维修完毕，以保证房内客人物品的安全。如维修时间需过长，通知楼层部长另行安排。4.住客房内如有客人，入房前需首先征得客人的同意后，方能将工程部维修人员引入房内。5.客房预防性保养维修，参照工程部《客房预防性保养维修制度》和本制度第（三）条办理。页数：1/7编号：007

XXXX商务会馆管理制度部门:营业部描述:客房低值消耗品申领制度生效日期:编号:008客房低值消耗品申领制度（一）、清点1.楼层部长每周定期检查清点备品箱库存。2.将每样备品种类的数量与库存报表核对，并将溢、损准确地记录在备品簿上。3.找出溢、损原因，书面报告值班经理，经批准后调整报表。（二）、申领1.按清点的结果，预测所需的备品量。2.准确地填写低值消耗品申领单，由楼层部长审批，营业部经理批准。3.将申领单交到管理仓库人员处。4.管理仓库人员根据申领单，准备数量和种类，控制调配。

（三）、领料

1.楼层部长按规定的时间到仓库领料。

2.复点领用量。

3.签收领料单。

（四）、发料

1.楼层部长将领到的备品分类登记。

2.将备品整齐地放人备品箱。

3.根据服务中的需求量，准确地发放。

页数：1/8编号：008XXXX商务会馆管理制度部门:营业部描述:客房楼层卫生管理制度

生效日期:编号:009客房楼层卫生管理制度

1.客房每天必须安排专人打扫。

2.床单必须每天一换，保持无污渍与毛发。

3.杯子必须每天清洗消毒。

4.卫生间的坐厕、浴缸，每天必须用万能清洁剂清洗消毒。5.宾客用过的或者被弄湿的布草须每天更换。6.客房生活用水必须保证符合国家卫生标准。7.室内温度、湿度、空气中微粒指标等必须保证达到国家卫生标准。9.垃圾、废弃物要求及时清运，每天清理。10.定期、定点放置灭虫药物，做好杀灭虫害工作。11.定期对客房楼层内各区域进行大扫除。12.每天清扫工作间、小仓库。页数：1/9编号：009XXXX商务会馆管理制度部门:营业部描述:宾客馈赠物品处理制度生效日期:编号:010宾客馈赠物品处理制度1.会馆原则上规定员工不得接受宾客馈赠物品。2.如实在无法谢绝，则应上交值班经理，填写“馈赠单”，并签字确认。3.根据具体情况，由总经办酌情处理·页数：1/10编号：010二、休息厅管理制度目录序号目录编号1休息厅工作规范0012休息厅卫生规范002XXXX商务会馆管理制度部门:营业部描述:休息厅工作规范生效日期:编号:001休息厅工作规范制度目标：做好到休息厅客人的接待工作标准程序：客人到休息厅时，首先门口服务员主动问好：先生/女士，您好，请问您是休息还是找人？如果客人是找人：先询问客人是几位一起来的，是男宾还是女宾，根据客人提供的信息帮助客人查找，若找到，立即带领客人过去，若未找到，提醒客人是否在楼上休息，根据客人的手牌号进行查找房号，并告知客人房号；若客人不是一起来的，未找到，应该礼貌的说：很抱歉位能找到，您用试着联系一下，您在想想其他的联系方式。如果客人是休息：询问客人几位？根据先有的空位给客人合理的领位，让客人坐下来后，询问客人是否要喝点什么，从而推销酒水，小食品，饮料等，开单后让客人签字认可。接着帮客人介绍足底按摩，随后立即和按摩部联系安排，然后到吧台出酒水，迅速送到客人面前，让客人慢用，并提醒客人管好随身的物品。4.排好客人后，在区域勤巡视，随时给客人提供快捷的服务。根据景况可以进行二次推销，并观察来往的客人动态，以防客人的安全问题。5.人走时，欢送客人：先生或小姐请慢走，请带好随身物品。6.如果客人走时交代服务员把茶水端到楼上，服务员应热情的帮客人端到房间。7.人走，服务区服务员及时检查物品，设备设施是否完好，有无损坏。如果发现有异常现象，即使上报处理。如果属于客人损坏，需要即使联系客人赔偿。检查完毕后，即使清理卫生，叠放铺好，补充备品。一切准备齐全后，站立本岗位准备给其他客人提供。页数：1/1编号：001

XXXX商务会馆管理制度部门:营业部描述:休息厅卫生规范生效日期:编号:002休息厅卫生规范制度目标：达到一个统一的标准，让工作程序化标