电子商务师操作办法

目录TOC\o"1-2"\p""\h\z\u第一章电子商务师与传统导购员的要紧区不……………1第二章电子商务师的工作职责……………2第三章服务规范……………33.1着装仪表规范…………33.2站姿站位规范…………33.3工作纪律规范…………3第四章日常工作流程………54.1工作时刻………………54.2营业预备………………54.3正式营业………………54.4用餐时刻………………64.5早晚班交接……………64.6闭店程序………………6第五章标准用语……………75.1店面日常用语…………75.2电话传真用语…………7第六章供销与交易…………86.1购物吧商品供销示意图………………86.2网络代销………………96.3网络经销………………106.4网络零售、网络团购…………………116.5场外代购………………12第七章会员进展与运营……137.1确定会员进展对象……137.2吸引会员入会…………137.3日常会员治理…………13第八章商品销售与治理……158.1销售流程……………158.2销售要求……………158.3商品退换规则………168.4购物吧商品进销存治理………………188.5销售后台治理…………198.6网上商品销售…………198.7进销存系统商品销售…………………208.8价格治理………………208.9商品治理………………208.10条码治理……………21第九章机票销售……………229.1正常舱位机票销售流程………………229.2其他机票销售流程…………………229.3网上订单处理流程…………………239.4电话购票流程………239.5退改签机票订单……249.6机票销售注意事项…………………249.7行程单的领取………259.8机票信封……………269.9天路行商旅部联系方式……………26第十章其他销售活动………2710.1数字北京缴费通缴费………………2710.2宣传与促销…………2710.3联盟代购服务………2910.4送货服务……………29第十一章危机处理技巧……3011.1会员投诉处理………3011.2顾客体验产品时发生意外…………3111.3顾客损坏商品………3111.4店内发觉小偷………3211.5同行探底……………3211.6加盟商进店考察……33第十二章顾客常见问题解答………………36第十三章会员常见问题解答(FAQ)………38第十四章天路行网络购物吧常用话述应用………………41第十五章天路行购物吧电子商务师职责及分级待遇指标43天路行网络购物吧电子商务师假如将网络购物吧比作一条航行中的大船，电子商务师则是船员，负责购物吧这艘大船的具体航运工作。具体来讲，天路行电子商务师是社区运营师，需要配合店长的领导，做好会员进展、社区运营、产品销售、机票订购等等网络购物吧的一线工作。第一章电子商务师与传统导购员的区不1、网络销售传统导购利用的销售工具差不多上一些传统工具，采取的销售方式差不多上一些传统的方式。如接待上门顾客、散发传单、设点宣传促销等等，这些工具和方式，无一不受时刻、地点的限制。电子商务师不仅能够使用传统导购所使用的所有的销售工具和销售方式，更能够使用网络销售。从而，完全打破了时刻、空间的限制，实现创新销售。2、主动挖掘客户需求传统导购一般差不多上被动地等待顾客上门。电子商务师则具备主动营销意识，电子商务师通过最先进的工具与方式，进展会员，并通过网络与线下的双重方式维护客户，如客户社区网站，能够深度挖掘顾客的潜在消费需求，从而满足顾客多样性服务需求。3、建立多方位营销渠道电子商务师不是单纯的导购人员，而是一位具有眼光的商务人员，他需要具备深厚的资源整合能力，从而为购物吧建立多方位营销渠道。4、任职要求大专以上学历，形象佳、素养高、性格外向、工作主动、一般话标准、熟练使用计算机及网络，对销售工作感兴趣，具备经营拓展能力。具有较好的沟通能力和服务意识。欢迎应届高校毕业生。第二章电子商务师的工作职责1、主动进行社区宣传与推广，将各类宣传工具运用到位。按区域执行会员进展任务，将DM宣传单页发放到户。2、同意店长的领导、监督和工作指派，执行本岗位的服务标准与流程；3、传递网络购物理念，引导消费者网上购物，树立消费者对天路行品牌信任度；4、以强烈的营销意识、熟练的服务技巧、热情友好的服务态度和勤奋的工作精神塑造品牌和企业的美誉度；5、积极加强自身业务素养，要紧包括：交流沟通水平、各种销售工具的运用技巧、熟悉顾客的消费心理、服务技巧和促成交易的技巧等；6、负责商品陈列，确保商品陈列丰满、美观符合总部陈列标准；7、收集顾客的各种建议或市场信息，并向店长反馈；8、负责保持所辖区内的卫生清洁要求；9、引导顾客消费关心顾客做出最佳的选择，提高店面营业额和顾客中意度；10、负责引导顾客离店，并向顾客致文明道不语言；11、在自己权限范围内进行商品的售后服务，解决顾客抱怨的问题；12、履行社区资源整合员和代购站建设治理员职责；13、完成店长交派的其他相关工作与任务。第三章服务规范3.1着装仪表规范1、工作时刻必须按照规定穿工作服，职员之间相互检查，工作服保持洁净整洁，并穿戴整齐；佩戴好工牌。2、发型要庄重，男电子商务师要定期理发，保持发型，发型前不得遮眉，后不得压衣领，两侧不得盖耳，不准留胡须和大鬓角，夏季不能穿短裤。3、女电子商务师化淡妆、口红、眼影、粉饰、要适度自然，不浓妆艳抹，不带大耳环，不抹红指甲，发型文雅、梳理整齐，前发只是眉，长发应束发，不披头散发。4、头发干爽、面部和双手整洁，不留指甲，不涂指甲油。5、饰物要整洁，项链不宜过长过大。6、在工作中不得光脚、不得穿拖鞋、凉鞋。3.2站姿站位规范1、站姿端正，面向顾客，表情自然，双手交叉于身前站立，男士双脚分开不超过20厘米；2、身随客移，眼随客观；3、不准有趴柜台、倚货架、蹬货柜、手插兜，双手抱肩，背对顾客不礼貌行为。3.3工作纪律规范不准扎堆谈天，大声喧哗，嘻笑打闹或聊私人QQ等；工作期间，电话调至震动或者关闭，不准在店内接听私人电话，如有专门情况向店长提出申请，待同意后，到职场外处理；不准对顾客品头论足，嘲笑、侮辱、顶撞顾客；不准在工作时刻擅自离岗或做与工作无关的情况；坚决服从店长工作安排，如有异议，须讲清缘故；不准在柜台内看书、看报、吃东西；工作时刻不准酗酒，酒后不准上岗；上洗手间时刻不准超过10分钟；不准因上货、结账或点款而慢待、冷落顾客；不私拿、私分商品赠品和包装物（塑料袋、礼品袋、纸绳、包装纸）及公司财产；捡拾顾客的物品、现金、票证、书信、文件等要及时上交服务台登记，不准挪用，翻阅或私自存放；不准私拿或为熟人开据销售发票；机关、团体使用支票者，须验证有效证件；因个人失误对消费者造成的损害，应及时诚恳致歉；不准擅自哄抬商品价格，以次充好，欺骗消费者；不准在柜台中代存私人物品；不准在货场、柜台内大声喧哗或喊人；不准带宠物进店。第四章日常工作流程4.1工作时刻1、电子商务师实行一周五天工作制，因购物吧需要保证每日营业，因此休息日由店长按店内具体情况进行安排。2、电子商务师每日8小时工作制，通常情况下为下午13点至晚上21点。3、购物吧每一至两周要进行常规促销活动，若活动时刻与休息时刻产生冲突，电子商务师需服从店长的工作安排。4、在其他法定节假日期间，如中秋节、国庆节、劳动节等，一般是购物吧的促销黄金期，因而电子商务师需要按照店长的安排进行相应的工作。4.2营业预备营业前半小时到店，穿好工服，戴好工牌。1、卫生保洁：认真搞好店内外卫生和个人卫生。2、商品检查（1）把商品摆放整齐，货与签对位整齐，内容正确相符；（2）辅助设施检查：检查电话是否畅通、电源是否正常；（3）检查电脑网络是否畅通。4.3正式营业1、商品整理（1）关于柜台商品，若顾客离去时，按规定位置放好；（2）保持货架或柜台商品清洁美观。2、物资统计电子商务师应严格执行商品进销存治理规定，若出现顾客所需商品缺货，需登记并把解决情况在《天路行网络购物吧入库单》进行记录，遵循谁登记谁负责到底的原则进行。3、卫生保洁（1）应随时维护店面整洁；保持室内空气流通；（2）在规定的就餐区就餐，不得将食品带入工作区，不得吃有异味的食品；（3）过时、破损的宣传品要及时撤换；（4）店内禁止吸烟、禁止随地吐痰、乱扔纸屑、果皮。4.4用餐时刻用餐时刻：中午：——：；下午：——：4.5早晚班交接1、晚班职员提早15分钟到店报到，更换工作服；2、晚班职员签字，进行工作交接，并做好交接班记录，必要时召开交接班会，做好会议记录。4.6闭店程序1、晚：开始闭店预备工作：2、凡工作区域内有顾客的均应按规定接着进行服务，直到送走最后一位顾客；3、与收银员核对销售及收款情况；4、整理摆放商品，检查商品品种是否齐全，如有缺货，由电子商务师配货上架；5、检查店内环境，对工作区域进行完全清扫，清除一切杂物，并将清理出的垃圾运至指定地点。若发觉顾客遗留物品应立即上缴店长。第五章标准用语接待顾客要主动、热情、耐心，语言亲切和气，树立亲情服务理念，必须熟悉并适时使用以下礼貌用语：5.1店面日常用语1、您好！欢迎光临天路行！2、请问您需要点什么？3、请稍等。4、请您慢慢选。5、我帮您装好。6、慢慢来，不着急。7、请您稍等一会儿!8、欢迎您再来!5.2电话传真用语（一）电话铃声响起的第二声拿起话筒讲话，“您好！那个地点是天路行购物吧××店，请问有什么能够帮您？”（二）接到顾客、加盟商、供货商、公司内部职员的咨询电话要耐心、礼貌、热情解答；（三）接到客户、公司外部或交易所的电话要在工作日志上做好记录，并及时告知店长、其他相关同事；（四）接到重要传真时要及时交给店长或其他相关同事，并做好记录。第六章供销与交易6.1购物吧商品供销示意图6.2网络代销代销批量进货，先货后款，当购物吧产生销售7天后向供应商支付货款。供应商和购物吧双方都可发起。（1）交易模式介绍（2）交易流程介绍6.3网络经销批发进货，先款后货，当网络购物吧在系统中确认收货后向供应商支付货款。只能够由网络购物吧发起。（1）交易模式介绍（2）交易流程介绍6.4网络零售、网络团购网络零售：消费者在家中选购或到购物吧买时无现货产生的交易模式。由消费者先付款。交易完成7天后向供应商支付货款。网络团购：消费者先付款，与网络零售模式类似，区不是供应商定期集中发货。（1）交易模式介绍（2）交易流程介绍6.5场外代购当天路行网站上没有消费者当时所需要商品时，可在联盟网站上订购。（1）交易模式介绍（2）交易流程介绍第七章会员进展与运营7.1确定会员进展对象1、在店长的带领下，使用问卷表格及其他工具，采纳如步行观测、问卷调查等方法，调查购物吧周围生活社区的分布，居住楼房的总数、住户总数、居住人口的大概总数，确定购物吧商圈范围。2、采纳问卷调查、采访询问等方式调查商圈居民消费适应、消费能力、消费喜好等生活消费情况。3、协助店长对前两项调研情况进行汇总分析，确定目标客户群。7.2吸引顾客入会1、按店长划分的会员进展区域，将DM宣传单页、消费券等工具按户发放到目标客户手中或家中，吸引客户来店。2、在所辖会员区域粘贴海报等宣传工具，吸引客户来店。3、对进店顾客进行口头入会宣传，引导顾客加入会员。7.3日常会员治理1、在店中指导顾客注册成为消费会员。2、会员卡治理会员卡是成为天路行交易所消费会员的凭证，会员使用此卡能够在天路行消费所有出售中的商品。3、会员调查通过对会员调查，了解会员消费内心和消费适应，更好地为会员提供优质服务做好基础，会员调查的具体方法有：（1）通过网站在线调查了解会员消费信息和具体建议；（2）定期在店内与顾客沟通，了解他们的购物和服务需求；（3）运用店内的“顾客意见本”，了解顾客对营业环境、服务态度和产品品质的意见。4、会员营销（1）短信群发通过掌握顾客个人信息，购物吧利用短信群发的方式，对本购物吧注册的会员进行针对性的促销类以及问候类等广告营销。但要注意广告营销的措辞和公布频率，否则将会引起会员的反感，起到负面阻碍。（2）优惠活动通过定期商品促销，礼品赠送回馈老会员，吸引新会员入会，充分利用情感营销让会员认同天路行品牌和产品，比如每逢节假日、店庆，都给会员送去挂历、台历、贺年卡、优惠券等，为登记生日的会员，送上精美的礼物或短信等方式。（3）论坛活动通过网站论坛，建立社区网络文化互动平台。购物吧也能够定期举办一些网络社区线下活动，让会员享受到购物之外的生活和娱乐分享。（4）传统营销工具DM宣传单页、免费发放代金券、粘贴POP海报、店内挂旗、KT板宣传、灯箱宣传、LED大屏等各种工具充分利用起来。5、积分治理（1）查询积分A.会员能够在“我的空间”查询购物积分。B.会员可在会员卡登记处刷卡查询，当日购买商品的小票会显示前日积分。(2)礼品兑换会员能够在“我的空间”直接兑换礼品，然后到购物吧领取。6、个性化服务会员能够通过天路行我的空间自主定制各种资讯信息。第八章商品销售与治理8.1销售流程eq\o\ac(eq\o\ac(○,1)迎接顾客eq\o\ac(○,2)待机接待顾客eq\o\ac(○,2)待机接待顾客eq\o\ac(○,3)介绍商品/介绍活动eq\o\ac(○,3)介绍商品/介绍活动eq\o\ac(○,4)售出商品/进展会员eq\o\ac(○,4)售出商品/进展会员eq\o\ac(○,5)送不顾客8.2销售要求1、迎接顾客（1）口齿清晰，目光凝视顾客，面带微笑；（2）站在合适的位置，这一位置要既能照顾柜台、货架上的商品，又能方便观看顾客；（3）顾客走近销售区时，用亲切自然的目光迎接顾客，精神饱满、点头致意，同时用礼貌规范的语言欢迎顾客进店；（4）进门欢迎语：您好，欢迎光临天路行！（5）对经常光顾的顾客，应热情询问近况及需求，明白顾客姓名的，最好带姓一起打招呼，已表示尊重和热情。2、待机接待顾客询问顾客是否第一次来天路行；询问顾客有什么需求，可依照顾客回答介绍相应的商品；电子商务师应主动上前了解顾客需求；向顾客介绍商品时，应突出商品的产地、品牌、价格、特点、外形、流行性、市场欢迎度、售后保障；通过顾客的表情、动作推断其有无购买意图。·延长顾客驻店时刻，增大成交机会；·应给顾客自由选购商品的时刻；·应时刻关注有购买意图的顾客；·当顾客关注某种商品30秒以上时，迎上前去主动向顾客介绍商品；·当顾客的目光和肢体语言表达出在查找某种商品或希望咨询时，应主动上前了解顾客需求；·向顾客介绍商品时，应突出商品的产地、品牌、价格、特点、外形、流行性、市场欢迎度、售后保障；·询问顾客是否第一次来天路行；可询问顾客有什么需求，可依照顾客回答介绍相应的商品；3、介绍商品/介绍活动·介绍顾客关注商品的特性和优点；·主动引导顾客网上选择产品；·主动给顾客推举适合的商品；·依照顾客购买力，选择连锁推销产品；·依照顾客需求，巧妙推举高价格商品和利润高的产品；·关于顾客提出的问题要耐心规范地讲解。4、售出商品/进展会员协助顾客网上注册会员并领取会员卡。协助顾客交付款项，领取商品。5、送不顾客要礼貌道不，目送顾客到门口。8.3商品退换规则1、购物吧为顾客提供7日内商品退换服务。2、因质量问题在规定日期内退换商品的，凭购物凭证、商品，及配件齐全的，可全额退款。3、因非质量问题在规定日期内退换商品的，顾客需向购物吧支付双倍运费及2%的手续费，方可办理退换服务。4、注意事项：（1）顾客退换商品时应保证商品的外包装完好无损，包括商品附件、保修单、讲明书、标签、赠品以及包装填充物，商品需保持出售时的原质原样；（2）顾客应讲明或注明退换缘故，如商品存在质量问题等；（3）差不多开具发票的，办理商品退换时需连同发票一并退回；（4）商品退换时顾客需提供“消费者收货单”。5、以下任何情况发生，购物吧不提供商品退换服务：（1）非由天路行出售的商品。（2）没有原始购买凭证的商品。（3）已使用过的商品，有质量问题除外。（4）因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品。（5）由于使用不当、未按洗涤标准清洗、食物或液体溅落缘故造成商品损坏等。（6）商品原貌改变、不完整，不具备按原价再销售价值。6、专门商品退换讲明（1）特价商品、内衣类商品和差不多拆开包装的食品除了质量问题外，概不退换。（2）服装类商品的外包装破损，商品附件、讲明书、保修单、标签以及赠品等有缺失。（3）易碎产品，有质量问题能够当场拒收，过后不予退换。（4）家电、数码类产品确实属于质量问题(非人为性破坏)，但因顾客缘故造成外包装破损、机器划伤、撕毁标贴、产品序号、防伪标记、或配件短缺情况，不予退换；假如购货超过7天，但商品在保修期内出现质量问题，顾客需要直接与商品的生产厂商联系维修。（5）音乐、影视、游戏软件类商品已打开塑封包装，耗材产品（墨盒、硒鼓、打印机、光盘、耳机、电池以及充电设备）开封，不予退货，但有质量问题除外。（6）化妆品及个人护理用品不予退货，但有质量问题除外，如商品包装破损，商品过期或离过期不到3个月。（7）8.4购物吧商品进销存治理1、购物吧进货（1）进货方式交易所平台为网络购物吧唯一进货渠道，进货时需在交易所向供应商订货后方可向供应商索取商品，严禁从非交易所渠道进货，违反此规定交易所不承担对供应商的结算责任。购物吧要紧通过现款进货、赊销进货两种方式进货。进货后商品将直接进入购物吧自己的进销存治理系统售货。2、现款进货流程退货讲明：在产品外包装完好不阻碍二次销售的情况下，交易所将协助购物吧同供货商协商退货。3、赊销进货流程担保讲明：交易所为每个购物吧提供担保额度为10万元人民币；交易所为购物吧提供30天无息担保，超过1天按内网价1‰滞纳金收取；铺货逾期未还款或者未退货，将受到封闭账号等惩处，直到还款为止。8.5销售后台治理1、进入后台打开后台（），按照网页提示输入用户名和密码，进入操作界面。2、店面职员后台操作（1）网上交易部分需要熟练掌握交易流程、退货流程、批量交易流程、运输流程、财务治理、积分兑换流程及平常操作的一些小窍门的操作。（2）网购联盟部分需要熟练掌握代购收款、代购付款、退货及销售报表的操作。（3）进销存系统商品熟练掌握录入商品信息、收银操作、退货操作、查询各种销售报表、入库及出库治理的操作。（4）会员系统需要熟练会员卡绑定、修改会员信息、查询会员及业绩查询的操作。（5）机票系统需要熟练掌握如何出机票、如何查网上订单、如何退票及更改航班的操作。3、销售后台培训销售后台操作会在新职员培训中由交易所专业人员进行培训，培训后考核合格方可为录用条件之一。8.6网上商品销售1、网上商品销售流程8.7进销存系统商品销售1、进销存系统销售流程讲明：商品小票随商品给顾客保存，做为退换货凭证。如实开据发票给顾客。8.8价格治理天路行所有商品的价格由供应商制定。假如购物吧组织促销活动，能够在自己的进销存治理系统（超旺）里，以不低于内网价的价格给商品打折。8.9商品治理1、收货检查（1）供货商物资到达购物吧后，谁在场谁签收开箱验货；（2）检查外包装外观有无破损；（3）若有商品有破损则由供货商负责；2、货品核对（1）按照《入库单》核对总货品数量是否齐全；（2）按照“装箱单”核对每箱货品数量、规格与票据是否相符；（3）检查产品标识是否与实际相符或标识不清；（4）购物吧现场验货无误后由店长或指定责任人在《入库单》上签收。（5）购物吧如在验收环节发觉问题，购物吧可拒收；责任由购物吧和供货商协商决定。3、商品上架按照货品陈列标准，电子导购员将商品扫码后逐一上架。8.10条码治理供货商在后台录入商品信息时，所录入条码数据与商品包装国标条码一致，店面能够直接扫码销售；如供货商没有录入商品条码，网站系统会自动生成交易所条码，购物吧可在销售系统输入交易所条码数据出售商品，也能够将交易所条码打印出来，贴在商品上，用扫码枪扫描出售。第九章机票销售9.1正常舱位机票销售流程9.2其他机票销售流程9.3网上订单处理流程9.4电话购票流程如客人需要其他方式出票，可建议客人直接网上支付购票，并告知其网址如客人需要其他方式出票，可建议客人直接网上支付购票，并告知其网址9.5退改签机票订单9.6机票销售注意事项1、购物吧需保证支付宝帐户内有一定数额的备用金，用支付宝帐户支付顾客购买的机票款。2、购物吧每天上午10：30分之前将前一天的机票销售款存入天路行网银账号，支付宝账号低于5000元时要当时将收到的机票销售款存入天路行网银账号。3、天路行网银账号的款项支出只能转到公司指定的支付宝账号及天路行机票销售款支付。4、购物吧每天上午上报前一天的机票销售报表（QQ方式上报交易结算部刘娜）。5、商旅部核对各店机票销售明细。6、交易结算部刘娜负责核对各个支付宝账号、网银账号的交易情况，发觉异常情况及时向有关部门汇报。7、商旅部人员及时将各个购物吧存入天路行网银的机票款转入购物吧的支付宝账号，发觉各购物吧支付宝账户余额不足5000元的情况，及时督促各个支付宝账号的使用部门进行存款,保证交易的正常进行。8、特价机票款由天路行支付，不再转回各购物吧支付宝账号。9、商旅部负责购买机票行程单，及各个机票销售点的行程单的发放及登记。9.7行程单的领取9.7.1（1）购物吧在天路行网站查询预订后，需要用机票票款保证金支付天路行票款，由天路行商旅部确认出票后，购物吧可通过网络平台看到的相关机票的行程信息并打印成行程单。（2）机票配送完成后，购物吧即可获得配送服务费，一般为机票票面的3%到5%，具体情况按航空公司当月政策执行。9.7.2（1）购物吧依照月销售情况申领行程单数量（至少5张/次以确保销售）。并按800元/张向天路行总部交纳机票票款保证金，机票款结算时实行多退少补。（2）不方便来天路行总部领取行程单的，购物吧可先将机票票款保证金汇入天路行平台帐户，待天路行财务查收后，由天路行交易结算部为其平台账号充值票款保证金并将行程单为其快递过去。9.7.3（1）因购物吧操作缘故打废的行程单，需交回天路行总部，作废率10%以内不收费，超出10%每张收取5元工本费。丢失行程单，每张收取5元工本费。（2）出现退废票，购物吧机票行程单要交回天路行总部方可退款。出现专门情况需要全额退款的机票，要将机票行程单和相关情况证明交回天路行总部方可申请全额退款。（3）购物吧要及时到天路行总部领用行程单或通知天路行总部为其快递行程单。当购物吧平台账号机票票款保证金不足支付机票款时，购物吧应及时存入机票票款保证金。并通知天路行总部为其系统充值机票票款保证金。（4）因购物吧程单不够或机票票款保证金不足缘故出现的机票预定位置被取消、客户丢失等后果由购物吧自行承担。（5）购物吧所领行程单仅限在天路行总部同意的地点配送，不得将行程单转给除购物吧、天路行总部两方以外的第三者。9.8机票信封天路行专用的的机票信封。每次订购的机票将装在如此的信封里然后再交给顾客，以给顾客留下专业、精巧的服务印象。9.9天路行商旅部联系方式商旅部服务电话款银行：中国工商银行户名：北京天路行电子商务有限公司开户行：工行科学院支行账号：0200206909200001943行号：496第十章其他销售活动10.1数字北京缴费通缴费1、缴费通缴费范围(1)电话/宽带费：包括网通城区电话、网通小灵通、移动全球通手机、北京电信电话、IP电话、长城宽带费用；(2)充值卡/储值卡：包括移动手机充值卡、联通手机充值卡、北京网通201、IP长途电话卡；(3)缴纳电费：包括卡表购电、网络表购电；(4)缴纳车船费；(5)缴网上订单费；(6)加盟商户治理；(7)补打发票/凭证。2、缴费业务流程（以缴纳网通城区电话费为例）(1)确定数字北京缴费通支付终端能正常工作，依照按键提示操作缴费通；(2)按“1”键为缴纳电话/宽带费，接着按“1”键为缴纳网通城区电话费(3)接着按“1”(4)请顾客连续两次输入需要缴费的电话号码，等顾客确定正确的缴费金额后，再按确认键确认；(5)系统提示缴费成功，并自动打出商户和客户联缴费单，同时发票打印机会自动打印发票；(6)现金收款后，将客户联缴费单和发票交给客户，购物吧保留商户缴费单。3、运营商服务使用数字北京缴费通服务需要向运营商领取打印小票纸和发票纸，联系电话为：96299。10.2宣传与促销10.2.1购物吧的要紧宣传工具工具讲明交易所网站交易所网站是购物吧重要的推广平台，通过网站能够将几十万种商品传递到千家万户。购物吧LED大屏现代高科技LED大屏能够用最丰富的商品信息吸引顾客登门购物。代购站LED条屏覆盖社区居民95%以上，将消费会员一网打尽。《家庭网购打算手册》精美的购物手册，图文并茂，极大吸引消费者视觉，吸引顾客盈门。DM宣传单页精美的宣传单页，发放到目标客户手中，以吸引顾客进店。10.2.2开业宣传1、开业前一周，在要紧网络（搜房网、搜狐焦点等）社区上找到购物吧所在小区的专用论坛，在上面公布炒作信息。2、开业前五天，在社区造势派发宣传单。3、开业当天造势，厂家赠送条幅高高悬挂，气球拱门、红地毯、开业礼花和鞭炮、音乐等喧闹氛围营造营销旺盛局面。4、其它使用工具：DM直投、网站、LED大屏幕。10.2.3人气聚拢宣传要紧集中在客流旺盛时刻，如周六日能够双倍积分、逢每天5：005:30都有新奇特产品推出或超级优惠活动。10.2.4重大节日宣传和促销依照市场变化，组织具体促销方案，交易所会提早一个月将重大节日促销指导方案通过网络平台通知各购物吧。10.2.5促销方法天路行互联网商品交易所会依照当地的市场情况，制定适应消费者消费规律的促销方案，要紧会使用特价促销、买赠促销、反季节销售、新品展销等方式。10.2.6客源拦截手段专门多地点都要用到拦截，在专门多时候相当于一种广告的延伸，是一种信息公布的渠道，具体拦截的手段有：1、陈列拦截通过良好的橱窗陈列，配合明亮的灯光，展示产品和店铺。2、促销拦截突出促销品的陈列，用促销品对客源进行吸引。3、远程拦截通过DM单、代购站条屏信息公布、短信群广发的形式，使没有接近店面的消费者也明白购物吧最新的活动。4、高空拦截泛指在明显、无遮拦的空间进行信息公布，比如高空气球、高空广告等。5、氛围拦截音乐声、导购热情的迎送客声，感染消费者，引导消费者进店。10.3联盟代购服务假如顾客想要的商品，天路行网站没有不能提供，则电子商务师能够按顾客的要求去联盟网站为之代购，操作方法为：1、打开天路行主页2、点击主页最下方“网购联盟”（如图）3、按照产品分类，或按门户网站，进行相应的点击即可进行联盟网站，按其提示进行操作。4、订购成功即在会员账户中收取相应款额（商品价格+运费+商品价格5%的手续费）。10.4送货服务购物吧为会员提供最后一公里的免费送货服务，每日当班电子商务师需要在店长的安排下，给订购会员进行送货上门服务。第十一章危机处理技巧11.1会员投诉处理1、服务投诉顾客对电子商务师服务不满要紧表现在以下几方面：（1）电子商务师态度不当电子商务师在接待顾客时，常会态度不当引发顾客纠纷。例如，电子商务师只顾自己谈天，不理会顾客招呼；电子商务师因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或不屑一顾；电子商务师在顾客预备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，电子商务师立即板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些电子商务师会与顾客发生争吵。这些行为专门容易引起顾客不满。（2）电子商务师工作上出现失误电子商务师常常会因为疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钞票，多收了顾客的钞票款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求不符，等等。现在，电子商务师必须诚恳地向顾客道歉，同时承担所有责任。向顾客道歉以后，电子商务师要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换新的，或者补给顾客多收的款项。顾客走后，电子商务师要认真分析失误的缘故，并采取相应的措施，确保今后可不能重蹈覆辙。（3）顾客对电子商务师产生误会有时候顾客会因为对电子商务师及其提供的服务持有某种主观的否定态度而情绪不满。例如，顾客认为电子商务师为他选择商品不够耐心，尽管电子商务师差不多尽了最大努力。假如发生了此类纠纷，电子商务师仍应先向顾客道歉，然后再认真地、平静地解释清晰。但注意不要把话讲得太明确，以免使顾客难堪。因为电子商务师工作的目的是让顾客中意，因此不论自己有没有失误，都能够如此对顾客讲：“你讲的对。真对不起，我能做什么来补救吗？”在如此的气氛里，顾客的不满专门容易会化解掉。2、产品投诉产品投诉要紧包括：产品品质不良、价格问题、产品标识问题、产品包装破损、漏气等。假如发生此类投诉，应按如下方法处理：（1）由电子商务师和店长受理顾客对商品质量投诉；（2）顾客投诉时，原则上应持有天路行购物小票；（3）征求顾客意见，是情愿到家里，依旧到店里解决；（4）如到顾客家里，要赔礼道歉；（5）如到店里解决，首先赔礼道歉，讲明问题所在。3、恶意投诉无真实需要或明知正常处理程序而有意采取投诉形式，谋取不正当利益或打击产品、服务提供方的投诉。（1）差不多特征eq\o\ac(○,1)无理索赔；eq\o\ac(○,2)索赔额度逐步升级；eq\o\ac(○,3)手段升级、不断施加压力；eq\o\ac(○,4)走邪门歪道，情愿私了；eq\o\ac(○,5)恶意炒作；eq\o\ac(○,6)恶意挟制。（2）处理原则eq\o\ac(○,1)快速果断；eq\o\ac(○,2)实话实讲；eq\o\ac(○,3)大事化小，适时妥协；eq\o\ac(○,4)冷处理原则；eq\o\ac(○,5)重大原则决不退让；eq\o\ac(○,6)不该赔的决不赔。11.2顾客体验产品时发生意外假如顾客体验产品时出现意外，要立即修正我们的错误并道歉。假如是客户的错误，要表示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回忆客的面子。11.3顾客损坏商品对损坏商品的赔偿原则是首先讲情，其次讲理。对大件商品要注意保管，小件商品假如发生顾客损坏商品的情况，能够视情况免于顾客赔偿，但讲明希望您以后能够经常光顾。11.4店内发觉小偷1、若在营业中发觉有人偷盗，则在该顾客离开店前，由该店人员２名（店长、男性职员为宜）礼貌拦阻，并邀请至店内一角处理；2、处理方式皆以收回被偷的物品、现金即可，但事态严峻时，例如对方有暴力行为，则一律报警或送警方处理；3、以男性职员出面处理为佳。11.5同行探底1、同行辨不通常来讲，顾客最关怀的便是商品与价格，假如某个人过多地询问有关天路行与购物吧的运作情况，比如，天路行的背景、天路行的创新模式、购物吧的进货渠道等等。2、对同行探底的应对购物吧现在来讲依旧一个新事物，市场上并不存在与我们经营模式一模一样的竞争同行，然而单方面的同行依旧有的。比如日用品经销商进店探底日用品，家电经销商进店探底家电产品等等。另外，随着购物吧的宣传与进展到一定时期，必定会有电子商务同行进行复制。关于这种种同行进行的探底，电子商务师既要做好宣传工作，又要做好保密工作，同时也可在明知对方是同行的情况下，而尽力将其吸纳为会员，回答内容能够从以下几方面入手：（1）天路行进展到今天并不是一朝一夕的，天路行成立于92年，2002年开始做电子商务，2008年开始推出网络购物吧，这是16年的资源、经验与资金的积存。（2）天路行有一个专门运营购物吧的核心团队、智囊团队，购物吧能有今天的成就，确实是因为那个运营团队是独一无二的。（3）购物吧的具体运作，建议您开通VIP会员资格进行亲躯体验。11.6加盟商或风投进店考察每个购物吧的建立都必须遵循社区商圈划分的原则，因而购物吧之间可不能存在竞争关系。同时，作为一项全国连锁项目，必定是加盟店越多，对项目的进展越有利；项目进展顺利必将反过来推动各个单店的进展更顺利。因而，不管是直营店依旧加盟店的电子商务师，在遇到有加盟意向的加盟商进店考察时，都必须给予积极配合。关于风投，那理由自是更不用讲了，必须给予积极配合。1、加盟商/风投的辨不加盟商的辨不与同行的辨不差不多相似，但加盟商更爱问的问题是：店铺租金、柜台租金、营业利润、客流量等等。2、对加盟商/风投的回答话术通常会来购物吧实店考察的差不多上有加盟或风投欲望，但又有所顾虑的准加盟商，电子商务师应该在现在给其再打一剂强心剂，回答要点如下：（1）对不明白的问题要委婉客气地据实回答。注意：能够讲不明白，但不能表现出与己无关的态度，而必须礼貌、热情地委婉地回答不明白。若电子商务理用专门冷漠的态度回答不明白，则让人感受电子商务师素养有问题，或者公司的治理或者文化有问题，这是绝对禁止出现的现象。（2）有关“店毛利率”问题的参考回答我们的商品差不多上直销的，厂家直接发货，因而，不看我们的价格卖得这么低，但毛利率是专门高的，我认为日常消费品的话，平均来讲毛利率应该在30%，关于一些功能性的或者奢侈性的产品，确信更高。（3）有关“店每日支出”问题的参考回答我们每日支出要紧确实是电费和工资两块。我们使用的差不多上节能灯，用不了多少电费的。工资要看收益情况了，销售效益好我们的工资就相应的多一些。其他的支出差不多就没有什么了。（4）有关“店每日营业额”问题的参考回答因为我们的销售要紧分三块：店面销售、网上销售和代购站销售。因此全面的营业额需要问店面负责人了。网上销售是我们营业额最要紧来源。代购站销售每日也有一定的营业额。我们是专门负责店面销售的，我对其他同事的营业额没有进行过统计，就我个人的话，每日的营业额，大概是三千多块一天。我们店有三个电子商务师，分早班和晚班，加起来的话，我们店面营业额应该在一万多一天吧。假如再加上网上销售和代购站销售，应该至少在三万元以上吧。（5）有关“店客流量”问题的回答我们的定位是社区店、邻里店。附近的社区居民大差不多上我们的会员，老会员一般差不多上在家里上网操作订购的。来店的顾客差不多差不多上新顾客或者临时性顾客，就这些也挺多的吧，具体没统计过，但我想从店面一天一万多的营业额就能讲明一定问题了。11.7关于顾客投诉商品假冒伪劣的接待流程及注意事项处理原则：顾客中意第一，消除阻碍，高效务实，当天解决。1、顾客反馈购买商品为假冒伪劣产品，门店店长在岗由门店店长接待，店长不在店的情况如能明确商品的销售人员，由销售人员接待，如不明确由第一个接待的营业员负责接待。处理要即时，不同意拖延一分钟。严令禁止出现推诿，怠慢，放任不管的情况。2、热情接待，核实销售记录。认真倾听顾客的讲述情况通过，不同意不礼貌的打断顾客的陈述。不同意在没有核实前对顾客怀疑，挑衅。不同意以小票丢失，消费日期过久等情况推诿顾客。要积极想方法核实，如让顾客提供会员卡，核实消费记录。3、在没有核实情况下，要尽量平息顾客的情绪，要本着高度重视的态度解决问题，不宜轻易给顾客承诺，能够提示顾客放心，我们尽快给你回馈信息和处理结果。假如顾客专门急，能够让顾客先忙其他的情况，我们会尽快和您联系。假如商品的真伪我们专门容易做分辨，确实为假冒伪劣产品，立即给顾客办理退货手续，并以假一赔二的承诺兑现。4、店长要清晰顾客所购商品的名称、供应商、商品的价格。试探了解顾客中意的解决方法。如自己不能专门好的处理及时致电运营转8084，幸免顾客通过其他途径解决问题。标准话术：1、您请坐，不生气。假一赔二是我们的承诺，请给我时刻了解一下情况。（递水）您慢慢讲，我们的责任我们会承担，你尽管放心。2、首先特不快乐您能给我们提供如此的信息，我们一定会给您一个中意的答案，请您给我点时刻，现在立即给你解决。3、我们商品中有专门大部分产品是和厂家合作的，在协议中我们都有对产品质量的要求，和您一样我们也是受害者，再次感谢您提供给我们的信息。4、我们领导对这件情况特不重视，我们差不多决定对所有店的该品牌商品做全部下架处理，终止和供应商的合作。感谢您提供给我们的信息，这是您的商品退款，还有这是付给您的赔偿（假货情况）。第十二章顾客常见问题解答1、顾客进门迎宾语您好！欢迎光临天路行！2、主动询问客户需求的第一句话请问您需要点什么？关于回头客能够讲“叔叔（阿姨、老大、大姐、先生、女士、小朋友），请问您需要点什么？3、你们那个店是卖什么的？我们这商品挺全的，看您需要点什么？既能够在店里直接买东西，也能够在网上买。4、你们的货能保证是真货吗？那个您放心，这产品大多数是厂家直接供货的，质量保证差不多上按照国家的相应标准执行的。比如三包、售后服务等。5、我买那个产品，出现质量问题如何办？您放心，我们所有的产品差不多上按照国家的标准有售后的，一旦出现什么质量问题，拿过来找我们确实是。6、请问你们那个地点有XX商品吗？（假如有，回答）有的（然后将客户领到商品前），我们的商品专门全，各种型号都有，而且我们的价位都专门低，比超市的要廉价5%-20%。（假如没有）有的，我们的网上商城各种商品都有，而且价位专门低，比超市的同样商品要廉价5%-20%，请问您想要多少？我能够现在就上网帮您订购。7、在你们网上购买比其他网站上廉价吗？天路行积存了八年的商业资源，再加上网络资源无限的特点，天路行能够提供所有商品的零售服务，保证比超市优惠5%-20%的低价位，而且提供方便安全的售后服务保障。8、我不是会员能买吗？对不起，非会员只能按市场价格购买，然而您只要缴纳十元钞票我们就能即时帮您开通会员身份，会员不仅能够享受会员价，还能够享受购物积分，定期兑换积分礼品，以及各色各样的会员活动，特不物有所值，更重要的是，消费售后保障，建议您现在办一张。9、你们不处屏幕上的机票价格是加上机场建设费和燃油费了吗？现在任何机票售票点给的报价差不多上裸票的价格，我们也不例外，机场建设费和燃油费需要另外再计的。10、在你们的网站上订购产品还需要运费呀，其他网站上看起来是不收哦？现在网上购物，只要是厂家直接发货多是要収取运费的，有些零售商不要运费，是因为差不多把运费加进了商品价格，咱们的商品是厂家直接运过来的，即使加上运费价格也专门低。11、你们那个从外国进口的产品（指某化妆品），我还不了解他的品质？这是英国进口的，国外对化妆品的检验比国内严格专门多，像对铅、汞及其他一些化学成分的检验要求必须是对皮肤没有损害，这一款纯天然植物（中药）提取，采取等离子分离技术，而且是通过人体临床试验的，（美白、保湿）的效果专门好，您用一次就明白了。12、我办了会员卡，多买几个能再打折扣吗？您办了会员卡，不论购买数量多少差不多上享受我们的会员价，那个价格比超市还低5%-20%，您一定会感到物有所值的。13、你们跟淘宝有什么区不？我们和淘宝的区不依旧专门明显的。第一，淘宝的产品是由个体商户提供，我们的产品是厂家直接提供的，产品的来源有本质区不；第二，淘宝没有落地店面，而在我们店面和网站上购买的产品，出现任何问题，都能够拿到店面里，我们按照国家的标准负责售后服务，这也是我们店面区不于其他网站的最大特色之一。14、你们帮我在其他网站上买东西，如何还収手续费？请您理解，假如您自己在其他网站上购买，要担心产品是否能否到达或者能否按时到达，或者网上标注的商品与实际到货商品不一致等等问题。而在这我们，出现任何问题，我们都会负责到底。等于所有的风险我们都帮您承担了，因此需要收取适量服务费。第十三章会员常见问题解答(FAQ)1、

问：我放入购物车的商品，能够下次再结算吗？

答：您登陆本站后，购物车商品会保存到你结帐,如想收藏商品使用会员中心“我的收藏”功能永久性收藏起来。

2、问：如何快速找到我喜爱的商品？答：除了通过导航栏按钮、主页左侧的商品分类扫瞄相关商品，还可通过每页上部右侧的搜索框及“高级搜索”来查找商品，特不是“高级搜索”其功能特不强大，可利用多种复合条件进行搜索，一定能够快速找到您喜爱的商品。

3、网上购物是否会泄漏我的个人信息？答：1）注册开户是安全的：为了能准确地为您服务，请在注册时填写您的真实信息，我们会严格保密，我们可不能向第三者透露您的任何个人信息和购买记录。2）支付是安全的：我们使用的网上支付平台，是由银行和相关金融部门提供的，特不安全、可靠。

3）此外，我们建议您还可做如下措施进一步爱护：妥善保管您的密码；在公共场合或有他人在场的情况下，输入个人资料应特不小心；离开电脑时关闭所有扫瞄器窗口，长时刻离开应关闭电脑；假如您使用的是个人的电脑，请使用加密码的屏幕爱护功能；定期使用新版的杀毒软件清理病毒。4、问：既然是网络购物，为何还要有实体店铺？答：那个地点是网络购物地面服务站。我们提供了电子商务最后一公里的服务，例如，我们提供网络支付、送货、退换货、售后服务等多项服务！更重要的是，到现在，还有超过95%以上的消费者没有同意网络购物。我们的购物吧将网络拉近，要让绝大多数消费者及时享受到网络的便利和实惠，同时，幸免风险。我们还提供一些增值个性化服务！5、在家里能通过你们的网站购物吗？答：能够。您在家中登录我们网站后，选择离您家最近的购物吧作为指定代购店。则该购物吧就会承担您购物后的一切具体工作，如：送货，退、换货和商品售后服务。6、问：你们的进货渠道是什么，商品全吗？答：我们为网上供货商提供直销终端服务和售后服务。因此，商品是供货商直接卖给消费者。我们购物吧没有库存压力，进而我们可更好维护消费者权益，当好选购参谋。网络购物吧背后连接的是天路行互联网商品交易所体系，它提供并完善上万家供货商、上百类几十万种商品，可满足消费者生活全面所需。7、问：你们的场内交易和场外交易是如何回事？答：天路行互联网商品交易所，它把所汇合的商品分为两大版块，一块是场内交易，另一块是场外交易。场内交易：场内供货商是本交易所的会员单位，其商品和供货资格通过严格审核，是购物吧主流销售品种，并对所售商品提供退换货、售后服务，直至先行赔付服务，购物吧不向消费者收取服务费。在场内交易，消费者可享受到高品质商品、相对低价和优质的售后服务。场外交易：场外供货商与本交易所是合作关系，其独立承担商品售后责任，是网络购物吧辅助销售品种。购物吧不承担商品品质责任，但可同意消费者托付，提供已购商品的退换货、售后服务的代理服务，并收取一定的服务费。在场外交易，消费者可享受到网络超低价和“淘宝”的乐趣，但需承担一定的产品品质风险。8、问：网购如何付款？有发票吗？答：在网络购物吧购物，先交付货款。发票由供货商随商品提供。在家中通过网络购物，要采取网上银行支付。9、问：网购送货是如何实现的，一般要等多久？答：天路行互联网商品交易所体系中有专业的物流会员，它负责将商品直接送到网络购物吧中，一般需要12小时至48小时不等。我