芒果商旅企业内部条件分析

...v.案例分析企业：芒果商旅作业名称：芒果商旅企业内部条件分析芒果商旅企业内部条件分析一、企业简介芒果商旅是为大、中型企业客户提供专业差旅管理效劳的机构。依托芒果网先进的电子商务平台，借助港中旅集团强大的地面资源，芒果商旅集在线技术优势及地面资源优势于一身，为各大、中型企业客户提供专业、专注、高效的差旅管理效劳。芒果网**是中国港中旅集团的附属子公司、**中旅国际投资**的全资子公司，是港中旅集团顺应现代旅游开展趋势建立的、以独立品牌专门从事在线旅游业务的电子商务平台，旨在充分发挥港中旅集团丰富的旅游资源、订房、订票资源和客户资源的协同效应。公司于2006年3月31日正式开业，管理、运营及研发中心设在**，目前已在、**、**、**、**、**、**、**设立分公司。二、资源分析1.强大的集团背景芒果网**是中国港中旅集团的附属子公司、**中旅国际投资**的全资子公司。中国港中旅集团公司是**中旅〔集团〕**(以下简称：港中旅集团)母公司，港中旅集团创立于1928年4月，是**四大驻港中资企业之一，是国务院属下国资委直接收辖的53家特大型骨干企业中唯一的旅游企业。现已开展成为以旅游为主业，以实业投资〔钢铁〕、房地产、物流贸易为支柱产业的海内外知名的企业集团。**中旅国际投资**〔简称港中投〕是港中旅集团旗下的旅游旗舰，集结了港中旅集团内旅游资源和业务的精华，于1992年11月在**成立及上市，主要从事旅行社﹑酒店﹑高尔夫球场﹑客运﹑景区渡假村﹑旅游电子商务等旅游及旅游相关业务以及货运和发电业务﹐业务普及**﹑澳门﹑中国主要城市以及海外14个国家和地区。芒果商旅强大的集团资源如下列图1。图1集团资源2.丰富的效劳资源〔1〕一站式、全方位商务旅行效劳有机票效劳：国内国际机票实时查询预订、更改退票免效劳费、全国近60多个城市市区免费送票、全国近30多个机场柜台取票效劳、提供行程单或总额发票作报销凭证、客户现有航空协议托管、协助客户与航空公司洽谈大客户协议；有酒店效劳：集团拥有管理维景、旅居品牌50多家酒店、国内6100多家会员酒店优惠查询预订、海外21000多家酒店实时查询和预订、1000多家直联酒店，实时预定，即时确认、“青芒果〞拥有近5000家经济型酒店客栈、托管客户现有协议酒店、优化整合协助开发新的协议酒店；增值效劳：租车效劳、签证效劳、VIP效劳、会议与团队旅游效劳、旅行者平安预警、旅行信息及促销信息效劳、客户关心；管理效劳：差旅人员信息档案建立及维护、协助完善并严格执行差旅政策、差旅流程的优化、大客户协议的谈判及托管、差旅数据的记录与分析、量身定制差旅管理报告、提供专业差旅管理及本钱节省建议等。〔2〕广泛的效劳网络芒果网凭借自身的资源及港中旅和招商旅行社的地面支持，拥有覆盖全国的效劳网络，能更好的协助企业整合全国差旅，提供统一的效劳。总部：**分公司/办事处：、**、**、**、**、**、**、**、**芒果网机票效劳网络：普及全国近66个城市、近30个机场芒果网酒店效劳网络：覆盖全国330多个城市，海外120多个国家，近3万家酒店港中旅集团：在大陆有27个效劳机构，在港澳有40多个分社港中旅集团：在海外28个国家32个分支机构，能有利支持到芒果网的效劳3.先进的效劳平台芒果网拥有先进的效劳系统和技术支持，能有效监控效劳过程，保证效劳质量和效率，提供更平安、更高效的差旅效劳。统一的预订效劳平台，数据动态管理，实时更新；国际先进的呼叫中心系统及客户管理系统(CRM)，全程监控预订效劳；智能化信息管理系统对旅行数据进展分析、整合，对员工档案进展管理；先进的手机短信发布平台为外出旅行者提供便捷；系统自动推荐并维护航空公司大客户协议，防止手工录入带来的错漏；优秀的技术研发及支持团队。4.专业资深的效劳团队〔1〕专业的效劳团队芒果网的企业客户将由全技能旅游参谋和专职客户经理组成的团队提供专业的效劳。旅游参谋具备丰富的行业经历与客户效劳经历，资深、专业的客户经理将为企业量身定制整体效劳方案并在合作期间随时承受客户的意见及建议，随时监控和完善效劳。〔2〕专业的差旅管理咨询效劳芒果商旅拥有丰富的差旅管理经历，能协助企业完善差旅政策，统一全国差旅效劳，根据企业需求量身定制效劳方案，优化差旅流程，严格控制差旅费用，以专业的角度提供差旅节省和管理建议，降低差旅本钱。〔3〕全天候、管家式便捷旅行效劳芒果商旅为企业客户提供7*24*365不连续的机票、酒店等便捷的旅行效劳。旅游参谋将全天候跟进您的机票及酒店预订，进展出票前温馨提醒、出票后行程信息发送、出发及到达地机场信息知会、酒店相关信息提醒等管家式效劳。同时对于客户需求的变更，将提供专业意见以减少客户损失，对于行程变更，我们将以短信提醒，让您差旅无忧。5.线上广告资源〔1〕芒果网首页涵盖最新旅游资讯、特推酒店、特惠机票等综合信息以及进入酒店、机票、度假预订的端口。〔2〕酒店频道提供国内310个主要城市6,000多家酒店和海外3000多个城市23000多家酒店的优惠预订效劳。〔3〕机票频道提供全国性的机票效劳网络，覆盖全国超过50个主要商务、旅游城市的出、送机票效劳。〔4〕旅游频道提供、**、**、**、**、**、**、**、**、**10个出发地，覆盖海内外众多热点旅游目的地的自由行产品1000余条。〔5〕邮轮频道独具特色的邮轮频道，集吃、住、行、娱、购于一体的新式奢华旅游体验，感受不同的异域风情。〔6〕行游指南频道提供国内外20000多个景点和城市的旅游信息，包括衣、食、住、行、游、购、娱等，方便用户了解自己所需要的旅行目的地信息。〔7〕社区频道为旅游爱好者提供旅游互动交流的社区，包括论坛、日志、相册、相约同游、个人空间等栏目。用户可以分享旅游照片和旅游心得,结交旅游爱好者和驴友。〔8〕独立EDM可根据客户的预订记录、所在地区等提取会员数据，实现精准分众投放。6.芒果网中文繁体版主要为**、澳门、**的用户提供旅行效劳，在港，澳，台地区有较好的影响力。7.线下广告资源机票夹件是芒果网线下强势传播推广媒介，芒果网提供国内超过50个主要商务、旅游城市的送机票效劳。8.芒果网品牌资源芒果网是中国港中旅集团旗下专业从事在线旅游效劳的子品牌。芒果网的品牌主色调为清新明快、充满活力的橙黄色，代表芒果网的热情与成熟。mangocity，字面上看起来为man+go+city，“man〞意指我们的客户——旅行的人，“go〞寓意行走、旅行，而“city〞那么代表在城市间自由来往，芒果网本身的英文构成即是人在城市间行走，芒果网将成为旅行者获得旅行效劳和资讯交流的完美社区。同时，mangocity也代表了旅游和芒果网业务的一种生态，音译和意译合起来是芒果城，潜意表达了芒果网的开展之路和客户集群。

芒果网底部那颗创新形态的星星正是港中旅在线的动感北斗星，这也是芒果的一个“脐〞，象征着芒果网与中国港中旅血脉相连的关系。二、能力分析芒果网以“成为大中华区最受欢送的互动式旅游电子商务平台〞为愿景，致力于为客户提供最为便捷的旅行产品预定效劳，最为愉悦的客户体验，最为丰富及最具吸引力的旅行产品。芒果网的一般能力主要有以下几个方面：1.营销能力〔1〕产品竞争能力芒果网作为中国在线旅游行业新兴的综合性旅行预订效劳提供商，芒果网竭诚为大中华区〔中国内地、港**、澳门、**〕的广阔客户提供酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行效劳。〔2〕销售活动能力在产品竞争能力的根底上，芒果用多种线上广告和线上广告的销售方式，以重点开展旅游效劳为对象，对组织绩效、销售渠道、促销活动等方面进展分析，芒果商旅在全国有多家分公司，规模较大，人员绩效水平较高，采用多种销售渠道并进展渠道管理分析，从提高公司的销售业绩。〔3〕新产品能力分析芒果关注市场开展趋势，不断更新产品与效劳，从而使效劳满足消费者需求，扩大了市场，有利于公司的进一步开展。〔4〕市场决策能力分析芒果以分析产品市场竞争力、销售活动能力、新产品与效劳开发的结果为依据，对照公司当前实施的经营方针和经营战略，评价公司在市场决策中的缺乏，探讨公司中、长期所应采用的战略，从而提高公司的决策能力和水平，是公司不断不能开展。2.管理能力公司注重差旅人员信息档案建立及维护管理，协助完善并严格执行差旅政策，差旅流程的优化，大客户协议的谈判及托管等个方面的全方位管理。公司有先进的信息管理系统，芒果网采用“+客服中心〞的效劳模式，依托先进的电子商务旅行(.mangocity.)和全国7×24小时旅行效劳热线(40066-40066)，基于统一的后台数据库为客户提供一站式旅行预订效劳，并通过先进的客户关系管理系统跟踪客户消费模式，为目标客户提供个性化产品定制和增值效劳。芒果网还为签约的商旅客户设立了40066-20088效劳专线，为港澳客户设立了360-40066效劳热线，为客户提供传统旅行社无法比较的便捷效劳。3.财务能力芒果网在财务能力方面主要通过收益性、平安性、流动性、成长性、生产性这五个指标表现。公司在成长的过程中收益率不断增加，并且同时保证了资金调度的平安性。此外，公司的资金周转状况很稳定，资金利用率较高，企业的经营能力不断提高，未来盈利能力较强，同时公司人均销售收入、人均净利润较高，经营水平和生产成果分配的效果很好。4.组织效能芒果公司是个具有高组织效能的企业，公司的目标明确，提高手机销售的市场占有率和收益率，提高企业的竞争能力和经营水平，分工合理，协作明确，从而形成了一个高效率的组织，公司运作效率高。公司信息畅通，管理人员和员工能进展有效的沟通，有利于人才的成长。5.企业文化芒果网以“把握机遇〞为口号，始终坚持

诚信、创新、团队、效率的工作原那么。公司企业文化效劳于公司的战略目标。企业的战略包括市场战略、虚拟运营战略、增值效劳战略和公司愿景四个方面。公司经营风格—快速、热情是实现企业战略的重要因素，只有快速的效劳才能保证公司快速增长，只有热情效劳才能提高顾客的满意度。三、核心能力分析1.主营业务分析〔1〕有明确的主营业务芒果网**是港中旅集团顺应现代旅游开展趋势建立的、以独立品牌专门从事在线旅游业务的电子商务平台，旨在充分发挥港中旅集团丰富的旅游资源、订房、订票资源和客户资源的协同效应。公司的主营业务明确，这非常有利于公司在定位自身的核心能力上有很好的根底。〔2〕主营业务有明确的市场前景芒果商旅以港中旅集团丰富的旅游资源、订房、订票资源和客户资源的协同效应为公司主营业务的经营渠道。这一以旅游为主题的主营业务，在随着人们生活水平的提高，消费构造的改善的同时，越来越受到广泛消费群的关注，人们在保证了根本的生活需求的前提下，非常愿意开展享受型消费。而旅游对于人们来说通常都是最优越的选择，因为它不仅是一种享受，它还是一种身份地位的象征。现在，人们消费时更加需求的是方便快捷的消费，所以芒果商旅致力于这一消费需求是非常有市场前景的。〔3〕企业优势表达在主营业务上芒果商旅有着优越的效劳优势，有量身定制差率效劳解决方案，此效劳优势正是立于公司的主营业务建立起的为顾客更好效劳的体系方案；有一站式、全方位商旅管理效劳，优秀的管理能给企业的业务开展奠定坚决的基石；有完善的效劳质量保障体系。(4〕在旅行社效劳领域与竞争对手相比的竞争能力经过四年多的开展，公司业务拓展迅速，开展了相当的客户群，芒果网的品牌知名度快速提升，初步形成了与主要同行三足鼎立的中国在线旅游市场格局，获得了市场、业界及政府的高度关注和肯定。公司成功通过了“**市软件开发‘双软’企业〞认证，获得了“2006年度**市高新技术企业〞、“2006互联网年度十大创新商业模式大奖〞、“中国互联网最具创意〞、“品牌中国金谱奖---中国信息技术行业年度10佳品牌〞、**客户中心协会“年度最正确离岸呼叫中心奖〞、“2009年度中国最正确呼叫中心〞、“歌诗达邮轮中国区销售冠军〞等诸多荣誉。2.核心产品分析旅游度假、机票预订、酒店预订、自驾租车、旅游指南、芒果社区、芒果团购、信息及其他产品：合作卡客户效劳积分商城商旅管理芒果知道。〔1〕旅游度假周边短途、港澳旅游、国内旅游、国外旅游、邮轮等度假方式。〔2〕酒店预订国内酒店、港澳台酒店等预定。〔3〕机票预定国内机票、国际机票预定。〔4〕芒果社区相约同游港澳专区活动专题、芒果画报行游八方娱乐、天下美食广场、时尚购物同行互动社区、百宝箱站务与投诉等。〔5〕旅游指南旅游常识、旅游保险、酒店常识、航旅常识、港澳自由行攻略、旅游常备、自驾游考前须知、世界主要城市时差旅游攻略大全、逛逛中国、游玩世界等。〔6〕青芒果酒店查询、酒店式公寓、特色客栈、家庭旅馆、青年旅舍、**专区、旅游超市等。以上是芒果商旅的主要产品，是支持企业主营业务的最重要产品，芒果企业管理的人员对此都十分的认可，他们以高度的企业团队精神，共同开发公司产品。而企业在这些产品方面，为顾客带来了很大的价值，这一点是广阔顾客都认同的，企业产品的独特性表现在产品的质量上，芒果商旅最为优质效劳的企业，自然产品的独特不言而喻。3.核心能力分析芒果商旅的核心能力表达在以下几个方面：〔1〕量身定制差旅效劳解决方案有多渠道效劳模式：CallCenter24小时效劳、24小时自助效劳、On-site驻点效劳；量身定制效劳方案：量身定制效劳流程、量身定制审核授权方式、按需提供系统对接效劳、专业效劳团队确保工程实施；灵活的支付方式：现金、储蓄卡、支票、信用卡、在线支付〔支付宝等〕、预付、月结等。〔2〕一站式、全方位商旅管理效劳有机票效劳：国内国际机票实时查询预订、更改退票免效劳费、全国近60多个城市市区免费送票、全国近30多个机场柜台取票效劳、提供行程单或总额发票作报销凭证、客户现有航空协议托管、协助客户与航空公司洽谈大客户协议；有酒店效劳：集团拥有管理维景、旅居品牌50多家酒店、国内6100多家会员酒店优惠查询预订、海外21000多家酒店实时查询和预订、1000多家直联酒店，实时预定，即时确认、“青芒果〞拥有近5000家经济型酒店客栈、托管客户现有协议酒店、优化整合协助开发新的协议酒店；增值效劳：租车效劳、签证效劳、VIP效劳、会议与团队旅游效劳、旅行者平安预警、旅行信息及促销信息效劳、客户关心；管理效劳：差旅人员信息档案建立及维护、协助完善并严格执行差旅政策、差旅流程的优化、大客户协议的谈判及托管、差旅数据的记录与分析、量身定制差旅管理报告、提供专业差旅管理及本钱节省建议等。〔3〕完善的效劳质量保障体系芒果商旅的效劳质量保障体系如下列图2所示：图2效劳质量保障体系〔4〕全流程控制，协助企业降低差旅本钱旅行前：协助优化差旅政策、协助优化预订及审批流程、供给商协议谈判和执行、透明有竞争力的价格体系。旅行中：协议价格优先推荐、差旅政策严格执行、差旅数据准确、客观记录、不符合差旅政策行为的追踪。旅行后：差旅数据的统计、分析、报告差旅节省时机、提供管理及效劳改良建议、不断优化差旅政策及差旅流程、优化大客户协议。〔5〕机票节省方案最优行程的主动推荐：及呼叫中心效劳专员主动推荐最优行程。差旅政策的严格执行和跟踪损失的本钱原因分析：通过先进的效劳平台协助企业有效执行差旅政策，降低平均折扣率；运用ReasonCode跟踪差旅政策的执行情况；分析损失的本钱节省时机。资深航空专家协助谈判：协助谈判，确保企业能够得到更优惠的机票或者里程券奖励〔免票〕、现金后返、折扣舱位前返等优惠政策。特殊航线协议：针对企业实际采购情况，在某些集中采购的航线，与航空公司洽谈专门的航线协议，进一步降低采购本钱。大客户协议托管：将协议录入效劳系统，实现系统管控，以防止人工操作的疏漏；和呼叫中心标识协议航空，以便员工优先预订协议机票。未使用机票的追踪：协助追踪机票的使用状态，并跟踪未使用机票情况，及时提醒，定期提供报表。〔6〕酒店节省方案最优行程的主动推荐：在差旅范围内主动推荐性价比高的酒店。差旅政策的严格执行和跟踪损失的本钱原因分析：通过先进的效劳平台协助企业有效执行差旅政策，运用ReasonCode跟踪差旅政策的执行情况分析损失的本钱节省时机。评估现有的协议酒店：芒果网可根据企业提供的现有协议酒店，与芒果网现有酒店资源