2023年服务行业技能考试-客户服务管理师考试参考题库带答案

2023年服务行业技能考试-客户服务管理师考试参考题库带答案（图片大小可任意调节）第1卷一.综合密押题库(共50题)1.要实现有效沟通必须关注哪4个重点环节的联动？2.服务质量管理规划的重点是提高（）属性的质量。A、顾客最满意的B、顾客最不满意的C、服务合同D、服务流程3.简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。4.榜样激励5.职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）6.良好的心态是一种力量，（）有时候比什么都重要。7.在客户投诉时如何进行责任划分：（）。A、先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做B、先判定是客户责任还是我们4S店的责任，如果是我们4S店的责任，我们积极承担，如果是客户自己的责任，我们就不能管了C、我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的D、客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属8.简述企业客户调查的基本内容。9.环境干扰，包括（）和（）因素。10.分析市场机会、选择目标市场和定位、（）和管理市场营销活动是市场营销管理过程的主要步骤。A、设计产品组合B、制定产品价格C、选择分析渠道D、设计市场营销组合11.服务流程图的作用在于（）A、帮助企业从客户的角度来看问题B、提高服务质量C、规范服务流程D、方便客户12.请谈谈客户服务代理的含义。13.简述呼叫中心呼叫的内容。14.制定人力资源征聘补充计划应该考虑（）。A、因内部成员升迁而发生的人力结构变化B、内部提升或向外征聘以何者为先C、外聘选用何种方式D、外聘所选用的人力来源是什么，有无困难，如何解决E、如果是内部提升或调动，其方向与层次如何15.论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。16.项目实施可行性研究不包括下列选项（）。A、项目承担单位管理能力分析B、实施计划的内容C、保障措施、项目经理和项目团队D、项目的约束和假设条件17.客户服务代理的分类。有哪些？18.客户服务管理师19.服务流程的细化环节在抓好服务的（）A、细节B、质量C、标准D、方向20.下列选项属于绩效管理的作用是（）。A、提高企业的价值和竞争优势B、实现员工绩效的改善，使员工现有的能力得到提高C、定义和沟通对员工的期望D、提供给员工有关他们绩效的反馈，将组织的目标与个人的目标联系起来E、提供好的绩效表现的认可准则21.安史之乱后，唐朝面临极度财政困难，为了迅速扭转危机局面，唐代宗李豫于公元763年任命我国历史上杰出的理财专家刘晏主管全国财经工作。刘晏上任后，为了掌握全国各地经济情况和市场动态，创设了经济情报网。据《新唐书·本传》记载，政府令全国各道的巡院，用高报酬“募驶足，置驿相望，四方货值低昂及它利害，虽甚远不数而知”，就是利用官府驿道邮传的办法来收集商情动态。各地有关农业丰歉，粮价变动以至百物行市涨落，物资余缺，一有情况，这些“驶足”就马不停蹄地一站赶一站向前传递消息。故全国的商情，不几天刘晏就了如指掌。这样朝廷就能牢牢地控制全国市场上价格的波动情况，从而是粮食和主要商品的价格保持稳定。请回答：为什么在CRM应用中实施数据挖掘应用是一个持续的过程？22.客户服务人员培训要遵循哪些原则？23.在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。A、引导客户再次拨打10086受理；B、遵循首问责任制；C、派单处理；D、不予理会。24.呼吸松弛法25.简要描述客户范围。26.下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视语文教学的每一步发展 ④不断提高它的理论水平A、②③①④；B、③④②①；C、④②③①；D、③②④①。27.中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点包括（）A、有利于加强服务人员管理B、有利于加强客户服务管理C、具有灵活性D、具有职能管理性28.以下说法不正确的是（）。A、通过数据挖掘，可以发现购买某一商品的客户特征，从而可以向那些具有相同特征但没有购买的客户推销这个商品。B、数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而为客户提供标准化的服务C、数据挖掘一般只是在客户生命周期的初始阶段才会用到D、通过数据挖掘，可以找到客户流失的特征，在那些具有相似特征的客户流失前，采取针对性的措施避免他们流失。E、数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而为客户提供有针对性的服务29.不符合客服管理人员行为要求（）。A、站立姿势，从正面看，其身形而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直B、站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D、入座要轻柔，起座要稳重30.下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、人事管理31.良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于企业文化的形成。32.客户是基于（）才投诉的A、态度B、产品C、不满D、失误33.操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）A、企业管理人员B、销售人员C、营销人员D、现场服务人员34.服务创新的途径包括（）。A、善待客户抱怨B、服务要有弹性C、人比规则更重要D、假定推测的创新E、把“有求必应”和主动服务结合起来35.当客户对某件事情提出了独特见解或某些事情做得不错，客户服务人员要适时提出赞美。36.（）是指纵向上工作的深化，是工作内容和责任层次上的改变。通过让员工更加完整、更加有责任心的去进行工作，使员工得到工作本身的激励和成就感。A、工作扩大化B、工作丰富化C、工作轮换D、工作团队化37.每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。A、提供咨询B、社会公关C、客户类别D、操作示范表演38.预防投诉的主要手段有（）。A、提供优良而安全的商品给客户B、提供良好的服务C、投诉处理的培训D、建立受理客户投诉的渠道39.（）是一种客户服务团队设计的常见方法。A、工作丰富化B、工作清晰化C、工作精细化D、工作具体化40.（）不是提升项目团队能力的有效途径。A、采用集权制B、组织团队学习C、合理授权D、加强成员间的沟通41.影响客户满意的相关因素包括（）A、人口因素B、营销因素C、服务因素D、技术因素42.在进行客户服务策划时，要根据对产品（）的因素分析选择适合客户服务活动的方案。A、销售环境B、营销环境C、企业环境D、经济环境43.价值链分析模型把价值活动分为（）。A、增值活动B、基本活动C、支持性活动D、无增值活动E、负价值活动44.发生客户投诉时，客户的投诉内容和客户的诉求是一致的。45.客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的（）A、客户关系B、销售关系C、市场关系D、人际关系46.客户服务文化涉及的领域分为企业的指导领域文化和员工的执行领域文化。47.以下哪些不属于竞争者的类型（）A、愿望竞争者B、特殊竞争者C、产品竞争者D、服务竞争者E、普通竞争者48.如何理解客户角色的变化？49.大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）A、大客户系统化管理B、帮助大客户发展业务C、互助合作D、明确大客户联盟方式50.（）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。第2卷一.综合密押题库(共50题)1.（）的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障。A、岗位设计B、组织设计C、规划设计D、职务设计2.对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。3.投诉处理完毕就行了，改善是后期的事情。4.（）是获取客户满意度信息的最佳方式。A、客户投诉B、与客户的直接沟通C、消费者协会的报告D、问卷与调查5.靠信誉赢得老客户的技巧是（）。6.客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。A、成本B、竞争C、优质服务D、利润7.湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？8.外呼营销代表打字（）以上。A、10个/分钟；B、20个/分钟；C、30个/分钟；D、40个/分钟。9.根据客户忠诚度划分从低到高的正确顺序是：（）。A、新客户、活跃客户、拥护者B、拥护者、活跃客户、新客户C、新客户、拥护者、活跃客户10.下面选项中，属于客户满意横向层面的是（）A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、物质层面满意E、精神层面满意11.（）一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。A、人口环境B、经济环境C、政治法律环境D、社会文化环境12.对组织来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会迅速释放，如果不能及时控制，危机就会急剧恶化，这体现了危机的（）。A、紧迫性B、破坏性C、突发性D、欲望型13.C2C模式的电子商务发展的趋势是（）。A、营利模式逐渐清晰B、不同模式互相融合C、去向经营实物商品D、市场竞争愈发集中E、纯粹C2C增长趋缓14.沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方传递到乙方，使对方（）。A、见到B、明白C、回馈D、相互理解E、增进共识15.客户服务组织结构设计的第一个步骤是（）A、对客户服务部的工作岗位进行设计B、对客户服务管理层次及管理幅度的设计C、根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构D、制定具体的规章制度与协调组织关系16.不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。17.下列选项中，属于客户关系管理作用的是（）A、客户管理统一化B、提供客户管理能力C、实现企业目标D、提供企业竞争力E、提供协调互动的平台18.下列选项中属于流程图的设计方法的是（）。A、与客户同行B、查看流程图C、了解客户需求D、记录客户需求19.企业建立好一套危机预警机制后，在危机发生初期，企业信息系统就可以很快感知到，并及时反馈到（）。A、管理层B、普通员工C、服务对象D、新闻媒体20.简述客户服务设计工作的主要任务。21.（）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。22.（）是工作分析的书面表达形式，其核心是工作分析。A、工作描述B、任职资格说明C、需求分析报告D、工作说明书23.以下关于服务流程设计应考虑因素的论述，正确的是（）。A、服务流程图应该保持一定的稳定性，不应经常变动B、服务流程图应随着客户的需求和期望的变动而变动C、客户服务管理人员应广泛地向一线服务人员收集意见和建议D、从简单的服务流程开始，创建各个步骤，并留出空白便于随时补充，调整和更正E、从客户的角度了解和感受公司的服务，从而完善自己的服务流程24.各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。A、1：20；B、1：30；C、1：40；D、1：50。25.外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。A、语音质量；B、表达能力；C、基本技巧；D、业务能力。26.因服务人员服务不当引发的投诉，企业补救方法是一率严肃处理，肃清纪律才能保证企业的服务质量。27.（）是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。A、岗位设计B、职务设计C、职责设计D、职位设计28.从交易情况看客户分类有哪些？29.客户服务信息管理的最终目标是什么？30.六西格玛法包含了定义、（）、分析、改进和控制五个步骤。A、计划B、执行C、测量D、处理31.产品三重性（）、（）、（）。32.企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对（）环境的研究。A、社会环境B、经济环境C、市场人口D、企业环境33.客户服务团队组织设计的方法包括（）。A、以效率为主、以结构为辅的设计方法B、以结构为主、以效率为辅的设计方法C、以工作为主、以层次为辅的设计方法D、以层次为主、以工作为辅的设计方法E、以效率为主、以关系为辅的设计方法34.影响企业竞争优势的持续时间，主要的是哪3个关键因素？35.上海市百货一店摄像机柜台的营业员小李，是一位“服务明星”，其服务特点之一是比较灵活，有自创性。一次，一位顾客想买一种能连续使用12小时的NPF950锂电池，以用于家庭拍摄。小李知道后，劝他说：NPF950锂电池的价格是1300元，家庭拍摄没有必要买这么贵的电池。只要买700元左右的普通电池，再加上摄像机原配电池，可连续拍摄6小时，足够应付家庭全天的拍摄。顾客听完连连点头，采纳了他的建议。你认为小李的做法有问题吗？36.企业应认真制定针对受害者的切实可行的对策，包括（）。A、派专人与受害者接触B、确定关于责任方面的承诺内容与方式C、制定损失赔偿方案D、制定善后工作方案E、委托律师全权处理37.以下哪些（）是影响客户服务的宏观环境要素？A、市场密度B、培训环境C、政治环境D、法律环境E、信用环境38.综合分析题：论述项目的立项可行性研究的内容。39.某乡村饭店由于老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的好评。可是近年来由于高速铁路的施工，给饭店带来了相当一部分新顾客。饭店顾客走后，店老板发现，每位顾客的饭碗里都剩下了相当量的饭。而对于产生该问题的原因，店老板却不得其解。于是，在一次顾客吃完临走时，店老板对于自己的疑惑询问了顾客，原来是老板给的量太多而又没有小份缘故。针对该情况，店老板立刻决定采购一批新餐具，并且把饭菜价格进行了适当调整，这下顾客笑了，老板也乐了。 请结合所学知识分析：在面对不同的客户需求时，优质客户服务的标准有哪些？40.客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。41.企业文化是（）。A、是企业在公司领导借鉴其他企业经验制定的B、企业文化是指企业管理中的各种文化现象C、企业文化是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象D、文化是人类社会历史实践过程中所创造的精神财富42.所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）43.经营者具以下（）需要担付行政责任。A、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D、商品存在缺陷E、对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的44.企业的大客户数量在（）个以上时，适宜建立大客户服务中心。A、14B、16C、18D、2045.（）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。46.以下有关现场管理的描述错误的是（）。A、现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于问题意识的培养B、现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高C、现场指导关键步骤中，诊断问题的技巧分别为聆听、复述、提问D、现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法，评估该方法是否切合实际E、现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高47.数据库管理系统的可移植性是指（）。A、有垂直扩展和水平扩展能力B、可以在其他计算机上使用C、可以复制使用D、有并发控制功能48.每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。A、接待能力B、客户购买频率C、服务工作的复杂程度D、购买风险E、提供多种方便49.客户服务绩效评估的方法中，以表评估评分标准当中，55分以上属于（）。A、极好B、不错C、尚可D、稍差50.（）要求组织设计时，既要保证组织在外部环境和企业任务发生变化时，能够继续有效有序的正常运转，同时又要保证组织在运转过程中，能够根据变化了的情况作出相应的变更，具有一定的弹性。A、有效的管理幅度原则B、任务与目标原则C、稳定性和适应性相结合的原则D、集权与分权相结合的原则第1卷参考答案一.综合密押题库1.正确答案: 这4个重要环节是： 1）要了解客户。 2）要维系客户。 3）要关怀客户。 4）要感动客户。2.正确答案:B3.正确答案: （1）顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。措施：进行市场调研，收集顾客信息；服务管理人员与顾客直接接触，了解顾客期望；与一线人员沟通，鼓励他们与顾客保持通畅的关系；组织扁平化，减少沟通环节。 （2）管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。措施：分析顾客期望的可行性，在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化。 （3）服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。措施：加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和顾客的两难之中。 （4）提供服务与外部沟通之间的差异。措施：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺和隐瞒实情。 （5）顾客感知的服务和顾客期望的服务之间的差异。措施：注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。4.正确答案: 是指通过树立榜样激发其他人向榜样学习。5.正确答案:错误6.正确答案:心态7.正确答案:A,C,D8.正确答案: （1）企业客户的基本情况； （2）企业客户的经营情况； （3）企业客户的信用情况。9.正确答案:生理；心理10.正确答案:D11.正确答案:A12.正确答案: 是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 （1）代理人可以是一个人，也可以是数人； （2）代理人要取得代理权； （3）代理人不得超越代理权限代理，更不得滥用代理权，损害被代理人的利益； （4）代理人的代理后果，由企业承担责任。13.正确答案: 从大的方面分为两类： 呼入内容----受理查询、登记预约、账务查询和受理订单；报名登记受理、货品跟踪和电话目录直销；客户服务热线、支持热线和投诉热线等。 呼出内容----收集市场信息、挖掘潜在客户及服务满意度回访，完成后编写综合信息报告及效果分析报告；电话调查：通过客户数据库，按照一定的条件筛选出合适的呼出对象，在选定的时段通过合适的方式就消费者形态、产品使用情况等进行定向调查；电话营销，呼叫中心座席员通过电话方式，采用有效的营销及沟通技巧，向目标客户进行产品和服务的推介及促销，完成后向企业提交综合销售报告；确认客户资料，管理数据库。呼叫中心座席员主动联系目标客户确认或更新资料；客户关系。呼叫中心座席员致电客户表示欢迎购买产品及选用服务，或每周年致电感谢客户选用，服务目标是加强客户关系管理和提升企业形象；预约服务。呼叫中心座席员联系目标客户预约服务或产品的推介会面时间；催缴服务，通过呼叫中心座席员联系客户催缴服务费用；服务升级管理。呼叫中心座席员向目标客户进行服务升级优惠推介，提升企业形象，强化客户关系管理。14.正确答案:B,C,D,E15.正确答案: 因邮政、银行、其他运营商及其他合作伙伴等系统故障及其他问题造成影响。 自有业务例如手机证券由于券商的原因，手机钱包由于商户的原因造成的投诉归到此类。 集团业务托管等归到此类。16.正确答案:A17.正确答案: （1）法定代理； （2）委托代理； （3）指定代理。18.正确答案: 是指通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的各种客户服务活动及相关事宜实施管理的人员。19.正确答案:A20.正确答案:A,B,C,D,E21.正确答案: 在CRM中实施数据挖掘应用是一个持续的过程，不可能一蹴而就。随着CRM系统的不断扩展和数据资源的积累，很可能需要重新建立其中的数据挖掘模型或者创建新的数据挖掘应，我们相信，数据挖掘和CRM的结合必然会推动企业的发展，同时也为客户提供更优质的服务。22.正确答案: 客户服务部组织结构的设计原则主要体现在5个方面： ①组织内部必须协调一致、目标明确； ②监督管理者必须具备客户服务意识； ③业务培训与其他培训相结合； ④理论联系实际，学以致用； ⑤围绕“客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。23.正确答案:A24.正确答案: 是指以简单的呼吸或松弛练习学会如何处理压力所造成的肌肉紧张和焦虑心情。25.正确答案: （1）任何一个与企业有购买交往的个人或群体； （2）任何一个与企业签订购买合同的个人或全体； （3）任何一个为获得信息或帮助而与接触的个人或群体； （4）企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体。26.正确答案:A,B,C27.正确答案:B28.正确答案:B,C29.正确答案:B30.正确答案:D31.正确答案:错误32.正确答案:C33.正确答案:A34.正确答案:A,B,C,D,E35.正确答案:正确36.正确答案:B37.正确答案:C38.正确答案:A,B,C39.正确答案:A40.正确答案:A41.正确答案:D42.正确答案:A43.正确答案:B,C44.正确答案:错误45.正确答案:A46.正确答案:错误47.正确答案:B,D48.正确答案: ①顾客已经日益成为企业创新思想和新产品开发构想的重要来源 ②通过信息技术等工具让顾客直接参与到企业工作质量提升中来，成为企业工作方向的决定者 ③顾客以用户群体和用户网络的形式对技术变革的方向施加更为直接的影响力 ④顾客成为公司的经济资源以及公司核心竞争力的源泉49.正确答案:B50.正确答案:客户服务系统第2卷参考答案一.综合密押题库1.正确答案:D2.正确答案:正负强化3.正确答案:错误4.正确答案:B5.正确答案:信誉征服法6.正确答案:C7.正确答案: 1、质检； 2、投诉； 3、业务开通。8.正确答案:C9.正确答案:A10.正确答案:A,B,C11.正确答案:D12.正确答案:A13.正确答案:A,B,D,E14.正确答案:B,C,D,E15.正确答案:C16.正确答案:正确17.正确答案:A,B,C,D,E18.正确答案:A19.正确答案:A20.正确答案: （1）进行市场调研，了解客户的需要和愿望，以及客户对服务人员和自动化服务系统的满意程度。 （2）了解客户对本企业和主要竞争对手对于企业的客户服务项目是否满意，以及满意或不满意的主要原因。（3）增删客户服务项目，使本企业的“整套”客户服务达到甚至超过客户的要求。客户服务项目的价格既在客户愿意支付的范围之内，又使本企业能够盈利。 （4）确定客户服务项目的质量标准，包括服务速度、选择范围、个性化服务程度等。 （5）确定服务技术、员工配备、操作程序和自动化服务系统，使各项服务符合质量标准。 （6）按照客户服务工作所需技能，招聘并培训服务人员。21.正确答案:延伸产品22.正确答案:D23.正确答案:B,C,D,E24.正确答案:A25.正确答案:A,B,C,D26.正确答案:错误27.正确答案:B28.正确答案: （1）现实客户，指已经成为客户的组织或个人； （2）潜在客户，是尚未成为但可能成为客户的组织和个人。29.正确答案: 客户服务信息管理的最终目标是为了能够及时、充分地把握客户信息并对之进行有效的管理，让企业能够更准确地把握市场动态，能够更好地了解客户、服务客户。30.正确答案:C31.正确答案:核心产品；形式产品；延伸产品32.正确答案:C33.正确答案:A,C34.正确答案: 1）建立这种优势要多长时间； 2）能够获得的优势有多大； 3）竞争对手做出有力反应需要多长时间。35.正确答案: 小李的服务没有问题。原因如下： （1）小李主动了解顾客需求，对顾客购买产品原因进行了