第六章物业管理企业的基础工作

物业管理武汉外语外事职业学院第1页，共54页。第六章物业管理企业的基础工作

第一节物业管理企业的制度建设第二节物业档案资料管理第三节人才选拔与员工培训第四节物业管理质量体系第五节物业管理的CI设计第六节物业管理现代化第2页，共54页。学习目的理解物业管理制度建设的作用，掌握物业管理制度的内容与制定了解物业管理档案资料的构成，掌握物业管理档案资料管理的工作内容理解物业管理的人才选拔与培训的内容理解物业管理质量体系了解物业管理CI设计的意义，理解物业管理CI设计的原则。掌握物业管理CI设计的程序与内容掌握物业管理现代化的内容与其实现的途径和方法第3页，共54页。第一节物业管理的组织形态一、制度建设的重要作用二、制度建设的原则三、制度建设的分类与内容四、制度的制定与执行第4页，共54页。一、制度建设的作用主要体现在：1、有助于物业管理公司依法、有序、规范地展开物业管理工作，并逐步向社会化、专业化、现代化、集团化的方向发展。2、有利于物业管理公司经营目标的实现。3、有利于规范、约束物业管理公司员工的行为。4、有助于协调公司各部门之间的关系。5、有利于加强物业管理公司与业主、物业使用人进行沟通。6、制度建设有助于树立物业管理公司的良好形象。第5页，共54页。二、制度建设的原则五大原则：1、实事求是原则制度的制定，并须结合本公司实际情况，才能充分调动员工的积极性，主动性和创造性2、责权利相结合原则物业管理公司的制度应该明确显示：员工负责什么工作，就赋予其相应的权力，给予相应的报酬、奖励。3、定性与定量相结合原则如果公司制度的制定只有定性要求而没有定量标准，就会使检查考核没有尺度和根据；只有定量标准而没有定性要求，又会使考核无法准确定位。4、简明扼要原则物业管理公司制度的制定应简明扼要，便于理解和记忆，使员工容易接受和执行。5、相对稳定原则

制度一旦确立下来，就应具有相对稳定性，这是制度的关键所在，如果制度朝令夕改，员工就会无所适从，从而失去制度的严肃性第6页，共54页。三、制度建设的分类和内容（一）制度建设的分类1、领导管理制度——是管理物业管理公司运行的最高层次的制度，主要是确定物业管理的领导体制。包括董事会制度和总经理制度。2、职能管理制度——是确定各部门职能划分及其相应职责的制度。包括办公室、财务部、管理部、工程部及经营部等部门的职责，在每个部门中，还需要赋予保证其完成职能的相应权限。3、岗位管理制度——是确定物业管理公司各个不同岗位的责、权、利的制度。可分为两大块——管理人员岗位责任制；操作人员岗位责任制。

第7页，共54页。4、综合管理制度——是物业管理公司内全体员工和各个部门都必须遵守、执行的一些跨部门沟通关系的协调性、综合性制度。包括员工守则、专业制度、培训制度、学习制度、办公例会制度、清洁卫生制度、计划总结制度、经济核算制度、考核奖惩制度及合同管理制度等；5、管理程序制度——是确定物业管理公司运作过程中所经历的环节和衔接程序的制度。包括各类计划、报表、报告、总结的传递制度，物业管理公司部门费用申报程序，工程立项申报程序，员工任免申报程序，对外交往送审程序，交接班程序和安全操作程序等。第8页，共54页。（二）制度建设的内容1、领导管理制度：（1）董事会制度（2）总经理制度2、职能管理制度3、岗位管理制度4、综合管理制度5、管理程序制度第9页，共54页。四、制度的制定与执行（1）制度的制定1、物业管理公司制度的制定、执行、检查、修改、废除等应当规范化，履行必要的手续和程序。2、规章制度的制定有相对稳定性，不能朝令夕改，以免使人无所适从。3、规章制度执行的关键在于考核，考核也必须规范化。第10页，共54页。（二）制度的执行1、要组织物业管理公司全体员工特别是业务骨干认真学习管理制度及其要求，是全体员工对各项制度有全面、较为透彻的了解，这事是制度在各部门、个岗位得以落实和执行的前提。2、制度的执行应当规范化，履行必须的手续和程序，并明确各级、各部门的责任制，全面监督和检查制度的执行情况。3、建立定期的员工和各部门的述职制度。4、制度的执行关键在于考核。5、建立定期的业主走访和征求意见的工作制度。第11页，共54页。第二节物业档案资料管理一、物业档案资料二、物业档案资料管理的作用三、物业档案资料管理的内容第12页，共54页。一、物业档案资料定义：物业档案资料是指物业管理公司在物业管理过程中形成、积累的有保存价值的文件材料，包括文字，图像，声像以及其他各种载体由有关部门整理立卷可供查询的原始记录。广义的物业管理资料，包括：1、物业管理公司在其管理过程中形成的档案资料2、业主委员会在其自治过程中形成的档案资料3、专业服务公司在其受雇过程中所形成的档案资料第13页，共54页。档案管理资料通常包括以下内容：1、物业的接管验收资料（房产资料、技术资料、接管资料）2、住、租户入住资料（入住通知书、住户家庭情况登记表等）3、物业租赁材料（租赁合同、租赁审批材料、委托书等）4、物业维修材料（维修审批表、维修图纸、验收合格证明等）5、物业行政管理材料（公司组织沿革、领导办公室会议文件、公司机构设置文件等）6、物业经营管理材料（公司经营发展文件、小区管理文件、小区建设文件等）7、物业财务管理材料（公司财会的政策性文件、公司财会明细文件、财会工作计划总结等）8、物业人员管理材料（公司人员设置、调配、变迁文件等）9、物业设备仪器管理文件10、物业公司或代表参加各种活动材料文件第14页，共54页。二、物业档案资料管理的作用1、物业档案资料管理的那水平是衡量物业管理水平高低的一个重要标志物业档案管理资料的管理是物业管理的基础性工作，一个物业管理越善于收集、整理、分析研究信息，表明它越善于管理。2、物业档案资料管理形成的文件材料具有凭证、参考价值在形式上，它留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，它记录着物业管理过程的真实面貌；物业档案资料不仅不仅记录了管理活动的状况，也记录了管理活动发展的成果，对于人们查考既往、总结经验教训及管理规律具有重要参考意义。3、物业档案资料管理便于真实反映物业与物业使用人的变化物业的食物形态和使用状况经常处于变化中，而物业使用人也经常变更，需要及时、准确、全面地反映物业管理、服务对象的变动情况。4、物业档案资料管理有利于实施标准化、规范化管理

物业管理的对象在基本情况、层次差别、服务需求上可能千差万别，但是在物业档案资料管理方面，要对它们按照统一的标准和规范进行调查、记录。第15页，共54页。三、物业档案资料管理的工作内容1、物业管理文件材料的形成——是物业档案资料的基础，没有规范完整的物业管理文件就不会有规范齐全的物业管理档案。2、物业档案资料的积累——积累是十分关键的。物业管理中形成的资料如果不注意积累，造成丢失、散失、损坏。归档时就会出现残缺不全。3、物业档案资料的归档——归档是一个重要环节，是文件处理和档案工作的交接点和结合部。通过归档，文件就形成了档案。——归档应该按照“统一领导、分级管理”的原则。4、物业档案资料的更改——更改是有其原则、制度和要求的。必须根据实际情况的变化，及时对有关的档案资料进行相应的修改和补充。5、物业档案资料的保管和移交——物业管理公司在受聘期间内，是有责任保管物业档案资料。当业主委员会改聘物业管理公司是，原公司应经由业主委员会，将物业档案资料完整地移交给新受聘公司。第16页，共54页。第三节人才选拔与员工培训一、人才选拔与员工培训的意义二、人才选拔三、员工培训的内容四、员工培训的形式和方法第17页，共54页。一、人才选拔与员工培训的意义1、人才选拔与员工培训是物业管理市场竞争的核心“软件”2、人才选拔与员工培训是实现物业管理公司经营战略的重要条件3、人才选拔与员工培训是物业管理公司实现现代化的基础环节和可靠保证第18页，共54页。二、人才选拔1、人才选拔需要更新思想观念我国的物业管理相对国外来将十分年轻，要是我国的物业管理提升水平，在人才选拔上首先需要更新思想观念，所选吧的人才应该具备创新观念和市场观念。2、人才选拔要重视人才的素质和能力这些素质和能力包括：政治素质物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心，热心为业主、物业使用人服务、能为本公司利益，有很强的法制观念良好的职业道德物业管理人员要求高度的责任感、事业心、业主至上，实事求是，严谨细致，艰苦创业，任劳任怨，尊重住户，礼貌待人，遵纪守法业务素质物业管理人员要具备丰富的专业知识，也懂得有关的机电知识，还要具备一定的行政管理等知识第19页，共54页。文化素质物业管理人员应该接受良好的教育，知识面要宽，接受信息的能力要强，要懂得社会学、心里学等学科知识。身心素质物业管理人员应身体好、精神饱满、仪表端庄、热情大方、知难而进、不怕挫折，这些是搞好物业管理的基础。具有较强的管理能力物业管理人员应具备较强的管理能力，要脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。工作中要开动脑筋，善于观察发现问题，遇到问题要耐心，服从指导，要身体力行，搞好各项管理。3、人才选拔的方式一般包括：提拔工作调动或轮换从人才市场公开招聘第20页，共54页。三、员工培训的内容员工培训工作是物业管理公司能否取得成功的关键。培训的内容主要包括：思想建设职业道德建设文化技术业务培训第21页，共54页。四、员工培训的形式和方法员工培训的形式和方法多种多样，在培训中因地制宜，根据公司特点进行。方法通常有：上岗培训。这是针对新员工开展的，为他们提供基础的上岗知识。在职培训。这是针对在职员工开展的，通过轮岗实习，自我总结，使他们进行交流、探讨。专题讲座。邀请物业管理方面的专家，学者等，就某一专题与公司员工进行交流，探讨。学历教育。着重选拔那些热爱本职工作，具有发展潜力的员工，使他们接受高层次的学历教育，成为物业管理的高级人才。第22页，共54页。案例分析小王购买了一套期房。住房建成后，在办理入住手续时，物业管理公司提出两个要求：第一，签订业主公约；第二，签三年的物业管理协议。小王发现业主公约中有些条款与开发商的承诺不一样，同时他认为签订3年得管理协议也不是合理的，所以他拒绝了物业管理公司的要求，结果该物业管理公司却以此为由不给他房屋钥匙。请问：物业管理公司这种做法合法吗？小王该怎么办？第23页，共54页。解析

物业管理公司在为业主办理入住手续时，由于业主不签业主公约和管理合同而拒绝交付房屋钥匙的做法明显欠妥，也是不合法的。原因有以下三个：业主在购买房屋时，已与开发商签订了房屋买卖合同。作为开发商，按照合同约定收取业主的购房款，就应该履行向业主交付房屋的义务，这与物业管理公司是没有关系的。如果开发商或是物业管理公司因为业主没有签订业主公约、对物业管理公司协议有意见而拒绝给业主办理入住手续、不给业主钥匙等，这种行为构成开发商对业主违约，也是对业主权益的侵害。逼迫业主签订3年的物业管理协议是没有道理的，既不符合国家有关的法律规定，也与目前物业管理市场的现实格格不入。物业管理公司要求业主把临时性的物业管理服务协议改为3年的物业管理合同，这是荒唐的，也是违反法律规定的，业主当然要拒绝。如果物业管理公司因为以上原因拒绝交付钥匙，作为业主，可以直接找开发商交涉，如果不成，可以到法院起诉开发商违约，并要求其承担违约导致的损失赔偿。第24页，共54页。第四节物业管理质量体系一、物业管理质量体系概述二、物业管理质量体系与认证第25页，共54页。一、物业管理质量体系概述1、物业管理推行ISO9000族标准时必由之路物业的价值不仅在于物业的设计水平、建造水平和环境水平，还包括其后期的物业服务质量，这是影响物业保值增值的重要因素之一。2、ISO9000族标准简介ISO9000族由若干个质量保证标准组成，其中核心为：ISO9000：2000质量管理体系—基本原则和术语ISO9000：2000质量管理体系—要求ISO9004：2000质量管理体系—改进指南ISO90011：2000质量和环境审核指南第26页，共54页。二、物业刮泥质量体系与认证1、物业管理实施ISO9000族标准的意义与作用可以指导开发商上或业务委员会选择质量可靠的物业管理公司管理其物业；为企业及管理者带来更好的市场信誉；帮助物业管理公司建立科学有效的质量体系；促进物业管理公司提高管理水平和保持稳定的质量服务；有利于提高企业的竞争和生存能力，提高企业的经济效益，在物业管理服务质量方面实现与国际接轨；最大限度地减少重复性检验，以节约经费开支；以切实保障业主、物业使用人的利益。第27页，共54页。2、物业管理质量体系设计的步骤分析、识别物业管理服务过程；调整组织结构配备资源和人员划清各职能部门，各岗位职责与权限按系统性、科学性协调性、法规性、经济性、适用性的要求确定质量体系文件结构列出虚心编写的文件清单（目录）第28页，共54页。3、物业管理质量体系的建立和实施（1）物业管理质量体系建立的两种方式1）管理者推动所谓管理者推动是指物业管理公司高层管理者根据物业管理服务的需要和趋势，自觉主动的建立质量体系。它包括以下步骤：根据ISO9004的原则，为建立一个质量体系提供指导根据ISO9004的要求和ISO9001质量保证的标准建立质量体系通过质量认证特点：企业高层管理者处于主动状态，自觉要去搞好企业的质量管理，积极建立并实施质量体系，并制定质量体系改进标准。第29页，共54页。2）受益者推动所谓受益者推动是指物业管理公司根据业主、物主使用人等提出的要求，根据ISO9001标准建立质量体系，以直接满足业主、物主使用人等各方收益者的要求。特点：企业高层管理者处于被动状态，对搞好质量管理、建立内部质量管理体系缺乏自觉性和积极精神。但是，业主、物业使用人在选择物业是要去物业管理公司出示质量体系认证或注册的证明，因此，物业管理公司为了满足业主、物主使用人的要求，为寻求认证，从而推动物业管理公司按照业主、物主使用人的要求建立质量管理体系。第30页，共54页。（2）物业管理质量体系要素1）ISO9001质量管理体系要素ISO9001标准细分为质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进五个方面的条件和20个体系要素。20个体系要素分为三个层系：管理方面的要求：管理职责；质量体系；质量筹划。全公司范围内的工作或活动的要求：文件和资料控制；纠正和预防措施；质量记录的控制；培训。针对具体工作或活动的要求：合同审评；采购；顾客提供产品的控制；产品标识和可追溯性；过程控制；检验测试；检验、测量和试验设备的控制；检验和试验状态；不合格品控制；搬运、贮存、包装、防护和交付；内部质量审核；服务；统计技术。第31页，共54页。2）ISO9004质量体系要素质量体系原则要素：质量体系的三个关键方面；管理职责；人员和物资资源；质量体系结构。质量体系运作要素：市场开发过程；设计过程；服务提供过程；服务业绩的分析和改进。物业管理企业应依据具体情况确定每个质量体系要素的适用范围，以及具体方法和技术的可用程度。第32页，共54页。（3）物业管理质量体系的实施分为以下几个步骤：1）物业管理质量体系的策划与准备；2）物业管理质量体系文件的编制；3）物业管理质量体系的试运行；4）物业管理质量体系的评价和完善。评价中必须回答的三个基本问题：过程是否被确定？过程程序是否被恰当地形成文件？过程是否被充分展开按文件要求贯彻实施？在提供预期的结果方面，过程是否有效？第33页，共54页。审核重点包括：规定的质量方针和质量目标是否可行？体系文件是否涵盖了所有主要的质量活动？各文件之间的接口是否清楚？组织结构能否满足质量体系运行的需要？各部门、各岗位的质量职责是否明确？质量体系要素选择是否合理？规定的质量记录是否能起到见证作用？所有职工是否养成了按体系文件操作或工作的习惯？执行情况如何？第34页，共54页。4、物业管理质量体系的认证（1）目的和意义物业管理质量体系认证的目的。就是要通过评定和后来的监督，提供适当水平的置信度，以确认物业管理质量体系符合标准的要求。质量体系认证所依据的标准是ISO9000族标准。意义：有助于提高物业管理公司的质量信誉和形象；有助于物业投资方、物业开发方、业主和物主使用人选择物业管理公司；有助于促进管理公司提高质量管理水平；增强物业管理公司及其所管理的物业在市场上的竞争力；减少社会重复检查的费用；有利于保护业主、物主使用人的利益。第35页，共54页。（2）物业管理质量体系认证的程序1）提出申请物业管理公司的质量认证为自愿认证。2）认证机构管理申请认证机构在接到认证申请后，将着手审查，冰箱符合条件的申请者发出接受申请的通知书，公司将按通知书的要求缴纳相关费用。3）初始检查认证机构委托认可的检查机构对申请公司进行初始检查。着重检查物业管理公司所提供的质量是否符合ISO9001标准的要求，以及现场检查质量体系实际运转情况，质量手车的贯彻执行情况。监察机构作出结论性意见，递交认证机构并通知物业管理公司。如果检查结论为“推迟推荐”，则在限期内复查。4）审查、发证认证机构对质量体系检查报告进行审查，若认为符合认证条件，即可想申请企业颁发合格证书和合格标准，若不符合条件，企业将被告知“不推荐”及不推荐的原因。5）监督认证后的监督是确认认证标志信誉的不可或缺的环节。实施认证后的监督管理，要求认证企业在质量体系发生重大变化时，及时向认证机构报告，有认证机构实施定期或不定期的监督检查。6）处罚

第36页，共54页。第五节物业管理的CI设计一、CI设计在物业管理中的重要作用二、物业管理CI设计的原则三、物业管理CI设计的程序与内容第37页，共54页。一、CI设计在物业管理中的重要作用（一）CI的概念1、CI的含义CI是英文CorporationIdentity的缩写，译为“企业识别”、“企业特征”等。它是以企业识别标志为中心，视觉识别（VisualIdentity简称VI）为基础，行为识别（BehaviorIdentity简称BI）为中介，理念识别（MindIdentity简称MI）为主导的网络组合。视觉识别的核心是企业经营的独特的运行实态；行为识别的核心是企业经营的独特的行为方式；理念识别的核心是企业经营的独特发展战略，三者相互联系、交互作用，浓缩和积淀与企业识别之中。第38页，共54页。

2、CI三要素的内容视觉识别视觉识别是CI的基础，它是通过静态的识别符号或具体化、视觉化的传播方式传送企业经营的独特运行实态，表现企业的形象信息。要素包括两类：一类是基本要素，如企业名称、企业标志、标准字体、标准色、商标；另一类是应用要素，如产品包装、办公用品、交通工具、建筑外观、象征图案、工作服、广告等。视觉识别给人的印象最为具体，人们往往先从企业的视觉识别来认识企业，并通过它来强化人们对企业的识别。第39页，共54页。行为识别

行为识别是CI的中介，它是通过动态的识别形式来传送企业经营的独特的行为方式，它包括组织内员工的行为举止和组织对外的各种活动两方面。前者包括：干部教育、员工教育、工作环境、职工福利及研究发展项目等。后者包括：企业的公共关系，如沟通对策、促销活动、参与社会和公益事业、市场调查、产品推广等。 与视觉识别相比，行为识别是企业中人的行为反应，它给人的印象在其形象中必然比视觉识别占据更重要的地位。第40页，共54页。理念识别理念识别是CI的主导与核心，它是系统运作的原动力，它透过视觉识别与行为识别，来展示企业独特的经营、发展战略。经营战略关系企业的事业领域，表明企业所从事的业务，或者说是指企业的社会使命、企业对社会的贡献与价值；发展战略关系企业的对外定位，这种定位确立企业所要服务的主要的消费对象。企业的对外口号或标语常常是企业理念的象征概念。完整的企业识别系统的建立，依赖于企业经营理念的确立第41页，共54页。（二）CI设计在物业管理中的重要作用1、物业管理引入CI设计的意义（1）物业管理引入CI设计能适应时代发展的需要

物业管理行业发展较晚，所遇到的困难也大，只有依靠CI设计，在消费者心目中竖立良好的形象，才能争得一席之地。（2）物业管理引入CI设计能适应外在的经营压力1）适应城市现代化的挑战2）适应成本的挑战3）适应竞争的挑战4）适应消费者的挑战5）适应社会责任的挑战第42页，共54页。2、CI设计在物业管理中的重要作用（1）CI能提升物业管理的企业形象和知名度

物业管理企业注重企业形象设计，有计划地建立企业识别系统，就容易使广大消费者对其产生认同感和信任感。（2）CI能为物业管理吸引人才，提升行业的层次

物业管理实施CI，不断提升知名度就能为企业吸收一批具有较高素质的人才，以确保管理水平、服务水平的持续提升。同时，可以避免已有人才的跳槽。（3）CI能激励物业管理企业员工士气，营造良好的工作氛围

通过理念识别、行为识别和视觉识别三类要素来设计并展示物业管理企业的整体形象，能给人耳目一新、朝气蓬勃的感觉。能激励员工、营造一个良好的的工作氛围，提高物业管理作业绩效。第43页，共54页。（4）CI能使物业管理企业业务范围扩大

一个知名度不高或形象不好的物业管理企业，在当今竞争激烈的物业管理市场上，很难扩大市场占有份额。一旦公司有了知名度，而且是正面的知名度，客户就会慕名上门，公司占有的市场份额将显著提高。（5）CI能使物业管理企业取得经融机构的支持

物业管理企业引进CI，是一种组织完善、制度健全的标志。如果CI开发完全，不仅可以增强社会大众的好感，同时也会取得金融机构的信任，在公司困难时获取帮助。（6）CI有利于加强物业管理企业的内部管理

完整的CI设计能促使企业走上规格化、系统化，简化管理系统工作的作业流程。第44页，共54页。二、物业管理CI设计的原则（一）物业管理理念识别（MI）设计的原则 1、突出企业个性 2、坚持企业创新

物业管理公司的服务创新应包括：

效率体质—速应性，及服务的空间和时间形式。

保证体系—安全与质量。

服务完整体系—系统性和持续性。

良好环境体系—精神、工作于生活环境。

超值服务体系—方便性。 3、追求企业价值 除了上述原则之外，企业理念设计的原则还应考略富有时代性、具有名族或地区特色、高度的概括等。第45页，共54页。（二）物业管理行为识别（BI）设计的原则以企业理念为核心具有可操作性注重科学性、标准化要集思广益（三）物业管理视觉识别（VI）设计的原则应遵循法律规则应遵循美学原则应遵循名族风俗习惯第46页，共54页。三、物业管理CI设计的程序与内容（一）理念识别（MI）设计的程序与内容1、理念识别（MI）设计的程序对企业理念定位 物业管理公司理念定位就是要在社会公众中确定一个位置，使公司和公司的服务（品牌）被公众认为在物业管理行业中具有举足轻重的位置。确定企业理念识别设计要素 企业理念识别设计要素主要包括企业对内的管理原则、主导文化、日常文化、经营理念以及对外的竞争战略和行为原则。将企业理念条文化

所谓条文化，就是将抽象的企业理念要素变成可把握的条文。通常，为进行传播，条文化切不可过分详细或长篇大论，应便于员工阅读、理解。第47页，共54页。2、理念识别（MI）设计的内容企业理念的宣告企业的社会角色企业经营领域或活动范围面向业主和物业使用人的服务公约企业未来发展的设想或目标企业形象的未来发展目标企业及其全体员工的行为规范优秀员工或理想员工的塑造企业精神标语或口号第