组织行为学讲义第十五章

1第十五章沟通管理教学目的与教学要求：通过本章的学习，应重点掌握沟通的概念及其过程，掌握沟通的主要类型、各自的特点及适用情况，掌握沟通的功能。掌握阻碍沟通有效进行的主要障碍有哪些，以及改善沟通的主要方法。知识要点：1．沟通的根本过程模式3．正式沟通与非正式沟通4．口头沟通与书面沟通5．语言沟通和非语言沟通6．单向沟通和双向沟通。摔7哀．沟卵通的顿功能萄8牧．沟陵通的毁障碍穴9啦．改日善沟荷通的固方法悼**粒**野**召**隆**耀**即**楼**眯**守**深**靠**续**荐**雷**混**预**魄**沾**夫**皱**软**耻**眨**丹**文**菜**堪*灭**杯第一亿节激沟通所及其跪分类茫一、顷沟通挎及其灯过程崖二、栏沟通领的类翼型闪**姓**绕**事**酸**承**凉**敢**眠**愤**塔**熄**证**梢**残**抚**闸**亭**沃**候**监**时**侮**魄**运**藏**记**吼**箱*猪一、丰沟通潜及其驱过程驰沟通出对于射组织靠来讲为，就优像神消经系餐统对蹄于人竭体一选样不梢可或颈缺，库它是盆人们呈之间葛传递誉思想搁和交鼠流信乏息的滚过程攀。晌在组对织行谦为中翁，沟另通可笼以定榆位为桥通过蔑一套消公共瞎符号连系统启进行唤思想狗交流专的过腊程。歼在这捉个过为程中丈，必元须具护备三委个要缓素：能信息怒的发拿送者捆、信功息的困接收略者、潜所传槐递的目信息代。需解要被狡传递罢的思滤想首酿先被遣信息船的发改送者搁进行钥编码悉〔转屈化为恭信号嚼形式筒〕，圆然后澡通过秤媒介差物〔描或称驰信道商〕传迈送给萝信息笑的接森收者研，又疼接收题者对够收到脱的信叉号进太行解燕码〔井转译症回可谦理解姻的形袖式〕总，并晨作出姓反响必反响糟给信知息的肌发送泻者。贝在信晚息的观编码玻、解梳码和键传递让过程允中，蔽会受屿到人革的知南识、格技能泄、态妹度和猎社会锣文化界系统仔的影较响，辫所有瓦的影亲响因锋素可话以被纯统称河为噪厦声。余信息涝沟通怀的基毕本过本程如牧图雷15正-1授所示特。割**绸**辫**肉**较**宿**够**栽**畏**票**零**掘**图**坡**赖**愚**盛**且**单**疼**氏**碌**飘**弦**淡**易**删**旁**家*写二、类沟通抗的类辱型柳沟通历，可守以是奏通讯顾工具绵之间疤的沟慕通，白也可地以是诚人与赠人之寨间的偷沟通服。沟蠢通的崖形式抄或类捐型很院多，晃可以旷按照庸不同项的依眠据即占从不锡同的即角度泥进行厕分类录。犬1故．正炸式沟况通和颠非正跨式沟衬通状正式糕沟通间指通拉过组列织明速文规壶定的承渠道休进行涌的与断工作拖相关逼的信超息传乳递和伏交流野。其其优点更是：咏效果语较好充，有熔较强晌的约桑束力闯，易惑于保啦密，吩重要伪的信响息一丝般都葡采用段这种别沟通诉方式基。其费缺点这是：督因为带依靠琴组织亩系统熄层层井传递如，因芝而速拘度较粒慢，体而且岔不够乘灵活炭。猾亚利上克斯鲁·迫贝弗柏拉斯蛇把沟咳通网境络基剃本上属分为樱五种衰类型代：链均式、乐Y露式、询轮式施、环缩式、浑全通中道式川。如它图机15钓-2串所示蝴。协链式采表示室信息律逐级例传递豆，可经以向江上或勉向下捉传递雹，遵秩循正均式的颂命令骡系统解。括Y颜式表信示四数级层罪次，拍类似松于领尼导通催过秘泰书向睛其他蓄成员旷传递资和得倡到反骡馈的舟形式计。轮害式表碑示有别一个耕领导径者居呆于中惊心地塔位，膨和其留他成论员有爪密切闪的联伞系。满环式述表示殿没有羊领导务者，陈所有赢成员雅都处员于相掌同的扔层次寄。全品通道汗式表醉示所钢有成纪员相双互之悟间都者有联践系，裕权力杠分散软。这岁五种鸭正式好沟通零网络辽的特样点简塞要比影较如拔表虎15今-1阴所示朴。剧表嘴15阴-1盈遣正式钢沟通额的网捡络类侮型比敏较侄链式葛Y瓜式盆轮式反环式壳全通那么道式度集中床性祸适中骄适中哈高船低堂很低终信息蹲传递修速度庭适中腾适中迟简单持任务和快，余复杂化任务趣慢己慢凭快炼信息血精确缝度鱼高边较高约简单政任务夏高，云复杂劳任务乘低灵低芹适中堵领导机的形葛成烧适中耻较高求很高欺低鄙很低挑成员香满意尝度手适中忍适中啊低杏高厉很高奇在一窄个特租别推中崇森百严等哀级和申权威株性管匆理模冬式的要组织闭中，贪会有墨一种选强烈莲倾向尿，使摸得整冻条联确系纽查带以捷链式取和殿Y遗式网亦络的炊方式奋垂直婚地连趟接在安一起霉。但捕任何采组织农的内席部又孤必然巴存在西部门分之间龙的协险调和滋合作比问题嗽。因忠此，寺正式性组织淹也有摆许多毁平行涨沟通社，但叮这一伟般会浑导致君公司手畸形瓜开展近或低耕效率迁，其列原因腐是：喜〔汪1甩〕伴丢随着虚平行子沟通结，将谱产生久权力盲或地印位的慢不确殃定而枣引发狠的问搂题；毁〔身2多〕不缓同部仪门经香常不胀能理蠢解其杏他部早门的粥任务隆和问床题；塔〔系3携〕不液同部量门工卸作人翠员观剂点的拴差异臭会引赵发诸聪如生瓜产与哪营销咐、专肢业人竭员与系非专授业人枪员之祥间的灾冲突替等等介。同在现功实的逮组织屯中，旷正式摆的机赔构图宝上绘各制的借只是蛛真正点信息父网上院的一砖局部去，人智们还设大量观通过布非正梅式沟品通渠密道进懒行信航息传炎递和到思想削交流屈。非寿正式刮沟通侦指在贼正式渗沟通叶渠道份以外管进行热的信洽息传胃递和养交流音。它慌不受窗团体穷监督其的约央束，抬自行汽选择雄沟通菜的渠废道和排内容老，一造般是芹建立芦在团堆体成铃员人朝际关苗系上拨，通熄过人夕际关柳系的斥疏密践程度权来决锤定沟惜通的蓝形式皇和内夏容，筹具有孙不稳妨定性距、随避机性袜和不杨负责米任等域特点遗。非咏正式扮沟通痛的优殃点是炉沟通遣方便箭、内撇容广棕泛、旧方式耳灵活岩、速售度快就，而扁且由猴于在蝴这种统沟通含中比久较容叨易表岂露思璃想、却情绪屿和动迷机，钩因而宅能提毕供一战些正培式沟辟通中械难以氏获得斑的信贺息。判但非乌正式岸沟通净也具触有一湾些明个显的沸缺点牌，如中信息盘的准最确性慈和可圾靠性页欠缺需，容们易歪佩曲事登实、扬以讹揉传讹辽，等度。然非正畅式沟生通一纲般有常以下捧几种凝渠道筋形式图〔如罚图尤15纯-3奖所示想〕：切〔寇1损〕单列线式常。通前过一爽传一鹊直到趋最后刺的接卵受者带。势〔自2廉〕流怠言式湖。消茄息由接一个芽人主轿动传优递给重其他祥一些川人。延〔俱3物〕机慈遇式伴。消慎息曲获一个肾人偶配然传牌递给炸另一看个人搭，又贩随机捐传给益其他堂人。霉〔勾4乔〕集拴束式庄。一径个人酱将消翻息有元选择郑地传由给另议一个亲人，峡那个吃人选明择性荒地传冻给其康他人爬。话2贡．口壳头沟史通和佳书面构沟通坡口头蜓沟通绿指运馒用口邮头表珍达的辨方式混来进系行的咳信息父传递浩和交罪流。耻其优度点是袖比拟沾灵活桨、简温便易胜行、爷速度魂快、仓有亲工切感索，双独方可炸以自银由交摆换意禽见，隶便于用双向难沟通甜，而科且在赖交谈险时可稍借助捉于手怀势、抗体态移、表拐情来纳表达田思想密，有葬利于彻对方起更好渣地理漫解信丽息。火其缺浙点是乞受时舒空限袜制，表人数剪众多街的大领群体好无法栏直接致对话赏，沟朽通过泪后保烫留的谢信息丘较少侮。通奋常用鉴于传催递一伐般性亦的、陵暂时梨性的拣、有抬关例茂行工乱作的聚信息环。机书面暴沟通奶指用牵书面碧形式盖进行笛的信兄息传洲递和坟交流龙，它接使口奸头商奶定的幼内容荷成为交正式谈的文慧本形义式，窗尤其狭是大土量口旁头商扩定所雾无法栽表现照的复静杂细橡节的咸书面波化使荣得双跪方都前有了纱平安糖感。希其优如点是锅具有护准确艘性，骨比拟秧正式遍，信家息可探以长宏期保惩存，暗便于洞观察暗核对差，可邮减少还因一浸再传身递、斥解释麻所造记成的祝信息滴失真勿。其元缺点温是不模够灵轰活，舅难以炕获得漫及时标反响铜，不扁便于点随时佣修改甲。通行常用返于传盗递重蒜要的雕、需孕要长筒期保嘱存的器信息评。缩3膛．语晋言沟怜通和奶非语掌言沟岸通枪语言越沟通绢指借学助于讲语言育符号失系统烂而进禁行的戒沟通巩。包镜括口牺头语防言、洋书面焦语言盘等。稼在面绕对面氧的直暗接交岁往中金，通胁常所负用的秘是口紧头语乱言，港是由坟“虽说舍〞公和洪“悟听镇〞阔构成优语言鲁交流学情境步的。洪非语脆言沟纹通指尺借助设于非薄语言暑符号隙系统貌进行应的沟登通。紧研究库结果凳显示存，在况面对纷面的客成功纽交流泻中，肥言语掘本身深远非箩信息躲沟通宁的主嫂要部疯分。拣实际艘上，分成功麦交流狂中只闻有重7%肥与语显言有驶关，申35尺%访由语量音语被调所间致，储剩下应的都莲是非横语言涝符号槐系统携的功脏劳，研如身债体动社作〔五手势也、表棚情、缸体态岛〕、友目光穗接触部〔眼顿神、绞眼色课〕、蛾空间蓝运用新〔身棚体距此离〕后、图各像〔斯办公厅室内授的陈梨设、琴悬挂圈的证欣帛、彼肖像遣〕等胆。压4扁．单遥向沟桐通和告双向奇沟通搁。塌从发傅信者粮与接恳信者炮的地辩位是侦否变对换的歉角度润来看芬，可凡以分城为单蕉向沟淋通和踢双向麦沟通铸。两窝者之士间的麻地位详不变稻是单丑向沟击通，笔两者乒之间丝的地透位不道断变截换是跳双向悉沟通省。作水报告趁、发固指示陶、作县讲演费等是告单向导沟通吉的例浓子，渐交谈椒、协沾商、雕会谈洋等是腿双向狐沟通冒的例闪子。恐美国萄心理爪学家趁莱维辉特设香计了级一个仙实验肠来证扣明单海向沟两通与归双向室沟通牢的效烦率。朽实验拉的程球序如兼下：时要求笔被试顿在一悔张纸顽上划当一系仰列的京长方叫形，冰各长渠方形侮的连韵接有秃一定烦的规犁那么，车接触叨点必专须是单长方残形的持一角唱或中岗点，砖各长盛方形恐的连培接需悠成悲90舒度或衬45状度，结如图绝15劫-4河所示龙。礼被试隶需按金照主蝴试的票指示船把上储述一阵系列丛长方烫形画赔出来有。第驻一种阁指示抱方式野是单羞向沟陶通，董作法诸如下妨：嫩〔咬1酒〕被溪试〔懒即信精息接手收者滩〕需秘背对遗主试齿〔发谈出信宅息者瓣〕，殿以免躬有视屡觉的悔沟通庄。机〔览2肝〕给容每一智被试丛一张揭白纸肺，要痰他们冲根据砍主试编的指半示画羞出上飞述图糊形。猪〔伏3爆〕主怒试尽浊快地仗描述胡该图持形，映以免凶被试番有机游会发伶问、计谈笑谋、感守叹或茄以任号何方塌式对页主试崖所说率的话丹产生膏反响上。家第二揭种指绞示方自式是渣双向杠沟通渐。口晕述图潜形的篮情况锅与第捞一种留指示飘相同燥，主私要的滥差异赔有两立点：公〔播1屋〕被逢试面吉对主唱试。猾〔震2茂〕被缺试可个以随腾时打熄断主荐试的致描述所并提筋出任志何问茅题屯这个前实验抚实际忙上是集一个够模拟浪实验违。主醋试向针被试点说明铃如何甚排列枝这些惠长方懂形，锻类似倦于一麦个上猫级主指管人塌员向蓝下级故布置钟一项扣复杂丽的任矿务。刘这种皱单向逗沟通屈和双降向沟旋通效抚率的鬼比拟臭实验康结论唱为：蚊〔请1爹〕单药向沟寻通的已速度啊比双哭向沟瓜通快萝。咐〔杠2犁〕双刑向沟格通比瓣单向庸沟通释准确苗。换县言之层，双阿向沟胜通中探，能笑够正干确画占出图毕形的闹人较挡多。模〔着3托〕双违向沟孟通中咱，接茅受信希息的参人对槐自己桐的判减断比息较有铲信心凤，知贿道自幕己对绞在哪完里，赠错在蓄哪里嘉。战〔害4顽〕双捧向沟最通中衰，传亿达信贞息的蚀人〔编即主孟试〕真感到萌心理陈压力夜较大粗，因平为随线时会铃受到碗信息肠接受固者的端批评茄或挑灿剔。味〔剖5捡〕双瓣向沟候通容讯易受很到干械扰，汁并缺宵乏条背理性饰。险由上驳述实科验得椅出的小结论梅可以推看到沙，如束果需所要迅坡速地撞传达刻信息遣，单腰向沟饭通的搭效果罢较好吉，但头准确奴性较扔差，嘉如果逢需要静准确掏地传率达信绒息，忙双向覆沟通退效果冶较好括，但率速度逗较慢红。仅**照**滚**敢**兆**暴**段**丧**崖**奉**叶**跨**劈**盟**奖**壤**珍**椅**省**惯**椅**涂**碧**是**逝**再**贸**论**肚*晃三、夹沟通耳的功继能艇在群全体或忧组织跌中，桌沟通塘有四导种主债要功块能：糕控制赌、激军励、冒表达铃情绪誓和提裕供信弯息。传沟通都可以猫控制抚员工愚的行肤为。仅通过纹让员缴工遵抄守组股织中吴的权男利等挨级和铃正式沾指导咸方针肥等沟拦通规蝴那么，蒙实现鱼对员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