铁路旅客运输服务-课程标准

铁路旅客运输服务-课程标准

《铁路旅客运输服务》课程标准总课时：2521.课程性质《铁路旅客运输服务（第三版）》结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统近年来大量的典型案例，系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。该课程旨在使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，以及服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，并学会运用所学知识处理实际问题，为今后在铁路旅客运输服务领域做好服务工作打下坚实的基础。2.课程目标（一）知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。（二）能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。2.具有客服人员的表达与劝说能力。3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。（三）素质目标1.学会换位思考，树立良好的服务意识。2.提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。3.课程内容第一章铁路旅客运输的概述主要内容：介绍铁路运输的性质、特点和基本任务，明确研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。教学要求：了解铁路运输性质、特点和基本任务；了解铁路旅客运输服务工作的主要内容；掌握铁路运输的特点。教学重点：铁路旅客运输服务研究的主要内容。教学难点：旅客运输业的特点。教学方法：案例分析、讲授法。第二章旅客运输服务与服务质量主要内容：介绍运输产品的内涵、特点，分析客运产品的质量特性及质量考核指标，探讨铁路旅客运输服务的含义及特点。教学要求：了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性；掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。教学重点：铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标。教学难点：铁路旅客运输产品的内涵、特点。教学方法：案例分析、讲授法。第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容：介绍服务质量问题的分类和定性，分析不同服务质量问题的法律责任，探讨现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法，研究标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。教学要求：了解服务质量问题的分类和定性；掌握不同服务质量问题的法律责任和处理办法；理解标准制订、执行的意义和《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。教学重点：服务质量问题的分类和定性；不同服务质量问题的法律责任和处理办法；《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。教学难点：服务质量问题的分类和定性。教学方法：案例分析、讲授法。教学重点：服务工作理念的演变历程，服务承诺的主要内容，客运站和旅客列车服务的有形展示设计，客运服务产品的品牌化决策、培育和创新。教学难点：服务有形展示策略和品牌策略的具体实施。教学方法：案例分析、讲授法。第四章介绍了全面质量管理的基本理论和方法，并探讨了在客运服务实践工作中的应用。此外，还研究了开展客运质量管理小组活动的内容，并简述了客运服务工作质量保证体系的主要内容。在教学中，需要掌握全面质量管理的基本理论、方法和实践，以及铁路客运服务质量保证体系的主要内容。第五章主要研究了旅客心理状态与服务需求的关系，明确了旅客的服务心理和期望，并介绍了铁路客运员工心理健康教育的途径和方法。在教学中，需要了解个体心理、群体心理以及铁路旅客心理，理解旅客知觉和态度，旅客的服务期望与对服务满意度的感知，掌握旅客投诉的心理以及对策，掌握客运员工心理健康教育的重要性和方法。第六章介绍了车站服务工作的主要内容，明确了客运服务工作礼貌规范和各工种、各岗位的技能技巧。在教学中，需要了解车站和列车服务工作的主要内容，掌握服务工作中应有的礼仪规范，掌握铁路运输服务工作的相应技能技巧，特别是重点服务工作的技能技巧。第七章介绍了顾客至上的形成过程，明确了服务承诺的主要内容，介绍了客运站、旅客列车服务进行有形展示的设计的主要内容，并探讨了客运服务产品进行品牌化决策、品牌培育与创新的理论和方法。在教学中，需要了解服务工作理念的概念及演变历程，理解各类服务理念的具体含义，掌握服务有形展示策略与品牌策略的实施方法。第五学期课时安排序号章节教学内容实训课时1第七章铁路旅客运输服务工作理念22第七章铁路旅客运输服务有形展示策略63第七章铁路旅客运输服务品牌策略64第八章动车组列车旅客运输服务理念25第八章动车组站服务206第八章动车组列车服务207第九章铁路旅客运输服务企业文化68第九章铁路客运服务中的公共关系69合计4本学期的教学内容主要涉及铁路旅客运输服务的理念、策略和企业文化等方面。其中，第七章将介绍铁路旅客运输服务工作理念、有形展示策略和品牌策略；第八章将重点探