第六讲、酒店人力资源管理

第六讲、酒店人力资源管理第一页，共三十三页。课程提要第一节：酒店人力资源管理概述第二节：酒店人力资源的开发第三节：酒店人力资源的激励第二页，共三十三页。Itwilldo与Itwon’tdo”的错位一天，以为美国客人到内地某宾馆的总台等级住宿时，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）？”小杨英语才达到c级水平，没有听明白客人的意思，便顺口回答了个“Itwilldo（行得通）。”几天以后，美国客人离店前到账台结账。服务员把账单递给客人，客人一看吃一惊，账单上每顿早餐都一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”，怎么结果变成了“Itwon’tdo”了呢？他百思不得其解。经过再三追问，总台才告诉他，“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告诉总台的服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人无奈只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向宾馆投诉。最后，宾馆重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑账，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心理不服，怀着一肚子怒气离开了宾馆。第三页，共三十三页。思考：1、如果你是听不懂客人语言的服务员，你会怎么办？2、谈谈你对酒店员工素质与服务质量的关系的认识。3、酒店如何提高外语培训的效果？第四页，共三十三页。第一节、酒店人力资源管理概述一、酒店人力资源管理的涵义（一）酒店人力资源管理的概念酒店人力资源管理是恰当运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。第五页，共三十三页。（二）、酒店人力资源管理的特征

1、酒店人力资源管理是对人的管理

2、酒店人力资源管理是全员性的管理

3、酒店人力资源管理是科学化的管理

4、酒店人力资源管理是动态化的管理第六页，共三十三页。二、酒店人力资源管理的目标与要求（一）建立一支高素质的员工队伍（二）形成最佳的员工组合（三）充分调动员工的积极性

第七页，共三十三页。三、酒店人力资源管理的内容（一）制定酒店人力资源计划（二）招聘与录用员工（三）教育与培训员工（四）建立和健全考核奖惩体系（五）建立良好的薪酬福利制度（六）培养高素质管理者

第八页，共三十三页。第二节、酒店人力资源的开发一、酒店员工招收1、人才招聘计划的制定（1）招收对象和数量（2）制定招聘的标准（3）确定招聘途径（4）选择招聘时机（5）招收经费预算第九页，共三十三页。2、招聘工作的开展外部人才的招聘（1）准备筹划阶段（2）宣传报名阶段（3）全面考核阶段（4）初试笔试面试体检

（5）择优录用阶段内部员工的调动（1）确定提升的候选人（2）对候选人进行测试（3）综合测评确定提升候选人第十页，共三十三页。3、招聘工作的评估、总结与反思招聘工作的进展情况如何？招聘到了我们想要的人吗？招聘中遇到了什么样的现实问题？招聘到的人是否真正适合我们的酒店？第十一页，共三十三页。二、酒店员工培训

酒店员工培训的意义培训可以提高员工文化、技术素质。培训可以提高服务质量。培训可以降低损耗和劳动力成本。培训可以为员工提供发展的机会。培训可以更好的留住人才。第十二页，共三十三页。专题案例：酒店员工的流失与控制

“跳槽”俨然已经成为人们工作生活中不可或缺的一部分，随便在百度里搜一下就能找到约条。能跳到一个好的“槽”，拥有一个稳定又轻松、工资又比较高的工作，几乎是每个人的梦想。哪些人最想跳槽？有多少人徘徊在“跳”与“不跳”的边缘？他们为什么跳槽？最佳东方以“跳槽”为主题进行了针对酒店人跳槽意愿、跳槽原因和跳槽频率等进行了调查。第十三页，共三十三页。（一）谁的心在蠢蠢欲动第十四页，共三十三页。第十五页，共三十三页。第十六页，共三十三页。第十七页，共三十三页。员工低流失率饭店合理培训投入员工能力素质提高员工工作绩效提高，工作积极性高员工忠诚度高，组织绩效高酒店组织培训良性循环图第十八页，共三十三页。

思考：如何控制酒店人才流失？

讨论：你对大学生从事酒店工作如何看待？每年毕业的大学生中，最后在酒店持续工作的不到10%。很多大学生在上岗后不久离开酒店转投其他行业，你如何理解这种现象？为何我们总是看到酒店成功多数是退役军人或从事IT的人士？而酒店管理专业出身的人却做不好酒店？第十九页，共三十三页。二、酒店常见的培训类型1、职业培训：岗前培训岗位培训持续培训2、发展培训基层管理者的培训中、高层管理者的培训第二十页，共三十三页。我的第一次入店培训

刚刚本科毕业的小孙回到自己生长的小城的一家三星级酒店工作。正式报到的那天，并没有自己预期要进行的入店培训，现在总经理办公室无所事事的待了几天，然后，总办秘书告诉她，将她分到了商务中心，第二天就去报到上班。到了商务中心，先跟着领班带了一个周就独立上岗了。可是没多久，酒店突然下通知要对近期新进员工进行一次入店培训，所以又离岗培训。此次参加培训的人员有的来自客房部，有的来自餐饮部，还有几个暂时没定岗。有高中生、技校生、专科生，还有她唯一一个本科生。听说整个酒店也不过就她一个酒店管理的本科生，还有一位学日语的本科生。

第二十一页，共三十三页。我的第一次入店培训

培训开始了，先进行的是酒店的介绍。是总经办的主任何秘书分别来给大家介绍的。接下来是各部门派出部门主管来对所有的人进行个营业部门的业务培训，不过好像也没掌握什么，只是主管在演示，大家跟着模仿了一次。觉得自己好像特别的笨，铺桌布的时候怎么也没有成功，不过主管也没说什么就过去了。后来培训礼仪，一位嘴唇特别鲜红的工作人员（据说是公关部经理）来做的培训，后来有机会看到了她没有化妆的样子，大吃一惊，因为她的脸原本很漂亮。可是化妆后有点变样了，眉毛画的太粗重，口红轮廓太大，颜色太艳。最后培训的是英语口语，可笑的是居然连SERVICE这个单词的发音都搞错了。培训历时一个月，最后要考试了，卷面笔试。特别简单，如果不是后面的作文题，她都可以拿到满分了。这样的培训虽然对她帮助不太大，心里想酒店毕竟开始重视培训了，好兆头。第二十二页，共三十三页。思考：1、小孙此次所接受的培训属于哪种类型？2、这种类型的培训应包括哪些内容？酒店在哪些方面做的不好？应如何改进？第二十三页，共三十三页。第四节、酒店人力资源的激励

在任何一家企业中一个至关重要的管理功能就是激励员工，这是因为激励与员工的满足感以及确保员工在工作中不断地超越自我是密不可分的。在酒店及旅游业中，激励机制尤为重要，因为员工的满足感与对工作的胜任是确保服务质量的关键性因素。第二十四页，共三十三页。一、激励的概念激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。激励的实际效果与三个要素紧密相连：（1）激励时机；（2）激励频率；（3）激励程度在酒店管理者进行激励的过程中，各要素相互联系、相互制约，达到管理者所期望的最终的激励效果。第二十五页，共三十三页。

二、激励的作用（一）激励可以调动员工积极性（二）激励可以形成团队精神（三）激励可以提高服务质量（四）激励可以提高管理水平第二十六页，共三十三页。三、激励的方式常见的激励方式有需要激励、目标激励、内在激励、形象激励、荣誉激励、兴趣激励、参与激励、情感激励、榜样激励、惩罚激励等。管理者在具体的激励过程中应根据具体情况注意以下方面：（一）给员工希望（二）给员工机会（升迁机会、培训机会、发挥员工的特长的机会）（三）给员工出路（管理之路、技术之路）（四）给员工待遇（五）给员工温暖（关注员工、理解员工、信任员工）第二十七页，共三十三页。

四、薪酬管理（一）酒店薪酬体系的构成

1、基本薪酬

2、奖励薪酬

3、附加薪酬

4、员工福利第二十八页，共三十三页。（二）薪酬设计

酒店薪酬设计应遵循如下基本原则：

1、定岗定编，才职相称，按劳分配。

2、个人收入要与酒店效益挂钩，特别是销售部门。

3、兼顾不同部门的利益，针对不同职务不同工种的具体劳动差别和贡献大小给予合理的薪酬。

4、正确运用精神鼓励和物质奖励相结合的工作方法。第二十九页，共三十三页。五、激励手段的综合运用在我们的实际工作中，应该针对不同的情况，从实际出发，综合地运用一种或多种激励手段，才能收到事半功倍的效果。这是因为人有多种需要，有物质的、精神的的需要，有外在的、内在的需要，有生理、安全、社交、尊重、自我实现的需要等。激励就是通过满足员工个人的需要来调动其积极性和主动性。第三十页，共三十三页。

酒店业中，在工作条件、工资报酬、福利待遇等方面的优越性对员工来说，都是具有吸引力的。酒店应充分利用这一优势，激励员工的积极性，这就要求中型酒店的管理人员从以下方面着手：（一）为员工创造良好的工作环境（二）创立宽松而融洽的人际环境（三）工作安排要得当，工资报酬合理（四）搞好员工培训，为员工个人发展创造条件（五）注重企业文化建设（六）以信任和尊重激励员工第三十一页，共三十三页。本章思考题1、简述酒店人力资源管理的基本特征；2、简述酒店招聘人才的基本程序；3、简述酒店的培训方式与效果评估；4、请你谈谈你对酒店薪酬改革的基本建议。第三十二页，共三十三页。内容总结第六讲、酒店人力资源管理。1、如果你是听不懂客人语言的服务员，你会怎么办。2、谈谈你对酒店员工素质与服务质量的关系的认识。招聘到的人是否真正适合我们的酒店。员工忠诚度高，组织