金第房地产公司客户服务部岗位职责及管理制度

PAGEPAGE4金第房地产公司客户服务部岗位职责及管理制度目录目的岗位编制和职责(一）、岗位编制图(二）、职责1、客服部职责2、部门经理职责3、外勤职责4、内勤职责职责权限客服部工作规范(一)、服务原则(二)、服务公约(三)、服务态度规范(四)、行为规范客服部工作制度六、投诉受理制度（一）投诉受理程序：（二）受理投诉要求：（三）与客户沟通的方法（四）投诉处理单一、目的明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。二、岗位编制和职责（一）岗位编制图客户服务部客户服务部部门经理部门经理外勤内勤外勤内勤职责1、客服部职责（1）、项目前期客户服务部的工作=1\*GB3①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业（7）完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作；（8）主动履行修改、完善本部门的职责义务。3、外勤职责（1）项目筹划期做好物业评估测算、销售前期的准备工作；（2）项目施工期间逐步了解设备情况及施工进度；（3）项目竣工协助物业公司做好入住业主的服务工作，对存在的问题及时与施工方协调处理；（4）建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；（5）组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计及社区文化建设。4、内勤职责（1）建立健全档案管理，做好资料的收集与整理工作；（2）按照公司规定做好考勤的统计工作；（3）统筹管理投诉电话、安排日常工作；（4）对来电话人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录；（5）协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作。三、职责权限在日常客服体系中要明确客服人员职责分工与权限标准，各岗位人员根据本人的岗位职责、权限在工作中建立联系，履行相应职责，为正确有效实施客户服务工作提供保证。1、客户服务部的职责和权限由公司总经理办公会确定和授权。2、部门经理负责本部门的落实及组织架构人员的配置和分工。3、各岗位人员在部门经理的统领下负责履行各自的具体岗位职责。四、客服部工作规范（一）服务原则1、一切为客户满意原则2、诚实信用的原则3、首问负责的原则4、团结一致、主动协作的原则（二）服务公约客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。（三）服务态度规范1、客服部人员在与客户对话时要心平气和，语调适中。做到“您好”、“对不起”、“请原谅”、“谢谢”、“请问”、“不客气”、“请”、“请稍等”、“再见”不离口。2、有求必应，话语诚恳，耐心解答，对客户不教训、不责备。3、得理让人，不与客户争辩、顶撞。（四）行为规范1、工作中要使用“您好、请、对不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。2、同事、领导相遇应互相问候或点头表示致意。3、举止言行要热情、大方、端庄、态度诚恳、忌带脏字或出言不逊。4、上级或重要来宾到办公场所，在场人员应起立、并作简要介绍。五、客服部工作制度1、员工自觉遵守公司规定的考勤制度，外出办事不能打卡的须按公司规定填写未打卡说明。2、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及项目品牌的重要职责，要友好、热情、精神饱满地为客户服务，遇无法解决的问题时，应及时向上级反映，不可掩盖事实。3、妥善建档管理，并建立业主档案电子数据库。4、严守客户秘密，尽量避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。5、保障客户信息、企业信息的安全是客服部在提供服务时的基本准则。认真执行《保密法》的规定。6、在接待中要平等相待，不论来宾职位高低，都应在力所能及的情况下，主动、积极地为来宾提供方便，耐心、周到地为来宾服务。7、写好接待记录。接到接待通知后，询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工作单位、联系电话、来访事由，填写好《来访登记薄》。六、投诉受理制度：（一）投诉受理程序：记录投诉内容记录投诉内容判定投诉性质调查分析投诉原因确定处理责任人或单位提出解决投诉的方案答复业主解决业主提出的问题回访总结评价（二）受理投诉要求：1、对投诉要“谁受理，谁跟进，谁回复”；2、尽快处理，暂时无法解决，除必要时向业主说明外，要约时处理，时时跟进；3、投诉要做出详细的记录，并及时总结经验；4、接受与处理为主的投诉，要尽可能满足业主、物业使用人的合理要求。（三）与客户沟通的方法1、倾听。应该以极大的耐心倾听客户的倾诉，让其充分表达甚至宣泄；2、提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户的谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题；3、表示同情。对业主无论其所谈话题与开发公司是否相关，是否合理，应该表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待。不可受到业主的情绪影响；4、解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理；5、跟踪。客服人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极