标杆网点礼仪

服务礼仪主讲老师：刘老师上海明鸿银行教育培训中心

2014.11目录一、服务形象篇二、表情神态篇三、礼仪仪态篇 四、礼仪应用篇银行员工良好的言行举止形象，展示的是银行

的文化和品牌，引起的是客户对您的注目、好感、尊重和承认，带来的是银行的效益！银行职员的发型银行职员面容银行女职员化妆银行职员手部着装、配饰礼仪的概念与作用发型女员工可留自然短发，刘海不过眉毛，后发不

披肩，过肩长发要盘起

或束起，发型不奇异，

不得将头发染成自然色

以外的颜色男士发型美观大方，男员工前发不过眉，侧不盖耳，后不触领，不准剃光头，不准留长发，不留怪发型、不留须不留大鬓角女士面容、化妆淡妆是指淡雅的化妆，自然大方、素净雅致。银行人员的化妆重点在嘴唇、面颊和眼部，其他部位可以不考虑。女士淡妆上岗，上班后不能在岗位化妆。不能佩戴夸张饰品。女士面容、化妆不化妆的女人是发了黄的黑白照片化了妆的女人是彩色照片

忌留胡须

面部清洁

眼角干净

鼻孔清洁男士面容内衣不外露；衬衣下摆不能露在西装外领带和衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪;领带的长度最好系在大箭头垂到皮带扣处最标准。

(领带夹要系在衬衫第四和第五粒之间)衣袋只是装饰物，不能装物品。最多放折叠好的手帕。穿西装只能配皮鞋，而且黑色系皮鞋最规范。袜子深色棉质袜子，黑色袜子是上选着装礼仪着装制服标准：着统一规定制服制服干净整洁，熨烫平整衬衣领口、袖口干净整洁皮鞋干净，无灰尘污垢女士衬衣下摆扎入裙内女士须穿肉色丝袜和黑皮鞋男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内男士穿深色袜子和黑皮鞋配饰男士配饰——不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物。女士配饰——可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三项的饰物。不可佩带耳环、手链、手镯等夸张性首饰。配饰禁忌——工作期间所有员工不得佩戴墨镜。目录一、服务形象篇二、表情神态篇三、礼仪仪态篇四、礼仪应用篇微笑放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形微笑应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜温馨式：稍露牙齿暖眼神充满温亲切式：嘴角微扬笑不露齿灿烂式：自然露8颗牙眼神会说话？美国市场专家哈斯研究人的五官关注力分布情况表明：视觉占87%>听觉占7%>嗅觉占3.5%>触觉1.5%视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。会说话的眼睛服务人员目光注视注意：以额头为顶点，两肩为底点所形成的三角形区域）注视不熟悉的客户

注视较熟悉的客户

注视很熟悉的客户大三角

小三角-头顶至面颊

倒三角-两眼至鼻子禁止长时间地凝视客户，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方上下打量，不得在与客户对话时看表。目录一、服务形象篇二、表情神态篇三、礼仪仪态篇四、礼仪应用篇职业化服务--仪态举止规范1、迎接客户时的正确站姿2、工作区间的正确蹲姿3、工作区间的正确走姿4、办理公务时的正确坐姿5、服务客户的鞠躬礼、欠身礼、点头礼、手势挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端庄、挺拔、优美、典雅的气质美。女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。站姿女士站姿整体：身体立直，抬头，下颌微收，双目平视，面带微笑，双肩平正，微微放松、挺胸、收腹，立腰，提臀女士的基本站姿脚位：两脚成“V”字型(两脚尖距一个拳头），膝和脚后跟尽量靠拢，脚尖平行手位：两手自然伸开,五指并拢，右手叠放于左右上，拇指内扣于掌心，放于丹田处。女士“丁”字步站姿脚位：在“V”字步基础上，左脚保持不变，右脚往后轻移半步，左脚跟紧贴右脚足弓，两腿并拢，两脚呈“丁”字型。手位不变20*刚健英武潇洒整体：身体立直，抬头，下颌微收，双目平视，面带微笑，双肩平正，微微放松、挺胸、收腹，立腰，提臀男士的基本站姿（小“八”字型）脚位：两脚跟微微张开一拳距离，两脚尖自然向外张开，呈小八字型手位：双手自然下垂贴近腿部，拇指并拢，中指对准裤缝男士“前握式”站姿脚位：小“八”字站姿基础上，双脚平行分开不超过肩宽。手位：左手虚握拳，右手搭在左手腕上，叠放于腹前男士站姿3职业化服务--仪态举止规范1、迎接客户时的正确站姿2、工作区间的正确蹲姿3、办理公务时的正确坐姿4、工作区间的正确走姿5、服务客户的鞠躬礼、欠身礼、点头礼、手势怕走光蹲姿2恐不雅要得体女士蹲姿女士高低式蹲姿（“丁”字步站姿准备一脚在前，一脚在后，两脚内侧成平行。两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚撑着地，臀部向下，脊背伸直，双手叠握于俩膝之间。分为左侧高低蹲和右侧高低蹲。左侧就是右脚往右前方迈半步，右脚在前，左脚在后，两脚内侧成平行，下蹲，如是裙装，需轻抚裙摆下蹲。整个身体向左侧倾，右手拾物。动作要领

（1）拾取地处物品时，应保持大方、端庄的蹲姿。禁止只弯腰而翘臀部；

（2）一般使用高低试蹲姿，下蹲时保持上身脊背挺直

（3）下蹲时女士注意两腿夹紧，手位放于俩膝之间，避免走光男士蹲姿动作要领（小“八”字站姿准备）男士使用高低式蹲姿，脊背保持挺直。右脚往前迈半步，两手放于身体两侧，直接下蹲蹲下后，两手握虚拳分别放在两膝上。身体保持正直，双眼目视前方职业化服务--仪态举止规范1、迎接客户时的正确站姿2、工作区间的正确蹲姿3、工作区间的正确走姿4、办理公务时的正确坐姿5、服务客户的鞠躬礼、欠身礼、点头礼、手势男女士要稳定、矫健；士要轻盈、优雅。☺双目平视,肩平不摇,双臂自然前后摆动。☺挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌不要落于后脚跟。☺女士走一字步，即两脚内侧落地成一条直线。两脚间距为一脚。☺男士两脚间距一脚半，两脚内侧落地成平行线职业化服务--仪态举止规范1、迎接客户时的正确站姿2、工作区间的正确蹲姿3、工作区间的正确走姿4、办理公务时的正确坐姿5、服务客户的鞠躬礼、欠身礼、点头礼、手势不满坐是谦恭

——坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾女士坐姿入座动作要领（“丁”字步坐姿准备）从椅子的左边入坐，右脚往后移试探座椅的位置入座要轻要稳，入座椅子的3/2为宜女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。坐姿变换双腿垂直式双腿斜放式双腿叠放式离座动作要领先示意离开再起身;起身缓慢，从左离开;站好再走双腿垂直式

先迈左脚，分三步走至椅子正前方，右脚往后轻移半步试探椅子位置，以免做空

如着裙装需轻抚裙摆，坐于椅子3/2处。

立腰，挺胸，上身自然挺直，两手交叠放于腿上，右脚回位，上身和两腿，两腿与地面成两个直角。面带微笑。

离座同样右脚往后试探座椅，手抚裙摆起身，右脚归位，左侧离座，同样先迈左脚双腿斜放式

在垂直式坐姿基础上，左脚向左迈半步，脚尖点地，脚背绷直，右脚跟上，双腿紧贴，呈平行。手位保持不变，上身保持正直，面带微笑。这是向左斜放。向右斜放同理。

两步归位，注意俩膝不能分开双腿叠放式

在垂直式基础上进行的姿势转变

分3步，一、左脚向左迈半步，脚尖点地，脚背绷直二、右脚跟上，双腿紧贴，呈平行

三、右脚轻滑到左腿上，脚尖指地，脚背绷直，两腿呈平行。

手位保持不变，上身保持正直，面带微笑。这是向左斜放。向右叠放同理。

两步归位，注意俩膝不能分开男士坐姿

前“握”式站姿准备

座椅左侧入座，两腿打开，直接入坐，两腿不超过肩宽，两手虚握拳，放置两腿上，身体保持正直，面带微笑。离座时直接起身离座，左侧离座。大腿叠放式左脚向中间迈小步，右脚叠放于左腿上，脚尖朝下，两手叠放抱于膝盖，身体保持正直，面带微笑。归位两步，右脚放下，左脚往左边移回小步。手位归位。

这是向左叠放，向右叠放同理。男士坐姿垂腿开膝式大腿叠放式至少坐满椅子的２/３，男性双膝略分开对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠。职业化服务--仪态举止规范1、迎接客户时的正确站姿2、工作区间的正确蹲姿3、工作区间的正确走姿4、办理公务时的正确坐姿5、服务客户的鞠躬礼、欠身礼、点头礼、手势服务客户的鞠躬礼、欠身礼、点头礼、手势鞠躬礼1.以规范站姿站立，双目平视对方、面带微笑；双手交叉置于腹前，将右手放在左手之上，并遮住左手手指。2.上身姿势不变，以腰为轴，向前倾斜。3.腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。39禁忌：•

速度不可太快边工作边鞠

躬晃动身体腰部不出力·30°鞠躬礼（用于迎接客人、送别客人，鞠躬时看不到对方面部）

“您好,欢迎光临!”“请慢走,欢迎下次光临!”·15°欠身礼（表示对别人的尊敬，行礼时看的到对

方）·“请坐”“请核对,请签名”点头礼1.适用范围：路遇熟人，与熟人、朋友在会场、剧院等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点头致意。2.做法：头部向下轻轻一点，同时面带笑容。3.注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。手势示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不能用单指或手心向下的手势。与客户交接钱物时，手势要符合双手递物的规范，不得有将钱物单手交递，扔、摔钱物的行为。手势手势的运用：请、让、送引领客人递物接物招手致意请下一位！请这边走请核对，请签名请坐世界最老超模达芙妮·莎尔菲目录一、服务形象篇二、表情神态篇三、礼仪仪态篇四、礼仪应用篇问候介绍握手引导交换名片接待礼仪场所的不同，引领访客时的要点也不同——走廊上？楼梯上？电梯内？方位——左前方，照顾到客户步速——与客户的速度要相当提醒——主动提醒：“请左走”“请小心脚下”等肢体——使用适当的肢体语言接待礼仪二人同行时：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：应分成两排，前排为尊；同仁如在门口碰到客人时，应让客人先进或先出不论进入哪一间办公室都要记得先敲一敲门避免对某个人特别是女性的过分赞扬。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

介绍的先后顺序应坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则，应把男士介绍给女士，把晚辈介绍给长辈，把客人介绍给主人，把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者，把本公司职务低的人介绍给职务高的客户，把个人介绍给团体，把晚到者介绍给早到者1.递交名片：身体微微前倾，双手恭恭敬敬地递上名片，名片字迹面向客户（中有不常用的字，应将自己的名字读一遍）。2.接受名片：双手接受，接过后，一定要仔细看一遍，或是有意识地读一下名片，3.不要一手接过他人名片，看也不看就塞进口袋中，如有需要将名片暂时放在桌子上，但切记勿在名片上放其他物品。如何礼貌的索要名片？如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；交换名片的动作不能低于腰部以下辈份较低者，率先递出个人的名片；到别处拜访时，上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才

能递上自己的名片。经上司介绍后，再递出名片遇见认识人、与人道别、人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、安慰某人时何时要握手？何时伸手？

“尊者为先”：上级在先、长者在先、女性在先。

客人到来之时