2012新销售流程步骤7后续跟进

员工满意作为顾客满意的，是顾客满意与企业成长的源动力。员工满意则意味着销售流程的贯彻不再是僵硬的执行、不再是单调机械的管控，而是尊重每一个员工，全力引导和帮助员工发现执2012销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案续跟进/洽 /新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指 周纯周纯副主编责任编辑 委 琼胡国宾 海 严张鹏飞 琳王喜 薛立新 德奥达一众汽车销 辽 汽 万 贸 ：

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、 、 ： 、刘富有：、刘富有、、广州市锦众汽车贸 、、2TOC\o"1-1"\h\z\u背景 目标 顾客的期 与顾客互动的成功因 流程图 岗位、行动、工 流程执行参考 10销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案续跟进/洽 /新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指 获取顾客到店接待需求分析车辆展示试乘试驾

提供方案后续跟进洽谈新车交付顾客维系4背景跟进可以使顾客在做决策时想 -大众经销店 跟进可以使顾客在做

每一次接触顾客不一定都有结果，但每一次接触都增 的概率目标了解顾客的决策状态与疑虑了解顾客的决策状态与疑虑确定顾客对产品和报价的态度并对疑虑进行解释或澄清如果顾客还看过其他品牌车型，了解顾客 -大众产品与其他品牌车型的看法，给予解释或建议确保以合适的理由、方式和时间来跟进顾客，为顾客提供重要信息，帮助顾客做出购车决策销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案续跟进/洽 /新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指 顾客的期望销售顾问感谢他们光临经销店，始终关注他们销售顾问很专业，尊重他们，理解他们需要一段时间才能做出决定，而不是催促他们或给他们压力销售顾问在一段适当时间之内(在先前销售谈话中谈到的时间)主动跟进联系销售顾问通过他们偏好的进行跟进

销售顾问主动询问他们是否需要信息，例如：(再次)试乘试驾

销售顾问向他们说明库存现车只能保留一定时间并在最后询问他们是否依然有此车与顾客互动的成功因素感谢每位顾客光临经销店感谢每位顾客光临经销店，表示谢意每位顾客在离开经销店时应该有人引领至出口提醒每位顾客事先约好的跟进联系时间使用顾客偏好 进行跟进联系跟进联系应该考虑顾客对车辆方面的 和动机跟进联系应该考虑顾客对车辆方面的和动机，为顾客提供有价值的信息如果顾客仍然不能选定某个车型如果顾客仍然不能选定某个车型/发动机，可试乘试驾另外一个车型/发动机(更高/更低排量或配置)在跟进联系时，应专业友好和迅速地回答顾客的疑问提供帮助和信息，但不能向顾客施加压力，不要让顾客感觉您在“催促”他们在每次联系中都应约定接下来的步骤6流程图33需求分析5试乘试驾45试乘试驾4车辆展示

跟进联系顾客跟进联系顾客 促成顾客的66提供方案试乘试驾与顾客约定接下来的步骤7后续跟进与顾客约定接下来的步骤7后续跟进8洽谈销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案续跟进/洽 /新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指 4车辆展示岗位行动工具4车辆展示33需求分析与顾客约定接下来的步骤及6提供方案与顾客约定接下来的步骤及6提供方案5试乘试驾销售顾问/门卫询问顾客还需要您提供哪些服务向顾客说明接下来的步骤，包括跟进联系说明跟进联系的目的 活动、新车型上市、 买确定顾客偏好 询问顾客还有其他什么问题，并友善、专业迅速的回答2小时之后向顾客发送个性 并提醒顾客有问题随时联系您 中记录顾客状态向顾客微笑致意并告别无线耳机(可选82424确认顾客是否同意这些步骤固定电话固定电话55试乘试驾7后续跟进与顾客约定接下来的步骤及6提供方案7后续跟进与顾客约定接下来的步骤及6提供方案 8洽谈销售顾销售顾 销售顾与其联系与其联系 、

查 ，回忆上次与顾客的交流，从上次交谈时

如果需要，提供补充信息(例如：下一次试 客表明 点出发，展开跟进谈话 试驾的时间等) 确定顾客所处的 决策状态(例如，需要 信息、

询问顾客是否有其他的问题或要求，如果 了解顾客不

回答所有问题之后，感谢顾客给您交谈的 会-提供再次试乘试驾的机会

-邀请顾客来经销店了 -邀请顾客来经销店再次商议价格-邀请顾客来经销店 -提供活动信息并邀请顾客参加，例如：品牌活动、新品上市等。 -了解顾客选择其他品牌或者其他经销店的原因，战败分析-再次感谢顾客光临本店 销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案续跟进/洽 /新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指 流程执行参考销售顾问询问顾客现在还需要您提供哪些服务销售顾问询问顾客现在还需要您提供哪些服务。然后向顾客说明接下来的步骤，包括您不久会联系顾客。客确认最适宜的联系时间 或电子邮件“XXX(先生 )，非常感谢您今天光临，希望今天您确实找到了您心仪的车子。您有任何问题，请随 ，，再见，XXX(先生 在顾客离开之后， 销售顾问在顾客离开2小时之后发送致

或邮件：“XXX(先生 )，感谢您光 -大众。如果您有任何需要， 随 ，我将竭诚为您服务。祝您愉快！XX。 行作

销售顾问在顾客离开经销店之后的72小时内，以顾客首选的方式联系顾客。切记，如果预约了跟进联系时间，务必守约。上次交流时顾客 为跟进做好准备，记得顾客上次到店时您们交谈的话题、顾客 的竞品车型等。把所有可能需要的信息准备就绪。要忘记通话时也要保持微笑确定顾客对车辆感的程度。顾客是否需要信息？什么能促使这位顾客达易？努力找出顾客不想达易的原因。提出有效的理由，邀请顾客重访经销店：例如：向顾客展示最近到货的另一辆车，再次试乘试驾，也可以根据对顾客购车意向的判断，提出把车开到顾客的办公或居住地点进行试乘试驾。“XXX(“XXX(先生 )，下午好。我是 -大众XXX经销店的销售顾问。请问您现在方便说话吗