2023学年完整公开课版提问的类型

沟通的行为-发问的技巧单元一提问的类型学习目标掌握提问的类型能力目标能够领会有效的发问模式任务描述一场成功的交谈离不开发问，发问技巧的使用要根据不同的语境采用不同的提问类型，因此学会了解提问的类型是本任务的重点。本节重点将会介绍提问的类型和一些平时商务洽谈是需要的技巧以及如何有效地进行发问。案例引入一家茶坊经营咖啡和牛奶，刚开始员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其回答总是否定的，后来，营业员经过培训换一种问法：“先生，喝咖啡还是喝牛奶？”结果其销售额大增。究其原因是因为不同的发问形式，其心理诱导作用是不一样的，特别是在销售过程中，你选用什么形式来首先发问，确实会直接影响到生意的成交。因此，发问是一种艺术。【想一想】1.如果你是营业员你还会用什么方式提问？2.你身边还有哪些例子是通过改变提问方法来解决问题的？知识准备一、提问的类型“问什么和如何问”，既包括问的目的，又包括问的方式。一般可以综合成三种情况。1.针对性问题什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有"。这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。2.选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"。3.了解性问题了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。4.澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。5.征询性问题征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看......？"类似于这种问题叫做征询性的问题。6.服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。7.开放式发问开放式发问，是将回答的主动权让给对方的一种发问。这一类问题可促使对方思考，从而发现对方的需求，以证实已方推测的准确。8.封闭式发问封闭式发问，是指足以在特定领域中带出特定答复的问句，这一类问题可以使发问者获得特定资料或确切的回答。9.效益附加式发问效益附加式发问，是以洽谈的内容能给对方带来的满足和利益来劝服的发问。这是洽谈进入到实质性阶段时必须要运用的一种极有效果的沟通艺术。二、有效发问模式在商务洽谈中，应学会一种发问模式——“有效发问模式”。据交际学家的分析，人们的任一发问，几乎都可化为一种模式，即先将疑问的内容力求用陈述句式表述，然后在陈述句式之后附以一些疑问语缀，与此同时配以赞许的一笑，这样的发问就会有效。其模式可以表述为：有效发问＝陈述语气+疑问语缀即使是要对方按照你的意见去做，也要用这一模式发问。如：“我知道您工作很忙，可是我们这件事必须在今晚谈妥，您看行吗？”这种发问方式能调动对方回答的积极性，开启对方更深层的智力资源，充分满足对方的被“社会赞许”的心理，即渴求社会评价的嘉许与肯定。而最后的问句又具有征询、洽商的意味，同时满足了对方的“他尊”心理。以下几句发问，都可以用有效发问的模式来修正：1）“你凭什么认为你能提出一个切实可行的方案呢？”修正为“你能提出一个切实可行的方案，这很好，能先说一下吗？”2）“你对这个问题还有什么意见吗？”修正为“你是能帮助解决这个问题的，想听一下你的意见，好吗？”3）“不知各位对此有何高见？”修正为“不知各位意下如何，愿意交流一下吗？”三、何时问“何时问”，一般可掌握四个时间段：①在对方发言完毕之后；②在对方发言停顿、间隙时；③在自己发言前后；④在规定议程内。保罗迈尔（SMI）创始人——高效沟通创始人四、问多少一次成功的洽谈，往往与你“问多少”很有关系。理想的问句与陈述的百分比是80：20。任务实施提问的类型——实战训练：角色扮演一、教师引导学生复习1. 老师组织学生理解复习提问的类型2. 老师在实战中锻炼学生的洽谈经验二、分组将全班学生分成每3-6人的若干小组，每个人饰演不同角色（顾客可以多个人扮演）三、实训1.练习用不同的提问方式作出发问2.让学生进行总结每种发问方式的利弊。3.老师让学生模拟各种平时出现的各种