物业客户服务基础培训课件

物业客户服务培训（一）基础篇

客服作业流程

客服岗位规范客服岗位职责和要求IⅡⅢ目录

客服岗位职责和要求I问题一：客服是做什么的？1、客服岗位职责基本职责基本职责外延职责外延职责受理公司提供特色服务受理公司开展增值服务配合社区或公司社区活动.办理入住、装修手续受理业主投诉、报修物业费用收缴对外信息发布客服回访-档案资料管理-空置房管理-钥匙管理.行政内勤仓库管理岗位职责对外职能对内职能问题二：客服要具备什么要求？热情的态度1良好的形象2强大的内心56专业的技能61整洁的衣着3得体的语言4

客服岗位规范Ⅱ二、客服岗位规范犀利哥做客服会不会超犀利呢？仪表-头发

应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；

不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；（前不遮眉，侧不过耳，后不触领）男士：

披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。仪表-头发女士：

每日剃须修面，保证无残，保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。尽可能不要留胡子，即使留也应整齐。（注意鼻毛不要露在外面）

以淡为主，施粉适度，不宜使用过量的化妆品（三米之外被对方闻到为过量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑色等怪异颜色化妆。仪表-面部男士：女士：

绝不可留长指甲，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜，不涂有色的指甲油。仪表-指甲避免情况标准样式-戒指：只能佩戴一只样式简单的戒指材质为金、银、铂、珍珠或钻石

仪表-首饰的佩戴·√×-耳环：一耳只佩戴一只贴式耳饰，两耳样式须一致；材质为金、银、铂、珍珠或钻石；样式传统简单√×

清洁，无分泌物，保持好休息避免充满血丝。工作场所禁止带墨镜或者有色眼睛。

内外干净，无明显异物，洗澡应清洗耳后根部位。仪表-眼睛仪表-耳朵

以浅装或淡妆为主，施粉适度，不宜使用气味浓烈的化妆品（三米之外被对方闻到为过量）。仪表-化妆整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、领带、鞋相匹配。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖

0.5-1厘米，领子要高出西 装领子1--1.5厘米，以显示 衣着的层次；背部无头发和头屑；双排扣的西装要把钮扣全部 系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣及毛衣不可外露。着装-套装男士：整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、鞋袜相匹配；背部无头发和头屑；将上衣扣子全部扣上，以示庄重；上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣或毛衣不可外露。着装-套装女士：衬衣应为单色，须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；

衬衣应为单色，须烫平整；不过分暴露；不过分透视；不过分短小；不过分紧身着装-衬衣男士：女士：×领带：应处于西装驳领间“V”字区部位的中心，领带的结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及皮带扣上端处为宜；领花：领花需干净、平整；领花应处于驳领间“u”字区部位的中心，与衬衫的领口吻合、紧凑。

着装-领带、领花

脚部不可有任何装饰品；袜子不可有任何破洞或抽丝。鞋子必须与着装相协调。随时保持鞋面平滑，光亮，干净不可穿凉鞋、靴子、运动鞋(工作要求除外)上班。着装-鞋袜女员工应穿肉色长丝袜。

男员工应穿黑色短袜。男士：女士：着装-皮带·黑色皮带·样式简单的带扣·银色的带扣着装-工牌戴在西服上衣左胸前，位置要统一；西装应戴在上衣口袋边缘中间部位；佩戴要端正、无污损。短发，保持头发的清洁和整洁眼神饱满，面带微笑经常处理胡须衣领整洁，干净，无磨损领带紧贴衣领，系得美观大方西服整洁，大方袖口无污痕，无破损手部干净，指甲清理西裤整洁，无折痕黑色的皮鞋配深色袜子，保持皮鞋的的清洁发型优美，端庄，大方，长发可以用发夹夹好持淡妆，精神饱满，面带微笑服装大方，得体手部干净，指甲油颜色自然，手部无过多饰品裙子长短适宜丝袜颜色自然，无洞鞋子光亮，清洁男士两腿与肩同宽，女士呈丁字步。身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚并拢立直，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。

仪态-站姿左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。仪态-蹲姿从椅子左侧入座,入座要轻而缓，避免座椅发出声响；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐深而软的沙发上，则坐在前端。入座后上身挺直，身体放松，目光平视前方或交谈对象，双手掌心向下，叠放于脚下，面带微笑。男士两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，穿西服时可将钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；仪态-坐姿女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜45°，但双腿不得分开。仪态-坐姿头部抬起目光平视前方双臂自然下垂、手掌心向内伸直膝盖双臂以身体为中心前后摆动步幅以一脚距离为宜双臂以身为轴摆动幅度30-35度两脚内侧应注意落在一条直线仪态-行姿1.行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。2.鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。仪态-鞠躬

双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；

将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。

仪态-递物二、客服岗位规范穿着邋遢发型失当发型失当穿着邋遢目光游离弯腰驼背神情紧张动作不当翘二郎腿双手环抱轻视的眼神漫不经心的倾听表情傲慢架子十足称呼用语：“先生”“老师”

“女士”

“太太”禁忌用语：“小姐”“同志”语言-称呼注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。问候语：“您好”“早上好”“晚上好”

“上午好”

“下午好”

语言-问候在距离客人1.5米左右应问候客人：点头示意或轻度鞠躬45度要有目光交流微笑（露出8颗牙齿）如果认识客人应称呼客人的姓名服务完毕应感谢客人并目送客人对客人视若无睹忽略客人没有目光交流表情冷漠东张西望在服务区闲聊带个人情绪上班宜不宜迎接用语：“您好，欢迎光临”“您好，请进”“很高兴认识您”语言-迎接应答用语：“好的”“我明白了”“没问题，我马上去办”回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”语言-应答致谢用语：“谢谢”

“非常感谢”

“谢谢您提出的宝

贵意见”“谢谢您的夸奖”

“谢谢您对我们工

作的支持”

语言-致谢致歉用语：“对不起”

“打扰了”

“非常抱歉”“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”语言-致歉道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。征询用语：

“我帮您提上去好吗？”“我可以进去吗？”

“明天上午去您家里可以吗？”“在这儿签上您的姓名好吗？”“对不起，您再重复一遍好吗？语言-征询告别用语：“再见”“请慢走”“打扰了，再见”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”语言-致歉语言-服务使用标准的普通话。使用客人喜欢接受的语言。注意说话时的语气、语调。语言表达要准确、清晰。对客用语要一视同仁。忌使用牢骚语。忌使用烦躁语。忌使用否定语。忌使用有损客人自尊心的话。忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用过激的语言。忌幽默过度。语言-原则打电话的基本礼仪：（1）晨起7时前，晚上10时后及三餐、午休时忌；（2）正确拨号，万一拨错表示道歉；（3）通话时先自报家门，适当问侯，声音要柔和适中，语速语气语调轻松适度；（4）对于录音电话，请不要即刻挂断，尽可能简明地讲出通话内容；（5）拨打电话若铃响三声无人接听时再行挂断。电话-礼仪接听的标准是：铃响3声之内接起电话标准问候：您好,xx服务中心，xx号xx为您服务，有什么能帮您的?声音柔和，微笑着接听电话重复客人所说的要点对方先挂机，我们再挂机铃响一声或多声仍不接听电话没有按照标准问候去说用方言接听电话，且没有微笑不重复客人所说的要点我们先挂机上班时间打手机或私人电话用耳朵夹住听筒宜不宜准备笔和记录本，停止一切不 必要的动作；铃响三声之内接起电话。如电 话铃响了很久才拿起话筒，应 向对方道歉；面带微笑，热情问候。语气温 和、亲切、甜美；声音清晰；简练报出公司及部门名称。询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；转接电话要迅速；如来电者要找人，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。电话-接听扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；对方如需帮助，要尽力而为；重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容：

-致：给谁的留言

-发自：谁的留言

-日期：具体的时间

-记录者

-内容重复对方留言内容。电话-记录六清楚：听清楚报清楚问清楚复清楚记清楚跟清楚对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；放电话时动作要轻。电话-挂断准备好电话号码，确保周围安静；保持喜悦的心情，准确拨号。如拨错号码，要向对方表示歉意；待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的；如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；挂电话时要小心轻放。电话-打出

客服作业流程Ⅲ业户投诉处理流程业户报修处理流程业户装修审批流程业户回访流程钥匙借用流程物品放行流程档案管理流程附1：违章处理流程附2：应急处理流程客服基本作业流程客服中心信息枢纽56业主

来电来访客服中心记录跟进相关部门跟进反馈客服中心业主满意不满意完成客服主管请示服务中心经理批示投诉处理流程归档回复57重大投诉公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经住户多次提出而不到解决的投诉;由于发展商或者服务中心给住户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。重要投诉是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。轻微投诉轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。投诉界定58记录内容投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。注意事项请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；必要时，通知客户服务部主管出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。投诉接待接待投诉技巧耐心倾听，做一位良好的听众；

对住户的遭遇表示同情，适当地做出认同住户的举动；

不要随意辩解；

学会适时适度地赞美住户。

投诉处理承诺重大投诉，当天呈送公司总经理进入处理程序；重要投诉，接待后1小时内转呈服务中心经理进入处理程序；轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。59业主报修扣除质保金服务中心值班人员接待接待记录,确定维修时间下《工作任务单》与工程部值班员工程部值班员值班人员在五分钟内准备好工具材料到业主楼门按门铃按《维修服务规范》提供服务维修完毕，请客户在《工作任务单》上签认第一联交给下单方第二联交接单方第三联交仓库维修服务流程60业主和施工负责人提前3个工作日向物业服务中心客服部申报，填写《装修申请表》，附装修图纸资料。物业中心给业主（施工负责人）核发《装修许可证》客服中心与业主签订《装饰装修管理服务协议》、《装修工程区域消防安全协议》、《装修施工单位装修承诺书》装修施工队带施工人员身份证及本人一寸免冠照一张到物业服务中心办理施工人员《临时出入证》装修发生违章行为，业主和施工队均为第一责任人，均独立承担责任和接受处罚。装修审批流程61前台客服依照《值班日志》的内容，按用户投诉程度进行回访。管家助理相关部门主管向业主解释，确定下次回复时间。根据用户要求及时可以解决投诉问题。一时无法解决的投诉问题。确定回复时间处理完毕业主检验YES完成意见反馈给服务中心经理检讨并提出整改方案。及时回访NO业户回访流程62回访内容质量评价服务效果的评价住户的满意程度评价缺点与不足评价住户建议的征集回访内容63客服部主管组织进行

被投诉部门主管与客服部管家助理共同进行

重大投诉的回访一般投诉的回访维修服务、特约服务和求助服务的回访管家助理进行

回访人员安排64物业服务中心人员工程项目部人员物品完好归还钥匙各部门主管签字案场负责人签字借用人到物业前台签字领取钥匙使用完毕（当天归还）各专业工程师签字销售人员施工人员管匙人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况通知客服中心管匙人钥匙借用流程注：如发现因借匙人所造成的物品损坏，由借匙人负责照价赔偿。65随身携带物品门岗观察业主物业服务中心核实人员身份和物品情况并办理放行条等手续门岗核实并检查物品非业主大型物品、成批物品或大型机具等放行并记录当班班长签字确认物品放行流程无异常，放行异常，盘问业主授权或确认确认66物业档案、文件资料的收集输入电脑逐一编号整理分类登记存档日常物业管理资料的建立档案、资料、信息的使用、处理档案管理68处理各类紧急事件的基本原则快速反应原则：当值人员接到报警后，立即通知相关部门主管及服务中心经理在3分钟之内到达紧急事件现场，进行紧急控制、指挥处理。服务中心各主管在当值时接到紧急事件应现场进行紧急控制、指挥处理。统一指挥原则：处理紧急事件由各物业服务中心经理负责统一指挥。在特殊情况下，由物业公司总经理负责统一指挥。客户服务部负责做好向业主解释的工作。服从命令的原则：当值客服人员需无条件服从客服部长的命令，并负责对紧急事件的处理过程做详细记录。应急事件处理69客服部接到电梯困人的电话，立即报告相关部门负责人，组织各部门员工到现场协助控制电梯和解救被困人员。确定同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部或电梯公司。关闭机房电源开关；用专用外门锁开启外门；用人力开启轿厢门；协助乘客离开轿厢；重新将外门关好。监控室通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。利用电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于关闭状态，则应先行将其完全关闭。如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。客服部主管填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。电梯困人70当值客服人员接到或巡楼时如发现小区范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼屋各电梯口，以免电梯受损。客服主管接报后应立即赶到现场查看情况，同时通知工程部及安防部组织抢险工作。查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水浸是来自小区外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸来自小区设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水泵、开启排水泵、用吸水机吸水等，尽可能减少水浸所致的损失。水浸排除后，检查财物，鉴定损失情况。立即通知清洁员清除积水，以减少对楼宇结构造在更大的损害；清除积水，避免破环境卫生；通知工程部查明故障原因，修复爱损的设施，尽快恢复小区的正常运作。处理过程中，加强安全意识，防止盗贼。浸水处理71值班客服人员发现大面积停电或同时接到多个停电报修时，应立即通知工程部采取应急措施。马上通知部门其它技工、主管，同时与上一级供电部门联系报修，查明原因。供电部门有明确答复后，工程部马上向客服前台接待、安防监控室、各部门主管、中心经理汇报停电原因、预计来电时间等内容。各部门员工听从各部门主管指挥完成下列工作尽快救出电梯内被困人员。开启柴油发电机供应急电源，并派专人监控发电机组运行将不能自动跳闸的开关打下检查各应急电器的运行状态来电后A、依次打下各断开供电开关。B、将使用应急供电转为市电。C、停柴油发电机，并由监控人检查、保养。D、检查各设备/设施供电完好。E、向客服前台汇报市电来电一切正常。客服前台接待人员做好解释工作。市政停电72值班人员能自行处理值班人员如不能自行处理处理完毕向前台通报，向主管汇报马上报部门领导请求支援同时向前台接待通报主管到现场查明原因，向中心主任汇报并向前台通报停电原因及预计送电时间工程主管现场组织进行修复修复完毕恢复供电及时向服务中心领导汇报通知前台恢复供电客服前台接待人员向业主/住户做好解释说明工作停电后12小时内工程部写书面汇报（停电原因、停电时间、处理过程等）报服务中心领导及相关部门。客户服务部24小时内以书面形式向业主/住户做出情况说明.故障停电73值班人员发现紧急停水立即通知工程部查明停水原因及预计送水时间同时向主管汇报情况主管汇报中心经理，采取紧急供水措施（送水车启用，工作人员送水到业主/住户家中）。市政停水74服务中心人员发现违章行为立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。重大违规报服务中心经理处理一般违规报客服主管,主管指定人员到现场规劝、教育。如当事人置之不理，立即反馈客服中心。管家助理登记《住户违章事件记录处理表》《业主公约》有相关约定；提前3天通知住户；问题解决后及时恢复服务；决定需由服务中心主任作出。根据住户违章造成的经济损失大小，给予“赔偿经济损失”的处理意见，并将处理决定填入《住户违章事件记录处理表中。对于住户漠视服务中心给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的。必要时由公司作出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。慎重处理完毕后，客户服务部主动与当事人沟通缓和双方关系业户违规处理75违章处理原则劝导、教育为主慎用处罚合法就事论事取得业主委员会支持后再进行处罚实施处罚应赢得大多数住户认可批评规劝从重，处罚从轻尽量不伤和气，事后主动缓和关系业户违章-处理原则7