第九章4S店相关人

第九章4S店相关人员职责及其对消费者的影响知识目标：明确4S店相关人员的职责明确4S店相亲人员对消费者的影响明确4S店的销售流程技能目标：使学生掌握营销人员的沟通技巧态度目标：使学生形成对4S店各有岗位的正确认知使学生能有爱一行、干一行的内心体验使学生逐步树立“我准备好了”的信念引导案例销售流程与客户利益2007年8月27日，这是一个普通的工作日。一个高个子青年人走进了展厅。销售顾问小施凭直觉认定这是一名真实的买家。小施热情地上前打招呼(汽车销售的第一个步骤：接触客户，并用和善的目光与他交流)，并作了自我介绍。“您好，欢迎光临我们店。我是销售顾问小施，请问您怎么称呼?”“我姓陶，陶金泉。”他看起来对A4很有兴趣，展厅内正好有一台A41．8T的红色舒适型与一台新出的蓝色个性风格版。“请问您需要什么样的帮助?”小施的问话是为了消除陌生感，拉近与陌生人之间的距离。陶先生现在开的车不是德系的，开起来感觉不是很好，考虑再三想买一款德系车。他对新出来的A4个性风格版非常感兴趣。小施开始收集客户的需求信息(汽车销售流程的第二步)。“您买车是作为商务用还是家庭用?”“都有吧，我是做服装代理的。”“平时是您自己开还是有驾驶员?”“我自己开，不用驾驶员。”“平时车上都坐着什么人?”“一般情况下，也就我一个人。”“长途多还是短途多?”“短途多些。”“那您这次买车比较看重车子的哪些方面呢?”“我觉得车子还是要性能好。我喜欢德国车。”在沟通之后，小施开始了汽车销售的第三个步骤——满足客户需求。“对，许多优秀的汽车品牌都出自于德国，奔驰、宝马、奥迪，都是德国的。德国车稳重扎实，时速200公里也没有飘的感觉，坐在车里您会感到很安全。”在交谈中，小施发现陶先生平时喜欢开车兜风。这样的信息对销售人员来说是非常重要的。小施非常认真地倾听着来自客户的所有信息。陶先生目标很明确，就是A41．8T红色的个性风格版。小施开始了销售流程的第四个步骤——产品展示。陶先生的个子超过了一米八，因此在A4的驾驶座上显得有些拘束。小施帮他调低、调后了驾驶座，但他还是感觉不是很舒适。陶先生的注意力转到展厅内的A6L上面。他坐进一辆A6L的驾驶舱，感叹道：“还是这个空间大，可是我是想买A4的呀，我感觉A6是年纪大的人开的。”于是，小施建议陶先生分别试驾A4和A6，在试驾过程中感觉哪款更适合他。销售流程第五步——试乘试驾。陶先生觉得A6L空间比较大，并且操控性也不错。但他觉得黑色的车看起来还是太老气了一些，提出回去与家人商量一下。这个时候，小施本来可以使用销售中的一个技巧——压力销售，但他没有那么做，他相信客户肯定会回来。过了几天，陶先生带着他的家人又来看车了。他的家人看过A4马上就不赞同，觉得车子太小，坐着不舒服。又过了两天，展厅到了一辆银色A6L2．0T。小施立刻打电话通知陶先生，说这车不仅他那样的个头坐着舒适，而且同样年轻时尚，运动优雅。陶先生挺高兴，说下午马上来看。下午的时候，陶先生果然按约前来。于是就进入到销售流程的第六步：报价成交。在谈定价格后，陶先生几乎没有异议地接受了分期付款的方式，并付了首付款。陶先生愉快地提了车，并在小施的推荐下做了3万多的汽车装潢。提车两天后，小施打了回访电话，询问陶先生对汽车的使用感受。陶先生说：“挺满意的，我本来认定要买A4的，怎么就买了A6呢?”小施笑着回答：“是啊，谁让你个子高呢，不过银色的A6L也很适合你呀，你开这个车很帅嘛!”小施在电话里又交代了一些注意事项，并提醒他，车子跑了5000公里后要来做一次保养。这是一个真实的销售案例。思考题：1．小施对销售流程掌控得怎么样?是否存在不恰当之处?2．小施是怎么照顾客户利益的?客户的购车意向是怎样被小施改变的?案例分析：应当说，小施对销售流程掌握得还是很熟练的，并无不妥之处。客户对A4挺感兴趣，但是他个头大，A4的内部空间小；另一方面，客户又嫌展厅里摆放的那辆A6是黑色的，他感觉那是上年纪的人开的车，他开就显得老气。这就是客户的心理活动，是他的利益所在。恰好店里来了一辆银色的A6，满足了客户的需要，符合客户的利益。小施通过试驾环节，让客户分别试驾A4和A6，不比不知道，一比见分晓。比较之后，还是A6空间大，舒适；加上后来新到了一辆银色的A6，就彻底避开了客户的顾忌——黑色的老气。就这样，小施把客户原来的购车主张改变了。第一节4S店概述一、什么是4S店4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(SparePart)、售后服务(service)、信息反馈(Survey)等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传人中国的(也有说没查)。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店的形式，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5～10年之内都不会落后。在中国，4S店还有很长一段路要走。4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。二、4S店的优势(一)信誉度方面4S店有一系列的客户投诉、索赔的管理方案，这给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推诿，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，车主肯定不会舍近求远，4S店将是他们的第一选择。(二)专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用及维修都非常专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以，在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店有很大的优势。(三)售后服务保障方面随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以顾客在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，会给以后的售后服务带来麻烦。曾经有一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，这是因为店里没有专业的技术人才和服务保证，所以在改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严格规定：不允许做汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不保修。如果在4S店改装车，4S店能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店进行直接的价格竞争。(四)人性化方面在4S店，能让车主真正享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊时可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而这些方面汽车用品改装店根本做不到。三、4S店的现状1．汽车4S店完全是汽车厂家的附庸汽车4S店完全没有话语权。汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而辛勤工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。2．没有自身的品牌形象作为厂家的4S店，其建筑形式及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许其体现。当前，广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商，如AEC、广物汽贸、南菱等具有一定的品牌形象。3．完全靠汽车品牌吃饭汽车4S店的经营状况的好坏，90％依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时，同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。4．经营成本过高。利润低以一家面积达2000平方米的标准4S店为例来计算：专卖店建设费用(钢架结构落地玻璃)约300万元(一般按15年折旧)；购买厂家相关设备及物料费用约200万(设备按10年折旧)；每月的流动资金约200万；加上员工工资(按70人计)每月18万元、土地租金(按每平方60元计)12万元、广告费用，另外还有隐性的公关成本等，每个汽车4S店每月的经营费用约50万元。在利润方面，每月销售毛利：100台×2500元/台=25万元，维修毛利：1500台／月维修量×500元/台(客单价)×45％(毛利率)=33．75万元，两者合计：58．75万元。按照这个模式计算，一个经营得十分好的汽车4S店现在每月能有8万元的利润已经相当不错了。实际上4S店的盈利更多的在于汽车装饰等方面。例如，目前绝大多数4S都要求顾客加装，这笔费用的利润从一千元至几万元不等，像某些热销车型，提车加价一辆一万甚至几万，那么按照上面的毛利计算公式，每个月此项的利润：100台×1000元/台=10万元。5．专业的人才队伍素质不高。团队不稳定因为前两年汽车市场的异常火暴，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，相互之间过度竞争，专业人才缺乏，互相挖墙脚导致人才流动较频繁，团队不稳定。6．专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装一方面，由于2003年车市需求“井喷”引起的价格“失真”，导致很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是，厂家注重销量而且有与完成销量直接相关的返利激励政策。7．汽车4S店自身可控制的经营因素有限汽车4S店自身可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营。汽车厂家为了自身品牌利益，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格均硬性确定，强硬控制。即便是对广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营十分僵化。有位业内资深的汽车4S店总经理开玩笑说：“谁都可以作汽车4S店的总经理。”这也反映了当前汽车4S店的经营弹性范围狭隘，经营模式和服务同质化。8．存在问题很多，消费者反应很大应当说，如果4S店想要生存，就应当及早地把消费者对售后服务不满意的问题解决了。否则，消费者不买你的账，谁也没办法。第二节4S店相关人员职责一、4S店所设岗位及其职责各4S店所设岗位，大同小异，一共十六七个。上自总经理、站长，下至大厅接待、配件收发员，共分为几个系列：管理人员类的有总经理、站长、办公室主任、车间主任(维修)、配件经理、服务经理、销售经理、技术总监等；销售类人员有大厅接待、销售顾问；配件类人员有配件计划员、配件收发员；维修类人员有维修人员、业务接待、工具保管、索赔员等。1．总经理岗位职责总经理职责包括以下几方面。(1)负责建立，实施和改进公司的各项制度、目标和要求。(2)制订质量方针、质量目标，确保顾客需求与期望得到满足。(3)确定公司的组织机构和资源的配备。(4)确保公司现有业绩，并持续改进管理体系。(5)负责向全体员工传达法律、法规的重要性。(6)组织企业各部门力量，完成董事会确立的各项经济指标。(7)关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故；加强职工安全教育，提高职工安全系数。(8)在发展生产的基础上提高职工的福利和业务技术、文化水平。(9)主持管理评审，确保管理体系的适宜、充分和有效。(10)规划好公司的未来战略方针和发展目标，并贯彻落实好公司的各项规定和指示，带领公司不断发展。2．站长岗位职责站长职责包括以下几方面。(1)负责按行业要求、公司要求等合理制订相关工作流程、章程。(2)负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其他部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。(3)负责接待和处理重大客户投诉工作。(4)负责对顾客满意度的改进进行总体协调，保证其稳步提高。(5)负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行总结，并不断改进、优化。(6)负责与授权公司进行市场信息的交流与沟通，负责报表与文件的审核、签发。(7)负责对部门人员进行每月岗位的考核。(8)负责售后索赔事件的最终认定、处理。(9)负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护。(10)负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。(11)负责质量管理体系中相关工作。(12)负责商务发展计划的制订、实施、改正、评估(POCA)3．配件经理岗位职责配件经理职责包括以下几方面。(1)负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证充足的、纯正的配件供应。(2)负责根据授权公司要求和市场需求，合理、高速安排库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。(3)负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。(4)负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。(5)负责配件环境卫生、管理，确保仓库整洁有序，物品摆放规范，执行好6S管理。(6)负责定期对配件部进行盘点，确保账、卡、物一致。(7)负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状态。(8)负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。(9)负责本部人员的配件业务的培训指导及制订本部门培训计划。(10)负责协调与其他业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。(11)负责质量管理体系中的相关工作。4．车间主任岗位职责车间主任职责包括以下几方面。(1)负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理，开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。(2)负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护，并作记录。(3)负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件“三不落地”。(4)负责协调与各部门的关系，控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成。(5)负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。(6)负责定期召开会议，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。(7)负责确定维修员工的培训需求及计划的制订，平时对本部人员进行岗位考核并及时上报和存档。(8)负责质量管理体系中的相关工作。(9)负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。5．办公室主任岗位职责办公室主任职责包括以下几方面。(1)负责公司各类文件的控制和信息管理。(2)协助总经理做好各部门各项目标、任务的考核。(3)负责公司人事管理和培训管理，制订培训计划，协助领导做好员工考评工作。(4)负责内部质量审核和质量改进的日常管理工作。(5)负责不合格项的纠正和预防措施及质量改进工作和日常管理工作。(6)配合总经理抓好安全工作。(7)贯彻公司质量方针，遵纪守法，敬业守则，完成领导交办的任务。6．内训师岗位职责内训师职责包括以下几方面。(1)负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作。(2)切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。(3)切实掌握公司内部技术的培训率，并负责对员工的内部技术培训进行考核及跟踪评估工作。(4)收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。(5)负责组织研究技术难题攻关工作。(6)协助公司开展培训的其他相关工作。7．服务经理岗位职责服务经理职责包括以下几方面。(1)负责监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核。(2)负责索赔事务，严格按授权公司索赔政策正常工作。(3)负责参与重要客户和万元以上付出金额的客户的相关工作。(4)制订、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。(5)严格按公司运作标准或相关要求开展工作。(6)定期对本部门的工作进行审核及改进。(7)积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标。(8)做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。(9)负责控制和提高车间维修质量，做好安全生产成本控制和环境管理。(10)组织本部门开展各项相关活动及评估工作。(11)负责各项会议的召开及各项售后工作的不断优化改进。(12)负责质量管理体系中的相关工作。(13)负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。8．大厅接待岗位职责大厅接待岗位的职责包括以下几方面。(1)保证良好的工作热情，负责热情、主动地为客户提供服务。(2)负责客户休息区的环境卫生、绿化布置及每日清洁。(3)负责客户休息区用品的及时更换。(4)负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。(5)负责妥善保管客户休息区物品，并建立台账。(6)完成部门负责人交办的相关工作。9．配件计划员岗位职责配件计划员职责包括以下几方面。(1)负责根据公司的业务需要和要求，按月做好配件计划，及时供应，保证合理库存。(2)及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，并上报配件经理。(3)根据授权公司有关配件的计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、受时填写和传递配件订货单。(4)协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。(5)协助配件经理协调与其他业务单位的关系，确保配件及时调节、供应。(6)熟悉公司车辆维修业务要求，仓储式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。(7)完成部门负责人交办的相关工作。10．配件收发员岗位职责配件收发员职责包括以下几方面。(1)负责配件仓库的清洁卫生，配件摆放规范，标志清晰，并做好配件的维护工作。(2)负责配件的收发管理及库存件的定期盘点并记录，确保账、卡、物一致。(3)负责根据提货清单迅速、准确地提供配件，配件发放遵循先进先出的原则。(4)负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。(5)负责库存量的统计，若发现库存不足或过多应及时上报。(6)对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。(7)熟悉授权公司配件收发流程，不断提高业务水平。(8)完成部门负责人交办的相关工作。11．维修人员岗位职责维修人员职责包括以下几方面。(1)根据前台和车间主任的分配，认真、仔细地完成维修工作。(2)负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。(3)负责按委托书项目进行操作，维修过程所出现的问题及时向管理层汇报。(4)必须对每个维修项目进行自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。(5)耐心、周到、热情地解答客户的相关疑问，提高服务质量。(6)仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。(7)负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。(8)完成部门负责人交办的相关工作。12．索赔员岗位职责索赔员职责包括以下几方面。(1)熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。(2)负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。(3)负责按规范流程输入索赔申请及相应索赔事务。(4)负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。(5)负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中进行报表资料的传递与交流。(6)负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。(7)负责客观真实地开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。(8)主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。(9)积极向客户宣导授权公司的索赔条例。(10)完成部门负责人交办的相关工作。13．业务接待岗位职责业务接待职责包括以下几方面。(1)负责按规范要求及时、热忱地接送客户，并实行首问责任制原则。、(2)负责按规范操作流程，准确判断并详细记录维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其他有关手续。(3)对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，以取得支持和帮助。(4)负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新状况。(5)负责按规范流程进行相关索赔事务的处理。(6)不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。(7)完成部门负责人交办的相关工作。(8)每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。14．工具保管员岗位职责工具保管员职责包括以下几方面。(1)负责工具间的卫生清洁、定期打扫整理。(2)负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台账，并作标识。(3)负责按规范流程办理工具借用手续，并作详细记录。(4)负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。(5)负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。(6)负责对归还工具的验收，如有损坏或遗失及时登记并上报。15．销售经理岗位职责销售经理职责包括以下几方面。(1)在总经理的领导下，负责销售部的销售工作，带领销售人员完成销售任务。(2)每日向总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排。(3)传达上级领导的指示和要求，并监督实施。(4)安排好销售顾问每天工作和交车的事宜。(5)帮助销售顾问做好接待顾客工作，力争不断提高成交率。(6)要求销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在客户。(7)依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注意安全。(8)负责展厅及车辆卫生。(9)定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习。(10)掌握竞争车型情况，及时向公司领导汇报。(11)负责协调好展厅所有人员的工作。(12)协调销售顾问和其他部门的工作。(13)完成上级领导交给的其他工作。16．销售顾问岗位职责销售顾问的职责包括以下几方面。(1)当客户抵达展厅后，应立即按照公司接待客户的工作流程迎接客户，对自己售后的车辆，必须参照公司的流程进行跟踪服务。(2)确保完成自己月度销售目标、毛利目标和KPI(关键业绩)指标，每天填写和妥善保存客户信息(来电和来店)。(3)准确、及时地填写所有销售文件(三表一卡，即来店(电)客户登记表、意向客户进度管控表、营业日报表、客户信息卡)。(4)确保展车在任何时候都一尘不染和光亮如新。(5)参加公司培训。(6)熟练掌握车辆的特点和性能，包括系列、规格、价格、车色、可选配件和装饰附件等，了解竞争对手的产品知识。(7)交车前6小时，确保待售车辆状态完好，且配置和合同规定的一致。(8)为车主介绍质量担保和维修保养条款。17．服务顾问岗位职责服务顾问岗位职责包括以下几方面。(1)以服务客户为根本，对工作尽职尽责。(2)热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。(3)着装保持专业，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持接待区整齐清洁。(4)熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确地对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员(上级)意见，得到客户确认后开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。(5)认真接待客户车辆，仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。(6)掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。(7)严格执行交、接车规范。(8)根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。(9)协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。(10)善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识，定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。(11)加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。(12)处理好客户的投诉，根据实际情况认真、耐心地做好解释，最大限度地降低客户的投诉。(13)认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确地完成系统录入，认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。(14)宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加部门内部的培训。二、目前所设岗位的欠缺从售前、售中、售后服务的角度一眼就可以看出目前4S店所设岗位的欠缺：缺少售前顾问、售前工程师。这种欠缺，应当说是理念上的不足，态度上的不够。这种不足与不够，使各4S店流失了不少潜在的消费者。再加上售后服务中存在的问题，使4S店在广大消费者心目中的形象大打折扣。其实，售前顾问有两类，一类是售前咨询顾问，一类是售前技术支持。前者一般是负责回答客户的一般性问题，而后者则偏重于回答技术性问题。售前工程师比这两类人员高一个级别。但不管是哪一类售前人员，他们应当具备这样一些素质：熟悉自己的产品，具有比较全面的技术知识，对本公司的优势、劣势有清楚的认识，了解同类产品及竞争对手的情况和特点，善于交流，有良好的沟通能力和技巧。第三节4S店销售流程汽车销售流程，一共分为九个环节：客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车、跟踪。一、客户开发(一)寻找潜在顾客万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要，二是有购买能力，三是有购买的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客；前两个条件满足的客户，也算潜在客户，但不是重点(因为他有建议权)。寻找潜在顾客的主要途径包括行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。一般来说，潜在客户群主要是政府采购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业(如石油、煤炭、钢铁、供电、通信)，另外，高档的商务写字楼和高档住宅区也分布着潜在客户。(二)访前准备一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动，汽车销售人员应对自己收集到的潜在客户信息进行分类整理，制订客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。在拜访客户前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料(如名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等)，按时赴约。对于单位采购，多数情况下事先都不知道这些潜在客户的具体信息(如负责单位购车的关键人物有几个，各起什么作用)，因此，就需要销售员找准四个人：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管，根据获得的信息，依据先易后难的接触原则逐一拜访。(三)初次拜访进门是第一步，如果和潜在客户有预约，只需登记一下即可；但是多数情况下我们的首次拜访都是贸然前往(也称之为“扫街”)，通过首次拜访与潜在客户建立联系。因此，要想顺利见到我们的潜在客户，通过门卫这一关就显得至关重要，这就需要采取一定的技巧，并不断积累经验，以便在以后的初次拜访中能顺利进门。初次拜访是汽车销售人员与潜在顾客的首次真正接触，在初次见面中，销售人员必须引起潜在客户的注意，对销售人员产生较深的、良好的印象，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问(如需要什么样的车、喜欢哪些车、对油耗的看法)有助于吸引顾客的注意力，汽车销售人员聆听顾客的回答，在双方之间建立起一种互相信任的关系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法，并努力创造一个轻松愉快的氛围，尽量不要让客户产生“你是来推销汽车”的印象。及时找到客户的兴趣所在和关注点，要让客户尽快喜欢并信任销售人员。二、接待从实践的视角看，有人(消息来自4S店内部)把来4S店的人员进行了归类：第一类，单个男人来看车，衣着一般，游离浪荡。这类人一般是来初探或来吹空调的，普通礼节性接待，留或不留电话皆可。第二类，单个男人来看车，衣着整齐，神情专注。这类人一般是有心买车，但还需要再比较和了解，可作为发展对象予以礼节性接待并留名片。第三类，男人来看车，并偕同女伴(夫人或女友)。这类人一般是基本确定买车，带女伴来认可并有可能拍板的，可作为重点客户热情接待并加以游说。第四类，男人来看车，携同女伴及家人，特别是女方的母亲，这类一般是真正买车的，需作为贵宾热情接待并游说。应当说，以上的分类实践性强、可操作性强、可信度高。从理论的角度看，做好前台的接待工作，必须做到六点。一是要真诚；二是要热情；三是要熟练；四是善沟通；五是能忍耐；六是承受力强。三、咨询咨询是4S店销售流程的第三个环节。顾客对车了解不多，这个时候非常需要售前的咨询和技术支持。售前顾问也好，销售顾问也好，都要做好充分的心理准备和技术准备。只有这样，才不至于问题来了不知怎么回答。在这里，我们探讨一下销售顾问应具备的五个条件。(一)正确的态度作为一名销售顾问，要有这样的态度：自信、销售时的热忱、乐观、积极、关心客户、诚恳。这里面有心理学因素(自信心、性格、态度等)，有情商因素(关心人)，也有道德因素(诚恳、诚实、正直、善良)。态度是由认知、情感、意向三个因素构成的。客户是我们的衣食父母，我们对客户要尊重，要热情，要百问不厌。只有这样，才算我们端正了态度。(二)产品及市场知识销售顾问要熟练地掌握所售车型及相关知识，以此来满足客户的需求。同时，还要对市场状况、销售区域的状况有所了解。这就要求每一个销售顾问都要苦练内功，牢牢地掌握相关的产品知识，把市场的情况分析透。还是那句话：知己知彼，百战不殆。(三)过硬的销售技巧好的销售顾问，不但要具备基础的销售技巧，还要不断地提升自己的销售技巧。销售顾问跟销售分不开，要有过硬的销售技巧。销售是在与人打交道，所以要有沟通技巧，要有替别人着想的情商，要掌握人的心理。消费心理学最关键的是了解顾客的需要。了解了人的需要，学会了与人沟通，就是一个合格的销售顾问了。(四)自我驱动销售顾问要想与时代同行，就要不断学习，自我鞭策。属于自己的任务，执行时绝不放松；客户的意愿要迅速处理；要结识新朋友，不忘老朋友；要自动，不要被动。(五)履行职务直白地说，履行职务就是干好分内的事。具体地说，就是要了解公司的方针和销售目标，做好销售计划、记录销售报表，遵循业务管理规定，按销售的七个步骤版式：销售准备、接近客户、进入销售主题、调查及询问、产品说明、展示的技巧、缔结，来进行销售。四、产品介绍向消费者作产品介绍时，不外乎五个方面：一是造型与审美，二是动力与操控，三是舒适与实用，四是安全能力，五是超值表现。其实，就是从外到内，把汽车主要内容尤其是特点介绍给客户。产品的价格、油耗等方面，有的应主动介绍，有的则可以被动介绍。五、试车客户如果真的有买车的意愿，一般来说，当销售顾问提出试乘时，他是不会反对的。试乘的时候，主要是介绍，让客户去感受；试驾的时候，主要是提醒，让客户去体验。这里，以试乘为例，看看应当怎么去介绍。出发前，应强调安全。发动与怠速运转时，应介绍说“启动容易，运转平稳”；起步了，应说“换挡平稳”；直线提速时，应介绍说“发动机瞬时加速，强劲有力”；巡航行驶时，应介绍说“舒适而静谧”；高速转弯时，应说“操控准确，方向稳定”；减速行驶时，应介绍说“刹车灵敏”；蛇形弯道时，应说“操控自如”；空旷路段时，应说“通过性好”；颠簸路段时，应介绍说“优良的减震，驾乘舒适”；再加速时，应说“动力输出强劲”；紧急制动时，应介绍说“某国制动技术，反应灵敏，防止抱死，缩短距离”；停车时，应介绍说“助力转向，轻松到位”。客户试驾时，除了开始时要特别强调安全，其他介绍基本相同。六、协商协商，字面意思是“共同商量以取得一致意见”。4S店里的协商主要有两种情形：一是买车时就价格而协商；二是修车时就修理价格和换零件价格而协商。到了协商这一步，应当说离成交只有一步之遥。协商好了，皆大欢喜，双赢而终；协商不好，客户不满，商家失望。这其实就是在进行商务谈判。谁抓住了对方的弱点，摸清了对方的心理，谁就会赢得主动。七、成交(一)成交的时机成交的时机包括以下几点。(1)当客户完全接受了你的推荐，认同你的观点的时候。(2)当客户的主要疑问得到了圆满解决的时候。(3)当客户沉默一段时间又活跃起来，但又没有提出新问题时。(4)当客户开始关心售后服务的具体内容时。(5)当客户咨询有关上牌照问题时。(6)当客户咨询有关保险问题的时候。(7)当客户开始关注销售人员的经验的时候。(8)当客户开始了解销售人员的成功客户的时候。(9)当明确提出了要有新的人需要征求意见的时候。(二)成交技巧1．选择成交法选择成交法是提供给客户三个可选择的成交方案，任其自选一种，用来帮助那些没有决定力的客户进行交易。这种方法是将选择权交给客户，没有强加于人的感觉，利于成交。2．请求成交法请求成交法是销售员用简单明确的语言直接要求客户购买。成交时机成熟时销售员要及时采取此办法。此办法有利于排除客户不愿主动成交的心理障碍，加速客户决策。但此办法将给客户造成心理压力，可能会引起反感。该办法适用于客户有意愿，但不好意思提出或犹豫时。3．肯定成交法肯定成交法是销售员用赞美坚定客户的购买决心，从而促成成交的方法。客户都愿意听好话，如称赞他有眼光，当然有利于成交。此法的使用前提必须是客户对产品有较大的兴趣，而且赞美必须是发自内心的，语言要实在，态度要诚恳。4．从众成交法消费者购车容易受社会环境的影响，如现在流行什么车，某某名人或熟人购买了什么车，常常将影响到客户的购买决策。但此法不适用于自我意识强的客户。5．优惠成交法汽车销售中提供优惠条件来促进成交即为优惠成交法。此办法利用客户想沾光的心理促成成交。但此法将增加成本，可以作为一种利用客户进行推广并让客户从心理上得到满足的一种办法。6．假定成交法假定成交法即假定客户已经做出了决策，只是对某一些具体问题要求作出答复，从而促使成交的方法。此法适用于老客户、熟客户或个性随和、依赖性强的客户，不适用于自我意识强的客户，此外还要看好时机。7．利益汇总成交法利益汇总成交法是销售员将所销的车型将会带给客户的主要利益汇总后提供给客户，此方法有利于激发客户的购买欲望，促成交易。但此办法必须准确把握客户的内在需求。8．保证成交法保证成交法即通过向客户提供售后服务的保证来促成交易。采取此办法时，要求销售员必须“言必信，行必果”。9．小点成交法小点成交法是指销售员通过解决次要的问题，从而促成整体交易的办法。牺牲局部，争取全局，如销车时先解决客户的执照、消费贷款等问题。10．最后机会法此方法是指给客户提供最后的成交机会，促使其购买的一种办法。如告诉顾客“这是促销的最后机会”“机不可失，失不再来”，使客户下决心购买。八、提车如果车主是新手，对买车没有经验，那么这个时候，销售顾问的提醒就是非常必要的了。新车提车时，应注意哪些方面呢?(一)看外观挑选新车，可要求从两台同型号车中间挑选。注意车身缝隙和漆面。这样的观察是有技巧的，可以着重观察保险杠和车身缝隙，车门缝隙和前后保险杠缝隙，打开车门观察内外油漆是否无色差等。对于漆面观察，则对外界光线条件的要求比较高。最好的观察光线是在日光下，如果是在展厅选车，可以斜对着日光方向观察，也能起到同样的效果。合格的漆面应当平整无橘皮水波纹瑕疵，保险杠和车身，车门外边缘，左右外后视镜等易受损部位无色差。对于金属漆和珠光漆还可以通过观察漆内铝粉或云母颗粒的均匀程度辅助判断。上面的程序进行完了，车的外观可算检验合格。(二)看机械部分机械部分最重要的是发动机，工作良好的发动机应该是外观无油渍，启动时反应迅速灵敏，运行时平稳不抖动，声音平顺，没有尖利的杂音或非固定频率的噪声。冷车状态怠速略高，看转速表约1000转。水温上升后，怠速下降至780转左右，此时轻加油，感觉应该反应敏捷，无爆震音或松旷音。用手摸发动机盖，无明显震动，坐进车内，基本听不到发动机工作噪声。如果对以上方面心里没底，也可以通过两部同时运转的发动机进行横向比较，这也是一种好办法。发动机加机油的部位应该干净无油渍，即使没有明显油渍，有粘灰尘的情况也等同这点，因为只有粘油的部位才会粘灰尘。对于其他机械部件，也可以用这种办法辅助判断。检查好发动机的三油两液(三油：机油，刹车油，方向助力油。两液：冷却液，风窗清洗液)的液面高度，接下来就是检查电瓶了。新车可以通过观察电瓶状态指示了解电瓶的状态，如果是绿色指示，表示电瓶状态良好且蓄电充足，如果是黑色或白色，则表明蓄电不足甚至已损坏，最好尽快充电。(三)看地面看完了发动机，不妨低身看一看运行一段后的车下地面。看看有无水油渍的迹象，这对于判断一些隐性故障还是有帮助的。正常的情况是除了排气管有水滴落外，其他部位应该没有任何水油渗漏。(四)看轮胎正常的新车轮胎应该胎壁无任何损伤，特别是前轮胎壁。胎面无钉扎痕迹，前后轮胎胎毛都有的最好，至少后轮的胎毛应该能看到，如果四轮光光，没有半根胎毛，且本地路面不差，就要三思了。(五)看车门，看雨刮器合格的车门应该开关用力均匀，无异响。密闭橡胶完好，关门可以感觉到明显的密闭效果，且车门在关闭时的最后一段会有吸力将车门关闭。车门框下边缘漆面完好无损，如果发现磨损或污浊，就要考虑这车的储存情况是否理想了。电动玻璃为四门防夹设计。(六)看内饰内饰洁净是第一。内饰应该洁净，特别是易脏的部分，如内拉手和内饰灯周围。电动部分或机械部分应当轻便灵活，运行无杂音。车厢地面干净无水渍。车内灯光应该工作正常。现场去除座椅包装白套，检查原厂真皮座套是否有问题，水杯架和眼镜盒盖这些易受损的部件应试用几下，保证功能完好。(七)看小物件所有的遮阳板、灯光都需要检查，这是最容易被忽略的。烟灰缸盖采用了阻尼设计，也要检查一下，注意无论开关都是推活动盖，关的时候不要用拉的。点烟器要检查好。(八)看天窗试一试天窗，看看是否有异常的声音或生涩的动作。后座的窗帘和中央扶手通道都检查一下为好。(九)听音响系统电动座椅和倒车雷达也要试试是否工作良好，天线是否装好，否则会影响收音效果。(十)看钥匙钥匙编码条和塑料钥匙模各一个。试点火，接通电源后，车内电子系统进行自检(十一)试驾以上所进行的是静态的检查，此外，进行试驾也是很有必要的。调整左右后视镜，系上安全带，起步上路后，应感觉方向盘灵活，路感平稳，在中低速下松开方向盘，500m距离内偏离原行驶方向不超过5m为正常偏移。手动挡挡位轻松无涩感，自动挡换挡无明显冲击感为正常。可找不平路面行驶一下，车内应无杂音异常。过弯后方向盘自动回正。新车油门略有迟钝为正常，但过了迟钝点应该加速畅快。开空调压缩机，油门无明显负担增加，且应当在10s内感到出风口的凉意为佳。(十二)看车灯试完了新车，回到展厅，就可以检查车辆的灯光。各种灯光都要检查，还要看油箱盖是否完好，并询问开启方法。(十三)看工具别忘了，还有一个三角指示牌在后备箱盖的背面，为橘红色，需要检查一下，免得用时现学。备胎为了长期储存的需要，气压都高，不适宜长时间使用，故在有条件修补轮胎后，应及时更换。检查随车工具：千斤顶，两用螺丝刀，小扳子，轮罩拆卸钩，换胎定位螺栓。一样也不能少，最好试用一下。(十四)看资料资料袋有说明书和VCD光盘。说明书一定要收好，这是维修保养的原始记录，对于索赔期内的索赔用处很大，且丢失不能补。检查好合格证，这是关系到新车人户的大事。(十五)检查合格证的VIN码和发动机号与原车是否一致检查钢印号是否整齐无修改痕迹。要保存机动车参数表，免费保养卡。新车发票共三张，为机动车专用发票。九、跟踪有资料显示，我国近7成的汽车经销商没有跟踪服务。汽车售后质量跟踪的落后阻碍了我国汽车市场的发展。其实跟踪的主要目的就是要及时发现问题，提出进一步改进计划。那些跟踪服务搞得好的4S店，有一套售后服务工作规定，主要内容包括以下几点。(1)售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。(2)跟踪业务员在客户车辆送修进厂手续办完后，或在客户到公司咨询业务后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。(3)跟踪业务员在建立客户档案的同时，要研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。(4)跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作第一次售后跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时，业务员要主动询问客户保养维修后的车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。(5)在“销售”后第一次跟踪服务的7天内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为主，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚与关心。(6)在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要将通知信函寄给客户。(7)每一次跟踪服务电话，包括客户打人本公司的咨询电话或投诉电话，经办业务员都要做好电话记录，登记人表，并将电话记录存入档案，将电话登记表归档保存。(8)每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记人表，并归档保存。指定的跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。第四节4S店相关人员对

消费者的影响一、接待员这里的接待员，是前台接待、大厅接待、业务接待的总称。对他们的主要要求是：热情、主动、有诚意、柔和、耐心、委婉，等等。一般地说，接待员是4S店最先与客户接触的岗位。他们的服务直接关系到整个公司的形象，因为他们对客户的影响是直接的，面对面的。甚至可以说，公司每一单买卖，都与他们的表现有直接关系。从马斯洛“心理维生素”的角度看，在这里，客户需要安全感、需要爱(关爱、友爱、温暖)、需要尊重。所有这些，都属于“心理维生素”。其实不只是消费者需要这些，我们每一个人都需要这些。工作时，接待员要以饱满的工作热情投人到他的岗位环境之中。这个时候要忘掉所有烦恼与不愉快，更不要把消极情绪带到工作中，那样势必要影响到工作，影响到客户。另外，对工作的复杂性和难度要有充分的准备。要主动为客户服务，要表现出诚意而不是虚情假意，跟客户说话，语气要委婉，语调要柔和，要积极配合谈话的气氛，说话要留有余地。如果做不到这些，也不想这么去做，那就不是称职的接待员。具体地说，前台接待流程包括以下步骤。(1)客户进入展厅，前台接待需上前迎接、问候，应该说：“几位，上午好／下午好，欢迎来到某某展厅。”(2)问候时要保持微笑，问候完毕后，应说：“我叫××，是前台接待人员，请问几位有什么需要帮助的吗?”(3)根据客户的回答帮助其介绍相关人员。如果客户想看一下车，应该说：“你想了解一下奥迪车的相关信息是吗?”(4)如果得到客户的肯定答复，应该说：“我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来给您讲解，请问先生／女士，您贵姓?”(5)得到客户的答案后应该说：“请您稍等一下!”(6)带领主接待人员到客户身边后，应该说：“××(接待人员姓名)，这位是××先生／女士，他想了解一下某某车；××先生／女士，这位是我们的销售顾问××，他会帮您介绍奥迪车的相关信息。”(7)如果客户需要修车或找人，也要遵循以上原则，用语要礼貌，态度要友好，并时刻保持微笑。二、销售顾问销售顾问在工作过程中，一定要注意做到以下几点。(1)面带微笑，着装整洁，给客户留下良好的第一印象。(2)态度一定要诚恳、热情。(3)回答随便看看的用户可能还未确定车型或不善于与人交流，要耐心，不能自行判断此人没有购买能力而疏忽对他的接待，对此类用户一定要多使用专业术语，让他对你产生信任。(4)客户向你询问车辆的价格、配置等，在对其做出简短回答后，一定要询问客户是否是第一次来店参观，这样有助于了解客户是否去过其他店，并有利于对客户进行有针对性的介绍。(5)要对各种车型都比较了解，并尽量不报价格，只说一个大概的范围，把报价的时间后延，让客户在心理上接受车以后再报价，这样有助于成交。(6)一定要邀请客户到会客区坐下详谈，以便为下一步“弄清客户需求”创造时间与条件。在这里，微笑、诚恳、热情、耐心显得很重要。因为只有这样，才能给客户留下好的第一印象。销售顾问对消费者(包括潜在的消费者)的影响，表现在他与客户的沟通过程中，甚至是非语言沟通中。有时候，一个眼神，一个微笑，可能是你说许多话都抵不过的。相反，有时候也许恰恰是缺了这个眼神，这个微笑，你说得再多，也没用。三、服务顾问如果说销售顾问是买车，那么，服务顾问主要是解决客户修车的问题。在这方面，消费者反映问题比较多。主要有维修费用贵、零部件以次充好、维修人员不能诊断车的问题、久修不好，等等。所以说，在某种程度上，服务顾问的压力远比销售顾问大。服务顾问的工作不好干，当客户抱怨的时候，应该做到的就是：①仔细听取客户所提出的问题；②分析不满的原因；③找出解决问题的办法，一直到问题解决为止，之后要向客户进行汇报，无论有没有解决问题的最终权利，都要向客户表明销售店立场。要时常想着客户，站在客户的立场上思考问题。服务顾问时刻不能忘记自己的岗位职责，即负责4S店维修客户的接待工作；负责对客户资料的管理、更新及业务联系；跟踪客户的车辆维修，做好客户沟通工作。在这里，态度、耐心、真诚很重要。因为售后服务搞得不好，对消费者的影响非常大，尤其是对那些修了几次也没修好的车的客户。第五节营销人员的沟通技巧有关汽车营销的沟通技巧，我们将要从三个方面来探讨：一是沟通概述，探索沟通的基本理论；二是销售沟通，探索销售过程中的沟通问题；三是服务沟通，探索售后服务过程中的沟通问题。一、沟通概述(一)沟通的概念沟通就是发送者凭借一定渠道将信息发送给接收者，并寻求反馈、排除干扰，以达到准确、充分理解并接受信息的目的的过程。怎么理解这一概念?第一，沟通是一个过程。第二，沟通的要素：发送者(接收者)、渠道、信息、反馈、干扰。第三，沟通的目的：准确、充分理解并接受信息。(二)沟通的本质关于沟通的本质，有几种不同的看法：有的认为是引导他人的感知，有的认为是换位思考，有的认为是达成共识。其实，沟通的实质是满足双方的需要。从心理学的角度看，人的一切行为的出发点和归宿都是人的需要。沟通是人的一种行为，它的出发点和归宿也是人的需要。由于沟通是双方的事，所以，沟通的本质是满足双方的需要。(三)沟通的类别1．单向沟通与双向沟通单向沟通是指发送者和接受者这两者之间的地位不变(单向传递)，一方只发送信息，另一方只接收信息。单向沟通中，双方无论在语言或情感上都不要信息的反馈，如作报告、发指示、下命令等。双向沟通中，发送者和接受者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方都明确和满意为止，如交谈、协商等。2．口头沟通与书面沟通口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。口头沟通的形式很多，如会谈、电话、会议、广播、对话，等等。书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流。书面沟通的形式也很多，如通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报，等等。3．正式沟通与非正式沟通非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的各种沟通活动。正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。4．上行沟通、下行沟通和平行沟通下行沟通是指处在管理层的公务员通过层级体系将信息向下传递的过程。上行沟通是指在党和国家机关中，下级公务员向上级表达意见和态度的沟通方式。平行沟通是指在我国党和国家机关中，处于相同层次的公务员、职能部门之间进行的信息传递和交流。5．语言沟通与非语言沟通语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息，进行沟通的过程(四)沟通的意义1．沟通对个人的意义沟通对于个人成长、个人成才、个人事业成功、家庭幸福、个人健康都有着极其重要的意义。2．沟通对社会的意义沟通是各种传播媒体与社会之间的桥梁，沟通把各种统计数字与国家联系起来，把各种娱乐形式与老百姓联系起来，沟通是进行情况通报的纽带。3．沟通对企业的意义沟通和企业管理密不可分，和企业文化紧密相连，和企业发展形影不离。(五)沟通的障碍(1)自然因素(长相、性别、嗓音等)；一般来说，人们不太喜欢与相貌丑陋的人沟通；异性沟通比同性沟通容易；说话声音好听，沟通起来更愉快。(2)生理因素(残疾、疾病等)。一个正常人，一个聋哑人，沟通起来会有障碍；一个正在生病的人，不大可能集中精力与对方沟通，所以会产生障碍。(3)噪音(外部噪音、内部噪音)。外部噪音主要指物理的噪音，主要来自听觉和视觉。内部噪音产生于信息发送者和接收者内部。(4)彼此的了解与印象。如果沟通双方彼此没有太多了解或者印象不佳，那么沟通起来会有障碍。(5)社会认知效应的影响。这里主要是指第一印象、晕轮效应、社会刻板印象、心理定式等的影响。(6)思维方式。沟通双方的思维方式不同，会有障碍。比如，一个是正向思维，一个是逆向思维，二者沟通肯定会产生障碍。(7)价值观。中国人认为勤俭节约有价值，美国人认为超前销售有价值，这就会产生沟通障碍。(8)时间因素。时间很短，要传递的信息却很多，势必会产生障碍。(9)情商。情商是理解他人和与他人相处的能力。一个人很善于理解他人，一个人只想着自己，这两人沟通，会有障碍。(10)心理因素(态度、需要、人格、气质等)。沟通双方在态度、需要、人格、气质等方面有很大差异，会产生沟通障碍。(六)倾听技巧倾听技巧包括以下几点。(1)专注(聚精会神)。(2)跟随(跟上思路)。(3)公正(没有曲解)。(4)反馈(身体语言)。(5)复述(表明在听)。(6)沉默(沉默是金)。(7)换位(换位思考)。(七)表达技巧表达技巧包括以下几点。(1)看对象(性别、年龄、职业、性格、地域等)。(2)看身份(对方身份、自己身份、亲疏关系)。(3)讲原则(客观真实、诚实守信、尊重人性)。(4)讲轻重(不要武断、切忌简单、忌失理智)。(5)重褒贬(满足自尊、唤醒潜力、成功秘诀)。(6)重礼节(称呼用语、内容表情、态度动容)。二、销售沟通(一)什么是销售沟通销售沟通是营销人员与客户通过一定途径将自己的想法、体验与看法(对对方观点的看法)传递给对方的过程。怎么理解这一概念?第一，销售沟通是一个过程。第二，销售沟通的主体是营销人员与客户。第三，销售沟通的内容是自己的想法、体验与看法。第四，销售沟通的形式(渠道、途径)是电话沟通与面对面直接沟通。第五，销售沟通的关键是将自己的体验传递给对方(热情、真诚、厚道)。(二)销售沟通中的倾听三分说，七分听，是说在沟通中倾听比说话更重要。因为只有倾听，才能知道消费者的需求；只有倾听，才能掌握更多的资料。(1)沟通需要用“心”去倾听，没有有效的倾听就达不到沟通的效果。(2)不随意插话地倾听可以体现对客户的尊敬。(3)不另起话题地倾听可以创造和寻找成交时机。(4)不反驳地倾听可使客户心理获得平衡。(5)视线接触地倾听是真正的心与心的沟通。(6)感兴趣地倾听是你获得成功的最重要的途径。(7)复述式地倾听是你避免误解的根本保证。(8)真诚地倾听，才能走向成功。(三)销售沟通中的表达销售沟通中的表达切忌以下几点。(1)忌争辩(时刻不忘自己的职业与身份)。(2)忌质问(质问最伤人的自尊与感情)。(3)忌命令(你不是消费者的上级与领导)。(4)忌炫耀(服务态度和服务质量是永恒的)(5)忌直白(发现不妥宜委婉忠告莫直白)。(6)忌批评(多感谢，多赞美千万不要指责)。(7)忌独自(有效沟通是双向的，莫唱独角戏)。(8)忌生硬(抑扬顿挫，声情并茂，有声有色)。(四)销售沟通中的角色认知各类顾问、各类经理，其实都是为消费者服务的。认清了自己的角色，事情就好办了。销售顾问、服务顾问、前台接待、大厅接待等，所有这些，都属于营销中为消费者服务的一方，顾客是上帝，顾客永远是对的。所以，找到自我在销售中的角色定位十分关键。三、服务沟通(一)服务沟通的概念服务沟通是服务人员与用户通过一定途径传递有关产品问题的信息、交换相关意见、体现服务态度的过程。怎么理解这一概念?第一，服务沟通也是一个过程。第二，服务沟通的主体是服务人员与用户。第三，服务沟通的内容是有关产品的问题。第四，服务沟通的关键是服务态度。(二)服务沟通中的倾听一般地说，服务沟通都是用户反映产品某一方面问题的过程。(1)心平气和地听用户把问题说完，弄清问题的性质。(2)不管用户说多么难听的话，都不要与他们争辩，都要赔以笑脸(3)在用心听的过程中，可以适当地做记录。(4)听完用户的反映后，和颜悦色地说：“实在对不起，给您添麻烦了，我们一定尽快给您个答复并把车修好，再次表示歉意。”接下来是服务顾问、服务经理、修车师傅一起会诊，尽快把问题搞清楚，在规定时间内把车修好，并保证所换零部件是原厂原件。(三)服务沟通中的表达用户对4S店的服务所反映的问题，集中在以下几个方面。一是业务接待态度不好，推诿责任。二是维修时间过长，耽误用户用车。三是维修费用过高，有些项目收费不合理。四是所换零件以次充好，欺骗用户。