2023年职业考证软考系统规划与管理师考试高频考点参考题库带答案

2023年职业考证软考系统规划与管理师考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）答案解析附后第1卷一.综合题(共20题)1.单选题关于IT服务外包收益的描述，不正确的是（

）。问题1选项A.可以直接获取专业风险应对能力B.可将主要精力投入到主营业务C.可以帮助IT服务部门建立和完善机制D.可以保证信息安全，避免敏感信息泄漏2.单选题关于面向对象的描述，不正确的是（）。问题1选项A.对象是一组属性和这组属性操作构成的B.封装是将实体的属性和操作组合在一起C.对象是现实世界中某个实体的抽象，类是一组对象的抽象D.组件表示软件物理组成部分，可被替换3.单选题TheprocessesofknowledgecontentInitializationdon'tinclude（）.问题1选项A.obtainB.auditC.releaseD.edit4.单选题（

）不属于物联网架构中各个层次所用的公共技术问题1选项A.自组网技术B.编码技术C.中间件技术D.解析技术5.案例题阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】近年来，H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结出如下提升需求：【问题1】（8分）结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。【问题2】（4分）结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。【问题3】（8分）请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。【问题4】（5分）请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“小”，不正确的选项填写“X”）：（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。(

)（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况。（

）（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。（

）（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。（

）（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。（

）6.单选题持续更新问题1选项A.持续更新B.持续更新C.持续更新D.持续更新7.单选题“按优先级或相对等级排列的风险”属于（

）的输出。问题1选项A.风险定量分析B.风险处置计划C.风险监控D.风险定性分析8.单选题信息传输模型包含信源、编码、信道、解码、信宿和噪声。加密设备对应于模型中的（

）。问题1选项A.信源B.信宿C.编码D.信道9.单选题IT服务部署实施计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控、及时预警，并设有专人对交付物的质量进行验收。这说明计划具有（

）。问题1选项A.可复制性B.可控制性C.可支持性D.可追溯性10.单选题某公司签署的服务器运维项目的核算表如下所示，该项目已结项，其投资回报率为（）。问题1选项A.14.49%B.16.95%C.17.65%D.22.2%11.单选题“运维人员应积极响应售前需求，为本季度的售前项目签约提供技术支持”，该考核指标不满足SMART原则的“（

）”特性。问题1选项A.明确的B.可实现的C.可衡量的D.时限性12.单选题（

）不属于IT服务。问题1选项A.数据存储服务B.呼叫中心服务C.ERP实施服务D.财务咨询服务13.单选题关于服务改进的描述，不正确的是（）。问题1选项A.服务改进的目标不一定与服务目标相一致，但需要客户参与，并与相关部门进行有效沟通B.服务改进的来源包括IT服务管理业界标准，业务和技术上的变革，内部员工提出的改进等C.服务改进实施效果未能达到预期效果时，应进行原因分析，制定相应改善计划并实施或重新制订改善计划并实施D.服务质量责任人负责监督服务改进计划的执行情况并编写服务改进报告14.单选题依据《GB/T2887-2011计算机场地通用要求规范》的要求，A级机房夏季开机时机房温度控制范围应为（）。问题1选项A.20士1℃B.20±2℃C.24±1℃D.24±2℃15.单选题关于标准操作规范（SOP）

的描述，不正确的是（

）。问题1选项A.SOP对某一程序中的关键控制点进行细化，无需量化B.为实现高效使用，应采用分级管理的方法对SOP进行存档C.SOP用来指导和规范服务人员日常工作D.可以根据业务及技术发展需要，实现SOP快速迭代16.单选题关于容量管理的描述，不正确的是（

）。问题1选项A.需满足当前的容量性能需求，不需要考虑未来的需求B.需满足服务升级时间、阈值和成本C.必须产生、维护一个能力计划D.需考虑外部变更对容量可能产生的影响17.单选题（

）属于与客户回顾的内容。①服务合同执行情况

②服务目标达成情况③工程师KPI总结

④服务绩效问题1选项A.①②③B.①②④C.②③④D.①③④18.单选题针对供应商关系可能造成的风险，应采取的控制措施不包括（

）。问题1选项A.争取供应商高层支持与配合B.与分包商明确知识产权及相关信息安全要求C.挖掘分包商需求，必要时签订补充协议D.对供应商限定分包内容，并约定审核条款19.单选题TheServiceDesignstageofthelifecyclestartswith（

）andendswiththedevelopmentofaservicesolutiondesignedtomeetthedocumentedneedsofthebusiness.问题1选项A.theserviceactivitiesB.thebusinessrequirementsC.thebusinessenvironmentD.theimprovementactivities20.单选题关于IT治理的描述，不正确的是（

）。问题1选项A.IT治理是企业经营者的责任，投资者不应干涉B.IT治理强调信息化目标与企业战略目标保持一致C.IT治理平衡成本和收益，增强企业核心竞争力D.IT治理通过构建IT治理架构和机制，最大化提升企业价值第1卷参考答案一.综合题1.【答案】D【解析】IT服务外包的收益：成本效益效率提升降低风险（选项A）专注于主营业务（选项B）管理简单提升满意度（选项C）选项D属于IT外包的风险2.【答案】B【解析】对象：是基本运行时的实体，既包括数据（属性），也包括作用于数据的操作（行为）类：类所包含的方法和数据描述一组对象的共同行为和属性；类是在对象之上的抽象，对象是类的具体化，是类的实例抽象：通过特定的实例抽取共同特征以后形成概念的过程封装：将数据和操作数据的函数衔接在一起，构成的一个具有类类型的对象的描述继承：父类和子类之间共享数据和方法的机制多态性：是多种表现形式；多态性的实现，一般通过在派生类中重定义基类的虚函数来实现接口：描述对操作规范的说明，其只说明操作应该做什么，并没有定义操作如何做消息：对象之间进行通信的一种构造组件：表示软件系统可替换的、物理的组成部分，封装了模块功能的实现复用：将已有的软件及其有效成分用于构造新的软件或系统模式：描述了一个不断重复发生的问题，以及该问题的解决方案；模式由特定环境、问题、解决方案3个部分组成考虑考题是按照教程出题：教程中：（原文）面向对象封装是将数据和基于数据的操作封装成一个整体对象，对数据的访问或修改只能通过对象对外提供的接口进行本题选择B合适。3.【答案】D【解析】知识库内容初始化流程：来源、审核、发布4.【答案】B5.【答案】【问题1】（1）岗位培训是否充足且适用（2）团队能力的互备性（3）人员考核指标设定是否符合SMART原则（4）人员考核结果应用是否真正落地有效（每条2分，共8分）【问题2】SLA达成率=（SLA达成事件之和/事件总数）X100%事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数变更成功率=1-（回退变更变更总数）X100%

服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量（每条1分，共4分）【问题3】（1）响应呼叫请求（2）发布信息（3）供应商联络（4）运营任务（5）基础设施监控（每条2分，满分8分）【问题4】（1）X（2）X（3）V（4）V（5）X【解析】【问题1】人员要素管理的成功关键因素：是否具有成熟的知识管理体系岗位培训是否充足且适用团队能力的互备性人员考核指标设定是否符合SMART原则人员考核结果应用是否真正落地有效【问题2】常见运营管理的关键考核指标：人员关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量／关键岗位人员数量，按年度人员招聘达成率：实际招聘的人数／计划招聘的人数，按年度人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量／被考核人员总数，按年度技术研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度资源备件可用率：定期检查备件完好数量／定期抽检备件总数，按季度新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单／派单总数）】，按季度服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数／总事件数）】，按季度过程SLA达成率：SLA达成事件之和／事件总数，按年度服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量／服务报告总数量，按季度事件解决率：成功解决事件数／已关闭事件总数，按季度变更成功率：1-（回退变更／变更总数），按季度发布成功率：1-（回退发布／发布总数），按季度信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度质量客户满意度：客户满意度综合评分，按年度管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度内部审核的次数：开展内审的次数，按年度【问题3】服务台在IT运营中的主要工作：响应呼叫请求发布信息供应商联络运营任务基础设施监控【问题4】问题1:知识管理：知识提取和获取的方法及途径：内部提取；外部查找内部提取：日常运维故障典型解决方案的总结、积累。这是最使用的外部查找：与其他类似项目进行知识共享，利用互联网查找，跟踪供应商发布的知识等问题2:零基础预算：更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等。增量预算：基于以前的项目预算或者实际的情况作为基础来编制预算问题3:连续性和可用性管理：可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试变更流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响可用性必须测量和记录连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用连续性计划必须被测试所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划问题4:技术要素管理的活动技术研发规划：从发现问题和解决问题的过程中发现技术研发需求，进行评审、研发，将研发成果转化为新的服务资源技术研发预算：增量预算、零基预算技术成果的运行与改进：对技术成果进行培训与知识转移；对技术成果的内容进行演练或推演；对技术成果进行优化改进问题5:基于绩效考核分析的改进：管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进行系统的培训与辅导激励：如果是人员积极性出现问题，可以考虑采用激励手段改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者无法实现的可能，又或是绩效过于容易实现，没有起到管理与促进的作用，就需要改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法6.【答案】A7.【答案】D【解析】风险定性分析：是对已识别风险进行优先级排序，通过对风险的发生概率和影响度的综合评估来确定其优先级风险定性分析的输出：按优先级或相对等级排列的风险；按种类的风险分组；需要近期做出响应的风险列表；低优先级风险的监视表；风险定性分析的趋势风险定量分析：是指定量地分析风险对目标的影响，提供一种量化的方法风险定量分析的输出：可能性分析；实现成本和进度目标的可能性；已量化风险的优先级列表；定量风险分析结果中的趋势风险处置计划：是指依据相应优先级的顺序，同时考虑实际需要，把应对风险所需成本和措施加入IT服务预算和进度中风险监控：是指跟踪已识别的危险，检测残余风险和识别新的风险，保证风险计划的执行，并评价这些计划对减轻风险的有效性8.【答案】C【解析】在信息的传输模型中，包括的要素有：信源：产生信息的实体，信息产生后，由这个实体向外传播信宿：信息的归宿或接受者信道：传送信息的通道编码器：泛指所有变换信号的设备，包括信源到信道的所有设备：量化器、压缩编码器、调制器等。从信息安全的角度出发，编码器还可以包括加密设备，加密设备利用密码学的知识，对编码信息进行加密再编码译码器：是编码器的逆变换设备，把信道上送来的信号转换成信宿能接收的信号噪声：可以理解为干扰，（干扰信号传输的能量场，称为噪音），干扰可以来自于系统分层结构的任何一层，当噪声携带的信息大到一定程度的时候，在信道中传输的信息可以被噪声淹没导致传输失败9.【答案】B【解析】IT部署实施计划本身的可用性（可用性是指计划本身的可操作性、可交付性和可控制性）可操作性：指所有的服务组件或服务资源，可以支撑在规定时间内的计划实施，且无职责的盲区或职责的重叠可交付性：指计划的输出物是明确的、合理的，不能超出能力范围，且责任人能够清晰地理解对交付物的要求可控制性：指各项计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控、及时预警，并设有专人对交付物的质量做初步验收选项A、C、D为干扰项10.【答案】C【解析】项目投资回报率是指组织通过投资项目而返回的价值，即组织从一项目投资活动中得到的经济回报：项目投资回报率=项目利润/项目投资总额（200-（120+26+9.6+4.4+2.5+7.5））/（120+26+9.6+4.4+2.5+7.5）=17.65%。11.【答案】C【解析】SMART原则明确的（Specific）：清楚地说明要达到的标准可以衡量的（Measurable）：目标是量化的，且用于验证目标的数据是可以获取的可以达到的（Attainable）：目标在付出努力的情况下是可以实现的可实现的（Relevant）：在现实条件下是否可行、可操作时限性（Time-bound）：指标的订立要有明确的时间期限说明本题中，“运维人员应积极响应售前需求，为本季度的售前项目签约提供技术支持”这项说明是没有准确的度量标准，容易造成无法量化，最终无法评价，所以应该选择选项C12.【答案】D【解析】信息技术服务（IT服务）《GB/T29264-2012》：供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务信息技术服务常见的服务形态：信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫中心服务和其它信息技术服务选项D为干扰项13.【答案】A【解析】改进目标应与服务目标相一致，需要客户参与，并与相关部门进行有效沟通其余选项描述正确14.【答案】C【解析】A级夏季：24℃正负1℃；冬季20℃正负1℃。B级夏季：24℃正负2℃；冬季20℃正负2℃。C级：15℃～30℃。15.【答案】A【解析】SOP的目的：SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作；SOP就是对某一程序中关键控制点进行细化和量化（SOP的精髓）SOP的作用：将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员流动而使技术流失；使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意；SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化；SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段结合题干来看，选项A明显错误16.【答案】A【解析】容量管理：必须产生、维护一个能力计划容量管理必须满足业务需求：当前和未来的容量和性能需求，服务升级时间、阈值、成本，对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估，外部变更对容量可能产生的影响，提出用来进行预测分析的数据、流程和方法监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术17.【答案】B【解析】与客户回顾内容：服务合同执行情况；服务目标达成情况；服务绩效（SLA）、成果；满意度调查；服务范围、工作量；客户业务需求的变化；服务中存在的问题及行动计划；上一次会议中制订的行动计划的进展汇报③属于与团队内部回顾的内容18.【答案】C【解析】供应商关系可能存在的风险和控制未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题：签署明确有效的支持合同，避免留有产生争议的空间及时间识别潜在争议，并有效处理多供应商之间的配合问题：建立良好的供应商协作及沟通机制供应商组织变动或业务发生变更：建立多供应商竞争及备份机制，避免单一服务源带来的服务中断；定期对供应商情况进行审核及评估，积极识别可能的风险并提前预防及时向客户传递相关的信息多级分包对服务质量及业务持续性保障造成的挑战：对供应商限定分包内容，并约定审核条款，对整个服务保障链条进行定期审核及评估；保持与客户的紧密接触和沟通；与分包商明确知识产权及相关信息安全要求供应商不配合：选择有效的供应商；定期对供应商进行评估审核，对不符合的供应商及时更换；签署明确有效的支持合同，消除争议产生的空间；争取供应商最高层的支持和配合；加强与供应商协作沟通选项C为干扰项19.【答案】B【解析】标准变更指风险小的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具备已被接受和已确定的流畅来满足特定的变更需求20.【答案】A【解析】IT治理的内容强调信息化目标与企业战略目标保持一致是企业利益相关者何经营者共同的责任保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用资源，平衡成本和收益，确保信息化应用有效、及时满足需求，并获得期望的收益，增强企业的核心竞争力通过构建IT治理架构和机制、最大化提升企业价值选项A描述错误第2卷一.综合题(共20题)1.单选题（）不属于IT服务外包的特点。问题1选项A.提升效率B.降低风险C.专注于主营业务D.管理复杂2.单选题（）doesnotbelongtotheoutputofplanninganddesignactivities.问题1选项A.ServiceLevelAgreementB.OperationalLevelAgreementC.UnderpinningContractD.ManagementContract3.单选题ThemainstepsofITstrategicplanningdon'tinclude（）.问题1选项A.BusinessAnalysisB.Evaluatethecomputer'ssystemC.IdentifyOpportunitiesD.SelectionScheme4.单选题德尔菲法可用于风险识别，其主要特性为（

）。问题1选项A.从历史数据推断B.面对面交流C.因果分析D.专家主观意见5.单选题移动互联网中，（）基于开源，虚拟机指令相对少，开发相对简单。问题1选项A.AndroidB.IOSC.WindowsphoneD.Web2.06.单选题某公司对两个运维团队的绩效考核结果发现：电信团队不知道如何开展运维服务，现有技术资料不足；金融团队的考核指标过于严格，大部分人员无法达到预设指标。针对两团队绩效管理的改进建议为：（

）。问题1选项A.电信团队改变绩效方案，金融团队加强培训B.电信团队加强惩罚机制，金融团队加强嘉奖机制C.电信团队加强嘉奖机制，金融团队加强惩罚机制D.电信团队加强相关培训，金融团队改变绩效方案7.单选题IT战略规划的核心组成要素包括现状分析、战略分析、（

）和路径分析。问题1选项A.业务分析B.差距分析C.评估分析D.系统分析8.案例题某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。（总分25分）【问题1】(5分)(1)根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台(1)(2)四项关键资源内容的设计。（请将(1)(2)处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)(2)请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。【问题2】(6分)结合案例，判断下列选项的正误。（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能（）（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题（）。（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作（）。【问题3】(6分)请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。【问题4】(8分)设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：（1）请计算用户呼叫接通率、录单率、平均通话时间、派单准确率。（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。9.单选题在IT服务营销能力展示阶段中，持续沟通活动不包含（

）。问题1选项A.沟通信息整理B.沟通论证C.沟通信息的汇报D.制订持续沟通计划10.单选题IT治理信息化历年目标要求与（），保持一致。问题1选项A.企业战略目标B.企业经营目标C.企业利益目标D.客户目标11.单选题关于IT项目核算目的和意义的描述不正确的是（）。问题1选项A.掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态B.形成项目结束时调整项目资源、分配的依据C.寻找对成本开支控制的改进方法D.改进预算编制方法，提高预算编制准确性。12.单选题ThebestdescriptionofanoperationallevelAgreement(OLA)is（）.问题1选项A.anagreementbetweentheserviceproviderandanotherpartofthesameOrganizationB.anagreementbetweentheserviceproviderandanextraorganizationC.adocumentthatdescribeshowserviceswillbeoperatedonaday-to-daybasistocustomerD.adocumentthatbusinessservicestooperationalstaff13.单选题FDS稿的国家标准处于（）。问题1选项A.立项阶段B.批准阶段C.征求意见阶段D.出版阶段14.单选题（

）不属于服务过程测量的内容。问题1选项A.变更与发布统计分析B.配置统计分析C.问题统计分析D.知识更新率15.单选题移动互联网中，（

）基于开源，虚拟机指令相对少，开发相对简单。问题1选项A.AndroidB.losC.WindwosphoneD.Web2.016.单选题ITIL2011涉及的流程不包含（

）。问题1选项A.需求管理B.战略制定C.服务验证与测试D.审计管理17.单选题（）是常见的服务资源管理关键考核指标。问题1选项A.人员绩效考核合格率B.服务级别协议达成率C.内部审核次数D.服务台一次派单成功率18.单选题A公司的运维团队建立了支撑关键业务的预防机制、预警机制、反应机制、控制机制和恢复机制，还未实施。应用IT服务评价指标进行计算，其关键业务应急就绪度至少为（）。问题1选项A.0.2B.0.4C.0.6D.0.819.单选题软件开发工具中（）是软件配置管理工具。问题1选项A.建模工具B.分析工具C.重构工具D.发布工具20.单选题在IT服务营销过程的（）阶段，要求系统规划与管理师做好现有IT服务项目升级需求的挖掘工作。问题1选项A.启动准备B.调研交流C.能力展示D.服务达成第2卷参考答案一.综合题1.【答案】D【解析】IT服务外包的收益成本效益效率提升降低风险专注于主营业务管理简单提升满意度2.【答案】D【解析】管理合同不属于规划设计活动的输出。3.【答案】B【解析】IT战略规划的步骤：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案4.【答案】D【解析】风险识别的方法：文档评审：对文档采取一些结构化的评审信息收集技术（头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、优劣势分析法）：头脑风暴法：成员产生对风险的想法，并在会议上公布这些风险来源，让大家一起参与检查，然后根据风险类别进行风险分类德尔菲法：使用问卷征求重要风险方面的意见，将意见结果反馈给每位专家，重复此过程几个回合，即可在主要风险上达成一致意见（其主要特性为专家的主观意见）访谈法：通过访谈资深系统规划与管理师相关领域的专家进行风险识别。访谈对象依据他们的经验、服务信息，以及他们发现的其他有用的供方，对风险进行识别优劣势分析法：从每个方面进行检查，扩大考虑风险的范围检查表法：从以往类似和某些其他信息来源中积累的历史信息与知识，可用于编制风险识别信息检查表分析假设：从不准确、不连贯、不完整的假设中识别风险图解技术：包括因果分析图、系统或过程的流程图等5.【答案】B【解析】Web2.0不是一种技术，是一个利用web的平台，由用户主导而生成的内容互联网产品模式，为了区别传统由网站雇员主导生成的内容而定义为第二代互联网，即web2.0Windowsphone：是手机操作系统，其基本控件来自控件Silverlight的.NETFramework类库IOS是一个非开源的操作系统，其SDK本身是可以免费下载的，但为了发布软件，开发人员必须加入某品牌开发者计划，其中有一步需要付款获得某品牌的批准Android是一种基于Linux的自由及开源代码的操作系统，主要适用于移动设备6.【答案】D【解析】基于绩效考核分析的改进：管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进行系统的培训与辅导激励：如果是人员积极性出现问题，可以考虑采用激励手段改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者无法实现的可能，又或是绩效过于容易实现，没有起到管理与促进的作用，就需要改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法本题中1：电信团队不知道如何开展运维服务，现有技术资料不足，应该进行培训；2:金融团队的考核指标过于严格，大部分人员无法达到预设指标，应该改变绩效方案7.【答案】B【解析】IT战略规划是在诊断和评估企业信息化现状的基础上，制定和调整企业信息化的指导纲领，争取企业以最合适的规模、最合适的成本，去做最合适的信息化工作根据IT战略规划的一般理论，IT战略规划始于对信息技术内外部环境（现状）的分析，核心是构建IT发展战略（未来状态），终极任务是搞清现状与未来状态之间的差距并制定实施策略或解决方案（从现状到未来状态的路径）IT战略规划的核心要素：现状分析、战略分析、差距分析、路径分析是IT战略规划的核心组成要素IT战略规划步骤包括：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案其他选项为干扰项8.【答案】【问题1】（1）知识库（2）备件及备件库服务工具选择的注意事项：根据服务内容选择、考虑成本、考虑客户的期望、考虑工具的技、架构及团队的技术水平、考虑工具的通用性和集成性【问题2】（1）√（2）√

（3）╳【问题3】设立专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等设定专人负责服务请求建立管理制度：包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈机制，以及日常工作的监督和考核【问题4】（1）用户呼叫接通率：响应的电话总数量/用户呼叫服务台的总数量：110/120=91.67%录单率：接收用户呼叫并做记录的事件或者服务请求总数量/服务台接到的所有用户呼叫总数量：105/110=95.45%平均通话时间：用户呼叫持续总事件/事件或服务请求总数量：400/110=3.64派单准确率：首次派单得到解决的事件或服务请求总数量/事件或服务请求总的数量：100/110=90.91%（2）备件：盘点备件资产、统计备件的损坏率、统计备件命中率、统计备件复用率知识库：知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系【解析】【问题1】IT服务资源要素设计包括：服务工具、服务台、备件及备件库、知识库服务工具选择的注意事项：根据服务内容选择、考虑成本、考虑客户的期望、考虑工具的技、架构及团队的技术水平、考虑工具的通用性和集成性【问题2】（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。（2）IT服务过程管理（过程管理）实现了从技术管理到服务过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术为中心的问题。过程管理以流程为主线，以标准为框架，以管理为核心，有机结合了流程、人员和技术三要素。（考试以教材内容为准）（3）有效的监控平台能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资产的基础信息、动态信息、告警信息等，但不能完全杜绝事故或事件的发生【问题3】设立专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等设定专人负责服务请求建立管理制度：包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈机制，以及日常工作的监督和考核【问题4】（1）用户呼叫接通率：响应的电话总数量/用户呼叫服务台的总数量：110/120=91.67%录单率：接收用户呼叫并做记录的事件或者服务请求总数量/服务台接到的所有用户呼叫总数量：105/110=95.45%平均通话时间：用户呼叫持续总事件/事件或服务请求总数量：400/110=3.64派单准确率：首次派单得到解决的事件或服务请求总数量/事件或服务请求总的数量：100/110=90.91%（2）备件：盘点备件资产、统计备件的损坏率、统计备件命中率、统计备件复用率知识库：知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系9.【答案】B【解析】能力展示阶段：做好产品展示（服务产品展示的准备、服务产品的说明、服务产品展示、服务产品展示的互动、提供现场考察和技术交流）保持持续沟通（制订持续沟通计划、保持持续沟通、沟通信息整理、沟通信息的汇报）选项B为写好解决方案的活动10