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文档简介
三、顾客医药企业的一切营销活动都是以满足顾客的需求为中心。因此，顾客是医药营销最重要的环境因素。
顾客需求的分类消费资料需求和生产资料需求现实需求和潜在需求个人消费需求和团体消费需求生存需求、享受需求和发展需求医药市场微观营销环境（直接环境）客户广义的客户：所有人都是客户狭义的客户：最终产品的使用者1、消费者市场2、生产者市场3、中间商市场4、政府市场5、国际市场市场
中间商市场政府市场生产者市场国际市场消费者市场市场客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠由于顾客不满意，公司会如此迅速失去市场占有率24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）一个人投诉（4%）由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率解决我的问题我可能会再光顾别妄想我们不会再来！快点解决我的问题我很可能会
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