南开大学23春“旅游管理”《饭店业质量管理》考试高频考点参考题库答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。南开大学23春“旅游管理”《饭店业质量管理》考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）第I卷一.综合考核(共15题)1.鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现。()A.错误B.正确2.影响企业集权或分权程度的因素有()。A.决策是从哪里做出B.企业组织是否扁平化C.企业经营状况D.组织的文化3.根据服务利润链理论，()是促进增加利润和公司发展的主要因素。A.顾客忠诚B.顾客满意C.顾客价值D.员工满意4.你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色?()A.发言人B.挂名首脑C.混乱驾驭者D.监听者5.精心设计的问题陈述不能解决()的问题。A.防止不断改进小组成员之间产生误解B.详细阐述有待改进的领域C.指出解决问题的可能办法D.为客观分析问题和过程奠定基础6.戴明认为，有恒久目标的企业变现为()A.着眼于短期利润B.和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资C.有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统D.不关心财务目标7.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色?()A.监督者B.信息传播者C.联络者D.发言人8.一个饭店的前台工作人员需要下面的哪些技能?()A.综合分析技能B.人际关系技能C.管理技能D.技术技能9.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该()A.用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人B.告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作C.鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力D.与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止10.今天的管理者面临下述哪个挑战?()A.他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情B.他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力C.他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状D.实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义11.精心设计的问题陈述不能解决()的问题A.防止不断改进小组成员之间产生误解B.详细阐述有待改进的领域C.指出解决问题的可能办法D.为客观分析问题和过程奠定基础12.马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于()。A.1945B.1961C.1987D.199313.中层管理者的组织职能包括()A.工作分析B.部门内任务划分、制定岗位C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道D.分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门14.为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?()A.人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的B.如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量C.恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧D.恐惧会加剧竞争15.梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为()。A.80%B.20%C.75%D.25%第II卷一.综合考核(共15题)1.朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对()。A.一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注B.一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突C.一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报D.一个非常难解决的主要问题或冲突2.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是()A.严格控制工作过程和程序B.严密监督员工，确保服务标准C.帮助员工更有效率地独立控制关键时刻D.亲历亲为控制关键时刻3.在提高美国公司竞争力方面，鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用?()A.有助于提高绩效和能力B.促进信息沟通及共享最佳措施信息C.确定增值服务的基本测量标准D.可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具4.不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。()A.错误B.正确5.除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。()A.错误B.正确6.一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是()A.渐进性改进B.根源分析C.因果关系分析D.突破性改进7.传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是()。A.在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层B.在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递C.直式组织通常比扁平式组织更有条理D.在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层8.可以从()渠道，来识别质量改进意见。A.顾客B.管理人员C.员工D.亲友9.在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。()A.错误B.正确10.管理者几乎不需要官僚行政的职能。()A.错误B.正确11.当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为()A.决策角色B.信息角色C.人际关系角色D.监督者角色12.根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是()A.搬家B.对公司的产品或服务感到不满意C.店主、经理或某个员工的态度冷漠D.不再需要该公司的产品或服务13.以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容?()A.顾客满意B.产品和服务质量结果C.公司运营和财务结果D.供应商绩效结果14.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。()A.错误B.正确15.一个客人的“现在价值”是()A.公司与客人做的第一笔生意B.这个客人每年可自由支配的收人C.在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人D.这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人第I卷参考答案一.综合考核1.参考答案：B2.参考答案：ACD3.参考答案：A4.参考答案：B5.参考答案：C6.参考答案：B7.参考答案：ABD8.参考答案：ABD9.参考答案：C10.参考答案：ABCD11.参考答案：C12.参考答案：C13.参考答案：AB14.参考答案