有效沟通班组长能力提升培训系列之三

有效沟通班组长能力提升培训系列之三学习目标通过本次培训你应能够达到：1、克服工作中沟通存在的障碍；2、把握班组长有效沟通的原那么和重点；3、学会与下级沟通，掌握与下级沟通的方法和艺术；4、学会与上级沟通。尤其是领导犯错误时、被领导错怪时、与领导的关系紧张时的沟通方式方法；课时结构一、沟通简介1、沟通重要性及定义2、沟通方式3、目前沟通中存在的障碍二、学会有效的沟通1、有效沟通中遵循的原那么2、如何进行有效沟通3、沟通技巧三、沟通实战1、与员工沟通2、与领导沟通3、平行沟通一、沟通简介一、沟通简介一、沟通简介

1、沟通重要性及定义2、沟通方式3、目前沟通中存在的障碍一、沟通简介1、沟通的重要性及定义小故事“我还要回来〞一天，中央电视台某著名节目主持人访问一名小孩，问他说：“你长大后相当什么呀？〞小孩天真的回答：“我要当飞机驾驶员！〞主持人接着问：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空所有有的引擎都熄火了，你会怎办？〞小孩想了一想说：“我会告诉飞机上的人都系好安全带，然后我背上我的降落伞跳出去。〞当当场的观众笑得东倒西歪时，主持人继续注视这孩子，想看他是不是个自作聪明的家伙。没想到孩子的两行热泪夺眶而出，这才发觉这孩子的悲悯之情非远非笔墨所能形容，于是主持人问他：“你为什么要这么做？〞小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要再回来！〞分析：你真的听懂员工的话了吗？你是不是习惯的用自己的权威打断员工的话？按照我们自己的经验大加评论和指挥。时间久了，会使员工感觉未被尊重，员工再也没有兴趣向你反馈真实的信息，你就会成为“孤家寡人、睁眼瞎〞，班组的管理工作就会脱离现场，而你的员工恰恰拥有现场的第一手资料，他们又对事物更现实的分析权。保持与员工畅通的沟通渠道，将会使你的班组管理如鱼得水，及时纠正管理中错误。一、沟通简介2、沟通的定义沟通：是指可理解的信息或思想在两个人或两人以上的人群中传递或交换的过程。常常需要沟通的三种情况：⑴关于某事大家意见不一致，需要沟通后事情才能办的成；主要表现统一思想产生共鸣，形成团队凝聚力。⑵关于某事，我们掌握的掌握的具体材料不够或不会具体的运作方法，需要向其他人调查情况或请教思路方法；此类沟通是我们学习的最有效途径，是获得问题解决的原是凭据最有效的方法。⑶关于某事别人不会，我们准备帮助和影响他人；这种沟通对于一个团队一个组织来说最为重要，是发挥组织“1+1≥2〞的基本条件。如果没有相互的主动帮助，配合协作，组织就会无法发挥整体效能，就不能称之为团队。只有大家重视沟通，才能够形成企业的一个团队，将企业中一个个单个的力量凝聚成一股无坚不摧的团队力量。一、沟通简介2、沟通的方式按照方法分为：口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介；按照沟通途径分：直接沟通和间接沟通；按照组织系统分：正式沟通和非正式沟通；按照方向分：上行沟通、下行沟通和平行沟通。一、沟通简介一、沟通简介一、沟通简介3、有效沟通中存在的障碍〔一〕个人沟通水平差异小故事修鞋的碰上作协的的一天，中国作家协会王某在青岛开会，不慎把鞋跟能坏了，他来到一个修鞋的摊位前，打算修修。修鞋的师傅一拿鞋，立即就看出这是双名牌鞋，于是跟他谈起来：“你这双鞋是意大利名牌吧？〞王某笑了笑说：“是的〞。“那你是什么工作单位的？〞“我是作协的。〞修鞋师傅不由的感叹：“同样是和鞋打交道，看看人间做鞋的穿啥鞋阿！〞一、沟通简介〔二〕认知的偏误：第一印象、优先效应等影响沟通效果；〔三〕地位的差异：〔四〕信息的可信度。〔五〕情绪影响〔六〕利害冲突，有意隐瞒怕领导印象不好，报喜不报忧，怕影响班组及本人声誉或升迁……二、学会有效沟通

二、学会有效的沟通

1、有效沟通中遵循的原那么

2、如何进行有效沟通

3、沟通技巧

二、学会有效的沟通二、学会有效的沟通1、有效沟通中遵循的原那么在现实生活中，有少部分人容易把沟通和庸俗的人际关系联系到一起，认为会拉关系就会沟通，有少部分人看到领导就没了原那么，说啥就是啥，见到下属总喜欢听话的，不能遇见有不同意见的，不假思索就认为别人对自己有成见，这些不正确的沟通原那么在潜意识中起作用，一个良好的沟通技能要坚持良好的沟通原那么。〔1〕沟通要有明确的目的性

〔2〕沟通要有自己的原那么性〔3〕沟通要有良好的心态

二、学会有效的沟通〔4〕沟通既对事又对人对事：对事有不同见解和意见，双方各执一词，争得面红而赤，这是敢于较真的精神应该肯定，有利于辨明真相弄清事情原因。对人：不同的人有不同的性格和处事方式，换位思考、理性控制情绪，采用不同的方式进行沟通。

二、学会有效的沟通2、如何进行有效的沟通〔一〕沟通要有认真的准备和明确的目的性沟通之前最好最好考虑以下几个问题：我想做的事什么，目的是什么？谁会接受这个信息，会引发哪种态度？他们对这件事情因该知道多少？沟通的时机是否合适？沟通的内容是什么？我所表达的重点是否清楚？等〔二〕沟通要有诚意沟通之前先确定自己要有足够的时间，不会受到其它事情的干扰，以免良好的沟通气氛、情绪因突发状况发生而受到影响，从而让员工误认为班长缺乏诚信。〔三〕指示不要过于抽象

发出的指示要有5W1H二、学会有效的沟通〔四〕学会换位思考班组长都是从员工过来的，当你站在员工的角度如何理解。〔五〕PAC理论——找准自我状态小故事女王的故事英国著名的维多利亚女王与其丈夫相亲相爱。可是维多利亚女王是一国之王，天天忙于公务出入社交场合，而他的丈夫阿尔伯特却和她相反不太关心政治，也不愿意参加社交活动，所以两人有时闹些小别扭。有一天，维多利亚女王参加社交活动很晚才回来。夜深了，女王回到寝宫，只见房门紧闭着，她走上前去敲门。“谁？〞房内阿尔伯特问道。“我是女王〞女王回答，门没有开女王只好再次敲门。“谁？〞房内阿尔伯特问道。“我是维多利亚〞女王回答，门还是没有开，女王在门外徘徊好久，又上前敲门，“谁？〞房内的阿尔伯特仍然这样问道。“你的妻子。〞女王温柔的回答，这是门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手。

二、学会有效的沟通每个人都有三种自我状态：P状态〔PARENTS〕：家长状态A状态〔ADULT〕：成人状态C状态〔CHILD〕：儿童状态P状态：在沟通中表现行为关心他人、控制他人、领导他人；说话中常用词应该、从不、总是等，说话时动作幅度一般较大，潜意识中常常具有保护、建议、指导别人的意图。父母的自我状态一般来自于4、5岁时对其父母、父辈或上级行为方式的记忆。A状态：在沟通中表现为具有主动性、目标明确，而且会用过去的知识和经验预测要实施的行为可能性，说话中常用的词语是能够、可能、可以检验等。C状态：行为上象一个爱冲动的孩子，有时服从有时不服从，情绪化而且喜怒无常，非常不成熟无论做什么总希望得到积极的评价。常用语是想要、希望、为什么、不可思议、伟大、超级等。儿童自我状态是因为每个人都会对儿时的情感感觉行为记忆较深。两种交流状态：互补式和交叉式二、学会有效的沟通互补式：交叉式：PACPACPPAACCA状态：“小王，那份文件放哪儿了？〞A状态：“老师，那文件放在文件柜里了〞P状态：班长还加班呀，快热死了。P状态：走吧，就知道你懒驴上磨屎尿多。P状态：你有什么了不起？P状态：难道你有什么了不起？C状态：班长你刚来，我们累的不行了你也不关心关系我们？C状态：你们累啊，你们怎么不知道我累啊，我累给谁说呀？二、学会有效的沟通3、沟通的技巧成功的沟通技巧不外乎两点：一是讲话的人要把这个讲话讲给别人听，要怎么讲；二是听的人怎么去听。〔一〕听比说更重要我们在听的时候发生的潜在错误：1、当我情绪非常难过激动时，很难能听得进去别人的讲话；2、我经常发现自己假装听别人讲话，其实我在想其它的事情；3、我是一个挑剔的聆听者，我尊重的人讲话俄会更加注意聆听；4、当我听到一个说话含糊不清的人讲话时，我的思想立刻就飞走了；5、根本不“听〞对方发言带有敌意或偏见，从一开始就没有打算听；6、只“听〞一部分，感兴趣的听听，不感兴趣的就不听；7、不正确的“听〞，戴着有色眼镜或心不在焉或没听到；8、…………听得时候我要注意哪些方面呢？二、学会有效的沟通“听〞的艺术二、学会有效的沟通〔二〕要能说会道1、讲话要有重点、条理清晰首先、其次、再次……A、B、C……人、机、料、法、环、测……讲话的层次不要多，能表达清楚即可，能用3条的就不用4条。2、善用比喻，少批评难以表达过程和事件，通过形象生动的比喻，往往事半功倍。3、有话也要少讲俗话说“言多必失〞，你自己夸夸其谈，对方不赞同你的观点，就会三缄其口，话不投机半句多，对方的真实想法也就不得而知了。4、控制情绪控制情绪就是不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的分贝，会讲话的人不是努而威，努会让人害怕，威让人折服，班组长要不怒而威，话要有威严分量，不是大声的嚷嚷。聪明的管理者非常注意控制自己的情绪，再火也不发怒。二、学会有效的沟通情景模拟练习：沟通情景：夫妻双方来自不同的地方，岁末将至，都要对方跟自己回自己的老家过年。如何沟通解决冲突？三、沟通实战

三、沟通实战

1、与员工沟通

2、与领导沟通

3、平行沟通1、与员工沟通1、与员工沟通一、与员工沟通1、信任员工、真诚沟通关键一个字“诚〞，给员工“交心〞，不能让员工感觉到你假惺惺，如果你自己都感觉到你和员工他共同都假惺惺的，班长你就不要干了。2、多了解状况不了解状况就不发表言论，不了解情况妄下结论，员工就会将你军：“班长，如果你觉得我做的不好，那么你来做吧。〞你马上会很尴尬。员工可能不敢公开对你这样讲，但心里肯定会这样说的。所以多了解情况，可以这样对员工说：“你说呢？我现在想听听你的意见。〞3、提供方法，紧盯过程1、与员工沟通4、与不同的员工沟通1、与员工沟通1、与员工沟通班长：王某，我发现你并没有按照标准作业指导书的要求对进行自检，这样一旦出现问题就是批量，这种事情以前出现过，你是知道的为什么你还这样做？王某：这个件很稳定，我开始检查了没有发现问题，也就不检查了，再说频次检查消耗时间，会降低生产效率的。班长：是的这个间是比较稳定，但王某也不能保证不会出现异常，环境、材料、刀具夹具等因素都能引起加工的不良，随时都有可能发生，以前这个岗位就发生过问题，所以标准作业指导书中才要求做频次检查，只有我们严格执行才能避免再次发生。王某：我还是觉得浪费时间。班长：怎么说是浪费时间呢？如果不良品流到下个工序或到了顾客手上，我们会付出更大的代价。我们现在要做的是如何减少检查的时间，而不是减少检查的频次。你有什么好的办法吗？王某：我知道了，频次检查是一定要执行的，要减少检查的时间只有提高我们检查的计能了。班长：是的，这是解决矛盾的唯一办法，那你打算什么时间开始呢？还需要什么帮助？王某：从现在开始，按照标准检查，这的照明不太好请帮助解决。班长：好的，我现在就协调相关人员解决，咱们两天之后再谈，我会关注这件事情的，再见。案例：与下属沟通1、与员工沟通讨论：1、如何表扬下属？2、与上级沟通2、与上级沟通这事发生在美国的一个故事，一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他给一位老太太打。拨通后，男孩的朋友问道：你需不需要割草?老太太回答：我已有割草工了。男孩的朋友有说：我会帮助你拔掉花丛中的杂草。老太太又回答说：我的割草工已经做了。男孩的朋友再说：我会帮你把走道四周的草割齐。老太太回到：我请的哪个割草工也已经做了，他做的很好我不需要再请割草工了。男孩的朋友挂断便不解的问难男孩：你不就是在老太太那割草打工吗？为什么还要打这个？割草男孩说：我只是想知道老太太多我工作的评价。小故事：割草男孩2、与上级沟通〔一〕、不可小视工作汇报工作汇报分为口头汇报和书面汇报，身为一线管理者，千万不能人为工作汇报只是一个例行工作，他是让你与上司沟通的重要方式，也是自我表现的一种绝好根据。1、口头汇报开门见山，先说结论。不要过多的描述简明扼要，报告上司最关心的事情。报告时先感谢别人，再提自己的功劳，要表现的信息十足不含糊。2、书面汇报首先，结论放在最前面，不能让领导看了半天，不知道你在说什么其次，紧扣主题，不要杂乱。按照顺序轻重缓急要有所侧重最后，文字简洁，条理清晰。切记洋洋洒洒长篇大论3、汇报时机完成工作时立即汇报；工作进行到一定程度时，中途汇报；预料工作将拖延一定时间或出现意外的情况时，及时汇报2、与上级沟通不要在以下情况进行汇报：领导准备外出时；领导正要吃饭时；领导心情不好时；领导正忙时…………4、汇报之前要考虑的问题2、与上级沟通〔二〕、往上沟通的技巧1、要主动报告说上司不重用我们时，要扪心自问一下，你会主动报告你的工作进度吗？例如领导让你安排一个会议：你如何报告？2、尽量不给上司出问答题而是出选择题遇到事情需要解决时，对领导沟通少出现或不出现“问什么〞如何“怎么样做〞等等字眼，多用一些征求和选择性的语言。

2、与上级沟通3、沟通应适时适地的进行记住，有效的沟通并不限于在办公室进行，任何与人会见的地方，只要时机适宜，就可以进行沟通。4、一定要准备答案不准备答案会有两个后果：第一：领导会在心理说，我要你这个脓包干吗？什么答案都要我来想？第二：领导没有什么了不得的答案，因为他的智商跟我们也差不多，他怎么会有更精彩的答案给你呢？2、与上级沟通〔三〕、当上司犯错时当上司出现决策失误时，不失时机的选择恰当的方式指出错误，比一味地奉承上司会有更好的结果。批评指出上司的过失，不仅是对工作的需要，也是对上司爱戴的表现。上司有三种类型：家长型、民主型、放任型家长型：多采用“暗示〞、婉转的指出错误，容易让人接受；如果这个错误只有你一个人发现，私下里告诉他，然后让他决定如何处理。切忌不可象“小喇叭〞一样到出广播，表现出你具有发现问题的能力和一种邀功态势，这样会给自己制造麻烦。民主性和放任型：可以直率的指出他们的过失，但也要注意方式，考虑具体的事实，不要随便扣帽子。如：“你这个意见不大符合事实〞“你这个人太主管〞前一种批评比较容易让人接受。注意：对上司“明知不对、少说为佳〞，为上司隐瞒过失，吹吹拍拍，是最不可取的，绝大多数领导不喜欢这种势利小人，这样你就会失去比上司信任更重要的东西——人格。2、与上级沟通〔四〕、当和上司关系紧张时同上司关系的好坏，严重影响员工的情绪，统计材料说明员工要求调动工作90％是和上司关系不好。〔五〕、被上司错怪时作为下属必定会遇到被上司错怪，如果处理得当可将上司的错怪转化为上司对你的赞赏，甚至成为你今后成功的资本。3、平行沟通3、平行沟通所谓的平行沟通，指的是没有上下级关系的部门之间的沟通。平