物流服务管理

物流服务管理第1页，课件共25页，创作于2023年2月第9章物流服务管理9.1什么是物流服务9.2企业物流服务的内容9.3企业物流服务决策与管理9.4物流服务绩效评价第2页，课件共25页，创作于2023年2月通过学习本章的内容，你应该：正确理解物流服务的概念和特性正确认识物流服务的重要意义熟悉企业物流服务的基本内容掌握物流服务决策原则和服务管理过程了解物流服务绩效评价的内容及分析方法本章目标第3页，课件共25页，创作于2023年2月9.1.1物流服务的概念9.1什么是物流服务物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素：①拥有顾客所期望的商品（备货保证）；②在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）；③符合顾客所期望的质量（品质保证）。第4页，课件共25页，创作于2023年2月物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。不同企业对物流服务有不同的理解：一项管理活动或职能，如订货处理等。特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的订单送货率。企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的所有服务活动。对物流服务的理解第5页，课件共25页，创作于2023年2月9.1.2物流服务的特性第6页，课件共25页，创作于2023年2月物流对象分析物流对象分类

物流对象工业品消费品面向生产制造企业的，通常批量大、规格品种多、分销渠道相对较少。便利品选购品特殊产品拓展销售渠道，多渠道供货，保证现货供应，避免失销是物流服务的主要任务。营销渠道相对少，保增现货供应与保证售后服务同样重要。物流服务的压力相对较小。第7页，课件共25页，创作于2023年2月物流与产品（或服务）生命周期

上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利润目标。

销售额介绍成长饱和/成熟过时/衰萎

第8页，课件共25页，创作于2023年2月9.1.3物流服务的重要意义物流服务已成为企业差别化战略的重要内容

物流服务日益深刻地影响企业经营绩效物流服务能够有效降低企业经营成本物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段第9页，课件共25页，创作于2023年2月9.2.1物流服务的框架9.2企业物流服务的内容顾客服务营销服务物流服务经营技术服务价格服务适当的价格折扣等商品服务提供顾客需求的商品售后服务交易后的服务抱怨服务抱怨妥善处理与改善体制确立系统服务营销系统的服务进货服务退货率、误送率降低与数量保证时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低在库服务在库服务率后期服务在库服务率抱怨服务在库服务率系统服务在库服务率经营支援服务资金援助、经营指导技术援助服务技术援助信息服务全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务企业与企业系统化服务日本的顾客服务分类第10页，课件共25页，创作于2023年2月美国学者眼中的客户服务要素第11页，课件共25页，创作于2023年2月9.2.2物流服务的内容基本物流服务基本服务，顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。物品的可得性物流的作业表现作业表现是处理从订货入库到交付的过程。作业衡量就可以通过①速度；②一致性；③灵活性；④故障与恢复等方面来具体说明所期望的作业完成程度可靠性物流质量与物流服务的可靠性密切相关第12页，课件共25页，创作于2023年2月增值物流服务

value-addedlogisticsservice增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，是超出基本服务方案的各种延伸服务。超值物流服务超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及“零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。其中完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。第13页，课件共25页，创作于2023年2月我国物流增值服务的现状与发展

1、国内现状

·大多停留在比较简单的手工服务，技术性不强，容易模仿。如简单的分拣、包装、贴标签/条码、组装、拆卸等；

·提供简单的专业化服务。如物流方案设计、提供个别货物处理需要等；

·参与客户的内部管理运作。如收取终端客户的费用和开发票等；

·与其他行业联合，提供扩展服务。如与金融业联合，提供仓单质押等服务；

2、未来发展方向

·向专业化、高技术含量的服务过渡。如售后维修服务、精细的组装和拆卸服务；

·协助客户提供个性化服务，如产品说明书翻译、致客户信内容更改等；

·协助客户收集、分析市场资料；

·进行数据统计和研究分析，提供客户决策分析资料（销售资料/客户资料/产品资料）等等

物流实践第14页，课件共25页，创作于2023年2月9.3.1物流服务水平决策9.3企业物流服务决策与管理物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。一般来讲，物流服务水平提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减法则。

物流服务

XX成本

第15页，课件共25页，创作于2023年2月如何确定合适的物流服务水平？了解客户的需求

了解企业自身的表现平衡成本与收益，选择最优服务水平物流服务与销售第16页，课件共25页，创作于2023年2月物流服务与利润第17页，课件共25页，创作于2023年2月9.3.2物流服务方式选择物流服务模式自我物流服务模式

协作物流服务模式第三方物流服务模式物流服务方式的选择问题以市场需求为导向

采取物流服务多元组合发展特色物流服务

注重物流服务方式的灵活性建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制强化物流服务绩效评价第18页，课件共25页，创作于2023年2月9.3.3企业物流服务管理客户转换商店？替代品？转换品牌？转换价格？1更高2相同3更低4其他尺寸5特殊订单5再次访问5另外商店替代品？是否消费者对重复缺货的反应模型根据消费者对缺货的反应确定服务战略

第19页，课件共25页，创作于2023年2月抵消客户服务改善的支出需要增加多少销售量？某种产品的销售－服务关系可能偏离理论上的关系，再具体应用中，要运用多种方法找出实际的关系模型。两点法事前-事后实验法游戏法买方调查法成本/收益平衡

确定中介机构如何对服务失败作出反应也是很重要的第20页，课件共25页，创作于2023年2月物流服务的ABC分析客户-产品贡献矩阵一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图，因此，企业应该为赢利性最大的客户-产品组合维持最高水平的客户服务。第21页，课件共25页，创作于2023年2月客户-产品贡献矩阵的实施第22页，课件共25页，创作于2023年2月物流服务监控

应急服务系统故障产品召回外部客户服务监控内部客户服务监控识别潜在的解决方案客户服务标准的建立和报告第23页，课件共25页，创作于2023年2月9.4.1物流服务与顾客满意9.4物流服务绩效评价物流服务的可得性缺货频率

供应比率订货完成率物流服务的作业绩效物流作业的速度