最棒导购 第三章 导购应具备专业的销售知识

/了解顾客心理,迎合顾客需要了解顾客购买心理。顾客的心理是指顾客存成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动.包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等.顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度.它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须以高度重视。这也就要求导购要研究和体察顾客的购买心理，分辨不同类型的顾客,采取不同的接待顾客方法.1．掌握顾客购买心理的八个阶段及导购任务（1）顾客购买心理的八个阶段所谓顾客购买心理八个阶段就是:①开始“留意"商品；②对商品“感兴趣”；③“联想”使用情况；④对商品“产生欲望”；⑤“比较”商品价格；⑥“信任”导购或商品；⑦“决定”购买；⑧顾客感到“满足”。我们以购买领带为例具体说明顾客“购买心理的八个阶段"的内容如表3．１所示。购买心理的八个阶段顾客购买的心理流程第一阶段留意顾客随意浏览注意店内环境设施、商品陈列、店堂容貌、导购风格、宣传资料、POP摆放并留意心目中的商品.例：看见陈列的领带，“啊!好漂亮的领带。”第二阶段感兴趣对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能中的某一点产生了兴趣和好奇.例：看见领带上“日本造"的标永,“日式的设计也蛮有趣的第三阶段联想从各个不同角度端详并联想产品会带来哪些益处?解决哪些需求？将会得到哪些享受？例：联想自己穿两装的姿态，“这种颜色应该适合太太也会喜欢吧!”第四阶段产生欲望由喜欢而产生一种将这种商品占为已有的欲望和冲动例：“好想买啊！”第五阶段比较同曾经看过或了解过的同类商品彼此做更详细、更综合的比较分析。(品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量、售后服务等)例:“我喜欢这条领带，那家的也不错，该怎么办呢？”第六阶段信任征求导购意见，一旦得到满意回答则对商品产生信任感。例：“这商品如你所说,我相信。"第七阶段决定决定购买商品并付诸行动。例：“好吧!我决定买这个。”第八阶段满足顾客做出购买决定还不是购买过程的终点,顾客付款后还可能发生不愉快的事。导购要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则直到将顾客送别为止.顾客购买心理有如同表3。1一步一步进行的情况，也有从“欲望”直接发展到“决定”的,还有从“比较"后就变成不喜欢的情形。因此在服务过程中认真做好每一个环节很重要。(2）认清销售过程的七个阶段及导购任务①导购要有意识促成顾客购买心理。导购不仅要察觉顾客心理适时地提出建议。更要积极地扮演使顾客有“留意→产生兴趣→联想→……"的期待心理。因此，必需熟识“购买心理的八个阶段"。②对应购买心理的销售过程七个阶段和导购的任务。为促进购买心理导购接待顾客的阶段可包括等待机会；初步接触；了解顾客需求；商品说明、顾问式积极推荐、解答疑问；建议购买;成交,出售连带商品;欢送顾客等七个阶段使顾客购买商品。我们将这七个阶段称为“销售过程的七个阶段”和购买心理的八个阶段对比以及依各种情形导购的接待流程，都记载在表3。2中。综合导购的接待流程购买心理销售过程每阶段导购的任努第1阶段留意第l阶段等待机会等待接近顾客的机会第2阶段感兴趣第２阶段初步接触把握机会与顾客说活、展示商品第３阶段联想第3阶段了解顾客需求也解顾客的喜好,推荐适合的商品第４阶段欲望第5阶段比较第4阶段商品说明、顾问式积极推荐、解答疑问简沽说明商品的特征,描绘商品的正面形象实际演练．说明实例第6阶段信任第5阶段建议购买以各种角度说明比较对顾客的询问作准确的回答以资料和实例获得信赖第７阶段决定第6阶段成交，出售连带商品依顾客的心理抓住成交的机会并促使顾客下决心购买出售与商品相关的其他商品第8阶段满足第7阶段欢送顾客致送别辞2．读懂顾客的心多数朋友在逛商场购物的时候都会有这样的经历：正当我们兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，就会有导购凑上来一声接一声地追问“买什么”或忙不迭地把商品递到你面前。在这种情况下，我们不回答或不作反应显得很不礼貌,窘迫中，我们会留下一句“随便看看”后便惶惶然匆匆离去.大商场都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品.同顾客直接打交道的导购一向被看做店铺门面,其形象也是商场整体形象的反映。所以导购素质的高低接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。顾客接待技巧之一:“男女有别”由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异以及在家庭中所承担的责任和义务不同在购买和消费心理方面有很大的差别。（1）男性顾客消费特点男性消费者在购买商品之前一般都有明确的目标,所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”,也不喜欢花很多时间去选择、比较。即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局就不去追究。男性消费者存购买活动中，心境变化不如女性强烈，他们一般注重其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔、退货的现象。针对男性消费者的这些特点,导购应主动热情地接待积极推荐商品详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成,满足男性消费者求快的心理要求.（2)女性顾客消费特点在购买过程中,女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面都可能引发女性消费者，特别是年轻女性消费者的冲动性购买,所以女性消费者购买后,后悔及退货现象比较普遍。同时女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时即要求商品完美、具有时代感、符合社会潮流义要从商品的实用性、大小去衡量商品的价值及自身利益.这就是女性消费者走东店进西店,比来比去挑挑拣拣迟迟下不了购买决心的原因.所以导购在接待女性顾客时,需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间满足其求真的心理。顾客接待技巧之二：“察言观色”导购职业的特殊性,要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性地进行接待。(1)从年龄、性别、服饰、职业特征上判断不同的消费者对商品的需求各不相同。一般来讲老年人讲究方便实用：中年人讲究美观大方；青年人讲究时髦漂亮;工人喜欢经济实惠的商品；农民喜欢牢固耐用的商品；知识分子喜欢高雅大方的商品；文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时,导购可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品.（2)从视线、言谈、举止上判断眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机,还可以看出消费者的脾气和性格.动作敏捷、说话干脆利索的消费者,其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，导购应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时,动作缓慢挑来比去犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格,独立性较差。对于这种消费者，导购应耐心周到帮助其挑选并适当的加以解释,促使其作出购买决定.(3）从消费者的相互关系上判断消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时,大多是结伴而来。在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同意见往往不一致.接待这样的消费者,导购要弄清以下情况：①谁是出钱者.有些时候符合出钱者的意愿是很重要的.②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。③谁是同行者中的“内行"。由于“内行"熟悉商品，所以虽然他既不是使用者又不是出钱者,但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后导购还要细心观察、分清主次找到影响该笔生意的“守门人"，然后以“守门人"为中心帮助他们统一意见选定商品.顾客接待技巧之三：“把握时机"“主动、热情、耐心、周到”是导购接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。(1）消费者进店临柜时一个优秀的导购在消费者进店临柜时应能准确地观察判断出消费者进店的意图，并能予相应的招呼和服务.进店临柜的消费者从购买意图上分为三种。第一种:有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后往往是直奔某个柜台主动向导购提出购买某种商品的要求。对这类消费者导购应主动接待,热情地帮助挑选所需商品。第二种:有购买目标，但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢,眼光不停地环视四周临近柜台，却不提出购买要求.对这种消费者导购不要忙于接近，应让他在轻松自在的气氛下，自由观赏,看他对某种商品发生兴趣表露出中意神情时，再主动打招呼并根据需要展示商品。导购不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭地追问消费者买什么，甚至把商品递到顾客面前挡住消费者的去路.这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。第三种：没有购买打算,来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个逛，有的是结伴逛.进店后有的行走缓慢东瞧西看；有的行为拘谨徘徊观望;有的是专往热闹地方凑。对这种消费者,如果他们不临近柜台就不应忙于接触,但应该随时注意他们的动向，当其突然停步观看某种商品,表露出中意神态时，或在商店内转了一圈又停步观看这种商品时导购就应及时地打招呼。（2）当消费者选购时消费者选购商品一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”。这是消费者了解和认识商品的过程。因此导购要耐心地帮助消费者挑选，主动介绍,细心展示，不能因急于成交而催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时,导购应站在离消费者稍远的地方让消费者无拘无束地比较、观看商品,并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用自己的知识满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍.(３)当消费者需要展示商品时当消费者有了购买目标以后，导购应采取适宜的展示方法使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质以激发其浓厚的兴趣。如在展示玩具时，要把有趣的造型与巧妙的装置展示出来；在展示新商品时要把它新的特点展示出来；在展示名牌商品时应突出其商标;等等。在展示商品时,为了满足顾客自尊心理的需要,一般应由低档向中、高档展示，这样便于消费者在价格方面进行选择,提高消费者满意程度，促使交易成功。另外导购在展示商品的过程中应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其分，切记不要夸大其词或吞吞吐吐,给消费者留下不好的印象.(4)当消费者犹豫不决时在很多情况下消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决心。接待这类消费者，导购要分析消费者犹豫的原因使用恰当的语言使消费者消除疑虑下定购买决心。如果在商品质量问题上犹豫，导购要耐心介绍商品的原材料生产工艺过程以及性能、用途等使消费者了解商品，或者向消费者推荐其他商品.如果在商品价格问题上犹豫,导购在了解消费者经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地拿递不同档次的商品。如果是花色，规格不合适，导购应介绍其他花色和规格的同类商品。（5)当消费者离柜时消费者买好商品准备离柜前,导购要按消费者的要求包装商品并快速结算，且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响消费者从此不再来此店。在适当的情况下导购还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过分否则会给消费者留下虚伪、不真实的感觉。消费者离柜时导购要有礼貌的送别。3.针对不同类型顾客的销售技巧每个导购都希望与顾客保持良好的关系,进而圆满地达成交易.有的导购为了与顾客搞好关系，往往一味地向顾客卑躬屈膝,以求工作顺利进行，其实这毫无效果，因为大多数顾客都瞧不起这类人。但是如果忽视顾客的意见，而采取强迫式的压迫态度，暂时可能会有一些效果,可是在顾客心里一定会对你产生反感.那么你将永远失去这位顾客。“你希望别人怎么待你，你就怎样对待别人。”这句人际关系黄金格言其实只说对了一半,真理的另一半是你必须按照顾客喜欢的方式对待他。导购了解顾客的性格就会知道该用什么方式对待他.（１）慎重型顾客的销售技巧慎重型顾客看重商品的质量，防卫意识强总担心上当受骗.有很强的自尊心，强烈保持个人的尊严不受侵犯，他们的敏感来源于两方面：一是情感敏感；二是货品敏感.他们希望知道各种细节，所以导购对他所提出的各项问题必须要给予满意的答复，不可以心慌,也不可以存有心机，因为他们不容丝毫懈怠和欺骗。如此便可以掌握住这类顾客。穿着朴素的B顾客和其他几位穿着时髦的顾客一起进入一名牌专卖店门内，迎宾小姐的眼神立时滑过B顾客向其他顾客聚焦。B顾客脸上显出了不悦的表情在店内扫了一眼转身又走了出去。Ｃ顾客问导购:“这件纯棉的秋衣缩水吗?”导购回答:“不缩水。”C顾客撇撇嘴转身走了。可以说因为有了这类眼睛里揉不得沙子的慎重型顾客，导购的服务才在细节上体现了真功夫。要想赢得这类顾客就必须在细节和真诚服务上做足文章。这两方面考验的是导购始终如一、一视同仁、真诚守信的服务素养。首先,接待慎重型顾客时要发自内心。其次，在行动上要保持距离，比如３米的间隔让对方有相对的选择和思考空间。另外,搭话要自然。在回答顾客问题时切忌说没有根据的定论,例如顾客问“这款衣服缩水吗”时,即使真的不缩水，导购在回答时也不能简简单单的回答“不缩水”一定要将不缩水的理由一并回答.含糊的回答只能加大顾客的不信任，这类顾客交易失败的多数原因是缺乏信任感。（２)高傲型顾客的销售技巧这类顾客目标明确，行为主动,对于自己开出的条件很难更改,如果导购员提出与之稍有不同的条件他就不满意了。他们有如下的特点:①自信。有强烈的好胜心不肯认输，为了赢得他人的看法一致或达成结果一致善用策略,有不达目的誓不罢休的气势.但在优势选择上有一定的回旋余地。②攻击。一般有两种心理，一是内心软弱，自我保护欲强，语言锋芒毕露是害怕被对方说服；另一类有主见，信心十足,说话交涉有理有据，但性格焦躁,为了达到兵贵神速的效果，经常有较强的攻击性，让对方知难而退。③固执己见。坚持自己的看法始终如一，即使有误也不容改变。A顾客走进店铺对导购的微笑视若不见，她在店内环视一周然后径三之到某款衣服前,导购忙跟过去亲切地说：“您的眼光真好,这是今天刚二的新款,您要不要试一试？”Ａ顾客问:“有没有黑颜色？”导购回答:“没有。这款衣服是迎合夏季天气需求主要有蓝、黄、粉三色,不吸热，穿上又比较清爽，您的皮肤白皙,身材高挑，穿什么颜色都会出众."A顾客没有反应转身走向了另外一个货架……面对这个类型的顾客,应以静制动以不变应万变。这种顾客一般有既定的购物方向,比如以上案例中所提到的想购买黑色的衣服，这时导购要做的是进一步观察他需求的范围或款式，这样我们就有了推销的重心。这是反被动为主动的关键,切忌向这类顾客盲目的推荐,一句不当的话，换来的就是对方的不信任、排斥或甩袖而去.为这类顾客服务一般要把握五点.①接待体现,对方的尊重，首先在行为上让对方产生好感;②保持间隔一米的距离,切忌让对方产生压迫感；③先观察后推销;④对话不要感情用事，一定保持冷静，措辞谦和，让对方下判断.比如“这款黑色的T恤采用了少见的拼接法，整个造型另类时尚,很能体现阳光气质。您感觉怎么样？”；⑤如果卖场缺乏对方需求的款式可以根据对方的衣着特点和气质,大胆尝试其他款推荐。面对这类顾客的服务核心是不在于导购做了多少而在于导购做对了多少!所谓做对是始终隔绕着对方的需求点为衡量尺度的。(3)情感型（主观型）顾客的销售技巧这类顾客，相比产品质量更多看重购买的氛围和导购的服务质量。随机性购买的频率比较高,因为是从自我的感官出发，一般不受计划的影响。消费行为多来源于四方面：①导购的亲情式服务;②购物气氛引发的消费，比如看见大家拥挤排队购物，自己也往前凑；③见便宜就上;④喜欢产品的某一特质。D顾客带着4岁的宝宝走进店，宝宝东抠抠,西摸摸充满了好奇，ｘ区导购看见小宝宝马上笑盈盈的走过来从兜里面拿出了个小玩偶双手递给宝宝,宝宝想都没想拿在手里开心地把玩起来。x区导购微笑着对D顾客说:“您的宝宝好漂亮,好可爱啊！儿童节快到了，这是我专门为小朋友准备的礼物。"Ｄ顾客自豪的看向儿子感激地说了声“谢谢”,目光开始有神的看向服装，她认为自己必须买件衣服才合适。E顾客大包小包的在商场某专柜停下来，她满脸疲惫丝毫没有关注专柜里的商品,只是停了下来.ｗ导购却抓住她停下的这一瞬间，迅速拿着一个圆凳走了过来对Ｅ顾客说：“小姐，累了吧？逛商场也不容易，现在我们这也没有顾客您坐下歇歇吧。”E顾客的确是累了，她下意识的坐下后心里才有了疑虑：“w导购是不是想向我做推销?”她关注到这是健身器材区，里面没有她计划要购买的东西。在E顾客这一迟疑间,ｗ导购已经回到了前台并开始忙她的工作，E顾客看到远离她的w导购舒了一口气。E顾客把包放在地上,看到身边有一个洗脚盆一样的健身器材,水不停地从底下的小孔中涌动出来，E顾客禁不住好奇的把手伸进了水盆里，她感觉到了水底喷涌口的磁性震动,这种震动让疲惫的她有了想放松的冲动.于是她把两个手都按在了盆底的喷涌口上。“这是磁疗脚步按摩器能消除疲劳、增加新陈代谢还有养颜的功效，寸工作、学习强度大的人或老年人效果最明显。”w导购的话惊醒了E顾客,她迅速把深入盆底的手缩了回来。ｗ导购说：“没关系您可以脱下鞋子体验一下，现在对您的疲劳正适习一买不买没关系.”E顾客犹豫了一下最终决定尝试一下。结果在E顾客离开这个专柜的时候，除了大包小包外又多了一台脚步按摩器,但E顾客很开心，因为这个按摩器的确很有功效。可以看得出来，这类顺客是目前消费的主力军,只要能与其感官产生共鸣就有成功的机会。因此店铺要善于营造亲情式购物氛围。(４)内敛型顾客的销售技巧内敛型顾客少言而有主见，爱观察,脾气温和。这类顾客一般属于有计划型，对事情有一定的真知灼见。因为目标明确多说无用,所以善于用行动来表达结果。F顾客对导购的建议不置可否,一直善意的点着头，当走到一排中式西装面前时，他停下来说：“小姐，请给我拿一套我要试穿一下."导购小姐这才明白原来顾客想要的是西装，而她一直在推介休闲装。F顾客这时才面带着微笑走进了试衣间。这类顾客有主见爱观察，注重细节,因此服务的时候要注意：体现优质服务和素养；先观察后推销；推荐时言简意赅，有理有据不要赘言;不应该强迫他说话，应该顺着他的性格轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他,这样他会觉得你很专业并由此产生好感.（5)谦虚型顾客的销售技巧谦虚型顾客脾气谦和沟通语言少，一般缺乏足够的经济实力属于目的型消费顾客。对消费衣服的质量、款式、价位需求明确,一般因为缺乏购买力行动多过语言，但如果开口就关系着成交。这类顾客比较理性，不会超计划消费，一旦建立好关系就会忠实消费。Ａ顾客走进某卖场，在各个款式上浏览了一遍,最后来到一款黑色短款洋装前用手摸了一下面料开始看品牌，E导购看到顾客翻看品牌的举动后立即走上去顺着顾客的触模点和观察点说:“您好,这款衣服采用的是英伦设计风格,同时运用斗篷的设计原理和贴身收腰上扩下收,形似鸟的翅膀，让人穿着舒适的同时又达到了很好的塑形效果。噢，您也注意到袖子的特别了！这款衣服的袖子采用了独家中缝抽褶的工艺，这在其他款上是见不到的，这种工艺的运用可以让女性的臂膀显得更加纤瘦美观，胸部的黑玫瑰与其他设计不同的是在每款花瓣上都做了网纱,让花朵精致呈现的同时也充满了梦幻……这款衣服很能体现人的高贵气质，同时又充满了独特的时尚气息。很适合您，您可以体验一下。”Ａ顾客微笑着没有搭话放下衣服,四周扫了一眼走到另一款黑衣服前翻看品牌,这次E导购有了经验，她站在原地没有跟过去,装着整理衣服的同时,她用眼睛的尾光看到Ａ顾客看完衣服吊牌后又走向了其他款，同样翻看品牌之后，她停下来问Ｅ导购：“现在别家店都在打折你们的衣服有优惠吗？"E导购说：“部分款有9折的优惠比如刚才向您介绍的款打完９折后是１68０元，您手中的这款打完9折后是11２l元¨,'A顾客脸上露出了尴尬的神情。E导购忙说：“我们这还有一款黑色洋装卖得也很好因为断码没有正挂，”她说着走到侧挂区拿出了一款也带有黑色网花的洋装说：“这款衣暇的原价是1280元现在是6８0元我觉得很适合您的气质也正好有您穿的号不知道您喜不喜欢，它也采用了英伦……”A顾客迟疑了一下，接过E导购手中的衣服左右看了一下，没有试穿就匆匆成交了。所谓“谦”,意为顾客比较谦和，态度优良；“虚”则代表缺乏足够的经济实力和底气。因此面对这样的顾客首先不能以貌取人，应尊重顾客的选择并为达成顾客的目的积极促进。其次，这类顾客一般属于偏感情类顾客,如果首次服务做得到位，对方只要有相应需求就会再次光顾消费。其三，在销售切人过程中要先了解其需求,避免紧急搭话，虽然这类顾客的容忍度很好,但如果伤及尊严也有可能拂袖而去，再次登门的几率很小。其四，在引导消费上要以征求性的语言为主.其五,很多导购或店长一般不会吸纳这样的顾客做VIP、很少主动留下她们的电话，也因此在销售上总有损失。好的服务人员会抓住一切机会创造品牌的价值。留下顾客的电话，告诉顾客不定时会有新款或者促销画册寄给她，让顾客有被尊重的感觉，顾客就会对品牌加深认识，即使没有购买需求也会成为品牌的传播者，看似增加了一点成本，其实收益是长期的。（6）领导型顾客的销售技巧领导型顾客有主见，性格外向，办事较干脆果断。属于有备而来的顾客,在选择消费的区域有绝对的消费实力，因消费目标明确一般不浪费时间，速战速决.并且他们喜欢自己决定事情，而不愿意别人提任何意见，所以对这种顾客应该以他为主并且要做得恰到好处。绝不要多管闲事地提许多意见，这会导致反效果，搞得双方不愉快。所以如果顾客是个领导型的人就让他自己做决定去买吧！F导购正向B顾客介绍其触摸的西装，B顾客回头说:“这款西装如果下摆不是圆角就好了。”然后向前走去。B顾客又触摸了一款浅灰色小西装,F导购根据该款的特点和B顾客的需求立即在心中敲定了推荐款。她紧走几步跟上B顾客说:“立领直角的服装具有旧上海的气息，很能体现男性的刚劲与儒雅,前面有几款您想看一下吗?"Ｂ顾客说:“好啊,最好是成套的。”这类顾客大多会去有口碑或熟悉的地方消费,ｌ六］为前期有了解且消费目标明确，不会对导购有提防心理,有需求或看法就会告诉导购，但同时因为这类顾客一向做事快捷，自我判断分析能力强，导购的职业素养表现会迅速形成品牌印象，要保证其持续良好的消费和对品牌的关注,首先，导购要保证良好的职业素养体现。其次，闪为善于下定论，当观点得到了顾客的认可时,该类顾客会很开心，因此在接待中导购要善于赞同，避免用否定词。其三，这类顾客比较看重产品的“硬件”设施，导购要根据顾客的需求特点，及时把产品的优势告诉对方。其四,顾客试衣时要做到标准化服务,在细节上强化对顾客的尊崇，比如帮顾客解开衣扣，然后把衣服正挂到试衣间；顾客走出试衣问后半跪下身帮顾客整理裤脚;顾客交完款后双于恭敬的把包装好的衣袋交给对方；等等。(7）犹豫不决型顾客的销售技巧这类顾客不容易下决断,他们对于任何事情都犹豫不决,甚至讲话也口齿不清，他们喜欢问问题，需求点广泛不善于抉择.一般选择的时间比较长,往往是拆看了一大堆还不能购买一件。外国专家称这类消费者为幻想型消费者，他们不善于把自己的需求和产品的特点紧密地联系在一起，喜欢脱离现实需求去想象，往往在想和看的过程中得不到证实而作罢或者难以抉择。Ｃ顾客在卖场内已经停留了5分钟，她在几件衣服间看来看去,很难下决定，C导购走过去问:“需要我帮助吗?”C顾客回答:“我再看一下。”G导购离开。这时一位顾客经过,C顾客连忙打招呼：“您好，能不能帮我参谋一下，您看这三件衣服哪件更适合我？"这位顾客很热情地给了C顾客建议：“我认为这件黑色的不错，款式新颖还是大众色，什么时候穿都不过时。”Ｃ顾客连说“感谢”但并没有就此决定买黑色的款，她还在研究手中的三款衣服.G导购发现三款衣服中C顾客的目光停留在一款橙色外套上的时间最长.ｃ顾客穿得是一身黑色休闲服，想来是平时穿惯了黑色的衣服，这次想调一下“口味”（换一种颜色）。于是G导购走过去说:“每件衣服都是自己喜欢的，很难下决定吧?要不您都试一下，有些衣服看着好看,但未必适合自己，试了就容易鉴别了。”C顾客接受了Ｇ导购的提议,三件衣试穿后，一款白色夹克首先被淘汰，另外两款衣服留了下来,而黑色的款感觉更好一些,因为C顾客臀部稍大,黑色款的小风衣结构卡腰，扩摆正好盖住,显得其身材很匀称；橙色小宫廷装时尚、前卫、朝气而具有现代感，美中不足的是暴露了c顾客的身材“瑕疵”。是身材第一,还是感觉第一？ｃ顾客又面临抉择了.对于这类顾客,导购不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。注意的是导购在销售中要用建议性的语言“您看是否合适”,不用肯定性的语言“您穿这件比较合适"。所有的结论一定是顾客做出的,因为谁下决定谁承担责任。（8）狂妄白大型顾客的销售技巧狂妄自大型顾客唯我独尊。因为自视甚高,喜欢得到特殊礼遇，喜欢听赞美和附和的声音，无形中给自己或他人造成了压力.一身名牌的D顾客目不斜视的走进卖场对迎宾的问候置若罔闻。进入店后她大体扫视了一下款式,皱起了眉。H导购忙迎上去问:“您好，有什么需要我帮助的吗？”D顾客没有回答，走到一款独立陈列的高档晚礼服前问:“这是本季的形象款?”H导购回答:“您真有眼光这款名为‘记忆'的晚礼服是本季的顶级限量形象款仅有两件。晚礼服全部采用德国进口面料,独家手工工艺制作裙摆、胸口和腰间一共用了３1８颗黑玛瑙……”Ｄ顾客不屑的打断H导购的话说:“这款设计我在巴黎见到过，只是局部稍有改动。价位是?”H导购露出了惊奇的表情说：“是吗?我们设计师的祖上是给康熙爷的妃子做旗袍的，这款晚礼服采用了民族传统工艺……”D顾客面部出现了不耐烦,加重语言对Ｈ导购说：“你不知道这款衣服的价位，是吗？”H导购无奈的回答：“8888元。”这类顾客是高价位货品消费的主力军，但也有大众难以消受的“怪脾气”或者“富贵病",在他们看来自己就是真理，容不得他人半点轻视或反驳,特别是服务于她的人员。针对这样的顾客重要的是做到聆听和赞扬。把握要点为:①先做自我介绍让对方知道你随时等候为她提供服务比如“您好，我叫赵敏,随时为您提供服务”,也可以推崇性话题人手引起对方的好感以获取个人信息或推荐机会,比如“您的穿着真有品位!混搭的效果比我们的陈列师做得都好,您平常都看哪些时尚杂志?”顾客若“接招”就有了深入沟通的机会。②自报家门后对方即使没有反应也要保持一定距离,紧随其后，对其他一些顾客来说，导购相随或许有被监视或防范偷窃的不适应感，但对该类顾客，他们需要的就是随叫随到，众星捧月的感觉.③这类顾客有自己强烈的目标和感官需求,除非跟导购建立了很好的友谊，一般不会采纳他人的建议，所以导购不宜主动出击，要审时度势以对方的问题或需求进行引导性推荐比如“您真有眼光这款和那两款都是本季的主打款”然后把想引荐的“那两款”拿给顾客看。4存消费的过程中要体现对对方的尊重，细节服务做到位,比如对商品轻拿轻放,对顾客的跪式服务(挽裤脚）等.5通过推崇性聊天获知对方信息，建立VIP档案，比如：“感觉您比明星还闪耀,非常感谢您能光临××品牌卖场，我们这儿首次送出VIP钻石卡的只有两位，一是××夫人，一位就是您.很荣幸我能帮您填写这张铂金卡的资料。请问……”。商品FAＢ销售法则FAB销售法是导购向顾客分析产品利益的方法.ＦAB销售即在进行产品介绍、销售政策(进货政策）、销售细节等表述的时候,针对顾客需求意向进行有选择、有目的的逐条理由的说服.F指属性或功效(featureｓ或fact），即产品有哪些特点和属性。例如:“在功效相同的产品中它是最轻的电子发动机，只有10斤重。"A是优点或优势(aｄvantagｅ)，即产品与竞争对手有何不同.例如：“它足够轻。所以可以便携使用。”Ｂ是客户利益与价值（ｂenefit)，即这一优点所带给顾客的利益.例如：“客户不一定要到维修中心寻求帮助，因为服务代表能够使用便携式修理T具。”1.ＦAB关注的是顾客的“买点”FAＢ的意思是在商品推介中将商品本身的特点、商品所具有的优势、商品能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述形成完整而又完善的推销劝说.ＦAB法就是这样将一个产品分别从三个层次加以分析、记录并整理成产品销售的诉求点向客户和顾客进行说服促进成交。但需要注意的是客户（顾客）本身所关心的利益点是什么，然后投其所好,使我们诉求的利益与客户所需要的利益相吻合，这才能发挥效果。切不可生搬硬套,不加以分析就全部上.一般来讲,在销售展示中，单独运用产品特点并不具有多少说服力，因为购买者感兴趣的是产品带来的具体的利益而不是产品的特点。即便你的产品有这样的外观或质量那又能怎么样呢？它的性能如何并且它给我带来什么利益呢?所以你必须讨论与购买者需求相关联的产品优势,我们看图3.1是一则牙刷的FＡB提炼。特性（F)优点(A)利益(B）它是什么（因为……）·独特的i面设计·刷毛与牙齿表面自动形成45度角·扩张褶皱设计·双弹性支臂·独有刮舌器设计它能做什么（所以……)·同时护理牙齿三个面,比其他牙刷的刷毛软·符合“贝式刷牙法"·随牙齿的宽窄大小自动张合·清除舌头上残留食物与舌苔它能为顾客带来什么利益（对您而言……)·彻底清洁难刷部位·按摩牙龈，使牙齿更健康·彻底去除牙垢·照顾每颗牙齿·防止用力过度·清除口腔异味2。FAB法操作实务（1）特性（featuｒｅ）特性是指商品所有可以感觉到的物理的、化学的、生物的、经济的等方面特征，是可以用一系列指标、标准等予以表示和说明的。任何一种商品都有其方方面面的特征。作为导购应将它们加以熟悉，至少要将主要经营的商品或者商品的主要特征牢记在心.以某品牌奶粉为例,当你向顾客介绍说“我们的牛奶全是产自新西兰"这一句话告知顾客一个信息就是：这种奶粉的产地是新西兰；“添加了脂肪酸DHＡ”这句话说明了产品的原材料；“有红色和绿色两种包装”描述了产品规格。概括如下：·产自新两兰。·添加了脂肪酸ＤHA原料.·红和绿两种颜色的包装规格。这些句子都描述了产品本身所有的事实状况和特征，但是，这样介绍仅仅是停留在介绍产品的性质上，给顾客的仅仅是一些枯燥的数据信息,很难激起顾客的购买欲望.所以我们在描述了产品本身的特性后接着就要进入更深层的解说——优点阐述。(2）优点（ａdvaｎｔaｇe）导购在介绍商品优势时,一定要注意比较不同商品特点的相同与不同之处,从不同之中发掘优势。应该说找出各种商品的特点还是比较容易的，而要从特点之中找出优势就需要下点功夫了,应多收集一些信息。导购在说明商品优势的时候，一要说得客观准确，二要能够提供某种证明或证据以使顾客信服。我们仍以上述品牌奶粉为例,每一个特点都可以引申出产品的优点。比如在描述奶粉产自新西兰后,我们可以告知顾客，新西兰是目前世界上环境最为优越的天然牧场,牛奶全来自于健康、高免疫的乳牛，奶粉，绝对没有污染,卫生、安全。在环境日渐恶劣,人们非常注重食品卫生的今天，卫生、安全可以说是两个最大的优势.当产品拥有明显的优点后，就使产品具备了强大的说服力.特性①：产自新西兰·选自高免疫健康乳牛。·绝对无污染，卫生、安全。刚才说过奶粉有一个特性：添加了ＤHA.我们可以继续把这种特性再伸展为一个优点，因为ＤHＡ是人体必须的脂肪酸，叫做“儿童聪明物质”，它对脑细胞的生长发育有重要作用。所以这种奶粉的一个优点就是能提高和开发儿童智力。特性②：添加了脂肪酸·DHA为人体必需脂肪酸。·DＨA被称为“儿童聪明物质”.·DHＡ对脑细胞的生长发育很有好处。·能提高和开发儿童智力。多种的规格也能带来好处.比如奶粉有红和绿两种颜色的包装,这两种颜色表示适合不同年龄层次的人使用.由于有显著不同的规格，所以使产品易于辨别，方便顾客选择。特性③：红和绿两种颜色的包装·红色是适合0～3岁幼儿食用。·绿色为３～6岁儿童食用。·易于辨别方便选择.我们通过FAB介绍法把产品的特性、优点、好处层层分析，产品的个性就显露无遗，不但使顾客深刻了解了产品,也激发起他对产品的强烈兴趣.（3）利益（beｎent)利益是产品能够满足顾客某种需要的特定优势，这种优势可以给顾客带来期望的或意想不到的好处，这个好处就是利益。它可能是优越的质量所带来的使用上的安全可靠、经久耐用；可能是新颖的构造和款式所带来的时尚感；可能是使用上的更加快捷方便；可能是操作上的简单易行;可能是省时、省力、省钱;也可能是著名品牌所带来的满足感等。可见,商品的特点是客观存在的，商品的优势是与在其他商品的比较中发掘出来的,而商品的利益则需要把商品的特点和顾客的消费需求、购买心理结合起来，需要与特定的顾客联系起来。同一商品对不同的顾客可能意味着不同的利益;不同的商品对同一顾客可能意味着相同的利益。(4)用FAB法进行商品推介按照FAＢ法进行商品推介就是根据销售场合的具体情景把商品的特点、优势和利益结合起来完整地加以阐述。按照FAB法进行阐述可以有四种顺序：①Ｆ-Ａ—B:特点——优势——利益。②A—Ｆ-B:优势-—特点——利益。③B—F—Ａ：利益——特点——优势.④Ｂ-A—F：利益—-优势—-特点。3.FAB法使用原则我们在使用FＡB法时要注意几个原则。（1）实事求是实事求是是非常重要的.在介绍产品时切记要以事实为依据。夸大其词攻击其他品牌以突出自己的产品都是不可取的。因为顾客一旦察觉到你说谎、故弄玄虚时出于对自己利益的保护就会对交易活动产生戒心。每一个顾客的需求是不同的,任何一种产品都不可能满足所有人的需求。如果企图以谎言、夸张的手法去推荐产品，反而会“吓跑"那些真正想购买的顾客。(2)清晰简洁一种产品本身会包含许多元素，比如特性、成分、用法等。在介绍时可能会涉及许多专用术语,但是顾客的水平是参差不齐的，并不是每一个顾客都能理解这些术语.所以我们要注意在介绍时尽量用简单易懂的词语或是形象地说法代替。存解说时要逻辑清晰，语句通顺，让人一听就能明白。如果你感到表达能力不强，那就得事先多做练习。（3）主次分明介绍产品除了实事求是、清晰简洁外还要注意主次分明。不要把关于产品的所有信息都灌输给顾客,这样顾客根本无法了解到你的产品的好处和优点,那么他也不会对你的产品有兴趣了。我们在介绍产品时应该是有重点、有主次.重要的信息比如产品的优点、好处可以详细的阐述：对于一些产品的缺点、不利的信息我们可以简单陈述，而且这种陈述也是需要技巧的.４．使用ＦAＢ法的推介技巧导购在运用FAB法进行销售劝说时,存具体的阐述方式上可以尝试采用以下的方法或技巧以增强劝说效果。（1）观点求同共同的观点是交流的基础。进行商品推介和销售劝说也要以共同的观点为基础.导购所寻找或建立的共同观点无非出自两种情况:自己的观点中顾客所同意赞成的；顾客的观点中可以用来进一步阐述的.两种情况以第二种为好,因为这是建立在顾客观点基础上的.例如，在食品销售中导购经常采用这种技巧。顾客经过柜台时往往会随意地看上一眼随口问上一句：“多少钱？"卖者并不急于回答价格问题而是说:“您先尝尝（或者先试一试)，看好不好？"一旦顾客的情绪调动起来，卖者会接着说:“这东西不错吧?”当顾客流露出认同时，立刻进行推介。（2)连续肯定导购通过连续提问引导顾客连续作出肯定性的回答，提问从最简单易答的问题开始，直至引导顾客作出购买决定。顾客不断地询问,导购均给予肯定性回答，直至顾客作出购买决定或者又提出新的需要讨论的问题.（3）得寸进尺先提出一个小的请求，再提出一个大的请求;先提出一个容易做到的请求,再提出一个不大容易做到的请求；先就细小问题提出一个请求，再就原则性问题提出一个请求。这就是所谓“得寸进尺"。被请求方之所以会前后两个都同意的内在原因是这两个请求存存着连带关系;而从人们心理的角度看，是因为人们觉得既然答应了第一个请求也就有责任再答应第二个请求。在超市的促销活动中常采用这种方法。例如买够1０0元的商品后可以得到一定数额（10元、20元、50元等）的购物券或者得到其他的优惠,一旦顾客做到了，则意味着他要花更多的钱买更多的东西.（4)以退为进人们在生活中经常自觉或不自觉地遵循这个“互惠”的原理.所谓“互惠”有两层意思：一是“滴水之恩涌泉相报”人敬我一尺我敬人一丈；二是互相礼让。以退为进用的是第二层意思.例如,在商品推介时先介绍高档次的贵重商品，顾客表示不能接受时再客观地介绍较为廉价的另一种商品,成功的可能性会大大增加。（5)转移注意在商品推介中使用转移注意的技巧常见于二三种情况：①顾客所问及或谈及的事情属于超市经营中的敏感问题或商业秘密,导购不便细说,只能简单带过，马上转入其他话题,这样做可称之为“避重就轻"。②顾客在交流中跑题，漫无边际，导购就要设法使对方的注意力重新回到正题上来，这样做可称之为“避轻就重”.③出现了无足轻重的顾客异议,导购既不能与之争论也没有必要去纠正,或不置可否或简单带过即可。(６）逻辑引导营销学上把人们的购买动机划分为理性动机和情感动机，把人们的购买行为划分为理性行为和感性行为.在这里理性和感性的划分标准是人们考虑问题和采取行动的标准是什么。以客观标准为基础的是理性的,以主观标准为基础的是感性的。一般来说当人们主要考虑商品的质量水平、技术性能、成分构造时，主要体现的是理性动机；但当人们涉及美或不美、时尚与否时，更多的是从情绪情感上进行考虑。无论是理性动机和行为,还是情感动机和行为，人们的言行都有其思维逻辑在内。作为导购就要了解不同人的不同思维逻辑,按照他们习惯的思维方式去进行劝说、引导,这样做会取得较好的成效.反之则可能事与愿违.（7)情感诱导销售劝说是一个让顾客接受导购观点的过程,也是一个导购调动顾客情绪的过程,这两个方面是相辅相成的。(8)委托代言委托代言是一种结盟策略.当顾客表现出较强的购买意图义担心周围的人可能会持怀疑反对态度而犹豫不决时，导购应主动地站在顾客一边,为其提供证据支持顾客作出购买决定,以缓解顾客自己感觉到的环境乐力。(９）损益对比在销售劝说中把购买的好处与不购买的损失加以对比以促成顾客作为购买决定.凡事都有一利一弊，消费者购买商品也是有一定风险的.每个人都有自己的风险偏好，有的人愿意承担风险以图更大的享受，有的人只愿意承担较小的风险以求生活的安稳。一般来说追求新产品的人敢于冒风险。导购也要善于识别不同顾客的风险偏好，在销售劝说中巧妙地运用损益对比来说服顺各。（10)两项选一两项选一是对比方法的具体运用，它遵从的是选择原则.从技巧上看尽量把选择的范围缩小到只有两项；对选择的顺序做精心安排，把促销重点放在后面选择。卖场销售服务４Ｓ及全程语言一句温暖的话语如春风拂面,让顾客感觉舒爽无比;一句冷漠的话语如寒风刺骨,让顾客寒彻心肺。这就是服务语言的力量。在终端店铺中，在导购工作中，每天都要与不同的顾客沟通、交流，同样的产品有可能会用不同的方法介绍、讲解.应对顾客的问答需要语言技巧,巧妙的回答会成促成销售，因此导购在销售中应谨记各个环节的语言规范及禁忌，同时配以服务的4S原则,让顾客满意其实很容易。1．卖场销售的４Ｓ4Ｓ即迅速（speed）、灵巧(smart)、微笑（smｉｌe)、诚恳（sincerｉｔy)等的开头字母即迅速、灵巧地依照程序并以微笑、诚恳的态度从事工作(见图3。2)。导购要实行4s必须注意保持良好的身体状况和心理状况，同时要以愉快的心理面对顾客，还要有专业的自我定位，面对顾客时必须努力达到以4s来接待顾客使他们获得购物的乐趣,见图3．3。２。销售过程语言规范销售过程中,导购分别需要在迎宾、接待、包装等环节与顾客进行沟通，沟通需要进行规范，而不是随意的,具体规范如下文所示.（1）迎宾用语导购在接待宾客过程中,与顾客打招呼要落落大方,笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。①您好，早晨好.②炊迎光临.③欢迎您参观选购。④您想选点什么?⑤有什么可以帮忙旷的吗?⑥几位同志，想看些什么?⑦不买没关系，欢迎您随便看看.（2）接待服务用语介绍商晶时,语言要热情、诚恳、实事求是,既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。不要不主动,不亲切，言过其实,不符实际，欺骗顾客。①这是新款服装，我向您介绍一下它的特点。②这件是品牌服装,在国内很有知名度。您气质大方,很适合您。③这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。④您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。⑤这件商品您喜欢吗？⑥这款样式挺漂亮的。⑦我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。⑧对不起,请您稍等.⑨对不起，您先慢慢选，不合适我再给您换。⑩这款服装目前很流行也很实用，买回去送朋友或自己用都很好.⑾对不起,让您久等了。⑿给您这件,您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客.⒀请您随意挑选.⒁请稍等一下,我接待完这位就来。⒂请您就近选,别将商品拿得太远，望您谅解。⒃这种商品既新颖又实用，您买回去用用看。⒄我看您穿这个式样很漂亮.⒅这种面料不耐高温,洗涤时请注意。⒆对不起,您要买的品种刚刚卖完,但这款服装与其相近，我拿给您看看好吗？⒇对不起，现在暂时无货，请您抽空常来看看。(21）请留下电话，有货时我们将及时通知您。(3)商品包装用语要求用双手把商品递交给顾客,不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。①请稍候，我来帮您包装。②请您清点好件数，我给您包装好。③您买的东西是自己用还是送人的,包装要不要做的讲究一些。④这里有礼品袋,我为您包装好.⑤如果您需要礼品包装,请到服务处。这是您的东两，请拿好。⑥您的商品，我已帮您打好包装。⑦东西都放进去了，请您拿好。⑧这东西易碎，请您要小心拿好,注意不要碰撞.⑨这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。⑩这东西怕挤,乘车时请注意。⑾商品我已帮您包装好,请不要倒置.⑿我已把商品放在包装袋里了，拿时请注意托着底。⒀请带好随身物品.(４）解释用语导购向顾客解释时要求委婉、细心、用语恰当、以理服人、使顾客心悦诚服。不要用生硬刺激、过头的语言伤害顾客.不能漫不经心，对顾客不负责任.①对不起,这的确是商品质量问题，我给您退换.②实在对不起，这种衣服伸缩性较大，穿过容易走样.如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。③请原谅，这种衣服颜色浅,容易弄脏,不宜试穿,您可以比比大小.④对不起，这种商品是直接接触人体的，按规定，是不能退换的，请选好后试用.⑤对不起，售出商品不属质量问题，是不能退换的。⑥实在对不起，这件商品您已用过了，又不属质量问题，按规定不能给您退换.⑦同志，您的商品没有保持原质原样，请到客户服务处鉴定一下，若属质量问题,给您退换.⑧这双鞋已超过了包退保换期，按规定，我们只能为您维修,请您谅解。⑨请稍等，需要请示领导解决.(5)调解用语调解时要求导购和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题,不允许互相袒护、互相推诿、强词夺理、激化矛盾。劝阻顾客要态度和气、耐心。①对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。②对不起,我需要请示一下领导，请您稍等。③实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了,今后我们一定加强教育。④我是某某，什么意见请对我讲。⑤有事好商量，我们尽力帮您解决⑥同志,请到办公室解决问题，好吗。⑦请您放心，我们一定会妥善解决好这件事.⑧同志，真对不起，这名导购是新来的。有服务不周之处,请原谅。需要什么，我帮您选.⑨没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。⑩对不起,您先消消气。待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉.⑾同志，这件是属质量问题，我们导购解决不了，请到职能部门解决,好吗?⑿两位顾客，请不要争执，有语慢慢说。⒀您别着急，我们帮您回忆一下，刚才收您的是×张×元面额的人民币，找您××元钱,请您再回忆一下。⒁实在对不起，由丁我们工作疏忽,造成差错.这是多收您的××元钱,请原谅。⒂钱款请当时点清，我们没有唱收唱付清楚，也有责任。⒃对不起,请稍候，我们核对一下货款再说。⒄对不起，让您久等了。经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。⒅您这样说话就不太礼貌了,我们之间应互相尊重。⒆您有意见可以提，骂人就不对了。⒇请您能够理解和尊重我们的服务工作.(6）道歉用语向顾客道歉时要求导购态度诚恳、语气温和,特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解，不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客,伤害顾客和戏弄顾客。①对不起，让您久等了。②对不起，我拿错了型号,您要看哪种型号的?③对不起，刚才没听见您叫我，您买什么?④对不起，让您多跑了一趟。⑤对不起，这问题我确实不太明白.我去找人帮您解决。⑥对不起，是我把票开错了,向您道歉。我给您重开。⑦刚才的误会，请您谅解.⑧我会将您的意见向领导反映，改进我们的_［作。⑨对不起，是我工作马虎了,今后一定努力改进。⑩您提的意见很对,我们做得不好，向您道歉。⑾真对不起,那位导购不在，我一定将意见转达给他。⑿您提的意见很好，我们一定采纳。⒀请原谅，公司规定丁作时间不能长谈.⒁对不起,这个问题我解决不了,允许我请示一下领导.⒂我说话不当，使您不愉快，请原谅。⒃我不太清楚，但可以问问别的导购,看他们能否解答,请稍候.⒄我们的服务还欠周到，请原谅。(7）道别用语向顾客道别时，要求导购要求谦逊有礼、和蔼可亲，使顾客心感愉快和满意,不要不做声。①欢迎您下次再来，再见。②您还需要别的吗?这是您的东西，请拿好。③以后还请你经常惠顾，谢谢。④欢迎提出宝贵意见。⑤不合适没关系，请您到其他商店看看，需要的话再回来.⑥您走好，再见.⑦感谢您来本店购物。⑧这是您的东西，请拿好。（８)服务忌讳用语导购对顾客要委婉讲话,不要说忌讳语,应把话说得合顾客心、随顾客意、如顾客身、顺顾客情,不要说话不当刺伤顾客。①对高个子的男人，忌讳说“太高了”,应说“魁梧"。②对矮个子人忌讳说“个矮"、“不够尺寸"，应说“小巧”、“干练”。③对失明的人,忌说“瞎”、“眼睛不好”,应说“眼神不太好”。④对腿脚残疾的人,忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。⑤为胖人选衣服时,忌说“太胖了”，应说“挺富态的”。⑥为瘦人选衣服时,忌说“太瘦了”，应说“您长得真苗条”。⑦对老年人忌说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”,应该说“您面色真好”、“身子骨结实”。⑧对母亲说孩子，忌说“孩子淘气”、“瘦小"，应说“机灵、水灵、胖乎乎的招人喜欢".（9)服务禁语①嘿！②不买看什么!③你吃饱了撑的呀！④听见没有,长耳朵干什么使的！⑤价签上都写着呢,你不会自己看吗！⑥问别人去！⑦不知道！⑧管不着!⑨有完没完！⑩到底要不要，看好了没有？⑾不是已经告诉你了吗，怎么还不明白!⑿刚才和您说过了，怎么还问!(13)我就这态度!(14）有能耐你告去，随便告到哪都行!（15)现在才说,早干什么来着？（16)得起就快点,买不起就别买!（1７）买就别问。（18)你问我，我问谁？（19)没上班呢，等会儿再说。(2０)喊什么，等会儿！(21）快点交钱!（22)没零钱了，自己出去换去！(23)没零钱,等着吧！（２4)越忙越添乩!(２5）我有什么办法，又不是我让它坏的!（26)有意见,找经理去！（2７）我解决不了,愿找谁找谁！(28)你买的时候,怎么不挑好！(29）谁卖给你的，你找谁１３。电话的接听方法在电话应对中,仅仅是声音的沟通，因此，必须特别注意说话的语凋，、疲惫、焦急、不理不睬的声音,对顾客非常失礼,因此，导购必须调整自己的身心状况,以开明、爽朗心情进行电话的应对是很重要的。（1)商务电话技巧铃声响声即接听左手拿听筒,有手准确记录不说“喂”而说“您好”“您好，这里是××店”或“××商店，我是××"“多蒙照顾，深深感谢”“真对不起，您是哪位”“您是××先生，总是受您的照顾"简洁的问候，若是亲近的顾客，再加一句问候语顾客交代不清时，以不失礼的态度加以确认“是，我马上查，请稍等"“让您久等了,，这件是××的”“前些天您所吩咐的事已准备好了，请来店一趟”“对小起,请问是××小姐的件址和电话吗"沉着、正确地听边听边记录要点“让我再确认一下”，必须确认事情要点“谢谢，今后请多指教",以感谢的真情问候顾客挂上电话再放放下听筒（2)各种电话应对的实例①顾客所指名的导购不在时。“对不起,今天××休假，明天就会来上班，您有何指教？”②请其他导购接听时.“对不起，我请担任××商品的负责人××与您说话,请稍等一下.”③请顾客等候时。“对不起，已经通知××了，请稍等一下。”④接听抱怨电话时.首先，以谦虚的态度听完顾客抱怨，若非自己或商店的错误，仍要向顾客道歉说：“我知道了，真抱歉,给您添麻烦了。"等对方冷静之后，再详细说明情形,依情况而定，必要时说明事情.“承蒙您很多指教,今日交通阻塞得超乎想象，超过预定的时问，给您添加麻烦,真对不起.”抱怨电话听到一半，若须请别的导购代替时,要简单说明自已所听的内容,要注意不要让顾客重述同样的话题。案例链接刚刚归国的王敏想买一台家用空调.经人推荐，她拔通了某空调公司北京代理商的电话，第一次电话响了七八声，没有应答。“这个公司为什么中午不安排人值班?看样子代理商是一个不规范的小公司。"王敏想.到了下午，她又拔通了电话,电话铃响了五六声，终于有人不紧不慢地接了电话。“喂!"对方拿起电话,没有报自己公司名称，懒洋洋地接起电话。“您好，请问这里是××空调代理吗？”王敏不敢确定对方是代理商家。“什么事？"对方问.“你好，我姓王，我想买一个××牌的50平方米客厅空调，请您介绍一些合适的型号.”王敏问.“我们的空调分好几种，你想要哪种?”对方冷淡地问。“先生,我不明白空调还要分什么种类.不就是按房间大小采分种类吗？”空调的技术问题使王敏困惑了。“当然要分，有的能加热，有的不能加热。”电话的那一方传采吃东西的声音，他也不详细地解答王敏的疑问。“噢，那么,等我想一想，再决定吧.”王敏失望地挂了电话.第二天，她去商场买了海尔空调。事后王敏发表了对这家公司的看法：“从电话中，我感到这个公司缺乏起码的规范，对于送上门来的顾客既不积极又不主动,根本不懂得回答电话的方式,让我以为自己打错了号码。一个公司的职员怎么能够用‘喂’的方式回答电话呢?他没有商业的活力，不积极地介绍自己的产品,而是让我像挤牙膏一样，一问一答,他并不想积极地销售自己公司的产品。还如此不礼貌地在接电话时吃东西.可见这个公司的职员素质，如果空调公司选用这样的不懂得商业规范的小公司做代理，可以让我想象这家公司产品的质量，如同他们所选用的职员一样不让人愉快和放心.”余杰奇点评在高速发展的现代社会,越来越多的商业活动和人际交流是通过电话进行的。在未见面的情况下,人们通过接电话的方式，在电话中的表现，对导购的形象、性格、素质进行了无限的描述、想象。电话中传递的信息如此微妙,你无法捕捉自己在对方的心中留下了什么样的印象.在电话交谈的过程中，通过对接电话的人的素质判断,我们会推断公司的职业化程度、服务态度、可信度、在本行业中的地位、公司的文化等等。不规范、没有职业风范的服务方式，不但影响着你的形象,也在影响着公司的商业信誉。很可能会像上面发生的事情一样，让你失去到手的商机。顾客不断地询问,导购均给予肯定性回答，直至顾客作出购买决定或者又提出新的需要讨论的问题。（3）得寸进尺先提出一个小的请求，再提出一个大的请求；先提出一个容易做到的请求,再提出一个不大容易做到的请求；先就细小问题提出一个请求,再就原则性问题提出一个请求。这就是所谓“得寸进尺”。被请求方之所以会前后两个都同意的内在原因是这两个请求存存着连带关系；而从人们心理的角度看,是因为人们觉得既然答应了第一个请求也就有责任再答应第二个请求.在超市的促销活动中常采用这种方法。例如买够100元的商品后可以得到一定数额（1０元、20元、50元等）的购物券或者得到其他的优惠,一旦顾客做到了,则意味着他要花更多的钱买更多的东西。（4）以退为进人们在生活中经常自觉或不自觉地遵循这个“互惠”的原理。所谓“互惠”有两层意思：一是“滴水之恩涌泉相报”人敬我一尺我敬人一丈；二是互相礼让。以退为进用的是第二层意思。例如,在商品推介时先介绍高档次的贵重商品,顾客表示不能接受时再客观地介绍较为廉价的另一种商品，成功的可能性会大大增加。(5)转移注意在商品推介中使用转移注意的技巧常见于二三种情况：①顾客所问及或谈及的事情属于超市经营中的敏感问题或商业秘密,导购不便细说，只能简单带过,马上转入其他话题，这样做可称之为“避重就轻”。②顾客在交流中跑题,漫无边际，导购就要设法使对方的注意力重新回到正题上来,这样做可称之为“避轻就重”。③出现了无足轻重的顾客异议,导购既不能与之争论也没有必要去纠正,或不置可否或简单带过即可。(６）逻辑引导营销学上把人们的购买动机划分为理性动机和情感动机,把人们的购买行为划分为理性行为和感性行为。在这里理性和感性的划分标准是人们考虑问题和采取行动的标准是什么.以客观标准为基础的是理性的，以主观标准为基础的是感性的。一般来说当人们主要考虑商品的质量水平、技术性能、成分构造时,主要体现的是理性动机;但当人们涉及美或不美、时尚与否时，更多的是从情绪情感上进行考虑。无论是理性动机和行为，还是情感动机和行为，人们的言行都有其思维逻辑在内。作为导购就要了解不同人的不同思维逻辑,按照他们习惯的思维方式去进行劝说、引导,这样做会取得较好的成效。反之则可能事与愿违。（７)情感诱导销售劝说是一个让顾客接受导购观点的过程，也是一个导购调动顾客情绪的过程，这两个方面是相辅相成的.(８）委托代言委托代言是一种结盟策略.当顾客表现出较强的购买意图义担心周围的人可能会持怀疑反对态度而犹豫不决时,导购应主动地站在顾客一边,为其提供证据支持顾客作出购买决定，以缓解顾客自己感觉到的环境乐力。(9)损益对比在销售劝说中把购买的好处与不购买的损失加以对比以促成顾客作为购买决定。凡事都有一利一弊,消费者购买商品也是有一定风险的。每个人都有自己的风险偏好，有的人愿意承担风险以图更大的享受,有的人只愿意承担较小的风险以求生活的安稳.一般来说追求新产品的人敢于冒风险。导购也要善于识别不同顾客的风险偏好,在销售劝说中巧妙地运用损益对比来说服顺各。（１0）两项选一两项选一是对比方法的具体运用,它遵从的是选择原则。从技巧上看尽量把选择的范围缩小到只有两项；对选择的顺序做精心安排，把促销重点放在后面选择。卖场销售服务4S及全程语言一句温暖的话语如春风拂面,让顾客感觉舒爽无比;一句冷漠的话语如寒风刺骨,让顾客寒彻心肺。这就是服务语言的力量.在终端店铺中,在导购工作中,每天都要与不同的顾客沟通、交流，同样的产品有可能会用不同的方法介绍、讲解。应对顾客的问答需要语言技巧，巧妙的回答会成促成销售,因此导购在销售中应谨记各个环节的语言规范及禁忌,同时配以服务的４S原则，让顾客满意其实很容易。一.卖场销售的４S４S即迅速(sｐｅed）、灵巧(smａrt）、微笑（smiｌｅ)、诚恳(sincｅｒity)等的开头字母即迅速、灵巧地依照程序并以微笑、诚恳的态度从事工作。导购要实行４s必须注意保持良好的身体状况和心理状况，同时要以愉快的心理面对顾客,还要有专业的自我定位，面对顾客时必须努力达到以４s来接待顾客使他们获得购物的乐趣,见图3．3.信赖、发展、利益导购的快乐信赖、发展、利益导购的快乐使顾客满意导购代表应具备的销售活动4S·ｓｍｉle（笑容、微笑)以笑容表现开朗、感恩的心·sｐeｅd（迅速）以迅速的动作表现活力,不让顺客等待·sｍaｒt（灵巧、优雅)以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖,以优美、灵巧的动作来包装·sincerity(诚恳）以真诚不虚伪的态度工作，是当导购的重要基本心态导购身心两面的健康导购身心两面的健康二.销售过程语言规范销售过程中，导购分别需要在迎宾、接待、包装等环节与顾客进行沟通，沟通需要进行规范,而不是随意的,具体规范如下文所示。１、迎宾用语导购在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉.①您好，早晨好.②炊迎光临。③欢迎您参观选购。④您想选点什么？⑤有什么可以帮忙旷的吗？⑥几位同志，想看些什么?⑦不买没关系，欢迎您随便看看。2、接待服务用语介绍商晶时，语言要热情、诚恳、实事求是,既能突出商品特点，又能抓住顾客心理.不要不主动,不亲切，言过其实，不符实际，欺骗顾客。①这是新款服装，我向您介绍一下它的特点。②这件是品牌服装,在国内很有知名度.您气质大方,很适合您.③这件商品做工精细，价格合理,一向很受欢迎。④您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下.⑤这件商品您喜欢吗？⑥这款样式挺漂亮的。⑦我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。⑧对不起，请您稍等。⑨对不起,您先慢慢选，不合适我再给您换。⑩这款服装目前很流行也很实用，买回去送朋友或自己用都很好。⑾对不起,让您久等了。⑿给您这件,您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。⒀请您随意挑选.⒁请稍等一下，我接待完这位就来。⒂请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解.⒃这种商品既新颖又实用,您买回去用用看。⒄我看您穿这个式样很漂亮.⒅这种面料不耐高温，洗涤时请注意.⒆对不起,您要买的品种刚刚卖完，但这款服装与其相近,我拿给您看看好吗？⒇对不起,现在暂时无货，请您抽空常来看看。(21)请留下电话,有货时我们将及时通知您.３、商品包装用语要求用双手把商品递交给顾客，不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装.①请稍候,我来帮您包装。②请您清点好件数,我给您包装好。③您买的东西是自己用还是送人的，包装要不要做的讲究一些。④这里有礼品袋，我为您包装好.⑤如果您需要礼品包装,请到服务处。这是您的东两，请拿好。⑥您的商品,我已帮您打好包装。⑦东西都放进去了,请您拿好.⑧这东西易碎,请您要小心拿好，注意不要碰撞。⑨这东西易脏,请不要跟其他东西混在一起。⑩这东西怕挤，乘车时请注意.⑾商品我已帮您包装好，请不要倒置。⑿我已把商品放在包装袋里了,拿时请注意托着底。⒀请带好随身物品。4、解释用语导购向顾客解释时要求委婉、细心、用语恰当、以理服人、使顾客心悦诚服。不要用生硬刺激、过头的语言伤害顾客。不能漫不经心，对顾客不负责任。①对不起,这的确是商品质量问题,我给您退换。②实在对不起，这种衣服伸缩性较大,穿过容易走样。如果您拿不准尺寸,我帮您量一下吧.③请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏,不宜试穿，您可以比比大小.④对不起，这种商品是直接接触人体的,按规定，是不能退换的，请选好后试用。⑤对不起，售出商品不属质量问题，是不能退换的。⑥实在对不起，这件商品您已用过了,又不属质量问题,按规定不能给您退换.⑦同志，您的商品没有保持原质原样，请到客户服务处鉴定一下，若属质量问题，给您退换.⑧这双鞋已超过了包退保换期，按规定,我们只能为您维修，请您谅解。⑨请稍等，需要请示领导解决。５、调解用语调解时要求导购和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题,不允许互相袒护、互相推诿、强词夺理、激化矛盾。劝阻顾客要态度和气、耐心。①对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅.②对不起,我需要请示一下领导,请您稍等.③实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了,今后我们一定加强教育。④我是某某,什么意见请对我讲。⑤有事好商量，我们尽力帮您解决⑥同志,请到办公室解决问题，好吗。⑦请您放心，我们一定会妥善解决好这件事。⑧同志,真对不起,这名导购是新来的。有服务不周之处,请原谅。需要什么,我帮您选.⑨没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做.⑩对不起，您先消消气。待会儿我让他来给您赔个礼,道个歉.⑾同志，这件是属质量问题，我们导购解决不了,请到职能部门解决，好吗?⑿两位顾客，请不要争执，有语慢慢说。⒀您别着急，我们帮您回忆一下，刚才收您的是×张×元面额的人民币，找您××元钱,请您再回忆一下。⒁实在对不起，由丁我们工作疏忽,造成差错。这是多收您的××元钱,请原谅。⒂钱款请当时点清，我们没有唱收唱付清楚，也有责任.⒃对不起,请稍候，我们核对一下货款再说。⒄对不起,让您久等了。经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅.⒅您这样说