客户回访管理制度_第1页
客户回访管理制度_第2页
客户回访管理制度_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客户回访管理制度目的为了准确把握客户需求，体现公司服务品质及专业度，对客户开发、跟进、后续服务等做到有序衔接，进一步提升公司品牌形象与客户黏度，特制订本制度。适用范围公司所有意向客户、洽谈中客户、在约客户、已成交客户等。回访方式由客户回访专员进行电话回访。回访类别及内容意向客户/拜访签约客户回访：公司员工在开发出意向客户（或签约）后，每次拜访前进行登记（《外勤单》），详细列明客户类别、客户全称、洽谈/合作业务类型、联系人、联系人职称、电话等信息，在拜访后24小时内，由客户回访专员进行电话回访。回访内容：业务人员服务满意度调查、产品问题等（详见回访表内容）。合作在约客户服务回访：每月对在约客户进行一次电话回访（当月业务办结后）。回访内容：业务及客服人员服务满意度调查、其它业务需求等（详见回访表内容）。回访相关规定1.拜访客户回访：公司员工对客户的拜访，每次拜访前进行登记《外勤单》，详细列明客户类别、客户全称、洽谈/合作业务类型、联系人、联系人职称、电话等信息，在拜访后24小时内，由客户回访专员进行电话回访。2.合作客户服务回访：每月对合作客户进行一次电话回访（次月第一个工作日开始，前三个工作日做完回访）。3.业务人员详细、真实、准确的填写《外勤单》，注明客户公司全称、联系人、联系人职称、电话等信息。业务人员有责任与义务告知客户公司回访相关事宜，提醒客户注意接听。4.回访专员必须真实、详细的填写《回访记录表》，记录回访时间、客户满意度、产品问题等信息，并于当日及时将信息反馈给相关业务人员，如遇客户对业务人员服务不满意或有重要信息反馈时，上报业务人员上级领导及总经理。5.业务人员不得伪造客户信息及虚假拜访等，如在回访中发现此类问题，第一次扣除当月全部绩效工资，第二次予扣除当月全部工资及提成，第三次予以劝退或开除处理。6.回访专员出现包庇、隐瞒、重要信息反馈不及时、上报虚假信息等情况，一经查实，予以劝退或开除处理。7.回访中，若出现客户对业务及客服人员服务不满意的情况，了解并查实后，视情节予以警告、罚款（100元/次、300元/次、500元/次、1000元/次）、降级、劝退或开除处理。具体处罚标准如下：A.服务超时、材料错误、数据错误、信息错误等。100元/次B.B超出业务办理时限、未按约定时间节点完成客户服务工作等。300元/次C.C遗漏、丢失、损毁客户相关资料及信息等。500元/次D.伪造、篡改客户资料及信息、对客户态度恶劣、玩忽职守、给客户及公司带来财产及名誉损失等。1000元/次E.A、B项罚款累计3次，扣除当月全部奖金做降级及绩效工资处理。C、D项累计2次以上，做扣除当月全部奖金及绩效工资或劝退或开除处理。8.回访中，对客户就产品提出的相应问题，回访专员应在回访结束后，以书面形式（《回访反馈单》）告知相应业务人员，业务人员在收到《回访反馈单》后3小时内，给予客户反馈并详细解答。解答后将《回访反馈单》填写完毕，签字确认后交

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 对照材料

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论