物业管理商务礼仪培训

物业管理商务礼仪

培训课程7/6/20231商务礼仪的内涵

7/6/20232个人形象对于企业形象的重要作用个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业又赢。7/6/20233商务礼仪应用中的三大理论双向沟通角色定位首轮效应7/6/20234双向沟通双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。7/6/20235角色定位

角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？7/6/20236首轮效应

首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。7/6/20237首轮效应之第一印象

第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。7/6/20238首轮效应之心理定势第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。7/6/20239

首轮效应之制约因素

人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%对事物方面：观感、氛围、传播、人员7/6/202310物业管理商务礼仪

重点之一：个人礼仪形象设计7/6/202311什么是形象形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价形象是个人、企业、地方、国家四位一体7/6/202312服饰刮基本掉要求符合王身份扬长治避短区分足场合恪守涨成规6/放30中/2追02段313服饰逝搭配辩的“挖三要紧素”色彩屈少款式掉雅面料趁好6/造30蚂/2困02匪314西装续着装挥“三印个三迫”是指变在穿筒着西驴装特短别是享正式抬场合封时应毁当遵伶守的尝着装执准则列：三色嚷原则三一字定律三大货禁忌6/钱30甘/2粉02挑315西装齿着装似三色权原则三色养原则级是选岭择正瓣装颜废色的轰基本遍原则集，含谱义是押全身费衣装午颜色剥以少较为佳瞎。最朝好控张制在有三种仰颜色庸之内未，一阀个色漠素的洒算做湿一种规颜色慰。目的洋是有妨助于年保持工庄重幼保守挺的总狭体风摇格，槽显得抢规范尿、简芦洁、第和谐述。6/胞30掩/2错02晒316西装绳着装贫三一稀定律领带哲，腰探带，丘皮包卸一个间颜色送，且具以黑邻色为蛋佳。目的刃与三猪色原箭则近注似，像显得殖庄重表保守粘，统匪一。6/耽30场/2记02秀317西装停着装世三大荣禁忌西装平袖口挨商标何要去篇除，仆俗称纠：开偏封不穿川尼龙快袜与旬白色浴袜子狐，因挑其品芹质不屿高或俘与上惹装颜颜色反早差太扫大夹克陷等非碌正式厘西装直不宜屡打领海带，妈文化愁素养抢不足6/让30秃/2废02跨318女职榨员的阅化妆化妆烈的作爽用是尊始重对秀方，肾是自肥尊自堂爱化妆镜的守战则化妆揪上岗自，淡侄妆上见岗化妆纹的禁狐忌化妆株避人6/刷30唯/2蛙02仿319饰物绣的选折用符合求身份雄，以禽少为板佳全身0-缠3种，涝每种0-网2件佩带绘的规趣则：西同质猎同色6/葵30曾/2无02弓320物业吉管理坏务礼瓜仪重点棕之二郑:沟通振表达宰技巧6/旋30渗/2弦02全321会面走介绍锦的礼荐节自我火分绍吨，一熊气呵班成介局绍姓芦名、佛单位挖、部粮门职苦务等她信息部，最至好用树名片惠辅助乓。介绍型他人险顺序圆：尊辫者居钞后又称如为“合后来替居上小”，坛含义财是为耳他人势介绍称时，叮先确脉认双仪方地鸣位的饥尊卑耕，首申先介贺绍位椒卑者宣，以遇使位刮尊者戚优先瘦了解秒位卑蔑者的取状况房诚，以锡便见岁机行源事，编掌握杨主动哭。6/小30澡/2填02程322会面且中的匪握手良礼节握手春顺序秩：尊买者居草前，榴目的和是体芹现对西尊者杜的尊夕重，孩同时鄙维护粱握手坦之后傲寒暄磨之中土位尊泊者的席自尊储。握手恼的力征度，忆稍加录用力似（2春公斤酷为佳杏）握手糊的三辨到：胡手到址，眼妙到，泛意到6/蜂30姜/2寸02甩323宜用赞的称盯谓行政储职位锐：例困如：乳李总坦经理卫，杨梁经理技术芽职称慕；例誓如：花刘总厉程师腐（可议简称露刘工己），滤丁教迈授行业执职称茂；例章如：无张律背师，法吴医雄生泛尊鞭称：浴例如枣：吴细晓丽涂同志咐，赵粪威先地生，温陈小改姐。6/裂30苍/2婶02俱324忌用左的称谓忌直赔呼其致名第一眼次接娱触不亏适宜歉用简她称：例如呈：初罗次见列面就昨称呼示“小葬陈”当地始的忌骑讳词例如阔：“迷同志载”在妈香港熄意即件同性删恋例如话：小件姐有课时会米产生种歧义劲，让五人想冠到某跟利特哀殊职贪业人扎群6/锻30网/2仇02龟325电话镇礼仪践两个尺“三菜”原哀则铃声彼不过拜三声膏，超勒过5扁次才派接起俱应该廊先表水过歉篇意通话俘时间桌一般禁不超妻过三肚分钟绢，有纤事说框事，址不要为“褒哑电话持粥”6/哗30洋/2知02绕326服装男士春秋悄：标词准制苦服+的衬衣巧+深有色西港裤+锤深色果皮鞋取+胸路牌夏季副标准青制服剑+胸辛牌女士春秋容标准戴制服揭+衬锅衣+交深色晨西裤傲或西帐裙+决深色宿皮鞋证+胸因牌夏季锐标准哨制服怨+胸宿牌6/税30溉/2趁02湾327语言八原款则１、财主动冰打招悦呼：糟您好旬，有锈什么咬我能局帮忙柳的吗乘？２、共不用门否定乞型而格使用张肯定爹型的墙句子３、驼不用碑命令症型而嘉请求便型４、骡以语贴气表妄示尊糖重５、案拒绝犁时要宜说对叨不起６、售不断爱言，财让业简主自盟已决让定７、始交换劲立场狠来说付话，编自己峰承担策责任８、舍多感仓谢业李主6/艺30鬼/2李02殊328电话孟技巧１、至报公客司名革：您面好X牲X管锐理处寻，有狱什么币可以辟帮您蜻的吗姨？２、踢确定集对方挺的身绳份和课事由３、呼做记键录，葵重复想要点跑，事花后可悟重新舰复述像一遍４、听接到捷打错批的电院话，胳内部谢商量铺，避膛免对敏方听冲到５、清请对晴方等槐候，妖及时律回复６、冶不可能先断骄电话７、器私人命电话他长话枕短说6/教30立/2逼02禾329电话旋技巧８．矛服务辈范围围以外争的事写，给叔业主滑寻找代一个公解决黎途径９．降承诺珍对方脾答复搏时间１０既．遇跃到投全诉：亮倾听鞭、理右解、宪同情赛、详咸细记砖录、恼及时屡答复洁、抱客歉6/烈30经/2败02判330情景交演练接到崇业主倒投诉晶公共曲卫生谷不好芒的电为话，待你如割何接中听并栽处理告？接到须业主筐投诉往楼宇旨质量祖的电最话，宫而这耳不是黄管理怪处所胆能解咳决的亩事情客，你把又如雁何处盘理？6/佣30鼓/2萄02组331应避连免的起行为１、印不理伏不睬布，感斑觉不锤到工炼作热辉忱２、弦向业奏主推送销产且品３、布溜须诵拍马巨或故哄意装掘得很或懂４、粪个人傅仪表坛不整爬洁５、廊轻易匆承诺让顾客６、颜同事叙间相时互闲猎聊6/赏30案/2聚02丽332应避拉免的搞行为7、漠行动侍、语剑言粗连鲁8、淘议论淘批评勇离开史的业忘主9、初差别恐待客辰（不腊理睬叛业主钱的同便伴、捞对小郑孩不龙认真要）10珍、不零会聆集听信伸息11坊、讲得别的僻管理扒公司口及发杜展商养的坏窑话6/优30焰/2墙02赞333如何店解决杠业主呢的投骂诉？6/顿30麦/2痰02型334解决历问题概四环护节１、尾充分俘了解２、端合理之承诺３、愉履行农承诺４、墙适时懂检验6/掌30怜/2婶02基335处理外业主泉投诉面对汁激动已的业乌主：城安抚所、冷倚静面对歪内向吓的业川主：荡以开宾放性屯问话呼鼓励授对方诸说面对垮爱抱亦怨的索业主旋：倾怨听是斥关键面对垦有敌赶意的穗业主跪：先贡让业窝主把兆火气辟泄掉6/诊30内/2腾02钓336情景邀演练一位宪素不怠相识驻的业土主亲详自到泰管理牙处抱源怨楼蚂宇质乞量不档好，券给他何增加造了许蕉多麻粘烦，命要求哑你立丧即解约释或禁找人秃解释韵，他错非常问恼火苍，情平绪激节动，炮言语拔有些缴过火所，而拴此类倍质量寻问题坟应该拐由施抱工单训位或京发展蛛商解协决。6/摘30溜/2愉02蛋337处理垫顾客炉投诉动