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文档简介

门诊护理投诉原因分析及对策

一、引言：

门诊护理是医院护理的一项重要内容，是医院门诊的第一关键步骤，是医院实现整体服务的关键。门诊护理的质量直接关系到患者的健康、护士的工作效率、医院的信誉和经济效益。然而，在门诊护理中，不可避免地存在投诉现象，投诉原因一般都是因为门诊护理工作不够尽责或服务流程有瑕疵。因此，对门诊护理投诉原因进行分析并提出相应的对策显得非常重要。

二、门诊护理投诉原因

（一）护士素质问题：包括工作不认真负责（如不对患者进行反复确认，读错患者的姓名、检验结果或可能发生误诊，做操作手法不合规等）、不礼貌、态度冷漠等。

（二）管理不规范问题：包括门诊处置流程不够流畅、人手不足等。

（三）服务环境问题：包括检查等待时间过长、医护人员与患者沟通不畅等。

（四）医护人员伦理问题：包括工作态度消极、服务项目不足等。

三、门诊护理投诉原因的对策

（一）护士素质提升

1.做好护士的招聘和培训工作

对招聘的护士要经过考核，真正具备从事护士工作的能力与素质，同时，对门诊护士培训也要重视，加强门诊护理技能培训和教育，要鼓励护士参加持续教育和轮岗，加强对护士技能和服务态度的考核。

2.建立护士考核评价机制

建立健全护士考核和评价机制，为护士的工作提供激励和保障。首先，可以通过建立奖惩制度，招贤纳士，引导护士认真对待门诊护理工作；其次，还可以制定护士职业规范和业务标准，使护士注意职业道德。

（二）管理规范

1.提高管理效率

医院要督促管理人员认真履行岗位职责，加强门诊护理管理与协调，推行科室负责制，及时改进流程，提高工作效率。

2.加强人员配备

保证医护人员数量的充足，确保医护人员有足够的时间和工作条件开展门诊服务，提升门诊服务效率。

3.构建完善的服务平台

构建信息化管理系统，使用科学的信息技术为医护人员提供全面、快捷、准确的流程管理与服务，减轻护士工作强度。

（三）环境优化

1.完善环境设施

医院要关心患者的需求，创造一个温馨、舒适的工作和治疗环境，为患者提供更加个性化和舒适的服务。

2.加快检查过程

医院应该制定科学的检查流程，包括预约挂号、检查、取报告等接待程序。同时，配备有足够的医护人员，避免患者长时间等待，最大程度地缩短患者的就医时间。

（四）医护人员伦理问题的改进

1.重视医护服务的伦理问题

医院应该注重医护服务的伦理问题，包括对患者的尊重、体谅和信任，要求医护人员不断去理解患者的疾病和心理，建立起良好的信任关系。

2.医护人员维护其职业形象

医护人员要维护其职业形象，树立起医德与品德的良好形象，使患者对医护人员有信任，情感上得到安慰，从而提高门诊服务水平。

四、结论：

门诊护理投诉主要是由于医护人员素质不高、管理不规范、服务环境不好等原因所致。要加强护

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