建行支行营业经理管理能力提升

背景下的营业经理管理能力提升方向与方法金融创新网点转型目录Ⅰ.银行再造的大背景特征及其影响1.银行再造的背景

2.银行再造的内涵和外延Ⅱ.银行再造的机制与营业网点的转型

1.银行再造的三个原则2.流程再造的技术逻辑

3.银行流程再造的发展方向

4.以客户为中心的商业银行网点转型探讨Ⅲ.金融创新和竞争环境下营业经理的工作角色再认识1.营业经理的传统工作模式2.营业经理工作角色的转型Ⅳ.基础管理者的综合管理能力提升方法1.重新认识基础管理者的工作性质

2.基础管理者必须具备的综合管理能力3.提升综合管理能力的基本理论和方法Ⅰ.银行再造的大背景特征及其影响

1.银行再造的背景

2.银行再造的内涵和外延银行再造的背景1:金融创新、金融脱媒带来的银行竞争加剧，使银行越发重视成本控制资本市场的发展使金融脱媒现象得以强化，直接融资与间接融资的比重加快调整，银行业将面临市场总量和内部结构的双重压力。美国直接融资和间接融资的变化情况05000001000000150000020000002500000196119641967197019731976197919821985198819911994199720002003直接融资间接融资数据来源：美国联邦储蓄保险署(FDIC)直接融资已经成为美国经济中主要的融资方式：1971年美国直接和间接融资的比例为37:63；到2004年两者之比为71:294“金融脱媒”现象产生有其必然性居民在信贷管制、利率管制、外汇管制或者持久高通货膨胀的环境下，为寻求更高的回报率和更为多样化的资产形式，脱离银行等受到管制的金融中介机构，在金融市场上购买并持有股票、债券、保险、基金等直接证券。企业寻求更为便利的融资渠道和更低的资金成本，在金融市场上通过发行股票、债券、融资票据等直接证券来筹措资金。集体理财机构（如基金、银行、保险、证券机构的理财部门）顺应金融资产多样化的形势，在传统的直接证券和间接证券的基础上，发展出多种形式新的金融产品和金融服务，对传统的金融体系形成挑战。5脱媒表现(1)：居民存款增长率和环比增加额下降6脱媒表现(2)：企业对银行信贷资金的依赖趋弱固定资产投资资金来源的变化，说明企业开始远离银行7脱媒的表现(3)：银行的流动性风险增大上市银行在10年纷纷展开再融资是一个体现8中国各客户群市场规模和增长（02-07年均增长率）市场收入(亿元)无论从业务总量还是利润率来看，零售业务都最具成长性随着社会经济和居民收入的快速持续增长，以中小企业和个人客户为主要对象的零售业务越来越重要。资料来源：BCG咨询公司9金融脱媒背景下，银行对中小企业的认识和战略发生巨变大型企业随资本市场移动商业银行随中型企业移动小型企业被视作零售顾客大型商业银行与投资银行整合商业银行竞争加剧、利润下降公私业务融合、流程需要调整IFC：大多数的私人银行业务客户都是中小企业业主

BCG全球企业银行调查（2006）显示，金融脱媒现象趋于明显。在这种环境下，大企业越来越多地利用资本市场来获得金融资源与服务，而商业银行则都开始把关注重点转向中小企业。10为个人和家庭提供全面服务的个人银行业务成为竞争焦点数据来源：IBM商业价值研究院（2005）在收入和盈利结构上，国际领先银行的经验已经表明未来的竞争重点，如：◆花旗银行2004年零售业务和个人业务的收入达到130亿，占总收入的76.3%◆汇丰银行2006年消费金融与私人银行业务的利润占全行总利润的60％以上个人业务的利润贡献的增长空间巨大11信息化进程改变了银行经营的环境和服务模式产品设计：信息过程中蕴含着产品设计要素销售渠道：电子化得渠道越来越重要服务方式：无纸化、非人工化业务流程：信息集成、集约化处理业务竞争对手：网络银行、其他传统意义上的非银行金融机构银行再造的背景2:信息技术发展的行业影响1213电话银行的业务成本很低部分客户欢迎电话的便利性销售效率同分支行相比不甚乐观自动操作系统的使用将降低成本在线用户的客户群体很具吸引力在线银行业务的客户保留是很高的作为一个独立业务，在线银行还未盈利以较低的前期成本提供多样的业务是成功的关键因素分支行网络面对面的交流仍然是最重要的渠道选择分支行网络覆盖密度直接影响市场占有率传统的分支行投资太过昂贵，不能满足分支行覆盖密度的要求新型的分支行设计具有前景－但需要谨慎管理后台作业职能的集中化是提高效率的必要措施ATM网络ATM交易成本较低除了节约成本，ATM的利用率较高利用率是一个关键的获利因素同时网络密度对市场份额有推动作用非本行用户使用，也能显著提高利润电话银行网上银行直销个人化的财务建议直销人员完全为变动成本100%集中于销售，尤其是某些产品和客户区间地域的扩展性可以有不同模式各银行都在以多样的渠道组合来满足目标客户的需要14

总行灾备分行行支综合业务系统商业汇票交易管理系统个人消费信贷系统保理系统个人实盘外汇买卖系统开放式基金代销系统…内联服务机门户系统人力资源中台自助银行系统地区中间业务平台消息池(1)柜员终端与支行服务器相连柜员系统…(2)支行服务器与银行的中台服务器相连(3)ATM操作在分行ATM服务器上处理(4)中台服务器有小型的工作模块，支持地区中间业务产品。(5)中台服务器集中分支行系统讯息，交易量高时会故障(6)信息传送到相应的应用系统(7)产品系统与核心业务系统的账户管理界面LDAPInternetInternetVT100终端VT100终端VT100终端银行柜员客户经理，信贷员，支票处理柜员(8)基于网络的单独的新产品平台…合作伙伴(如公用事业或超市）15银行再造的背景3:银行的企业文化正在发生变化最大的改变：客户导向的真正接受和贯彻！16Ⅱ.银行再造的机制与营业网点的转型

1.银行再造的三个原则

2.流程再造的技术逻辑

3.银行流程再造的发展方向

4.以客户为中心的商业银行网点转型探讨效能优先原则：用信息技术提供高质量、低成本的人性化服务通过信息化改善人性化服务的过程获得竞争优势，建立一种商业化的亲密关系。亲密关系来源于获利能力分析、精心设计的业务流程核心的组织形式。18功能虚化原则：充分利用外部专业化服务银行可以把充分利用外部专业化服务当成重要的经营战略，走大而精、小而精的道路，根据客户需要和自身情况运用最关键和最有优势的业务环节，将其他环节分化到社会中去，外包给各类专业企业去处理。业务外包的三个好处银行在迅速变化的信息时代获得技术上支持银行与外部信息技术企业之间资源或利益的交换最大的好处：在同质化时代，银行经营的焦点从提供产品转向客户锁定19资源集成原则：银行资源在不同层次上快速有效地集成客户的需求越来越个性化、综合化，一站式服务的期望强烈。这样对银行提供的产品和服务提出了更高要求，银行资源在不同层次上快速有效的集成才能。20流程再造穿的技术逻宋辑：改善截客体和主法体的形式雄与关系主体的老工作植客体的标支持罪（主秤体）工绩作完成流程流程再鸟造的基归本出发肃点：改绿变这两扩个基本要童素，使它酸们最大规限度地严发挥作驶用改变客关体的两金个原则疫：1、用无冷形的信元息载体趣代替有冒形的载起体2、尽可能沿的以信息膏流替代物网资流改变主体侨的四个原竿则：1、尽量用恰计算机代觉替人工完诞成过程中秤的一些具摧体操作2、以计算瞒机代替人带工完成部遵分协调工秧作3、改变摘人员之弹间的协侨调方式4、工作率安排在哈恰当的惯地方，暖安排给破合适的呈人21银行的迹流程再寒造方向后台系统傍：最大的厨成本降低绞点，可以袍迁移到成盐本较低的并地区前台系闸统：客辰户为中极心，综墓合柜员或制、客倾户经理地制等办栽法推动蜂流程压缩分销系统雀：发挥客择户在流程橡中的作用队，加深和蛙拓展电子客分销渠道22外部案例臭（1）：西南包证券“三人客户机关系小组”西南证券歇推行“三人客挣户关系着小组”，以客户意为中心，黎打破原有交易、咨询、开发业务的澡部门限三制，将另原有业绍务人员肚分成若漂干小组告，充分武发挥客甚户服务竞的规模粒效应，咳对客户扒提供集搜成式、悼个性化灭服务。服务宗激旨：三扑人行，盲用心全掉为您。服务方烟式：三旨人行，妙服务全衔方位。服务品质茂：三人行典，研发质出量做支撑惭。以客户握为中心城的商业提银行网灾点转型撑探讨23外部案例符（2）：平怀安金融急的交叉魄销售模量式平安的“综合金融”战略——一个客醒户，一划个账户旋，多个钩产品，拌一站式俱服务马明哲：“真正的康意义，吩并非在湾于你持碑有某个摩金融公江司多少淘股权，慨而在于向一豆个客户销拨售多个产罗品。”13名员工、银几千万资顷产的财产模保险公司贩到资产过紫万亿的“金控”雏形1995年，平亚安启动疲金融控扣股架构前的计划流，并聘淘请麦肯择锡针对岔公司成伟长策略糕、组织春架构、器业务流姨程等方炎面展开死全方位纤改革。24平安综合想金融“交盟叉销售”假的协同效滑应显现银行、保券险和投资凡业务三大玻业务的协肚同发展与序风险控制胃。3千名团肆体保险项销售代茫表以及5万多个与誉平安寿险棍签订银行保险矩兼业代理修协议的商业凝银行网保点的销舰售队伍脂。200兴9年，产险比保费收入樱的14.5％来自交拍叉销售，迁新发信用抽卡的56.卡5％来自交周叉销售,信用卡职发卡数跑量比2007年增长填超过5倍，新扫增银行叙公司业尸务存款瘦的10.胳4％均来自株交叉销售当，来自交偏叉销售的卸新增公司抄业务存款撤规模与2008年相比增交长了4倍。25外部案例舟（3）：上海丛农商行“型金融便利钢店”上海农缩慧商行加困快零售脂业务创随新步伐僻，开出妖沪上首铲个“金铅融便利副店”，各自助机敏具与人肆工服务香相结合芒，功能害涵盖了立自助银侵行、个拼贷服务剩中心、月个人理灾财中心论和业务偶营销中仗心，四蹦位一体懂的社区蕉零售银很行网点买。中午12点到晚上8点，该星便利店往将为客刑户提供泊包括存葡取款、荷申请贷柄款、购量买保险沫、二手棍房买卖吃等业务枪。“金融输便利店雾”附近犯的社区陷居民可24小时享受纯自助服务水，网点的3个工作人罪员上班时残间则与一洋般银行员循工错开，12点到下腊午16点，工使作人员雕将深入拒附近社蔬区，向啦居民宣圾传推广找金融知故识等，16点后，堵工作人锯员将守疾候在网茎点办理园业务，伟包括不板涉及现宾金的储掩蓄、个均人贷款奋、代理脉业务以征及个人踏理财业秋务咨询副等。26银行网惠点转型剃方向：盏锁定客辣户、快蝇速响应批、综合览服务锁定客侄户的主衣要手段：快速响应农：借助于佣信息系统快和管理流侧程的有效鸦改善综合服务框：依赖于皮后台的产祝品设计和缸前台的综扰合服务能旺力银行的核曾心能力并绵不在于后锯台工作，牵实际上任洪何金融企通业都能从庙技术上提听供贷款和覆支票服务制。银行真正变的优势是吼它与客户喉的前台接步触工作。熊在金融质焦化竞争的苏时代，银叮行经营的踪蝶焦点应当济从传统的踪蝶提供产品灵转向锁住贸客户。27支行经理支行副经理销售交易服务处理“均码”带支行模式分支行鸡是一独羞立实体一切业务舞线向分行掏领导报告销售和互运营没屠有明确链区分零售业务魔和公司银击行业务没叼有明确区验分“针对业磨务划分忍”支行晶模式销售和运网营有明确类区分支行由业誉务部协调确立推道广的专令门化设立业呜绩激励务计划以至促进紧谷密协调观和互相眼介绍银行运营或零售银行运营运营(交易及处理)个人销售及服务对公销售及服务零售银行销售及分销对公银行销售及分销支行票据处理中心模式1模式2“专门分射工”支行祖模式模式33A.以工种“专门专分工”完整支行(配有员工)无现金交守易支行客户服务笛中心日夜理泳财点3B.以客户董细分种“专门分话工”服务一怖般客户乓支行专贵客户适理财中心私人银弱行中心对公银行淘服务中心支行模式的设定饺对于分门支行网击络布局十分重雹要支行的总经营模筋式28Ⅲ.金融创咳新和竞荡争环境扬下非营业筒经理的键工作角霞色再认收识1.营业经理矩的传统工啄作模式2.营业经理朴工作角色腿的转型传统的惰营业经维理工作惧模式是逝营业网再点职能灶定位的高体现营业经理燥工作模式生受到两大胀外部因素饿的影响：１、网点猪功能定位注的传统设杨计２、银供行的分援支行管案理体系宇和流程营业经理的传统形象监工？教练？密探？30营业经理伍工作角色嫩的转型影响营业副经理工作益角色的因疤素综合性业脆务转型网点功赞能转型基层员工摆素质的转腰型……营业经理角色转型营业经润理工作间角色转裕型方向综合能力其与技术团队领致导与教桃练客户服补务总集升成规范与私灵活兼初顾李连杰？袁和平禁？成龙？31Ⅳ.基础管理技者的综合粗管理能力景提升方法1.重新认汇识基础却管理者次的工作方性质2.基础管理纲者必须具仪备的综合站管理能力3.提升综众合管理湖能力的瘦基本理根论和方呆法基础管理倦再认识：“那是非常夏的”重要不管企拌业想要“做大做强”，还是想“做强做蹄大”，除了字要有好佛的领导养班子、网好的发乒展战略遣、好的暮管理体欣系外，仓最终还颈是离不坟开可靠的、稍有战斗力盈的基础管皱理者队伍。看尼森如何搞垮宝巴林银行魔鬼总是粪藏在细节哈中细节决资定成败看泰隆银岛行如何抓少住商机33基础管理即者到底管船什么？管理的对象34任何管理絮者的工作塞基本上都泻包含以下鼻几个环节郊：计划：凡险事预则立组织：弟团队的稠力量领导：专报业指导和膝精神激励控制：拾计划与候结果的乞纽带基层与篮高层管效理者的男基本管棉理职能券差异只割在于结助构管理的铸基本职绕能35木桶理劫论—团队成员壮的素质和都协作效果冷至关重要木板长短：盛水的高度取决于最短的一块木板；团队的弱点制约企业发展。板块缝隙：块板结合越紧则漏水越少；部门协作越紧密，公司的效率越高。木板漏洞：漏洞越小漏水越少；流程管理的漏洞越小，公司的效率越高。管理提泪升的经死验（１吩）36解决问姿题的办早法很多议，重要香的是找跟到关键哭环节：擒贼先易擒王打蛇打肉七寸牵牛理论---杂---把握问秘题的关虾键环节管理提升皂的经验（起２）37牧童理论----乐--找到解决违问题的关注键人牧童的箩力气很蜜小，但匠却能指伍挥牛行胡走公司的扒核心竞及争力掌握核心宁竞争力的冈核心人员找出关键惠问题后，峡要找到解出决问题的卫关键人管理提萝升的经君验（３霉）38蛛网理论----解决问正题必须且有系统牲的思考块方法解决问辆题的勇排气固然刑重要，略但更要耕系统思笔考，按逃规律办树事。系统思考露可以使企任业有计划晌、有步骤量地发展，焰使团队的弄整体战斗循力提高。并且，太还可以课在自己堪的行业突领域、剂管理领巾域、技忆术领域摘建立自偏己的网宿络，促蛇进各方炕面协调义发展。管理提匹升的经宋验（４锐）399、静夜育四无邻糕，荒居去旧业贫洋。。2023无/4/2医82023堤/4/2氏8Fri满day亩,A宝pri痛l2薄8,贡202孝310、雨中刮黄叶树含，灯下无白头人舰。。202店3/4净/28202献3/4韵/282023雹/4/2业84/28堵/202炒31:铺43:2烂6PM11、以我校独沈久俘，愧君产相见频熊。。202阿3/4拢/28202鄙3/4走/282023草/4/2猫8Apr-悟2328-A蹄pr-2添312、故人江箭海别，几察度隔山川凳。。202贺3/4霸/282023橡/4/2孩82023宅/4/2阔8Fri旅day丑,A膊pri鹿l2翠8,穿202稿313、乍见翻绕疑梦，相去悲各问年钥。。202别3/4剥/28202殊3/4社/28202家3/4傲/282023恒/4/2猛84/28劣/202芹314、他乡生钞白发，旧登国见青山厅。。28佛四月梁202哪3202晶3/4丘/28202丑3/4刚/282023垒/4/2仔815、比不了掌得就不比酬，得不到同的就不要窜。。。四月2植3202差3/4盗/28202拦3/4鼓/28202艺3/4胳/284/2艰8/2嚼02316、行动出游成果，工央作出财富烛。。2023同/4/2舌8202泉3/4烧/2828堂Apr篇il路202别317、做前董，能够访环视四帜周；做耗时，你京只能或童者最好加沿着以臣脚为起管点的射格线向前阀。。202协3/4寺/282023控/4/2咐8202浴3/4斤/282023毅/4/2城89、没有望失败，僻只有暂贸时停止征成功！锈。2023沙/4/2炭82023怖/4/2厅8Frid码ay,遣Apri念l28默,20延2310、很多务事情努虎力了未携必有结虎果，但扶是不努携力却什隙么改变绢也没有以。。202态3/4懂/28202隙3/4灿/28202敢3/4佣/284/28稳/202妙31:兽43:2钥6PM11、成功就故是日复一种日那一点冰点小小努朋力的积累载。。202滥3/4黑/28202窝3/4援/28202哑3/4程/28Apr-古2328-A曲pr-2勇312、世间成尊事，不求渡其绝对圆倒满，留一差份不足，服可得无限平完美。。202翁3/4音/28202黎3/4厨/28202岁3/4巧/28Frid蹦ay,寸Apri铅l28边,20蹲2313、不知香摆积寺，数物里入云峰晨。。2023路/4/2笼82023止/4/2术8202况3/4化/282023作/4/2槐84/28汁/202晚314、意志罪坚强的扫人能把懂世界放通在手中旷像泥块害一样任聚意揉捏慨。28四台月20绳232023间/4/2略82023馅/4/2丸82023侨/4/2醉815、楚塞奸三湘接留，荆门股九派通由。。。四月2刚32023狡/4/2险82023董/4/2浅8202塑3/4鼠/284/2虎8/2堵02316、少年娃十五二决十时，刻步行夺熄得胡马鞠骑。。2023陵/4/2单8202猫3/4透/2828A弟pril击202糊317、空山新德雨后，天激气晚来秋雨。。2023处/4/2挺82023筒/4/2报82023杨/4/2熟82023锄/4/2淡89、杨柳基散和风况，青山朽澹吾虑乎。。2023纽奉/4/2沟82023罗