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一、航空常识——什么是国际航协？

国际航空运输协会（IATA），简称国际航协，也叫航空结算中心。

IATANUMBER:一、航空常识——中航信民航订座系统（CRS）：可以预定座位和或填开客票，提供班期时刻、座位可利用情况、票价和相关服务等信息的计算机系统。OFFICENUMBER:联系电话：84019200／84018401一、航空常识

承运人：承担航班飞行任务的航空公司。销售代理人：从事民航运输销售代理业的企业。※就是与各航空公司签订销售代理协议，代售各航空公司的机票业务，并从中获取代理费。

分类：1、货运

2、客运：（1）国际客运代理人（一类）销售国际、国内机票（IATANUMBER:083…)

（2）国内客运代理人（二类）销售国内机票（IATANUMBER:080…)

一、航空常识

旅客：指经承运人同意在民用航空器上载运除机组人员以外的任何人。儿童：年龄满两周岁，但不满十二周岁的人。婴儿：出生满14天，但不满两周岁的人。无成人陪伴儿童：5－12周岁需购买成人票，在航空公司柜台办理。团体旅客：指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客，团队的价格一般是一团一议，需向航空公司申请。重要旅客（VIP）：因其身份或社会地位的需要应予以特别礼遇和照料的特殊旅客。需航空公司柜台办理。常旅客（FFP）：经常乘坐某一航空公司航班并参与里程累积奖励的旅客。

一、航空常识——特殊旅客

一、航空常识

订座：对旅客预定的座位、舱位等级或对行李重量、体积的预留。误机：指旅客因某种原因影响导致未按规定时间办妥乘机手续。

一、航空常识

行李：行李是旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。托运行李：指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。自理行李：指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。

行李牌：识别行李的标志和旅客领取托运行李凭证。

一、航空常识

单程：指从始发地到目的地一次性有效使用的客票，例：北京-上海来回程：指从始发地到目的地，再按原路线返回到始发地例：北京-广州-北京联程:始发地到目的地之间经另一个或几个机场中转；

例：北京-上海-广州缺口程：指从始发地到目的地，再有另一个地点返回始发地例：北京-广州//深圳-北京

一、航空常识——中转基础常识定义：旅客的出发地与目的地之间没有直接到达的航班,为了到达目的地，旅客需要在出发地与目的地之间的机场换乘另一架飞机，这样的行程叫做中转行程。

中转行程在中转地一般要求至少有两个小时以上的换乘时间前一航班与后一航班之间可以是同一承运人的客票也可以不同在中转地的停留时间可由旅客自行决定

一、航空常识——中转联程

定义：由航空公司之间或独自的航班通过中转的方式到达目的地的旅行方式叫做中转联程，也叫无缝转接。中转时航班最短衔接时间为45分钟-72小时。中转联程的价格比正常直达票价低很多中转联程实际上也是中转，中转联程在国内来说一般是由一个承运人承运，在PNR的数量上一般要求使用一个PNR记录，并且要求开在同一票本上，如果一个票本不够则要求使用连续票号，在文件政策上一般是以特价的形式发布。航空公司发布中转联程的运价，一般是为了提高航班座位的利用率

一、航空常识——经停

定义：航空公司有的时候会安排一班飞机在出发地与目的地之间做短暂停留，我们将这样的航班称之为经停航班。航空公司安排经停航班，一方面原因可以提高航班的客座率，（在

经停点可以上下客货）一方面原因是由于航程比较长，需要在经停

点进行一些必要的设备以及燃油的维护。

一、航空常识

三字码：也称为机场代码，由国际航空运输协会（IATA）制定的，涵盖了全球一百多个国家和地区一万多个城市的机场，每个代码表示一个机场。三字代码是这个行业一切操作的基础。每个城市也有三字的城市代码，在国内一般城市代码与机场相同。比如深圳的城市代码与宝安机场的代码都是SZX；上海的城市代码与上海虹桥机场的代码相同为SHA；上海浦东机场的代码为PVG；北京的城市代码为BJS，首都机场代码为PEK；南苑机场的代码为NAY。目录航空常识

客票常识

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信用卡常识

与客票相关术语客票（ticket）：由承运人或者代表承运人所填开的被称为客票及行李票的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联。客票只限客票上所列姓名的旅客本人使用。客票不得转让，经转让的客票无效。客票号码（ticketnumber）：客票号码印制在客票检验区内，是由航空公司代号、票证类型代号和客票顺序号组成的一组阿拉伯数字。例如：781-1775914093二、客票常识——机票的分类机票的分类：航空公司本票：与航空公司结算电子客票：与国际航协进行结算二、客票常识——本票本票：

本票是航空公司自己内部进行结算的票证，是由航空公司指定给代理人使用的，直接和航空公司结算。二、客票常识——电子客票

电子客票：电子客票是一种电子数据记录。电子票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换、改转签等操作。电子客票的优势：方便出行--预订电子客票，旅客乘机只需凭有效身份证件原件到机场指定电子客票柜台办理登机手续即可，无需担心忘带机票；方便预订--预订电子客票，旅客可更方便地通过信用卡支付，更及时地购买到所需要的机票，并可省去取票、送票等诸多繁琐的环节，节省时间；方便异地购买--电子客票，可异地购买；支持环保—支持环保—预订了电子客票，如您没有报销以及退、改签的需要，你还可以选择不打印行程单，节省纸张，支持环保；电子客票行程单

1、行程单不等于机票，乘机时一般无须携带2、行程单是唯一的有效报销凭证，已纳入发票管理范围3、行程单必须于出票后直至航班起飞后七天内打印，只能打印一次，遗失不补4、退票必须持有行程单（未打印除外）5、在打印行程单的情况下，办理升舱或不同折扣改期时，必须持行程单。6、销售单位代码可以辨认出出票处，我公司代码应为BJS**行程单介绍电子客票航班标识电子客票航班标识，表示这些航班是电子客票航班

电子客票订座记录：PNR

电子客票票面信息说明电子客票的状态客票的有效期客票的有效期为一年，算法是自填开客票之日起至有效期满之日的次日零时为止二、客票常识——客票规定二、客票常识——票价和免费行李额组成国内机票票价构成：票价+机场建设税+燃油附加费

舱位票价免费行李重量(kg)成人头等舱（F）150%全价40公务舱（C）130%全价30经济舱（Y）全价20儿童（2-12岁）经济舱50%全价20婴儿（2岁以下）经济舱10%全价0机场建设费及燃油附加费成人：大飞机50元/人，小飞机10元/人，儿童、婴儿不需购机建费。二、客票常识——结算码结算码是BSP结算中心为每家成员航空公司设定的一个由三位数字组成的编参政，根据此编码可以很方便快捷地知道客票的承运人，此编码是客票的前三位。例如：国航部999、东航781、南航784、海航880二、客票常识——航空公司三字结算码川航3U/876海航HU/880/CN/895/GS/826/JD/898国航CA/999鹰联EU/811厦航MF/731深航ZH/479南航CZ/784联航KN/822山航SC/324东航MU/781上航FM/774华厦G5/789

祥鹏8L/859吉祥HO/018东星8C/883西部PN/849鲲鹏VD/981奥凯BK/866东北航空NS/836什么是PNR?PNR是旅客的订座记录，即英文PassengerNameRecord的缩写，它反映了旅客的航程，航班座位占用的数量及旅客信息。生成一个PNR后，系统会给出一个记录编号，记录编号一般由六位字母或数字组成，不会出现字母“O”，以免和数字“0”混淆。由于代理人操作的系统分为大系统（航空公司系统）和小系统（代理人系统），因此在PNR中对应的就有大编码（航空公司编码）和小编码（代理人编码）。二、客票常识——PNR*姓名组

NM*航段组

SD*联系组

CT*出票时限组

TKTL特殊服务组SSR票价组FN票价计算组FC付款方式FP签注组EI婴儿姓名组XN注：*为生成PNR必备项。（非出票PNR）二、客票常识——PNR的构成例如：一张机票上有“CA1301”分别表示什么意思呢？“CA”表明您乘座的是中国国际航空公司的飞机；“1301”是此次航班的航班号，即为北京飞广州的飞机；其中，“1”表示飞机的始发站北京，“3”表示目的地为广州，“01”表示飞机的去程，去程为单数，回程为双数；那么这次航班从广州返回北京就变成了“1302”航班了。二、客票常识——航班号的含义由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班延误或取消，航空公司将向旅客提供航班动态信息、安排膳宿等服务。由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等原因，造成航班延误或取消，航空公司将向旅客提供航班动态信息，协助安排膳宿，费用由旅客自理。二、客票常识——航班延误：

为遵守国家的法律、政府规章和命令，保证飞行安全，以及由于我们无法控制或不能预见的其它原因，航空公司可不经事先通知，改变机型或航线，取消、中断、推迟航班飞行。

二、客票常识——航班变更与取消二、客票常识—改期、改签改期：在客票有效期之内改变旅行时间；不改承运人和航程。改签：变更承运人。旅客要求退票，应在其客票有效期内向承运人提出，否则承运人有权拒绝办理。因航空公司的原因造成旅客不能按原定航班成行，旅客可选择退票，航空公司将按非自愿退票办理，免收手续费；因旅客的原因要求退票，航空公司将按自愿退票办理，按规定收取手续费。退票应在原购票地点凭您的有效旅行证件办理。如您使用银行卡购买客票，票款只能退还到银行卡中。二、客票常识——退票机票同行业人员对26个英文字母的读法

A（AB—A）

B（BABY—B、AB-B）C（CHINA—C）

D（大头D）E（英文E或EF—E）

F（F）

G（GOOD—G或半圆G）

H（两竖壹横—H）I（一点一竖—I）

J（丁沟—J）K（OK—K）

L（竖横—L）M（大M或麦当劳—M）

N（小N）O（O）

P（PERPY—P）Q（尾巴Q）

R（玫瑰—R）S（拐弯S或蛇形S）

T（横竖T或台湾T）U（U）

V（尖角V或VISA—V）W（W）

X（交叉X）Y（Y舱—Y或全价Y）

Z（南航Z或英文字母最后一位Z）目录航空常识

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航空飞行概念飞行概念的理解:

旅客选择空中交通工具(飞机)从一个城市到另一个城市的过程,而此过程则是由数个相关部分所组成。

包括：获取机票的过程前往机场的过程登机前的过程飞行过程抵达目的地机场登机流程——国内出发机场登机流程——国内出发附：登机牌样本机场登机流程——国内出发机场登机流程——国内出发正常转机时间:至少2小时PEK(北京首都国际机场):T3航站楼→T1、T2需2.5小时SHA(上海虹桥机场)↑↓需3小时PVG(上海浦东机场)

转机时间：

我国现有机场从其在国内航线网络中的重要性及其吞吐量情况看，分为：

枢纽机场干线机场支线机场机场分类：

枢纽机场：全国航空运输网络的枢纽，是全国性的航空客货集散中心。包括：北京上海广州

干线机场：

指空运量较大的，可以全方位建立跨省、跨地区航线的重要机场支线机场：

指空运量较小，主要通航省区城市或邻近省内城市的机场航站楼分配——深圳宝安机场A号候机楼：南航(CZ)、海航(HU)、上航(FM)、厦航(MF)、川航(3U)、东星（8C）、鹰联（EU）B号候机楼：深航(ZH)、国航(CA)、东方航(MU)、山东航(SC)。

航站楼分配——上海虹桥机场航站楼分配——上海浦东机场航站楼分配——西安机场航站楼分配——北京首都机场机型介绍这要看飞机的型号及座位排式来定。一般情况下，中小型客机为每排4-6座，中间为通道，大型客机或宽体机为双通道，每排7-9座（经济舱）。座位的编号或为阿拉伯数字，或为英文字母组成，但都是从第一排开始排至最后。每排座位从左至右编为A、B、C、D、E、F等。

例：如果您的登机牌号为30A，所乘飞机为波音737，则您的座位是30排左边靠舷窗“A”的位置。飞机上的座位是如何划分的呢？有效的身份证明有效身份证明：旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。国内有效身份证件包括：居民身份证、按规定可使用的有效的护照、军官证、警官证、士兵证。国外有效身份证件：有效的护照。香港居民有效身份证件：身份证、回乡证。台湾居民有效身份证件：台胞证、护照。登记所用证件大人用有效身份证明原件去登机儿童用户口本原件去登机12-16岁，未办理身份证的,用户口本原件去登机婴儿用出生证明或者户口本原件去登机认识各类证件港澳通行证：1位字母+8位数字备注：号码在证件右上角香港身份证：1位字母+6位数字

备注：号码在证件右下角中华人民共和国因私护照：1位字母+8位数字

注意：号码在证件右上方外国人永久居住证：3位字母+12位数字

注意：号码在证件右上角美国护照：9位数字（也有8位）注意：号码在证件右上角航空公司的里程卡？

大部分航空公司为加入其里程俱乐部的旅客提供飞行里程累计，达到航空公司的一定量要求后，旅客会得到相应的奖励（如升舱、免票等，具体依照航空公司规定）。旅客如想加入航空公司里程俱乐部，可到航空公司领取申请表，填写后寄到航空公司即可获得里程卡，以后每次飞行均要输入卡号。

月份一月二月三月四月五月六月英文JanFebMarAprMayJun月份七月八月九月十月十一月十二月英文JulAugSepOctNovDec十二个月英文简写

星期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日英文MON

TUEWEDTHUFRI

SATSUN星期的英文简写

字母有一定英文基础外籍人士字母有一定英文基础外籍人士AAppleAlfaAmericaNNancyNovemberNorwayBBoyBravoBostonOOrangeOscarOntarioCChinaCharlieCanadaPPeterPapaPeterDDayDeltaDenmarkQQueenQueenQueenEEnglishEchoEnglandRRoseRomeoRadioFFatherFoxtrotFloridaSSundaySIERRASugarGGoodGolfGermanyTTeacherTangoTokyoHHelloHotelHongkongUUncleUniformUnitedIIndiaIndiaItalyVVisaVictorVirginiaJJapanJulietJapanWWaterWhiskeyWashingtonKKingKiloKilowattXXOX-ray

LLondonLimaLondonYYellowYankeeYokohamaMMotheMikeMexicoZZeroZuloZanzibar英文字母的拼写

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呼叫中心行业介绍目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT、旅游和市场行销等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。呼叫中心是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与