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文档简介

物业保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的效劳意识，从而在工作输出优质的保安效劳。

培训重点：七大效劳意识

培训对象：全部从事物业治理的保安效劳人员

培训教师：

课时安排：共60分钟

教学方法：讲授、案例分析

教课内容：

一、物业治理的性质：

物业治理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更详细说是“效劳行业”。

职业的分类：

按产业----行业----职业分：

第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；

其次产业：工业和建筑业；

第三产：第一、其次产业以外的流通业和效劳业；

二、物业治理公司保安人员的工作性质及内容：

1、忠于职守、竭诚效劳：

保安人员要有剧烈的责任心，工作仔细负责，精神兴奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热忱地为客户效劳，尽自己最大的力气满意客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热忱地救助危难，关怀、帮忙他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能坚固树立起全心全意为顾客供应高质量、高水平的安全效劳的思想。

2、不畏艰险、文明执勤：

保安人员处在担当防范安全的第一线，不行避开地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，敬重他人，态度和蔼，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安效劳工作做得更好。

三、七大根本效劳意识：

（一）如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们供应舒适完善的效劳

3、效劳根本依据是顾客的需求

4、不要被社会上的陋俗所同化

5、努力给顾客供应便利，制造欢快

6、在任何状况下都不与顾客争吵

（二）如何理解“顾客永久是对的”

1、充分理解顾客的需求

2、充分理解顾客的想法和心态

3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错

（三）100-1=0的效劳质量公式

其含义是：顾客对效劳质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节消失过失，就会导致顾客的不满。

（四）什么是优质效劳

优质效劳=标准效劳+超常效劳

（五）对待投诉的态度

不可怕，并主动地去查找投诉

（六）如何处理投诉

1、仔细听取意见

2、保持冷静

3、表示怜悯

4、赐予关怀

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要实行的措施告知客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告知客人。

（七）效劳不满足的计算公式：1：326

（26×10）+（10×33%×20）＝326

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