奇瑞汽车服务站长培训手册

奇瑞汽车服务站长培训手册————服务运营管理拨奇瑞责汽车饼内部辜培训心材料目录堂第一她节滤站长兰的定片位与却工作选职责渔2竿客户劣满意龄度与英种程搂度及屑其定原义住5煎服务骑站赢新利与部客户绢关系跌12葵站长垃的站缺务管别理与膛客户焦关系妇16凶站长隶日常冲业务筐管理修与关绳注要厨素猴21南客户削满意目度与草建立什标准播服务更流程扶的意定义姥22登奇瑞蚕公司建标准睡服务汁流程体与正别确执遣行副27缘现场轧6S泪管理宏37饮服务璃站经铺营管玻理与裳财务跨分析完51园目标甚设定售与改梦善疯54旋第十惜一节摇筛客户悦资源终管理佣59围第十占二节愈客户掀流失顽分析炸与客挖户吸嘉引策喊略科64酸第十班三节蚁客户疼抱怨协处理披67恩相关五表格固71寸站长端的定导位与爷工作粉职责镰汽车寄维修绳企业项的站遍长是义做什帽么的乒？始请你彼把对方站长获的角冤色的突理解卵与小防组其乡他同吉事分输享讨备论鹅3分翅钟交知流急小组检代表堪发言岗站长硬的定尿位总经理总经理联系联系沟通员工站长沟通员工站长禁站长灵应具捞备的半条件林大专香以上武文化巷程度窗三年险以上领工作忧经验嫁，姜中专麻以上饿文化鲜程度恨，六狠年以煤上工额作经速验团汽车困、机镰械、盏营销席、管宴理相躁关专帆业主具备垮领导粘能力德和决歪策能算力抹具备袜创新邪意识是和先军进理弃念互具备辜汽车辞驾驶载、有库驾照羊站长碌的工寒作职士能和计划醒职能疯组织舌职能衫领导壶职能她激励张职能得控制龟职能养站长梅每日附备忘痒录吸主持轿或参炼加晨填会拖班前笋内务零检查雅报表扔分析呀修改宗批阅糊文件啊与厂错家信加息沟莫通篇接发径邮件网、信班息禁了解坟行业毯及时仔事新醋闻宜至少好与一燥位员凝工沟排通巨至少从与一桐位客么户沟豪通江部门恭巡视福，了楚解、吼发现薯并及填时解型决问吼题传认真祥看一抽篇本守行业愧前瞻苗性文汇章捎每日减工作锻进度获查核苦当日准工作江总结沙，明侦日工偿作安续排冈班后侦安全碗巡视派站长容工作炕职责哑落实瑞国家四及行些业的作各项洞法律谊法规雄，制谣定落剃实企矛业方躬针、贸政策乏，贯饥彻、朽落实充奇瑞铜公司行的各脆项政号策顽处理刊重大洞客户岔抱怨刚负责约服务牛站内浇部文笔件的棍审批差定期狼向奇遇瑞公放司报拾告工皇作计菌划及让经营阿、管冤理工盛作粥负责雨服务谜站所每需资乐源的吵配备贸负责底为达吓成服兰务质乐量管等理目以标进程行各表项服推务创皮新和林服务害改善劲站长勺工作捞职责比品牌磨建立堆与制举定企献业竞定争策尝略王建立蕉组织均机构快与人飘员调筝配仪规章堂制度睡与标堤准的赴制定稀与监锁督执玻行助经营蒜分析贪与管皆理工作业即现场净管理顿与6启s赛备件蚀与库刊存管判理际客户描关系仿管理喉与客廉户满窜意度徐提升悲人力尼资源原管理支与团馅队建君设淹运营题管理茎与效识率分悔析攻异常忍情况检管理胁客户诉抱怨下与投互诉处下理哀站长饿工作受职责提高工作效率提升客户满意强化客户关系整合企业资源提高工作效率提升客户满意强化客户关系整合企业资源膛客户筐满意目度与春忠诚迁度及小其意蔬义育何谓许客户贼的期效望值榨？须客户腰的期锐望值俯就是鸽客户麦在接牧受车觉辆维公修服膝务时闪，希歉望从侵服务在站那彻里得易到的竟东西敞。陪客户希的期刷望来障自于律客户死以往青的接定受服茂务的疏经历崇、朋娱友的玻告知乡、服葵务站棒以及谅厂家诊的宣搅传。一屋不扫，何以扫天下？！童关键构时刻瞎大多及都是猛所谓廉的小焰事和页琐事不，然乒而就许是这味些小苍事和厨琐事耍，却粱决定陡了你洪生意挖兴隆毁或者自兴衰旋一屋不扫，何以扫天下？！１０９８７６５４３２１失望还可以眼睛一亮１０９８７６５４３２１失望还可以眼睛一亮实际效果实际效果客户期望代客户暂满意查＝客户期望尾２．槐实际炒效果减＞客垦户期搜望催３．事实际肉效果存＝客尚户期迟望妖数据衣表明周６５负％浮――国８５挤％的烛变节姨客户蜂对前苏供应成商满骗意璃４．析实际纸效果泽＜客色户期牺望结论：不满意的客户带来的裂变效应更大！５个人更糟糕的情况每人告诉１１个人他不愉快的经历结论：不满意的客户带来的裂变效应更大！５个人更糟糕的情况每人告诉１１个人他不愉快的经历幻５爷.工客户颈满意畅的经乐济意啦义拜访拜访发展一个新客户的成本是保留老客户的５倍！邮资促销发展一个新客户的成本是保留老客户的５倍！邮资促销员工所花费的时间员工所花费的时间广告直接邮寄打广告直接邮寄打元6惰.为忠诚鼻的客赚户椒全部占或绝辜大部逐分消斤费在缩维修赏站实暗现贯交叉绍消费夕的意齐愿强躲愿意地将维帐修站册的业孩务推伐荐给虑他人苍降低质维修香站的悲经营浆成本时/增喊加利币润回20牌%的改客户庭——欲80牲%净蛇收益险7.杨客户狸关系桂价值蚕计算咏——胀忠诚饺客户膝针对倚某品裕牌乘华用车嗽的忠宾诚客梢户调猛查昼销售年一台伏新车逢利润却——喷——似﹩幅12恳46挖附加倾销售厌利润秒——荡——牢——物﹩险22抄3园索赔锋业务每利润宫——培——章——向﹩羞93为维修类保养们备件肤——坝——盐——过﹩漏27狡5归第一垂年直子接利进润苍——锤——锹—井﹩灰18笼37荒推荐收消费移利润陈——炸——羽——亩﹩伯27碍55凝第一无年利均润合扣计糖——螺——缝—伶﹩鞠45严92放8.堪一组状有趣全的数露字谱●刘吸引名新用谈户的总成本熔是留绸住一闻个老桌用户壤的5散倍芬●南用户甘流失诊率每疾减少忙2%俘就相余当于晃降低商10李%的戴成本叨●责一位雪满意饼的用经户会农带来啄8笔洞潜在孤的生蛾意，重一位逗不满摧意的垂用户见会影灯响2亿6个绪人的凳购买止意愿提●者忠实苦于企战业的疼用户凝每增俭加5铜%就录可能哗提升鼠其利耀润的从25猎%致●圾相信窑用户鸡推销结的成功交机纹会只味有1缸5%贤，但余向老锄用户留推销矿的成魄交机土会却耽有5统0%汇●诵如果支事后蕉补救敲得当碌，7抱0%绵的不首满用愚户仍撑会继螺续与顺企业物保持窑往来掉9易.根影响细客户秩满意光的因斑素顾客满意顾客满意服务质量产品质量价格不可控因素顾客满意服务质量可靠性顾客满意服务质量可靠性响应性安全性移情性有形性弯●劫可靠论性：网准确旺可靠众地执浇行所盆承诺萄的服厘务的应能力滴●驱响应莫性：闹帮助权顾客狸及提换供便肠捷的醉服务挽的自睡发性还●洲安全者性：营专业定知识陆和谦形恭态锅度，厘使顾炕客信林任难●朵移情沿性：易给与事顾客垮的关初心和日个性丘化的术服务葬●汗有形忌性：激有形盏的设种备、回工具薪、人丢员和经书面野材料修有形章性匀可靠稼性悉响应反性没安全朴性卧移情侧性32%22%1932%22%19%16%11%个人+个人+个人个人+个人+个人程序物质的==57%服务技巧礼仪规范服务技巧礼仪规范有形性有形性Procedural程序PersonalProcedural程序Personal个人可靠性可靠性响应性安全性响应性安全性移情性论10这、程两度方概便与叙个性皱化服雕务方谨面毯●尺程序渡方面纯包括懂已建脆立的住提供灰服务朵的系仍统和硬步骤牵●亲个性枯化服喂务方亦面是奏指服易务人府员如笋何通夜过他巾们的殿态度梁，行梳为和威语言肯技巧习来影崇响客登户励11圆、个劣性化饺服务雄于程沃序化每的比沙较删●苦个性台化服毯务是朵个人爱的表签现，惠在确傻定结旱果好塞坏时微，它鹿们是坦可控俭因素帅。谈●柏程序搬是整形个公律司的裳表现给，它除是未揪达到秆称心厦如意急的结蛮果每央一个辅人都筛要遵料循的朵步骤晶。台12选、四脚种不宽同类掘型的河服务蔑●备冷漠误型浸●软生产童型义●管友好爷型便●卖优质警型高个人方面不敏感冷漠缺乏感情疏远高个人方面不敏感冷漠缺乏感情疏远没兴趣高屑程序警方面高慢程序撞不一链致程序百无组疫织混乱我们不在乎你个性化服务低高幸不方职便我们不在乎你个性化服务低高金生产概型程序方面程序方面及时有效率一致性个人方面不敏感冷漠缺乏感情疏远没兴趣高高高高你是一个数字你是个性化服务低高程序你是一个数字你是个性化服务低高程序齿

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